武紅梅

摘? 要：隨著社會的進步，城鎮(zhèn)化不斷推進，越老越多的城市小區(qū)被開發(fā)出來。物業(yè)服務行業(yè)隨著城鎮(zhèn)化的不斷加快，也在不斷地發(fā)展完善。物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務業(yè)不可或缺的重要部分，其發(fā)展勢頭正盛，物業(yè)管理行業(yè)正在向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級。該文基于物業(yè)管理行業(yè)的迅速發(fā)展，闡述物業(yè)服務質量的內涵，分析物業(yè)管理公司服務中存在的質量問題，找到物業(yè)管理公司提高服務質量的方法策略，希望能夠為物業(yè)管理公司提高服務質量，提升服務水平提供借鑒。

關鍵詞：物業(yè)管理? 服務質量? 問題? 策略

中圖分類號：F272???????????????????????????? 文獻標識碼：A?????????????????? 文章編號：1672-3791（2021）01（a）-0114-03

Research on the Service Quality of Property Management Companies and Its Improvement Strategies

WU Hongmei

Department of Economics and Management， Shanxi Tourism Vocational College，Taiyuan， Shanxi Province， 030000 China

Abstract： With the progress of society and the continuous advancement of urbanization， more and more urban communities have been developed. With the continuous acceleration of urbanization， the property service industry is also developing and improving. Property management has become an indispensable part of modern service industry. Its development momentum is flourishing and the property management industry is transforming and upgrading to modern service industry. Based on the rapid development of property management industry， this paper expounds the connotation of property management service quality， analyzes the quality problems existing in the service of property management companies， and finds out the methods and strategies for property management companies to improve the service quality， hoping to provide reference for property management companies to improve the service quality and service level.

Key Words： Property management; Quality of service; Problem; Strategy

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們物質生活條件得到極大充裕，人們隨之對物業(yè)服務行業(yè)質量提出了新的要求。物業(yè)管理服務是民生建設方面的內容，屬于社會管理范疇，良好的物業(yè)管理服務可以提升人民群眾幸福感。提升物業(yè)管理服務就是要改善服務質量，提升服務品質。結合我國目前物業(yè)服務行業(yè)質量來看，服務質量提升空間巨大，需要物業(yè)管理公司針對存在的問題，制定有效的改善措施，為人們提供高質的物業(yè)服務，讓人們有幸福感。物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務業(yè)不可或缺的重要部分，其發(fā)展勢頭正盛，物業(yè)管理行業(yè)正在向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級。

1? 物業(yè)服務質量的內涵

物業(yè)服務是指專門機構接受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)服務委托合同行使管理權，使用現(xiàn)代管理科學和先進技術對己經(jīng)投入使用的物業(yè)采用經(jīng)營方式進行管理，同時針對物業(yè)的清潔衛(wèi)生、公共綠化、安全保衛(wèi)、道路養(yǎng)護、環(huán)境等方面統(tǒng)一實施專業(yè)化的管理，向業(yè)主或物業(yè)使用人提供多方面的綜合性服務并收取物業(yè)服務費。物業(yè)服務質量的內容包括感知物業(yè)服務質量、物業(yè)技術質量、物業(yè)功能質量、物業(yè)預期質量4項。對物業(yè)服務質量的感知，主要指業(yè)主對物業(yè)服務質量的感受程度與期待值的對比。

現(xiàn)代服務理念下，物業(yè)服務質量必須按照人們的要求進行改進和提升，不然物業(yè)管理工作將難以適應現(xiàn)代社會對于服務行業(yè)的要求，最終企業(yè)將處于劣勢地位，被市場淘汰。通過對物業(yè)公司物業(yè)服務質量的內涵進行分析，物業(yè)服務質量的關鍵在于如何滿足業(yè)主需要。由此，在現(xiàn)代社會對于高標準服務質量的要求下，物業(yè)服務公司應當主動進行現(xiàn)代管理改革，以適應社會經(jīng)濟發(fā)展，為人們提供高質量服務。

2? 物業(yè)管理公司服務中存在的質量問題

2.1 員工素質不高

物業(yè)管理公司服務質量問題，首先要從人員素質談起。因為任何工作的開展都是由人去完成的，服務人員素質高低可以直接決定服務質量的高低。當前物業(yè)管理公司服務人員素質方面存在的問題包括：首先是學歷普遍不高，在物業(yè)管理公司從事物業(yè)服務工作的人當中，大專學歷以上的人員占比并不高，許多是高中或高職畢業(yè)。其次就是服務人員對于物業(yè)服務工作缺乏科學認識，導致服務質量不高。當然學歷高不代表能力就越高，服務質量就高，然而當前社會發(fā)展迅速，各行各業(yè)都在加快轉型升級，提升人員素質，這也就使得物業(yè)管理行業(yè)也必須盡快設法改變員工學歷層次結構，加強對員工能力素質的培訓工作，以提升員工能力素質的方式，提升服務質量，讓業(yè)主滿意。

2.2 對待業(yè)主投訴不重視

物業(yè)管理公司服務質量問題得不到提升的另外一個原因就是對待客戶投訴缺乏重視的問題。在生活實際當中，物業(yè)管理服務內容五花八門，工作繁雜，這就需要物業(yè)管理服務做得非常細致，而實際情況中，一些小的瑕疵和失誤給業(yè)主造成了一些不必要的麻煩，于是一些業(yè)主針對問題進行投訴。物業(yè)公司在應對這些投訴時，對這些問題不加以重視，在工作當中不注意工作方法，使得業(yè)主對物業(yè)服務滿意度不高。還有就是，在物業(yè)管理公司工作當中，缺乏規(guī)范的制度監(jiān)督工作人員工作的開展，使得員工在對待業(yè)主投訴問題時，顯得不主動作為，不虛心接納，只是將業(yè)主反饋的問題登記在案，在事后沒有采取有效措施進行針對性補救。這也是物業(yè)管理公司對待業(yè)主投訴不重視的表現(xiàn)。

2.3 部門之間缺少有效溝通

物業(yè)管理公司各部門之間在處理物業(yè)服務工作時，不主動聯(lián)系，對工作進行匯總和總結，使得部門之間銜接不夠順暢，工作效率較低。在各部門開展工作的過程中，部門與部門之間缺乏溝通的意愿，在工作當中你干你的，我干我的。物業(yè)管理服務工作是一項較為繁瑣的工作，需要各部門之間互相協(xié)作、互相幫助，但在實際的工作當中，各部門聯(lián)系較少，在應對業(yè)主的需求時，溝通協(xié)調的速度較慢，效率不高。而且，在工作當中缺乏統(tǒng)一的流程保證物業(yè)管理服務工作的開展，使得物業(yè)管理服務工作得不到科學規(guī)范。在實際工作當中部門之間的溝通協(xié)調問題，是物業(yè)管理服務質量難以提升的另一個重要原因。

2.4 服務內容不夠個性化

由于經(jīng)營理念和人員素質的限制物業(yè)管理服務公司對于現(xiàn)代服務業(yè)的認識比較滯后，在工作開展過程當中，服務質量得不到提升的另一個原因就是缺少個性化服務內容。隨著現(xiàn)代社會經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，服務行業(yè)的工作模式和手段也在經(jīng)歷著由人工向半智能化甚至全智能化的發(fā)展。而且隨著人們消費理念的轉變，消費者對于服務內容的要求正在越來越多，對于服務質量也提出了新的要求。小區(qū)內業(yè)主年齡、性別、個人性格等方面的不同使得不同業(yè)主對物業(yè)服務內容和質量的要求也不盡相同。然而，當前物業(yè)管理公司對于這一方面的內容缺少主動了解的作為，對新事物的接納程度不夠，使得服務難以跟隨現(xiàn)代社會的進步而進步，服務內容不夠個性化，這就使得業(yè)主對物業(yè)管理服務質量的評價褒貶不一。

3? 物業(yè)管理公司服務質量提升策略

3.1 不斷提高員工的各項綜合素質

基于對物業(yè)管理公司人員素質不足的認識，物業(yè)管理公司在今后的工作當中必須注意對員工素質的提升，以實現(xiàn)良好的經(jīng)營，為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務。對員工職業(yè)能力素質的提升應當放在提升服務質量工作的頭等大事來抓，以人員素質的提升為基礎，實現(xiàn)服務質量的提升。

物業(yè)管理公司可以根據(jù)每月的投訴分析月報表，對工作人員的報務態(tài)度及處事方式進行針對性的培訓。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質，所以，在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

3.2 做好投訴接待工作

當接到投訴時，有時可能會覺得是業(yè)主在雞蛋里找骨頭，沒事找事來說，有時工作人員會把業(yè)主的投訴當作是毒蛇猛獸，會逃避現(xiàn)實或者找其他理由來掩飾。其實業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，物業(yè)管理公司應該坦誠面對。對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時地發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能地去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。

總之，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向，在物業(yè)服務工作當中，服務人員要秉持“業(yè)主就是上帝”的服務理念，認真記錄和對待業(yè)主的疑問和投訴建議，對業(yè)主的疑問和問題有問必答，有問題必解決。只有堅持這樣的服務理念，做好投訴接待工作，業(yè)主才會感受到物業(yè)服務公司的服務理念和質量，轉變對物業(yè)服務的看法，從而改變對物業(yè)管理公司的看法，對物業(yè)服務工作提出贊揚。

3.3 加強部門之間的溝通

開展物業(yè)管理服務工作的過程中，部門之間的協(xié)調溝通問題必須要加以重視，制定科學的制度來解決這些問題，實現(xiàn)物業(yè)服務的高質量、高效率。其實在接待業(yè)主投訴的時候接待部門可能會存在對部分情況不了解的情況下產(chǎn)生誤解或者錯誤的判斷，這里面就是接待部門與其他部門平時的溝通出現(xiàn)了問題。在新的服務理念指導下，物業(yè)管理公司應當加強信息化建設，在接待部門接到業(yè)主需求的同時，第一時間能夠將所接到的服務要求通知到各部門，各部門針對業(yè)主所提出的服務內容進行及時溝通與查找問題源頭，在經(jīng)過多部門協(xié)力工作之后，針對相同類型的問題，制定統(tǒng)一的解決方案，以提升解決問題的經(jīng)驗和方法。

3.4 優(yōu)化服務內容

隨著現(xiàn)代社會對于服務行業(yè)內容和質量的要求越來越高，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)也必須積極轉變自身物業(yè)服務理念，以更為務實和創(chuàng)新的物業(yè)管理方式和方法為業(yè)主提供完善的物業(yè)服務。針對小區(qū)人員成分和其他特點，為不同類型的人員提供不盡相同的服務內容。物業(yè)管理公司要立足現(xiàn)代社會物質條件基礎，進行小區(qū)物業(yè)服務信息化建設，爭取讓業(yè)主少跑腿，讓業(yè)主在物業(yè)服務上享受到現(xiàn)代信息化技術手段帶來的便利，增加對物業(yè)管理公司的好感?，F(xiàn)代物業(yè)管理服務工作，本質上是物業(yè)服務理念和物業(yè)服務手段的進步，在今后的物業(yè)服務工作當中，物業(yè)管理公司要融合現(xiàn)代企業(yè)管理理念，以現(xiàn)代服務精神，轉變物業(yè)服務觀念，運用現(xiàn)代化手段，優(yōu)化服務內容，以提升物業(yè)服務質量。

4? 結語

物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代服務業(yè)不可或缺的重要部分，其發(fā)展勢頭正盛，物業(yè)管理行業(yè)正在向現(xiàn)代服務業(yè)轉型升級。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化進程日益加快，現(xiàn)代小區(qū)對于物業(yè)服務提出了新的要求，這就要求物業(yè)管理公司以適應現(xiàn)代社會發(fā)展為基礎，轉變服務理念，運用新的手段和方法，為業(yè)主提供優(yōu)質高效的現(xiàn)代物業(yè)服務。

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