摘要：隨著ABC（人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算）的迅速發(fā)展和普及，國(guó)內(nèi)逐步掀起了一股數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮。HRSSC作為與員工直接交互場(chǎng)景最多的一個(gè)模塊，是承接HR數(shù)據(jù)的最大載體，所以企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往選擇從HRSSC端來(lái)切入。本文從HRSSC1.0時(shí)代的現(xiàn)狀作為切入點(diǎn)，嘗試通過(guò)數(shù)字化視角，對(duì)企業(yè)HRSSC進(jìn)行2.0版本的迭代優(yōu)化，助力HRSSC的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字化; HRSSC; 轉(zhuǎn)型

1引言

在共享經(jīng)濟(jì)的浪潮下，國(guó)內(nèi)HRSSC從基礎(chǔ)架構(gòu)的搭建到本土化的飛速發(fā)展，已成為HR模塊中最堅(jiān)實(shí)的底座，但大多數(shù)的HRSSC還停留在事務(wù)性運(yùn)營(yíng)的1.0階段，其價(jià)值也未得到充分認(rèn)可。

隨著ABC的迅速發(fā)展和普及，數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)奔涌而來(lái)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始探索自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。HRSSC的員工互動(dòng)屬性和數(shù)據(jù)密集屬性使得HRSSC成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的直接抓手，在這一波數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，HRSSC將大展身手助力企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)。

2HRSSC 1.0時(shí)代的現(xiàn)狀

2.1HRSSC的概念及來(lái)源

SSC全稱(chēng)是Shared Service Center，即共享服務(wù)中心。最早使用該模式的是福特公司，于1981年成立了世界上第一個(gè)財(cái)務(wù)共享中心，同一時(shí)期GE在北美建立FSO（財(cái)務(wù)服務(wù)操作中心），后續(xù)在FSO基礎(chǔ)上進(jìn)一步建立了人力資源共享服務(wù)中心。

1997年人力資源大師Dave Ulrich提出三支柱模型，分別是COE（Center of Expert）、HRBP（HR Business Partner）、SSC（Shared Service Center）。可以看出，HR三支柱模型是從HRSSC演變而來(lái)的。

HRSSC作為三支柱模型中的重要一支，主要承接：?jiǎn)T工的入離職管理、新員工培訓(xùn)、勞動(dòng)合同的新簽續(xù)簽管理、社保公積金繳納、員工檔案的管理、居住證及落戶(hù)辦理、職稱(chēng)評(píng)審、退休管理、各類(lèi)證明開(kāi)具、HR服務(wù)熱線咨詢(xún)、員工福利管理、員工假期管理、考勤管理、HR信息系統(tǒng)維護(hù)等。[1]

自人力資源管理三支柱理論引入我國(guó)以來(lái)，一些大型企業(yè)開(kāi)始探索人力資源管理組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，建立人力資源共享服務(wù)中心（HRSSC）。共享內(nèi)容設(shè)計(jì)、組織設(shè)計(jì)、人員配置必須基于共享中心的技術(shù)基礎(chǔ)，組織設(shè)計(jì)是基于共享內(nèi)容的設(shè)計(jì)結(jié)果，共享內(nèi)容設(shè)計(jì)和組織設(shè)計(jì)將指導(dǎo)共享中心的人員配置決策，從而為企業(yè)構(gòu)建人力資源共享服務(wù)中心提供系統(tǒng)指導(dǎo)，提高共享服務(wù)中心的有效性。[2]

2.2HRSSC1.0時(shí)代的價(jià)值

HRSSC1.0階段，企業(yè)HRSSC主要經(jīng)歷了從0到1的創(chuàng)建過(guò)程，重點(diǎn)提取了可標(biāo)準(zhǔn)化、可集約化操作的各類(lèi)業(yè)務(wù)，并梳理了相關(guān)流程。通過(guò)開(kāi)設(shè)一站式的人事服務(wù)大廳，為員工提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的交付，這一模式也在短時(shí)間內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)了明顯價(jià)值。

2.2.1提高了管理效能

通過(guò)三支柱各自的專(zhuān)業(yè)分工，COE角色聚焦于頂層規(guī)劃，HRBP角色聚焦解決方案，而HRSSC角色則聚焦于流程的標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)將大量可重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化程度高的流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，發(fā)揮了HRSSC在解決規(guī)?；聞?wù)性工作中的高效專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)。[3]

2.2.2加強(qiáng)了運(yùn)營(yíng)管控。HRSSC通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和流程，同時(shí)將各種內(nèi)控制度融入HRSSC構(gòu)建中，使風(fēng)險(xiǎn)管理變得主動(dòng)和有預(yù)見(jiàn)性，大大降低企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提升了統(tǒng)一管控能力。

2.2.3降低了用工成本。HRSSC實(shí)施后，原本分散在各業(yè)務(wù)單元的事務(wù)性工作，均由HRSSC 統(tǒng)一負(fù)責(zé)，集約化的共享模式實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，有效縮減了人員編制，降低了用工成本。

2.3HRSSC1.0時(shí)代的痛點(diǎn)

2.3.1事務(wù)性工作仍是主流

雖然企業(yè)實(shí)施了HR三支柱后，HRSSC也做了大量業(yè)務(wù)規(guī)范、政策制定和流程梳理，但是由于缺乏統(tǒng)一的線上平臺(tái)，各類(lèi)工作全靠人工線下完成，導(dǎo)致HRSSC的主要精力還是停留在各類(lèi)事務(wù)性工作的應(yīng)對(duì)上。

2.3.2沒(méi)有有效的HRSSC產(chǎn)品

HRSSC1.0時(shí)代，所有的員工咨詢(xún)?nèi)客ㄟ^(guò)熱線或者服務(wù)臺(tái)咨詢(xún)完成。對(duì)于員工的咨詢(xún)，HRSSC沒(méi)有任何的咨詢(xún)機(jī)器人進(jìn)行問(wèn)題的分層分級(jí)設(shè)置，導(dǎo)致大量重復(fù)性的問(wèn)題被咨詢(xún)到人工，造成HRSSC內(nèi)部人力的大量浪費(fèi)，同時(shí)由于熱線排隊(duì)等原因，也給員工帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。

2.3.3HRSSC沒(méi)有發(fā)揮業(yè)務(wù)價(jià)值

作為與員工直接交互場(chǎng)景最多的一個(gè)業(yè)務(wù)模塊，HRSSC沉淀了大量的員工數(shù)據(jù)，但是由于HRSSC疲于應(yīng)對(duì)各類(lèi)事務(wù)性工作，導(dǎo)致HRSSC存在著Rich Data，Poor Information的尷尬局面。由于不能對(duì)組織進(jìn)行有效賦能，導(dǎo)致很多HRSSC存在著被邊緣化的傾向。[4]

3數(shù)字化時(shí)代的特征

在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，充斥著各種不確定性。2018年6月26日，GE被道指正式剔除，作為美國(guó)商界的象征神話開(kāi)始落幕，也意味著工業(yè)時(shí)代HR管理模式的落幕。工業(yè)時(shí)代的落幕，就代表著連續(xù)、可預(yù)測(cè)、線性思維方式的落幕。管理學(xué)家彭劍鋒曾說(shuō)過(guò)，不能再有過(guò)去那種追求連續(xù)性的企業(yè)成長(zhǎng)思維，必須要轉(zhuǎn)變成非連續(xù)性思維。管理學(xué)家陳春花也曾提出，數(shù)字化時(shí)代最核心的三個(gè)特征也正恰恰是：非連續(xù)性、不可預(yù)測(cè)性、非線性增長(zhǎng)性。

3.1非連續(xù)性

數(shù)字化時(shí)代和工業(yè)時(shí)代的底層邏輯完全不同，不同的商業(yè)模式存在著斷點(diǎn)和不連續(xù)性，我們需要向喬布斯一樣做自我顛覆式的非連續(xù)性創(chuàng)新才能跨越兩者之間的鴻溝。

3.2不可預(yù)測(cè)性

數(shù)字化時(shí)代技術(shù)賦予了人類(lèi)更強(qiáng)的的力量，萬(wàn)物互聯(lián)更加便捷，聯(lián)系也更復(fù)雜，各種混亂和沖突使得未來(lái)變得不可預(yù)測(cè)。

3.3非線性增長(zhǎng)

數(shù)字化時(shí)代行業(yè)邊界模糊，競(jìng)爭(zhēng)格局徹底改變，很多企業(yè)出現(xiàn)不可思議的指數(shù)型增長(zhǎng)，同時(shí)一些傳統(tǒng)企業(yè)突然就消失了。

4數(shù)字化時(shí)代HRSSC轉(zhuǎn)型升級(jí)的探索

數(shù)字化浪潮席卷而來(lái)，各企業(yè)為了應(yīng)對(duì)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的非連續(xù)性、不可預(yù)測(cè)性及非線性增長(zhǎng)性，積極參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，HRSSC不再是單一的人事服務(wù)大廳角色一樣的存在，而是積極擁抱數(shù)字化，由傳統(tǒng)的共享服務(wù)中心裂變成云上服務(wù)中心、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中心、數(shù)據(jù)智能中心三大中心，實(shí)現(xiàn)HRSSC的全面轉(zhuǎn)型升級(jí)。

4.1云上服務(wù)中心

HRSSC在1.0階段已梳理了標(biāo)準(zhǔn)化的流程并建立了SOP，在現(xiàn)階段重點(diǎn)就是將HRSSC的各類(lèi)線下流程搬到線上，進(jìn)行線上化運(yùn)營(yíng)。

在云上服務(wù)中心模塊，HRSSC的重點(diǎn)是將準(zhǔn)確高效的服務(wù)流程通過(guò)運(yùn)用各類(lèi)技術(shù)將其線上化，此時(shí)HRSSC的角色是流程梳理專(zhuān)家和質(zhì)量管控專(zhuān)家，關(guān)注的是線上各類(lèi)流程的可視化和各類(lèi)后臺(tái)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。[5]

以員工端發(fā)起的需求為例，HRSSC可以將員工發(fā)起的各類(lèi)需求分類(lèi)整理成移動(dòng)端工單，這樣員工90%的辦事需求基本就可以滿(mǎn)足。在工單打造過(guò)程中，還要把工單流程全部可視化，這樣員工就可以隨時(shí)關(guān)注自己的進(jìn)度。

以HRSSC發(fā)起的相關(guān)流程為例，HRSSC可以將需要員工協(xié)同的各類(lèi)流程遷移至線上，如入職流程的線上化。企業(yè)通過(guò)一鍵式入職打造，結(jié)合OCR技術(shù)、電子簽技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)入職流程的全面線上化管理。

4.2產(chǎn)品交付中心

作為與員工直接交互場(chǎng)景最多的一個(gè)模塊，在員工體驗(yàn)上HRSSC被賦予了更高的期望和職責(zé)，員工對(duì)HRSSC的滿(mǎn)意度會(huì)直接影響員工的組織敬業(yè)度。

在產(chǎn)品交付中心模塊，HRSSC將不再是把重點(diǎn)放在Service層面，而是放在Deliver層面。根據(jù)員工的需求，將HRSSC的各類(lèi)服務(wù)以產(chǎn)品化方式交付給員工，此時(shí)HRSSC的角色是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)專(zhuān)家，實(shí)行從產(chǎn)品孵化設(shè)計(jì)、產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品交付到后期運(yùn)維的產(chǎn)品全生命周期管理模式。

以員工端發(fā)起的需求為例，HRSSC可以推出AI機(jī)器人產(chǎn)品，員工有任何疑問(wèn)可以先咨詢(xún)AI機(jī)器人，回答不了的再自動(dòng)升級(jí)至呼叫中心。同時(shí)借助數(shù)字化技術(shù)，可以讓AI機(jī)器人通過(guò)對(duì)話不斷完善自身數(shù)據(jù)庫(kù)，不斷提高回答命中率，提升員工的體驗(yàn)。

以HRSSC發(fā)起的相關(guān)流程為例，當(dāng)HRSSC需要收集員工的考勤時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)員工忘記打卡的情況，這時(shí)可以推出人臉識(shí)別智慧考勤產(chǎn)品，員工只要經(jīng)過(guò)閘機(jī)就自動(dòng)實(shí)現(xiàn)考勤打卡，這樣的話就不會(huì)出現(xiàn)后期員工申訴，主管審批，HRSSC后臺(tái)處理的低效流程了。

4.3數(shù)據(jù)智能中心

基于HRSSC的數(shù)據(jù)密集屬性，HRSSC沉淀了大量與員工相關(guān)的數(shù)據(jù)，對(duì)沉淀數(shù)據(jù)的分析利用程度直接影響著HRSSC在在組織中的價(jià)值。

在數(shù)據(jù)智能中心模塊，HRSSC的重點(diǎn)是對(duì)各類(lèi)沉淀數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，除了常規(guī)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)分析之外，還有BI統(tǒng)計(jì)中階分析甚至是基于算法、模型的高階分析，此時(shí)HRSSC的角色是數(shù)據(jù)分析專(zhuān)家、算法專(zhuān)家等，通過(guò)對(duì)各類(lèi)數(shù)據(jù)分析開(kāi)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)，用數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)各類(lèi)人力資源決策。

在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)分析層面，HRSSC可以通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納整理，作出HRSSC不同階段的業(yè)務(wù)需求量模型，隨時(shí)調(diào)整后臺(tái)支持人選以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變化。在中階數(shù)據(jù)分析層面，HRSSC可以通過(guò)建立自助BI，讓需求方直接自選對(duì)標(biāo)元素進(jìn)行靈活對(duì)標(biāo)，通過(guò)自助方式實(shí)時(shí)查詢(xún)可視化報(bào)表，及時(shí)為業(yè)務(wù)決策提供支持。在高階數(shù)據(jù)分析層面，HRSSC通過(guò)打通多場(chǎng)景的底層數(shù)據(jù)，通過(guò)開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)分析模型，為公司戰(zhàn)略決策提供數(shù)字洞察，及時(shí)識(shí)別問(wèn)題，預(yù)測(cè)未來(lái)的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。

如某地產(chǎn)HRSSC，通過(guò)對(duì)過(guò)往4年員工選用育留全生命周期相關(guān)的80多萬(wàn)條數(shù)據(jù)進(jìn)行全樣本分析，給管理層出具了一份涵蓋招聘、薪酬體系及人才發(fā)展等全方位的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，對(duì)集團(tuán)推出的人才晉升和激勵(lì)方面的精準(zhǔn)決策起到了關(guān)鍵的作用。

5小結(jié)

HRSSC通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和升級(jí)，在員工體驗(yàn)和賦能業(yè)務(wù)層面上已經(jīng)發(fā)揮越來(lái)越明顯的作用。不論如何，數(shù)字化是一種工具，我們需要用好這個(gè)工具，但是同時(shí)也不能忘記HRSSC的本質(zhì)。HRSSC作為HR的數(shù)據(jù)載體，任何時(shí)候必須關(guān)注底層數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;作為流程化的典范，需要時(shí)刻保持流程的梳理和優(yōu)化意識(shí);作為直接面向員工的模塊，任何時(shí)候不能忘記溫暖服務(wù)的傳遞。相信在保持好基本底色的基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)字化的加持，一定能夠轉(zhuǎn)型升級(jí)為具有更高員工體驗(yàn)和更高業(yè)務(wù)價(jià)值的HRSSC。

參考文獻(xiàn)

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[5]智享會(huì).第三屆人力資源信息化管理調(diào)研報(bào)告[R].2020-10-30.

作者簡(jiǎn)介：景青，（1987.4-），女，漢族，山西運(yùn)城人，本科，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向?yàn)镠RSSC外包和搭建。