■ 江蘇盱眙縣供電公司 錢成剛
國網(wǎng)盱眙縣供電公司淮河供電所是典型的水鄉(xiāng)供電所。全所23名員工平均年齡48歲,服務(wù)沿河南北約30 km、東西約3 km狹長區(qū)域內(nèi)的11212戶用電客戶,不僅連續(xù)3年實現(xiàn)零投訴,而且服務(wù)質(zhì)效持續(xù)提升。2020年共發(fā)生95598報修工單27起,每百臺配變0.09起,同比下降了28.9%;發(fā)生非搶修類工單19張,其中意見5張、服務(wù)申請單14張,同比下降34.5%。同年,該所《“四力”打造“能戰(zhàn)必勝”優(yōu)秀供電所》入選國網(wǎng)江蘇電力《基于現(xiàn)代服務(wù)體系的農(nóng)電管理典型匯編》。
2020年,該所成功創(chuàng)建為國網(wǎng)淮安供電公司企業(yè)文化示范所。以創(chuàng)建為契機(jī),該所發(fā)動全員,總結(jié)既往,契合形勢,凝練供電所企業(yè)文化體系,形成“淮河兩岸連心橋 真誠服務(wù)系萬家”的文化主題,“只為成功找方法 不為失敗找借口”的全所基本行為信條,“眾人劃槳開大船,齊心協(xié)力創(chuàng)一流”等管理主題。還每月召開一次員工談心會,結(jié)合實際,相互交流,讓員工感受大家庭的溫暖,營造心齊氣順想干事的良好氛圍。
臺區(qū)經(jīng)理董永兵因家屬生病,需要陪護(hù),一度影響工作。聞夕強(qiáng)與石啟洋兩同志主動承擔(dān)其轄區(qū)內(nèi)的用戶報修與催費工作,讓董永兵感激萬分,深感“眾人劃槳開大船”并非空話。
而臺區(qū)經(jīng)理程汝隊曾認(rèn)為年齡偏大,升職無望,且拿到了技師執(zhí)業(yè)職格,平時便事不關(guān)己高高掛起,大家對其評價較差。通過談心,他懂得了價值成就感的獲得與體現(xiàn),一定程度上就要受人尊敬,助人為樂。從此,他不但做好自已的本職工作,還積極幫助他人,年度先進(jìn)評選也得到了大家普遍提名。2020年,在淮河全流域防洪搶險中表現(xiàn)突出。全所組成5個搶險小組,只有一人是臺區(qū)經(jīng)理,其他都是管理崗位人員擔(dān)任組長,但他凡事主動上前,得到同事并上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。
水鄉(xiāng)確有特殊性,維修一戶用電信息采集失敗戶常常需開車往返1 h,開船2 h,有時因失敗戶較多還不能及時維修,造成在線線損率一天正一天負(fù)兩天不合格。因此,該所在市縣112個和16個供電所同業(yè)對標(biāo)排名中曾持續(xù)靠后。對此,供電所管理人員掛包督導(dǎo)13名臺區(qū)經(jīng)理,必保所有采集失敗戶在當(dāng)天完成維修。每月對用采線損不合格臺區(qū)原因進(jìn)行分析,對存在人為責(zé)任的按每天每臺次50元進(jìn)行考核,考核金額獎勵給線損合格率100%的員工和幫助線損治理技術(shù)小組成員,獎勤罰懶,臺區(qū)經(jīng)理月工資收入差達(dá)430元,內(nèi)生動力有效激發(fā)。每天早晨一上班,都能自覺對線損進(jìn)行預(yù)計算,分析排查原因,并及時現(xiàn)場處置計量裝置故障及用電信息采集失敗戶。
水鄉(xiāng)養(yǎng)殖服務(wù)也往往緊急,需要24 h服務(wù),而員工遇有家中有事,或外出學(xué)習(xí),日常工作就可能受到影響。對此,該所也通過機(jī)制加以解決。明確相鄰的兩名臺區(qū)經(jīng)理為一組,一人有事或工作較多,另一人負(fù)責(zé)幫扶,既保證了服務(wù)客戶不受影響,也使員工公休假、療養(yǎng)等能夠落地。2020年,該所同業(yè)對標(biāo)由全縣末尾提升到全縣第9名;在全市的同業(yè)對標(biāo)也由上一年的69名上升到39名。
2019年5—7月,隨著幾位老同志相繼退休,該所退休員工原本所服務(wù)的1000多客戶及新增小區(qū)客戶500戶分?jǐn)偝闪穗y題?;蛘f管轄?wèi)魯?shù)多,或說湖面難管理,或說年齡大,總之,大家都不愿意多管。像集鎮(zhèn)區(qū)附近報修10 min內(nèi)就能到達(dá)現(xiàn)場,而水網(wǎng)客戶報修要開車、開船、還要步行,最遠(yuǎn)要將近2 h才能到達(dá)現(xiàn)場,站在不同角度,似乎都有道理。通過班組民主生活會,加上討論產(chǎn)生的“難易有別,遠(yuǎn)近有別,能力有別”的原則,這些客戶雖最終完成了分?jǐn)?,但個別臺區(qū)經(jīng)理依然心里有疙瘩,認(rèn)為分配還不均。
2020年5月,該所嘗試進(jìn)一步量化衡量臺區(qū)經(jīng)理們的工作量。按照10 kV線路長度占15%、綜合配電臺區(qū)數(shù)占20%、客戶專變臺區(qū)數(shù)占5%、低壓線路長度占15%、用電客戶數(shù)占20%、綜合配電臺區(qū)電費占25%等難度系數(shù),每兩月進(jìn)行一次數(shù)據(jù)更新核算,13名臺區(qū)經(jīng)理中最高分109分,最低分102分。相應(yīng)的,二次績效分配也體現(xiàn)多勞多得原則,按分取酬。目前,管理鎮(zhèn)區(qū)者計有客戶數(shù)1300余戶,管理水網(wǎng)區(qū)域的最少600余戶,戶數(shù)多少不是衡量工作量的唯一標(biāo)尺,管多的也不叫屈,管少的收入也不比其他人低,大家都心平氣和。
淮河供電所員工收視省公司年度“兩會”
加強(qiáng)員工適應(yīng)性培訓(xùn)也始終是該所的一項重要工作。
帶著問題組織學(xué)。凡有新設(shè)備新系統(tǒng)投運,都及時編寫新興業(yè)務(wù)知識點下發(fā)全員學(xué)習(xí)。像新型斷路器操作、自動報警器設(shè)置、光伏設(shè)備接線、網(wǎng)上國網(wǎng)辦電等,還組織技術(shù)能手程汝隊等人手把手教授,使大家都能熟練掌握和運用。
典型示范引領(lǐng)學(xué)。作為企業(yè)文化建設(shè)的一個重要方面,供電所不斷選樹典型,彰顯典型,讓身邊的榜樣可感可學(xué)可親。《江南水鄉(xiāng)資深“騎手”》主人公聞夕強(qiáng),《從隊長到“鄉(xiāng)長”》的程汝隊,《防疫點滴細(xì)微處》的倪昌敏等,一篇篇服務(wù)故事傳播他們的工作經(jīng)驗、工作方法、敬業(yè)精神,推動全員比學(xué)趕超,奮發(fā)向上。
順應(yīng)客戶期望學(xué)。從程汝隊建立“笑看萬家燈火”客戶群到所有臺區(qū)經(jīng)理建立客戶群,從面向所內(nèi)工作溝通到面向鎮(zhèn)村干部的“和諧光輝”微信群,進(jìn)而拓展到“為您服務(wù)”大客戶微信群,順勢而為,推動學(xué)習(xí),方便客戶,大家不但沒有了逆反心理,反而認(rèn)為非常必要。所有臺區(qū)經(jīng)理都能通過微信群,接受群眾預(yù)約上門服務(wù),能熟練操作移動作業(yè)終端,使群眾“一般業(yè)務(wù)一次都不跑”落到實處。
目前,該所黨員服務(wù)隊成為水鄉(xiāng)的絢麗一景,1300余戶養(yǎng)殖戶的貼心人。程汝隊以其極富情懷的“笑看萬家燈火”微信群帶給群眾幾多感動與溫馨,躋身“國家電網(wǎng)故事會”;聞夕強(qiáng)《江南水鄉(xiāng)資深“騎手”》的故事廣為報道,一度頗有“網(wǎng)紅”范兒;程倫東常年撐船服務(wù)水鄉(xiāng)的形象照,外加運采班信條“萬家燈火漁民樂 真情服務(wù)心連心”,被張貼上墻,充分彰顯,為全所員工所尊崇……