徐 雷 陳靖瑞 楊 勤 盧 毅

（1. 西華大學經(jīng)濟學院 四川成都 610039；2. 四川大學商學院 四川成都 610041）

隨著我國經(jīng)濟社會進入轉(zhuǎn)型關(guān)鍵期，全球風險社會背景下的各種公共危機和災難事件頻發(fā)。而突發(fā)事件的類型、頻次和復雜程度等也在日益增長，加劇了對社會穩(wěn)定與經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的損害[1]。相關(guān)統(tǒng)計表明，我國每年因災害和公共安全等突發(fā)性事件造成的傷亡人數(shù)逾百萬人，年均受災人數(shù)達3億人次，直接經(jīng)濟損失超過6 500億元。并且災難事件及其傷亡和損失主要集中在城市區(qū)域。同時，伴隨國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，有關(guān)城市災難事件的信息傳播迅速，并極易在傳播過程中失真。不確定及失實的信息很可能引起公眾的焦慮和恐慌，并很快發(fā)展形成網(wǎng)絡(luò)輿情。原本在傳統(tǒng)媒介環(huán)境中處于內(nèi)隱狀態(tài)的社會輿情逐漸顯性化，尤其以微博為代表的社會化網(wǎng)絡(luò)及自媒體涌現(xiàn)后，輿情發(fā)生頻率明顯增加[2]。某種意義上看，城市與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合也促進了災害的擴大。在新的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，城市災難事件引起的輿情，其傳播范圍、速度、路徑和規(guī)律也發(fā)生了變化。若網(wǎng)絡(luò)輿情引導與治理不力，還容易引發(fā)次生災難甚至群體性事件，而傳統(tǒng)粗放型的事后治理模式已經(jīng)無法有效應(yīng)對城市災難事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情，其治理過程中還存在諸多問題與不足[3]。因此，加強對互聯(lián)網(wǎng)信息擴散規(guī)律的研究，分析探索虛擬空間社會應(yīng)急管理中輿論引導的理論方法，進而有效疏導輿情和塑造輿論環(huán)境，對于新時期提升公共事務(wù)管理水平和治理能力，以及維護社會穩(wěn)定具有重要的理論價值與現(xiàn)實意義。

一、文獻綜述

近年來，災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播及治理問題逐漸受到關(guān)注，相關(guān)研究主要集中在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播與演化，疏導與控制，以及情緒檢測等方面。早期的經(jīng)典SIR傳播模型[4]，啟發(fā)和衍生出一系列輿情傳播模型[5][6]。但這類模型面向新媒體時代的網(wǎng)絡(luò)輿情有明顯局限，傳播結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)輿論場開始被引入研究。Wang等[7]研究了多維輿論網(wǎng)絡(luò)模型并設(shè)計了話題檢測算法。黃遠等[8]基于微博輿論場提出了突發(fā)事件輿情演化分析的新視角，國內(nèi)學者也陸續(xù)利用微博平臺分析熱點社會問題的輿情傳播網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)[9]。

隨著計算能力的提高和數(shù)據(jù)量的增加，復雜網(wǎng)絡(luò)中的輿情傳播研究不斷深化，相關(guān)研究還涉及了突發(fā)事件輿情的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)測度方法[10]、基于復雜網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)演進影響機制[11]以及獨立級聯(lián)模型[12]等。然而，在大數(shù)據(jù)和新媒體雙重背景下，傳統(tǒng)方法已不能更好延拓突發(fā)災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導與控制研究，學者們也進行了新的探索。Dev等[13]基于物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)分析，從社交網(wǎng)絡(luò)進行突發(fā)災難事件的多渠道數(shù)據(jù)提取，為網(wǎng)絡(luò)輿情研究提供了新思路。在傳播與演化分析研究基礎(chǔ)上，國內(nèi)學者也深入探討了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播控制[14][15]和應(yīng)急疏導[16][17]等問題。在梳理近年來相關(guān)研究基礎(chǔ)上，Indu和Thampi[18]將社交網(wǎng)絡(luò)傳播建模的方法歸為機器學習法、自然語言處理技術(shù)和自然檢驗法等三類?；跈C器學習和自然語言處理技術(shù)的輿論情緒研究，也成為網(wǎng)絡(luò)輿情傳播和治理研究的一個重要延伸[19]。Rao[20]和Gao等[21]分別提出了基于規(guī)則的中文微博信息情緒的檢測方法。Kush等[22]采用基于序列的卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，提出了一種多媒體文本信息的情緒識別方法。相關(guān)研究還表明，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播具有生命曲線特征，其演化過程符合潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期和衰退期的四階段理論[23]。同時，城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播亦可分為鏈式、星型和多中心星型三種路徑，其中鏈式路徑傳播最慢，多中心星型傳播最快。

本文采用基于網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的復雜網(wǎng)絡(luò)與社會網(wǎng)絡(luò)分析方法，研究城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播結(jié)構(gòu)，并利用機器學習定量分析傳播過程中的輿論情緒變化。城市災難事件覆蓋了地震、臺風等自然災害事件和事故災害、公共安全事件等非自然災害事件。盡管引發(fā)因素復雜多元且不確定性很強，其網(wǎng)絡(luò)輿情仍具有一般性規(guī)律。一方面，由于事件類型和各參與方影響力不同，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中呈現(xiàn)的特征也會有所差異。分析其網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能夠更好地認識輿情傳播特征。另一方面，受個體感知和社會公眾的影響，不同參與方在輿情傳播過程中會呈現(xiàn)各自的輿論情緒態(tài)度，這也會影響個體感知和公眾傳播，進而推動輿情演化。因此，探究各方輿論情緒變化對于輿情治理也十分重要。通過上述兩方面研究，把握城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特征規(guī)律，并為優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情治理決策提供有價值的參考。

二、研究過程及方法

(一)研究過程設(shè)計

在大數(shù)據(jù)和新媒體時代雙重背景下，網(wǎng)絡(luò)輿情的研究分析首先要從網(wǎng)絡(luò)媒介，如社交平臺、新媒體和網(wǎng)絡(luò)論壇等采集相關(guān)輿情信息。對于城市災難事件而言，新浪微博作為最大的社交及新聞類新媒體平臺，成為核心輿論場，是相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情最主要的信息源。首先要根據(jù)具體城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播和影響的持續(xù)時間，設(shè)定好網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播周期。其次再通過利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)爬取工具，從網(wǎng)絡(luò)信息源采集事件周期內(nèi)的所有輿情內(nèi)容數(shù)據(jù)，通常包括信息發(fā)布者、信息接收者、信息發(fā)布時間和信息內(nèi)容等。最后獲得原始數(shù)據(jù)后對其進行過濾，刪除重復項和缺失項，然后進行數(shù)據(jù)集成，并使其符合規(guī)范化格式。處理完成之后的數(shù)據(jù)信息可分為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（文本信息）兩類。

對于結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，從網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程、傳播路徑和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)三個方面進行復雜網(wǎng)絡(luò)與社交網(wǎng)絡(luò)分析，進而了解輿情的產(chǎn)生和發(fā)展過程，信息主要傳播路徑、復雜網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的整體特征以及個體影響力。利用Gephi和Pajek等的復雜網(wǎng)絡(luò)分析工具可以對傳播網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)指標進行測度，包括度中心度、介度中心度、緊密中心度、聚類系數(shù)等，并對計算結(jié)果進行圖形化輸出與整合分析。對于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，采用基于機器學習的自然語言分析工具，分析采集的網(wǎng)絡(luò)主觀性文本信息蘊含的輿論情緒，并對其情緒傾向及程度進行測度，從而了解城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和演化過程中，各傳播主體的輿論情緒變化并分析其原因。

(二)輿情傳播測度

如前文所述，采用社會網(wǎng)絡(luò)分析法對城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播結(jié)構(gòu)進行測度[24]。其傳播網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)由大量節(jié)點和邊構(gòu)成。節(jié)點表示信息傳播過程中各參與者，包括網(wǎng)民、媒體和政府等，邊表示個體間的聯(lián)系，可以是信息的轉(zhuǎn)發(fā)、評論和點贊等[25]。通過對指標的分析比較，便能了解個體重要性和整個傳播網(wǎng)絡(luò)的特征。城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的關(guān)鍵指標及其測算方法如下。

度中心度表示一個節(jié)點在社會網(wǎng)絡(luò)中的重要性，當一個節(jié)點和眾多節(jié)點有直接聯(lián)系，其對網(wǎng)絡(luò)就有更大的影響力。同時，按信息發(fā)布者和接收者區(qū)分為出度和入度。當城市災難事件發(fā)生時，發(fā)布者發(fā)出的信息被網(wǎng)絡(luò)大量轉(zhuǎn)發(fā)，則其具有很高的出度，而大量接收和轉(zhuǎn)發(fā)信息則具有很高的入度。一般而言，出度更能直觀反映節(jié)點對輿情傳播的影響。節(jié)點i的出度中心度和入度中心度：

其中，aij表示從節(jié)點j到i的邊的數(shù)量，bij表示從節(jié)點i到j(luò)的邊的數(shù)量。

介度中心度用來衡量一個節(jié)點對信息傳播的潛在控制力，通過節(jié)點出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)中最短路徑上的頻率來度量。輿情傳播節(jié)點的介度中心度越高，意味著更多的最短路徑都要經(jīng)過該點。若該點消失，則其他節(jié)點之間的通信會變得困難甚至因喪失原始最短路徑而斷開。節(jié)點i的介度中心度：

其中，δuw(i) 表示節(jié)點u通過節(jié)點i后與節(jié)點w之間的最短路徑數(shù)量；δuw表示節(jié)點u和w之間的全部路徑數(shù)量。

緊密中心度反映網(wǎng)絡(luò)中一個節(jié)點同其他節(jié)點的接近程度，由該節(jié)點與其他節(jié)點最短距離累計和的倒數(shù)來表示。具有較高緊密度的節(jié)點與網(wǎng)絡(luò)中的其他節(jié)點距離更近，因而他們發(fā)布的信息傳播更快。節(jié)點i的緊密中心度：

其中，dsp(i,j) 是節(jié)點i與j之間的最短距離。

平均聚類系數(shù)。是整個傳播網(wǎng)絡(luò)中所有節(jié)點的局部聚類系數(shù)的平均數(shù)，用以識別各個節(jié)點之間的緊密度。通過與節(jié)點i相鄰節(jié)點之間的實際邊數(shù)與可能邊數(shù)的比率來度量。輿情傳播網(wǎng)絡(luò)的平均聚類系數(shù)：

其中，k表示與節(jié)點i相鄰的節(jié)點數(shù)量；n(i)表示節(jié)點i的所有相鄰節(jié)點間的邊數(shù)量；n表示節(jié)點總數(shù)。

三、案例及數(shù)據(jù)

(一)案例描述

2015年8月12日23點26分，天津港的瑞海公司危險品倉庫發(fā)生火災爆炸事故。該事故造成165人死亡，8人失蹤，798人受傷，304幢建筑、12 428輛汽車、7 533個集裝箱受損，直接經(jīng)濟損失超68億元，被認定為特別重大安全責任事故?！?·12”天津濱海爆炸事件（簡稱天津爆炸事件）因其突發(fā)性和巨大的危害性，當即受到舉國關(guān)注并引發(fā)熱烈討論，事件發(fā)生兩周內(nèi)，共檢索到相關(guān)新聞超過12萬則，微博信息超過6 200萬條，其傳播和治理過程充分體現(xiàn)出城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情的典型代表性。因此，本文以天津爆炸事件為案例，展開相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播結(jié)構(gòu)及情緒變化的分析研究。

爆炸發(fā)生3分鐘后，微博上首次出現(xiàn)事故信息，但第一則官方信息是在事發(fā)4小時后才發(fā)布，由于未能第一時間快速定調(diào)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情迅速傳播。隨后共召開九次新聞發(fā)布會，先后出現(xiàn)過責任官員缺席，語言使用不當，直到第七次發(fā)布會才對記者提問環(huán)節(jié)直播等問題。未做到及時準確全面的信息披露，引發(fā)了更加強烈的網(wǎng)絡(luò)評論和質(zhì)疑乃至各種謠言，導致次生輿情發(fā)生。由此形成社會輿論倒逼，促使相關(guān)部門對事故進行徹查，并及時向公眾公布調(diào)查處理結(jié)果。該事件也暴露出當?shù)毓芾聿块T就新媒體背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在較大不足，治理能力亟待針對性提升。

(二)數(shù)據(jù)采集與處理

對照以“天津爆炸”相關(guān)關(guān)鍵詞搜索事件發(fā)生后三十日內(nèi)所有的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息，將2015年8月13日零時至8月20日該事件最后第十場新聞發(fā)布會結(jié)束，設(shè)定為天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播周期。同時，新浪微博數(shù)據(jù)中心顯示，#天津爆炸#話題成為了“2015年微博社會新聞類熱門話題閱讀排行榜”第一名，話題總閱讀量高達17億余次，參與討論人數(shù)超過300萬，表明該話題的影響力遠高于與事件相關(guān)的其他網(wǎng)絡(luò)話題。因此本文選取網(wǎng)絡(luò)閱讀量最大的#天津爆炸#這一話題作為信息源。將使用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)抓取工具采集到的包括所有轉(zhuǎn)發(fā)地址代碼、微博用戶昵稱及ID、轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容、發(fā)布時間、轉(zhuǎn)發(fā)量等相關(guān)數(shù)據(jù)，使用騰訊大數(shù)據(jù)處理套件進行數(shù)據(jù)集成、過濾和特征提取后，最終得到105 052條有效內(nèi)容數(shù)據(jù)。最后利用復雜網(wǎng)絡(luò)分析工具Gephi和騰訊自然語言處理工具NLP對內(nèi)容數(shù)據(jù)進行處理分析，并得到最終結(jié)果。

四、結(jié)果分析

(一)輿情演變過程

結(jié)合微博平臺的信息轉(zhuǎn)發(fā)量統(tǒng)計，圖1（a）、圖1（b）分別展示出了一般性事件以及天津爆炸事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變?nèi)^程，并在8月12日至8月20日的輿情傳播周期內(nèi)進行階段劃分。

如圖1(b)所示，自爆炸發(fā)生3分鐘后出現(xiàn)第一條網(wǎng)絡(luò)信息起始，信息即刻在網(wǎng)絡(luò)上迅速傳播，并于24小時內(nèi)達到輿情演變曲線頂點。顯然，事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情幾無潛伏期而直接進入爆發(fā)期。此外，爆發(fā)期很短，在八天的輿情傳播周期內(nèi)大約只占到一天。爆發(fā)期后，輿情的擴散速度減緩進入蔓延期（8.14—8.16）。在此期間，天津官方召開的幾次新聞發(fā)布會未能準確披露事故真相，對應(yīng)急處置情況亦未全面公布，在蔓延期內(nèi)出現(xiàn)二次輿情。而后經(jīng)多渠道密集發(fā)聲，持續(xù)追蹤報道處理情況，網(wǎng)絡(luò)輿情進入了衰退期并快速消退（8.16—8.20）。

天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，政府、媒體及公眾網(wǎng)民的信息量分別占總信息的43%、35%和32%。政府發(fā)布信息以輿論引導為主，占21%，公眾更關(guān)注事故調(diào)查和追責，其信息占比達24%，與之相比，官方信息中的調(diào)查和追責占比僅1%。

(二)輿情傳播路徑

將天津爆炸事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播節(jié)點，按三類傳播路徑分為三個子網(wǎng)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并利用Gephi制出傳播路徑圖。結(jié)果如表1所示。

可見，三類傳播路徑中多中心型占比最高，星型占比最低。作為最主要的傳播路徑，多中心型傳播平均路徑最長，同時邊數(shù)量最多亦即傳播范圍更廣。其聚類系數(shù)為0.003，平均路徑長度4.841。低聚類系數(shù)意味著傳播網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中不易形成大范圍的群組，多數(shù)節(jié)點僅在小范圍內(nèi)與特定節(jié)點溝通，并形成特定群組且相互間溝通較少，傳播節(jié)點的意見或態(tài)度更易呈現(xiàn)分散的形態(tài)，這也反映出網(wǎng)絡(luò)輿情的分布式特征。

(三)傳播網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

通過公式(1)—(5)，計算天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情中所有傳播節(jié)點的出度中心度、介度中心度和緊密中心度后，發(fā)現(xiàn)傳播節(jié)點的三類中心度呈現(xiàn)兩極分化且影響力相對集中，因此選取排名前十的節(jié)點數(shù)據(jù)，由表2示出。根據(jù)計算結(jié)果，由Gephi制成傳播節(jié)點三類中心度云圖，如圖2所示。圖中G表示政府，M表示媒體，O表示意見領(lǐng)袖，U表示公眾用戶。

表 1 天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播路徑統(tǒng)計

圖 1 天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情演變?nèi)^程

由表2可見，出度中心度排名靠前的節(jié)點包括政府、媒體和意見領(lǐng)袖，表明他們在本次網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中彰顯了重要影響力。同時，結(jié)果中出度大于1的比例為2.61%，表明大部分節(jié)點主要是信息接收者而非信息發(fā)布者，而入度大于1的比例僅為1.626%，表明公眾并未對網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)關(guān)注和深入了解。

介度中心度排名前十的節(jié)點包含6個政府部門和2個意見領(lǐng)袖，表明他們是本次輿情傳播網(wǎng)絡(luò)的信息中樞。同時，在介度中心度排名前十的節(jié)點中，6個節(jié)點與出度中心度排名前十節(jié)點重復，反映出權(quán)威信息發(fā)布者在輿情傳播中的關(guān)鍵性。此外，前十中出現(xiàn)一位普通公眾用戶，該用戶是天津爆炸事件的目擊者。表明城市災難事件發(fā)生時，能夠獲得事件一手信息的普通公眾，其影響力可能在短時間內(nèi)急劇上升。出度中心度排名前十的節(jié)點包括了政府、媒體和意見領(lǐng)袖，并無公眾用戶。這意味著他們發(fā)布的信息更具輿論引導性，能夠在網(wǎng)絡(luò)中迅速擴散并影響輿情走向。

相較圖2(c)中節(jié)點緊密中心度云圖，圖2(a)及(b)的重要節(jié)點均較為突出。結(jié)合表2可知，緊密中心度排名靠前的均為普通公眾用戶，表明事件網(wǎng)絡(luò)輿情在公眾間近距離快速傳播。但此項數(shù)據(jù)并不和節(jié)點影響力對掛。這些公眾節(jié)點的出度和介度中心度都很低，而出度和介度中心度前十的節(jié)點，其緊密中心度亦接近前十水平。這說明強影響力傳播節(jié)點的輿情信息傳遞不僅迅速，也同時包括遠近距離傳播，其覆蓋面更廣。

(四)輿論情緒變化

對獲取的天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的所有內(nèi)容信息進行數(shù)據(jù)集成和關(guān)鍵字提取后，調(diào)用騰訊云情緒詞匯庫，并基于其自然語言處理工具進行文本挖掘和識別，將輿論信息關(guān)鍵字所偏向的情緒屬性劃分為“積極”和“消極”兩類，以0到1間數(shù)值大小來表示情緒偏向程度。得到不同節(jié)點在網(wǎng)絡(luò)輿情各個傳播階段的輿論情緒變化結(jié)果數(shù)據(jù)，如表3所示。

表 2 天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播中心度前十節(jié)點數(shù)據(jù)

圖 2 天津爆炸事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播節(jié)點中心度云圖

在此次網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，總體輿論情緒趨向“消極”，符合城市災難事件的本征。而通常自然災害導致的網(wǎng)絡(luò)輿情信息主要包括三類，即傷亡損失、同情祈福和救援號召。有別于自然災害，天津爆炸事件屬于人因城市災難事件，公眾關(guān)注的調(diào)查和追責信息中，不乏對監(jiān)管和瀆職不滿等負面內(nèi)容，這是公眾輿論情緒偏向“消極”的原因之一。政府和媒體主要對事故相關(guān)信息進行公布和披露，包括人員傷亡、經(jīng)濟損失、環(huán)境危害等，因而其輿論情緒呈現(xiàn)偏向“消極”，尤其在蔓延期內(nèi)達到峰值，意見領(lǐng)袖的輿論情緒趨于“積極”，原因在于其信息主要為同情祈福類的正向內(nèi)容。同時，媒體相較政府的輿論情緒更偏“消極”，反映出新聞媒體也展開了對事件的深度挖掘報道。此外，從輿情爆發(fā)到衰退的全周期，政府的輿論情緒較為穩(wěn)定，相較政府而言，媒體和公眾輿論情緒變化的起伏稍大，并且整個傳播周期內(nèi)公眾的輿論情緒變化與媒體趨同，表明媒體對公眾的輿論情緒影響較大。

五、分析與思考

(一)輿情特征

從傳播規(guī)律來看，城市災難事件的網(wǎng)絡(luò)輿情傳播亦具有生命曲線特征。其潛伏期和爆發(fā)期短，甚至無潛伏期，對政府的公共危機應(yīng)對和輿情治理能力提出了更高要求?？傮w看來，雖然城市災難事件發(fā)生頻率在增長，但輿情從發(fā)生到消退時間較短，反映出網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與應(yīng)急預案的逐漸完善，以及治理手段干預及時有效。傳播路徑上以多級傳播為主，且傳播范圍廣、速度快。

從傳播結(jié)構(gòu)來看，政府、意見領(lǐng)袖、媒體是網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵節(jié)點，具有很大影響力。政府是輿情治理的主體，而政府采取措施是否及時有效，很大程度上決定了輿情治理的成效。媒體在城市災難事件網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，具有較強的公信力，媒體信息能夠影響多數(shù)網(wǎng)民的態(tài)度和行為，以及輿論走向，從而引導公眾情緒變化。意見領(lǐng)袖的作用同樣不可忽視，其憑借自身社會地位、專業(yè)知識和人格魅力等吸引了大量關(guān)注，甚至具備與媒體媲美的影響力。

從情緒變化角度看，上述三類主體對同一事件的態(tài)度存在差異。在網(wǎng)絡(luò)輿情演化的不同階段，不同主體的情緒變化情況也存在差異。同時，與意見領(lǐng)袖相比，政府和媒體對公眾輿論情緒的整體影響更大。就天津爆炸事件可見，網(wǎng)絡(luò)輿論場中官方發(fā)布的信息與公眾期待并不一致，因而難以滿足公眾的信息訴求，容易引發(fā)次生輿情。此外，公眾網(wǎng)民的微博信息有超過8%的內(nèi)容涉及制度反思，包括事故的追責、處理和善后等?？梢姶髷?shù)據(jù)和新媒體時代背景帶來信息多元和透明，也伴隨了公眾的理性思考和公民社會的進步。

(二)治理對策

城市災難事件引起和形成的網(wǎng)絡(luò)輿論場中官方與公眾的互信不足，反映出政府需重視突發(fā)災難事件輿情治理中的公信力問題，必須避免“塔西佗陷阱”，科學引導并有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情[26]。

首先應(yīng)掌握網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律，在不同階段采取相適的引導策略。充分利用好“兩微一端”等新媒體平臺，在事件發(fā)生時快速定調(diào)，第一時間發(fā)布事件真實情況，即時通報災情和應(yīng)急措施。在輿情爆發(fā)階段，應(yīng)精準定性和準確披露，對事件原因毫不隱瞞，及時發(fā)布客觀和全局性災情信息，并回應(yīng)質(zhì)疑。若輿情持續(xù)擴散或出現(xiàn)次生輿情，表明公眾對回應(yīng)和處置仍有不滿，必須立刻聚焦網(wǎng)民關(guān)注的要點并作出迅速響應(yīng)，以中和公眾輿論情緒。在輿情傳播全周期內(nèi)，主動掌握并適應(yīng)新媒體輿論環(huán)境，注重信息在多部門和多渠道的協(xié)同，確保內(nèi)容口徑統(tǒng)一和信息發(fā)布的權(quán)威性。

表 3 天津爆炸事件的網(wǎng)絡(luò)輿論情緒變化

其次要分層級進行信息發(fā)布。實時報道事件狀況和最新進展，深度挖掘事件深層原因，說明事件前因后果關(guān)聯(lián)，及時發(fā)布應(yīng)急處置全面情況，并追蹤災民和災區(qū)善后處理情況。同時，信息發(fā)布作為影響輿情走向和治理效果的核心環(huán)節(jié)，這一關(guān)鍵工作最終取決于執(zhí)行者。以天津爆炸事件為例，反映出相關(guān)人員的媒介素養(yǎng)及公共關(guān)系管理能力亟待提高的現(xiàn)實。這就需要公務(wù)人員熟悉當前的媒體環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)，深刻認知信息受眾對象的特點和心理，以“最壞的打算、最好的準備”執(zhí)行信息發(fā)布工作，緩解公眾情緒并回應(yīng)疑慮，贏取事件應(yīng)急處置的主動權(quán)。

此外，還應(yīng)在實時輿情監(jiān)測的基礎(chǔ)上，達成災情即時發(fā)布，并持續(xù)不斷地釋放權(quán)威真實信息，以填充傳統(tǒng)信息媒介與新媒體渠道，排擠出謠言的同時最大限度消除信息死角。還要掌握輿論動態(tài)，對網(wǎng)絡(luò)謠言有效預警和響應(yīng)，對有害信息加強管控，對造謠傳謠予以嚴懲，以儆效尤。天津爆炸事件表明，媒體和意見領(lǐng)袖在網(wǎng)絡(luò)輿情治理中具有重要作用，要與媒體和意見領(lǐng)袖保持及時有效的溝通，強化正向輿論引導，嚴格審查以確保輿情重點管理對象發(fā)布的信息真實可靠，切實維護災難事件的網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)。