張博 徐悅鵬 李曾文

概述：根據(jù)國家工業(yè)信息中心統(tǒng)計，2018年家電零售額規(guī)模高達120000億元，2019年家電市場規(guī)模近9000億元，是中國消費品零售的重要組成部分。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修（安裝）管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。其中，最重要的就是客戶維修（安裝）管理，在中國，有600萬人從事家用電器的維修工作。因此，商品的維護及售后服務(wù)將是一個廣闊的市場。與之相對應(yīng)的是家政服務(wù)方面，由于我國已經(jīng)進入了“中度”老齡化社會，老人們?nèi)狈ι钅芰?，年輕人又抽不出空照顧老人，社會對于家政服務(wù)人員的需求也在不斷上漲。綜上所述，人們需要更多能夠上門的服務(wù)，而目前也沒有任何一家公司能夠同時提供維修和家政服務(wù)。傳統(tǒng)的家政公司價格差距較大，服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，顧客很難進行比較，而家電專賣店的維修人員較少，沒有辦法做到隨時預(yù)約隨時上門。此時，急需要一款能夠綜合多種上門服務(wù)的平臺，方便人們的生活。我們團隊設(shè)計了一款名為“易生活”的服務(wù)平臺，來幫助人們解決生活中的問題。

關(guān)鍵詞：家政;服務(wù)平臺;市場分析

中圖分類號：TP393.09;F719.9

一、市場整體行情及需要解決的問題

1.品牌專賣店售后

根據(jù)調(diào)查研究，現(xiàn)在市面上95%以上的家電品牌都設(shè)有售后維修部門，任有5%左右的小品牌并沒有完善售后服務(wù)。然而，有近20%的公司僅在各個省會城市設(shè)立維修部門，且不支持上門維修。這些公司多為小型家電生產(chǎn)商，譬如家用電腦或是智能家居等設(shè)備。50%以上的家電公司將售后維修設(shè)立到了縣級市，保證非偏遠地區(qū)的縣城都有自己的售后維修。但是，在一些地區(qū)，售后維修部門的人員并不能夠滿足市場，在某些季度，維修和清洗甚至要提前一個月預(yù)約，這對于消費者來說是極度不方便的。

2.個體維修經(jīng)營者

我們調(diào)研了100多名社區(qū)居民，詢問他們在家電維修方面的意向。其中有62%的居民表示更愿意找個體經(jīng)營戶上門維修，主要原因是可以安排方便的時間，且價格低廉。有31%的居民傾向于找品牌售后，還有7%的居民表示家中電器沒有壞過。但是維修個體經(jīng)營戶存在很多問題，譬如顧客不變尋找商家，且商家缺乏主動性;另一個問題是提供服務(wù)的商家良莠不齊，其中有許多商家不具備維修資質(zhì)。這給消費者帶來了很多問題。

3.家政公司

隨著收入水平的上漲，很多人原因花錢請保姆或是雇傭月嫂來做家務(wù)，但是行業(yè)內(nèi)并沒有一個標準來衡量家政服務(wù)的質(zhì)量和薪資，且很多家政公司并不正規(guī)。消費者需要經(jīng)過多次對比才能夠找到合適自己情況的。同時，現(xiàn)在有很多新聞也有爆料保姆虐待老人的。因為沒有一個統(tǒng)一的標準去形成一個規(guī)范，導(dǎo)致了行情的混亂。

二、項目具體情況及發(fā)展前景

1.商業(yè)模式

我們團隊所設(shè)計的“易生活”服務(wù)平臺，涵蓋了上門維修和家政服務(wù)兩大模塊，平臺是組織者和監(jiān)督者，起到一個規(guī)范的作用。相比較傳統(tǒng)的線下預(yù)約服務(wù)，我們的核心競爭力體現(xiàn)在：操作便捷、服務(wù)專業(yè)、種類豐富、安全保障措施嚴密。我們堅持做好生活服務(wù)的組織者，主要服務(wù)顧客、個體經(jīng)營者、中小型公司和企業(yè)，商家免費申請入駐，平臺將會為他們帶來數(shù)量可觀的消費者。以服務(wù)好顧客為核心，為各方都提供便捷完善的服務(wù)，依靠平臺自身的特色吸引大量商家和消費者，實現(xiàn)自身發(fā)展和多方共贏。

2.盈利模式

我們的盈利主要來自于消費者、入駐的商家和產(chǎn)品企業(yè)。主要營收依靠抽取商家少量的維修或服務(wù)傭金，為商家提供口碑效應(yīng);廣告費、店鋪推廣、產(chǎn)品鏈接推廣費用。輔助營收主要是會員模式，會員可享受服務(wù)優(yōu)惠以及其他附加服務(wù)，每年收取一定的會員費用。我們的維修流程也是十分正規(guī)，首先是顧客與維修技師協(xié)商一直送修，然后技師維修并且開具賬單，緊接著顧客付款、錢款由平臺暫存，在加點適用無誤后顧客確認，最終費用打入商家賬戶。這樣的運營模式與現(xiàn)在諸如“咸魚”等二手平臺相似，操作簡單，可靠性強。

3.發(fā)展前景

經(jīng)過調(diào)查，目前市場上尚未出現(xiàn)類似于“易生活”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，市場空白，發(fā)展前景廣闊。我們的目標客戶兼顧年輕上班族、缺乏生活自理能力的老人，在未來的發(fā)展中，可以與酒店、商場、大型娛樂場所等合作，推行保姆式的維修服務(wù)。同時，我們也可以與各個小區(qū)進行合作，安排專門的人員進行一片小區(qū)的服務(wù)。同時，平臺也會對消費者的維修時間和出現(xiàn)的狀況進行記錄，以便于日后維修能夠減少檢查的時間。

目前，中國的人口老齡化也十分眼中，家政服務(wù)也是居民日常生活非常重要的一環(huán)。我們在未來的發(fā)展之中也可以增設(shè)“看護模塊”，對一些完全喪失生活自理能力的病人提供護工服務(wù)。在未來，平臺所能夠提供的上門服務(wù)還會越來越多，所增設(shè)的模塊也會越來越多。于此相對應(yīng)的是需要提高平臺商家的資格審查，以及要求個體人員提供定期的體檢報告和從業(yè)資格證書等。

三、結(jié)語：

按照目前市場的需求，相信“易生活”服務(wù)平臺一定會擁有廣闊的平臺和發(fā)展前景。在滿足消費者需求的情況下，我們的平臺同樣能夠緩解社會上的就業(yè)壓力，為一些人員提供收入來源，同時也能夠解決城鄉(xiāng)資源分配不均的情況，讓偏遠、落后地區(qū)的人們也能夠享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻：

[1]徐玉巖. 構(gòu)建家政服務(wù)平臺的意義與可行性[J]. 中外企業(yè)家， 2014（29）：244-244.

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