鄭希彤，尹 國(guó)，趙 磊，陳 微，王建國(guó)

(1.吉林大學(xué)第一醫(yī)院醫(yī)保辦，吉林 長(zhǎng)春 130021)

國(guó)務(wù)院在《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》中提出，把基本醫(yī)療保障作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革“四大體系”的首要支柱；在《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案(2009年～2011年)》，也將擴(kuò)大醫(yī)保覆蓋面與提高保障水平，列在了三年內(nèi)“五項(xiàng)改革”的首要任務(wù)和目標(biāo)。因此早在2009年11月底，我國(guó)全民醫(yī)保制度框架就已經(jīng)基本完成了[1]。而醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的載體，是醫(yī)保政策的具體執(zhí)行者，是醫(yī)保改革的最前沿[2]。其主要肩負(fù)著各類醫(yī)保政策的宣傳、醫(yī)保費(fèi)用的結(jié)算與支付、項(xiàng)目審核及數(shù)據(jù)上傳、質(zhì)量控制等重任。而且隨著我國(guó)醫(yī)保覆蓋面的迅速擴(kuò)大和基本醫(yī)療保障水平的逐漸提升，不僅增加了對(duì)專業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)人才的需求量，也對(duì)醫(yī)保從業(yè)人員的管理水平和專業(yè)技能提出了更高的要求。醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)保管理工作紛繁復(fù)雜，需要由醫(yī)保辦主導(dǎo)，協(xié)調(diào)臨床科室、財(cái)務(wù)科、收款處、物價(jià)科和信息科等部門通力合作，責(zé)任度高，工作量大。因此醫(yī)院醫(yī)保從業(yè)人員在日常工作中面臨著巨大的壓力[3]。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，來(lái)對(duì)醫(yī)保從業(yè)人員的工作壓力做出科學(xué)分析，同時(shí)找出切實(shí)可行的減輕工作壓力的方案。

1 資料與方法

1.1資料來(lái)源：2018年通過(guò)吉林省醫(yī)院醫(yī)療保險(xiǎn)研究會(huì)平臺(tái)隨機(jī)選取了73家醫(yī)院進(jìn)行了調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放，這其中省級(jí)醫(yī)院14家，市級(jí)醫(yī)院44家，區(qū)級(jí)醫(yī)院15家；被調(diào)查的醫(yī)保從業(yè)人員分別為省級(jí)醫(yī)院183人，市級(jí)醫(yī)院256人，區(qū)級(jí)醫(yī)院40人，總計(jì)479人。問(wèn)卷主要包括人均日接待患者量、收入情況、個(gè)人工作發(fā)展空間、日常工作發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)主要對(duì)象、承擔(dān)科研任務(wù)情況等方面內(nèi)容。

1.2研究方法：采用描述性分析、χ2檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷使用Epidata3.1軟件進(jìn)行錄入建立數(shù)據(jù)表，并使用SPSS21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

2.1人均日接待患者量情況：醫(yī)保辦人員人均日接待患者量情況，見(jiàn)表1。被調(diào)查的479人中有465人進(jìn)行了該問(wèn)題的作答。從總體上和各個(gè)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別來(lái)看，均主要集中在1～50人次/d；而且通過(guò)χ2檢驗(yàn)，得到P<0.05的結(jié)果，證明醫(yī)院等級(jí)不同，醫(yī)保辦人員人均日接待患者量之間的差異是有意義的。100～150人次/d及≥150人次/d兩個(gè)區(qū)間人數(shù)段所占比重，省級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)比市級(jí)醫(yī)院和區(qū)級(jí)醫(yī)院要高出很多，說(shuō)明了省級(jí)醫(yī)院人均日接待大量患者的可能性較市級(jí)醫(yī)院和區(qū)級(jí)醫(yī)院要大很多。

表1 醫(yī)保辦人員人均每天接待患者量情況[人(%)]

2.2人均月收入情況:醫(yī)保辦人員人均月收入情況，見(jiàn)表2。被調(diào)查的479人中有473人進(jìn)行了該問(wèn)題的作答。從總體上和各個(gè)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別來(lái)看，均主要集中3 000～4 000元；而且通過(guò)χ2檢驗(yàn)，得到P<0.05的結(jié)果，證明醫(yī)院等級(jí)不同，醫(yī)保辦人員收入之間的差異是有意義的，即隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)提升，4 000元以上區(qū)間段所占比重逐漸提升，這應(yīng)該是與醫(yī)院級(jí)別越高，其所處的行政區(qū)域級(jí)別越高，整體經(jīng)濟(jì)收入水平越高，醫(yī)保辦人員較高月收入占比也越高。

表2 醫(yī)保辦人員人均月收入情況[人(%)]

2.3個(gè)人工作發(fā)展空間情況：醫(yī)保辦人員個(gè)人工作發(fā)展空間情況，見(jiàn)表3。被調(diào)查的479人中有468人進(jìn)行了該問(wèn)題的作答。從總體上和各個(gè)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別來(lái)看，均主要集中在“一般”和“不足”這兩個(gè)選項(xiàng)，占比總和超過(guò)了80%，可以看出絕大多數(shù)醫(yī)保辦人員個(gè)人工作發(fā)展空間有限。

表3 醫(yī)保辦人員個(gè)人工作發(fā)展空間情況[人(%)]

2.4日常工作中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)對(duì)象情況：醫(yī)保辦人員日常工作中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)對(duì)象情況，見(jiàn)表4。被調(diào)查的479人中有465人進(jìn)行了該問(wèn)題的作答，其中有395人選擇了一個(gè)選項(xiàng)，58人選擇了兩個(gè)選項(xiàng)，10人選擇了三個(gè)選項(xiàng)，2人選擇了四個(gè)選項(xiàng)。從總體上和各個(gè)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)分別來(lái)看，主要對(duì)象均是患者，占比均超過(guò)了50%；占比最高的是市級(jí)醫(yī)院，近90%。不過(guò)隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)提升，“其他科室”選項(xiàng)的比重也逐漸提升。這可能是隨著醫(yī)院等級(jí)的提升，醫(yī)保辦需要協(xié)調(diào)更多的科室來(lái)完成院內(nèi)的醫(yī)保工作，在這個(gè)過(guò)程中可能會(huì)因?yàn)闃I(yè)務(wù)銜接問(wèn)題導(dǎo)致?tīng)?zhēng)執(zhí)的發(fā)生。

表4 醫(yī)保辦人員日常工作中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)對(duì)象情況[人(%)]

2.5承擔(dān)科研任務(wù)情況:醫(yī)保辦人員承擔(dān)科研任務(wù)情況，見(jiàn)表5。總體上來(lái)看，安排科研任務(wù)和沒(méi)有安排科研任務(wù)的比例基本上是1∶1。而且通過(guò)χ2檢驗(yàn)，得到P<0.05的結(jié)果，證明醫(yī)院等級(jí)不同，科研任務(wù)承擔(dān)情況的差異是有意義的。省級(jí)醫(yī)院比市級(jí)醫(yī)院和區(qū)級(jí)醫(yī)院承擔(dān)的科研任務(wù)要高出許多。而且絕大多數(shù)還會(huì)得到針對(duì)性指導(dǎo)。可以看出省級(jí)醫(yī)院醫(yī)保辦更加重視科研工作，鍛煉科室成員的科學(xué)化管理思維。

表5 醫(yī)保辦人員承擔(dān)科研任務(wù)情況[人(%)]

3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保辦人員工作壓力問(wèn)題

本次調(diào)查可以看出，吉林省內(nèi)各個(gè)級(jí)別，尤其是省級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)保辦人員在日常工作中背負(fù)著巨大壓力：人均接待患者量大；人均月收入稍有不足；個(gè)人工作發(fā)展空間稍顯不足；個(gè)人業(yè)余時(shí)間需完成一定的科研任務(wù)。

3.1人均接待患者量大：以接待每個(gè)患者平均用時(shí)5 min，每人每天平均接待50人為例，每人每天花在接待患者的時(shí)間就是250 min，即4個(gè)多小時(shí)。如果某些患者所辦理的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，則需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間。這對(duì)于工作人員的耐心、責(zé)任心、反應(yīng)速度、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、醫(yī)保知識(shí)的積累、醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理的熟練程度等方面都是巨大的考驗(yàn)。長(zhǎng)期面對(duì)如此高強(qiáng)度的工作，醫(yī)保辦人員背負(fù)的壓力是巨大的。

3.2部分醫(yī)保辦人員人均月收入不足：醫(yī)保辦人員人均月收入多數(shù)集中在4000元以下，這個(gè)收入水平相比于城市高昂房?jī)r(jià)和家庭生活成本來(lái)說(shuō)，有所不足，尤其是在省會(huì)長(zhǎng)春。部分醫(yī)保辦人員會(huì)背負(fù)額外的壓力。

3.3個(gè)人工作發(fā)展空間稍顯不足：各個(gè)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保辦人員多數(shù)認(rèn)為自己個(gè)人工作未來(lái)發(fā)展空間“一般”和“不足”。部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)于醫(yī)保辦甚至是院內(nèi)醫(yī)保工作重要程度認(rèn)識(shí)不夠，導(dǎo)致晉升職位不足，客觀上造成了醫(yī)保辦人員無(wú)法晉升，從而對(duì)工作人員工作心態(tài)上產(chǎn)生了消極負(fù)面影響。在這樣的情形下，部分醫(yī)保辦人員也會(huì)背負(fù)上一定的心理壓力。

3.4最常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象就是患者：日常工作中，各個(gè)級(jí)別醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保辦人員最常發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象就是患者。這可能與醫(yī)保類型繁多，每種醫(yī)保類型政策又不盡相同，紛繁復(fù)雜，新的醫(yī)保政策層出不窮，而醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)對(duì)政策宣傳力度相對(duì)不足，很多患者在就醫(yī)前根本不了解政策，或一知半解，或?qū)φ呓庾x存在偏差，從而在就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生不滿情緒，引發(fā)不必要的爭(zhēng)執(zhí)，增加了醫(yī)保辦人員背負(fù)的壓力。

3.5部分醫(yī)保辦人員承擔(dān)科研任務(wù)較重：醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)于醫(yī)保辦人員職稱晉級(jí)在科研論文寫作、課題項(xiàng)目申報(bào)等方面是有一定要求的，尤其是省級(jí)醫(yī)院。而在日常工作時(shí)間中，醫(yī)保辦人員無(wú)法抽身進(jìn)行科研寫作，只能占用個(gè)人業(yè)余時(shí)間，這就可能會(huì)造成工作以外的壓力。

4 對(duì)策與建議

4.1科學(xué)設(shè)置崗位數(shù)量，及定期對(duì)醫(yī)保辦人員進(jìn)行未來(lái)職業(yè)規(guī)劃培訓(xùn)：科學(xué)地測(cè)算和設(shè)置整個(gè)醫(yī)保辦及各個(gè)層級(jí)的崗位數(shù)量，首先避免了由于科室人手不足，導(dǎo)致工作壓力相對(duì)增大的情況出現(xiàn)；其次使得個(gè)人能夠在自身?xiàng)l件達(dá)標(biāo)的情況下，有晉升的可能性，起到正面激勵(lì)的作用；定期由專業(yè)人員對(duì)科室人員進(jìn)行未來(lái)職業(yè)規(guī)劃的培訓(xùn)，也是為了讓大家能夠?qū)ψ陨砦磥?lái)工作發(fā)展空間有著充分、合理的認(rèn)識(shí)，避免由于職業(yè)規(guī)劃上的迷茫而產(chǎn)生壓力。

4.2科學(xué)地測(cè)算醫(yī)保辦人員應(yīng)得的薪酬待遇：科學(xué)地測(cè)算醫(yī)保辦人員應(yīng)得的薪酬待遇，引入績(jī)效考核機(jī)制，“同工同酬、多勞多得”，將引發(fā)巨大壓力的工作量，體現(xiàn)在薪酬待遇上，使得大家提高工作的主動(dòng)性，避免出現(xiàn)付出回報(bào)失衡而導(dǎo)致額外壓力。

4.3多種途徑宣傳醫(yī)保政策及醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理流程：醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該通過(guò)多種途徑向患者宣傳醫(yī)保政策及醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理流程，如院內(nèi)大廳及科室走廊的宣傳板報(bào)、手機(jī)掛號(hào)App、院報(bào)設(shè)置醫(yī)保版塊、醫(yī)院官網(wǎng)和微信公眾號(hào)等途徑，同時(shí)定期培訓(xùn)醫(yī)護(hù)人員、分導(dǎo)診、門診及住院收款人員相關(guān)的醫(yī)保政策及醫(yī)保業(yè)務(wù)的辦理流程，由他們?yōu)楦嗟尼t(yī)?；颊哌M(jìn)行解答。既響應(yīng)了醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)讓患者“只跑一次”的號(hào)召，提升群眾的滿意度；而且能夠盡量避免由于患者不了解醫(yī)保政策而引發(fā)的爭(zhēng)執(zhí)；同時(shí)由于辦理業(yè)務(wù)的人次降低，能夠更加規(guī)范窗口的排隊(duì)秩序，且減輕醫(yī)保辦人員的工作量，從而減輕工作壓力。

4.4建議引入互聯(lián)網(wǎng)線上審批模式：患者需要將所辦醫(yī)保業(yè)務(wù)的相關(guān)材料通過(guò)電腦或手機(jī)等電子設(shè)備上傳至指定服務(wù)器，由醫(yī)保辦工作人員審核相關(guān)材料，如材料合格，則為患者做相關(guān)醫(yī)保待遇的審批，這樣能夠減少患者排隊(duì)的次數(shù)，甚至能夠減少患者來(lái)醫(yī)院的次數(shù)，避免由于辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)。而且審批材料都留存在服務(wù)器中，避免了留存大量的紙質(zhì)材料，所導(dǎo)致的定期整理，裝訂等額外的工作。

4.5院內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)醫(yī)保工作的重視：院內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)的重視，能夠使得醫(yī)保工作能夠在院內(nèi)更加有序地開(kāi)展，減少科室之間銜接、配合過(guò)程中出現(xiàn)的困難、摩擦甚至是爭(zhēng)執(zhí)，從而減輕醫(yī)保辦人員的工作壓力。

4.6定期請(qǐng)?jiān)簝?nèi)心理衛(wèi)生科室?guī)椭徘补ぷ鲏毫Γ汗ぷ鲏毫Φ漠a(chǎn)生不可避免，我們需要借助專業(yè)心理衛(wèi)生醫(yī)生的幫助，來(lái)排遣我們內(nèi)心中的過(guò)度的壓力，減輕過(guò)度壓力對(duì)我們身體造成的傷害，使醫(yī)保辦人員在工作中能夠保持最好的狀態(tài)。

4.7定期地舉辦科研寫作方面的培訓(xùn)：我省醫(yī)保事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展、院內(nèi)醫(yī)保工作的有序開(kāi)展、個(gè)人未來(lái)職業(yè)的晉升等都離不開(kāi)醫(yī)保辦人員的科研寫作能力。因此希望能夠定期地舉辦科研寫作方面的培訓(xùn)，使得我們能夠了解如何寫作，如何積累寫作素材等方面知識(shí)。

綜上所述，在新醫(yī)改的大背景下，醫(yī)院內(nèi)醫(yī)保工作的重要性會(huì)逐漸提升，對(duì)醫(yī)保辦人員的要求也會(huì)越來(lái)越高，醫(yī)保辦人員背負(fù)的壓力也會(huì)隨之增高，而過(guò)高的工作壓力會(huì)引發(fā)一系列的健康問(wèn)題。因此關(guān)注醫(yī)保辦人員工作壓力是有現(xiàn)實(shí)意義的。筆者希望通過(guò)本文能夠引起社會(huì)各界對(duì)醫(yī)保辦人員工作壓力的重視，改善醫(yī)保辦人員工作環(huán)境，減輕工作壓力。