文/小鳳

服務(wù)作為營銷的一種組合要素，真正引起人們重視，是在上世紀(jì)80年代后期。由于科學(xué)技術(shù)進步和社會生產(chǎn)力顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量（即服務(wù)密集度）日益增大；另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率提高，市場逐步轉(zhuǎn)向買方市場，消費者的消費需求逐漸發(fā)生變化，需求層次相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營銷在企業(yè)營銷管理中的地位和作用也變得日益重要。

最近和幾位做企業(yè)的朋友相約去吃火鍋，席間有人和我說，現(xiàn)在生意不好做，價格低利潤少，但也有幾個朋友的生意紅紅火火，蒸蒸日上。深入交流后，發(fā)現(xiàn)做得好的朋友非常注重服務(wù)，用服務(wù)打造口碑，用口碑樹立品牌形象。當(dāng)一個企業(yè)擁有品牌后，產(chǎn)品本身就會增值，這也是為什么衣服款式類似、面料一樣，價格卻相差幾倍甚至幾十倍的原因。

巧的是，我們用餐的火鍋店正是以服務(wù)出名的海底撈。“客人是一桌一桌抓的?！边@是每個海底撈員工都知道的“張勇語錄”。

為什么要一桌一桌抓客人？因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業(yè)宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。

可是，差異化的服務(wù)只能通過每個員工的大腦創(chuàng)造性地實現(xiàn)。讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等于雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、解決流程和制度不能解決的問題。

比如，有的人可能要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào)；有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務(wù)員給他涮。有的人不喜歡免費的酸梅湯和豆?jié){，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子。一個客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能從外面給他買？一份點多了的蔬菜，能不能退？碰到這些流程和制度上沒有規(guī)定的問題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按制度和流程辦——不行。在海底撈，服務(wù)員的大腦就需要創(chuàng)造了——為什么不行？

在海底撈的員工雜志上，我隨手抓了幾個海底撈員工服務(wù)差異化的例子。

上海三店姚曉曼說：“有一次，雅間11 號坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點菜時問，撒尿牛肉丸一份有幾個？我馬上意識到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問一句：姐，你們一共幾位？她說十位。我立馬告訴她，一份本來是八個，我去跟廚房說一下，為您做十個。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說：小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會說你吧？我說，您放心，只要說明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會理解。”

上海三店張耀蘭說：“星期六晚上生意特別好，19點30分3號包房上來一家姓徐的客人。他們點了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然后我拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料。當(dāng)我把拌好的蘿卜絲端到桌上時，他們很驚訝，說我們沒有點蘿卜絲呀？我說：我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的。最后徐叔叔要了一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌飯吃了，說這是他吃過的最香的飯。接下來一個月，他們來了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯?？矗槐P蘿卜絲多神奇，幫我‘抓’了這么多客人！”

北京五店的李小梅說：“一個大姐來用餐，看等座的人很多，要了號后問我，這附近哪有理發(fā)店，她要去洗個頭。我就把大姐送過去了。可是，不久后就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨，就又跑過去給她送了一把傘。后來，那個大姐來我們店很多次，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的，穿著不合適，非要給我?！?/p>

我們走出海底撈，門口還有一些人排隊，而對面火鍋店的裝修也非常豪華，但是一眼望去還有很多空座位。兩家火鍋店間隔不到幾十米，通過門口服務(wù)員的眼神，我看到了無奈，同樣是做火鍋，差距怎么這么大呢！

天下沒有難做的生意，就是看有沒有抓住客戶的痛點、淚點、爆發(fā)點，用服務(wù)感動客戶，讓客戶給你介紹客戶，形成強大的口碑廣告效益。

如何才能把服務(wù)做到極致？我想：用心服務(wù)，將心比心，學(xué)會換位，思考對方想要什么，把服務(wù)做到無以復(fù)加的地步，就成功了。