孫彪　董曉藝

摘要：通過研究區(qū)塊鏈技術的特性及對應的應用場景，找出有助于激發(fā)共享汽車新服務場景的機會點，從而提出合理的共享汽車服務設計策略。對區(qū)塊鏈的基礎架構、核心技術及相關特性進行研究，并結合其在應用場景中的實踐效果，總結出區(qū)塊鏈技術為共享模式所提供底層支持。利用區(qū)塊鏈技術搭建的信任體系、數(shù)字化工作流程及與其他技術相結合的優(yōu)勢，使得共享汽車服務出現(xiàn)更多可能性，從而對共享汽車服務生態(tài)進行新的服務設計策略研究。以區(qū)塊鏈為基礎，對共享汽車的服務生態(tài)進行服務設計策略的再規(guī)劃是必要的，且會使得共享汽車服務設計更具有邏輯性和原則性。

關鍵詞：共享汽車 區(qū)塊鏈 服務設計 信任體 系數(shù)字化

中圖分類號：TP391.9 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）02-0115-03

引言

近年來，隨著5G、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術的不斷成熟，共享經(jīng)濟也得到了蓬勃發(fā)展。作為一種新的思維方式和資源配置模式，共享經(jīng)濟與新技術結合的應用場景受到了越來越多組織者、商業(yè)機構和政府部門的青睞。共享經(jīng)濟發(fā)展的新興業(yè)態(tài)中，共享汽車一直是備受矚目的一部分，它是一種更加靈活便捷的汽車分時租賃模式，其發(fā)展初期產(chǎn)生了積極的市場響應，這主要是因為我國在汽車保有量與駕照持有人數(shù)之間的比例出現(xiàn)了失調。然而由于缺乏新的技術革新以及共享汽車租賃過程中不可避免的服務問題等原因，共享汽車發(fā)展到今天已經(jīng)到達了一定的瓶頸，為了度過這一瓶頸期，我們需要在技術及服務等環(huán)節(jié)進行變革。

2019年10月，中共中央政治局召開了區(qū)塊鏈技術發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢第十八次集體學習會議，習近平總書記強調，區(qū)塊鏈技術的集成應用在新的技術革新和產(chǎn)業(yè)變革中起著重要作用。他指出，“要推動區(qū)塊鏈底層技術服務和新型智慧城市建設相結合，打造智慧交通，提升城市管理的智能化、精準化水平。要探索利用區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)共享模式，為人民群眾帶來更好的服務體驗”【1】。近幾年，我國的區(qū)塊鏈技術在銀行業(yè)、供應鏈產(chǎn)業(yè)、保險業(yè)、醫(yī)療行業(yè)均得到了很好的應用和發(fā)展，基于此，區(qū)塊鏈所具有的突出特性，如數(shù)字化、去中心化等，與物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術的結合【2】，可以為共享汽車提供更符合其應用場景的底層技術，從而激發(fā)出更符合用戶需求的服務體驗。因此，本文將在以區(qū)塊鏈為技術支持的基礎上，對共享汽車服務流程中可能出現(xiàn)的新型服務進行設計策略初探。

一、共享汽車服務發(fā)展困境分析

在我國最早打破傳統(tǒng)出租車市場格局的企業(yè)包括神州租車、Evcard、滴滴出行等，這些企業(yè)在共享汽車服務平臺搭建的嘗試過程中，經(jīng)歷了汽車租賃、拼車、快車專車以及汽車分時租賃等模式，然而無論哪一種模式，都不能稱之為真正意義的共享汽車。共享汽車應是對大量閑置汽車資源的再利用，從而創(chuàng)造新價值的過程，這個過程涉及到三個基本要素，即閑置資源、大眾參與以及共享平臺【3】，這里所說的共享平臺，其存在的作用是鏈接提供閑置汽車的一方和具有汽車使用需求但無車可用的一方，同時維持整個共享系統(tǒng)的穩(wěn)定。對比與共享汽車最為相近的汽車分時租賃，企業(yè)在搭建共享平臺的同時購入大批統(tǒng)一標準的汽車，所謂的“閑置資源”實際上是重資產(chǎn)增量過程的產(chǎn)物，這違背了共享經(jīng)濟的初衷，如圖1所示。除法律法規(guī)政策制度不完善的原因外，從服務設計角度研究共享汽車發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，導致共享汽車市場發(fā)展受阻的原因可以總結為以下幾點：

（一）利益相關者之間信任體系缺失、服務體驗較差

共享汽車運營過程中的利益相關者可分為汽車出租者、汽車租賃者、共享平臺、政府及其他相關部門，其中具有強信任機制需求的關系包括出租者與租賃者、出租者與共享平臺、租賃者與共享平臺。然而由于我國的社會信用體系正處于建設之中，對于失信行為的懲罰機制還不成熟，社會個人對信用的意識也相對薄弱，這就導致了在共享汽車運營過程中出現(xiàn)了諸多較差的服務體驗，如租賃者使用車輛后申請押金退回過程延遲甚至無法退回;車輛的損壞甚至遺失無法得到準確問責;租賃者在使用外部設施及內部環(huán)境較差的車輛時用戶體驗差等，如圖2所示。這些負面的市場反饋導致潛在的出租者不敢將自己的愛車交付給平臺，同時租賃者因為糟糕的服務體驗也會降低對共享汽車的使用黏性而選擇其他出行方式，使得共享汽車在擴大市場發(fā)展中頻頻受阻。

（二）平臺存取車網(wǎng)點分布不均、車輛調配難度大

使用者在使用共享汽車流程中，最為特殊的觸點就是取車和存車的過程，因為這一過程會受到外部的多方面因素影響，比如網(wǎng)點分布密度、車輛調配效率、網(wǎng)絡狀態(tài)好壞等。在取車過程中，共享汽車的使用者普遍反映在上下班高峰期，人口流動更加密集的地區(qū)無車可用，而其他地點卻存在著閑置車輛無人使用的情況;同時也存在使用者搜索到附近可用車輛，但步行至取車點發(fā)現(xiàn)并沒有車輛停放的現(xiàn)象。而在停車過程中，停車位的緊缺已經(jīng)成為了人們普遍抱怨的難題，對于共享汽車來說處境更加艱難，共享汽車需要停放在指定停車區(qū)域，這對于使用者來說過程異常繁瑣，有時還會產(chǎn)生不必要的費用4。導致以上這些問題的原因主要是共享平臺在選擇存取車網(wǎng)點時的不足，同時也反映了車輛調配難度大的問題，如果不做出調整將會導致共享汽車使用效率和使用價值的下降，共享汽車的發(fā)展空間將進一步壓縮。

（三）系統(tǒng)運營維護成本高、投資回報低

共享平臺為出租者和租賃者搭建了有效的溝通平臺，出租者將自己擁有的車輛發(fā)布到平臺出租從而賺取額外的收入，租賃者通過平臺使用最優(yōu)方案的理想車型并交付合理的租金。除此之外，共享平臺還要維持整個共享汽車運營系統(tǒng)的穩(wěn)定，上文提到的網(wǎng)點分布和車輛調配屬于系統(tǒng)中的信息流、物流問題，而資金流也是維持系統(tǒng)穩(wěn)定的重要因素之一。共享平臺的運營維護成本包括車輛折損及技術開發(fā)維護費用、車輛及人員管理費用、保險費用、停車費用等，而共享平臺的大部分收入都是依靠租賃者繳納的租金，收入來源比較單一。一方面是高昂的成本，一方面是單一的收入渠道，沒有好的投資回報任何一個組織都難以維系，這也是共享汽車行業(yè)屢屢出現(xiàn)停止服務情況的主要原因之一，降低成本增加收入來源渠道成為共享平臺的一大難題。

（二）租賃者服務體驗優(yōu)化

針對租賃者的服務體驗，應該達到使用上接近自有車輛，體驗上發(fā)揮共享模式的程度，即盡量減少因使用共享汽車帶來的額外操作流程而又能嘗試到共享模式帶來的新鮮體驗。

1.提供個性化需求服務：區(qū)塊鏈會通過用戶在生活中各個應用場景以及其他平臺上的數(shù)據(jù)對用戶的使用習慣、偏好類型等進行整理匯總并做到精準預測用戶的行為需求，從技術層面使平臺更加了解用戶的喜好。租賃者在選擇共享汽車出行時，平臺會提前預測出更滿足租賃者喜好的車型，如品牌、顏色、操作方式等，優(yōu)先替用戶篩選出最優(yōu)方案，租賃者只需確認車輛信息便可直接租賃車輛，進而在減少用戶抉擇時間的同時，也能夠使用戶體驗到不同車型帶來的駕乘體驗，從而打破共享汽車一直以來的標準化模式，使用戶的個性化差異得到尊重，提高用戶使用共享汽車的積極性。

2.智能化取車停車模式：要想實現(xiàn)共享汽車的規(guī)?；瑢τ谌≤嚧孳嚵鞒痰膬?yōu)化是必不可少的。針對取車問題，為用戶提供導航指引的同時，可以利用區(qū)塊鏈的去中心化、智能合約等特性，融合5G技術采用圖像識別、實時查詢車輛位置狀態(tài)等，對取車地點情況進行實況檢查，做到更快速準確地獲得車輛位置;此外共享汽車服務平臺也可通過大數(shù)據(jù)對車輛停放選址進行精準調配，對于早晚高峰預備階段可在工作商圈、大型社區(qū)多安置車輛，其他地區(qū)少安置車輛，以平衡車輛的供需水平。針對停車問題，建立與商場、社區(qū)、公共停車場的合作關系，將停車位納入到共享汽車的體系中，加大停車場運營方車位的利用率并進行全方位的車位資源共享，使用戶在未停車前便可以通過服務平臺，對目的地處合適的停車點進行線上提前預約車位，使用戶減少因車位不足帶來的焦慮感，同時大量節(jié)省尋找停車位時的時間。運營過程中可根據(jù)信用體系對租用車位的租賃者進行評估，以決定是否執(zhí)行停車費的優(yōu)惠政策甚至免除停車費等服務項目。

（三）服務流程整合創(chuàng)新

共享汽車服務平臺作為整個服務生態(tài)的整合方，將起到援助、評估、激勵等一系列的作用，為此對共享汽車服務平臺服務流程的整合創(chuàng)新是整個共享汽車服務設計最重要的部分。

1.構建評估標準及懲罰政策：以區(qū)塊鏈為基礎建立的的信用評估體系及懲罰政策將參與到共享汽車交易的整個流程中。租賃者在選擇共享汽車時可以追溯該車輛的維修記錄，并查看其他使用者對其的評價反饋，進而決定自己是否要選擇該車，而出租者也可以通過信用記錄查看租賃者的信用評定分數(shù)，進而選擇是否要租用該車給對方，對于信用分數(shù)高的租賃者會匹配到更好的車型，信用分數(shù)低的租賃者將會受到租賃限制。共享汽車使用后的服務反饋也會寫入鏈中進入信用體系，下一位租賃者可以根據(jù)車內的使用狀況對前一位租賃者進行評分，評分的可信程度同樣會參考打分者的信用體系，越多人分享數(shù)據(jù)和評價，評價的準確性和信任度就會越高。

2.線上事故處理機制：對于出現(xiàn)交通事故的共享汽車，除了依據(jù)相關法律進行合法處理外，利用區(qū)塊鏈的智能合約等技術實行數(shù)字化保險理賠方案，區(qū)塊鏈中的事故處理條件一旦觸發(fā)便會引發(fā)理賠方案。當租賃者駕駛共享汽車過程中發(fā)生了交通事故，無需保險公司人員、共享汽車車輛調配人員的到場，可直接通過服務平臺選擇相應的事故等級，與相關人員進行線上溝通，平臺會直接生成解決方案對交通事故進行線上事故處理，對理賠結果實時反饋，大大降低對交通狀況的影響，同時減少多個責任方因處理事故而浪費的時間以及由程序繁瑣引發(fā)的爭端。

3.拓寬收入渠道激活周邊產(chǎn)業(yè)：對于共享汽車服務平臺，除了依靠租賃者的租金分成以及為出租者提供車輛調度援助等工作的收入外，必須要增加其收入渠道以維持服務平臺的正產(chǎn)運營。以共享汽車服務平臺為圓心，引入車輛日常保養(yǎng)門店、車輛事故維修廠等周邊服務，對車輛的行駛數(shù)據(jù)、車況數(shù)據(jù)以及維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)進行打包并共享至區(qū)塊鏈，利用區(qū)塊鏈技術的分布式賬本、智能合約技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)上鏈后的價值轉換，實行獎勵積分制度，獎勵的積分可以用來兌換車輛保養(yǎng)優(yōu)惠券等，激活整個共享汽車周邊服務生態(tài)，同時對于故障或事故處理車輛進行針對性維修處理，建立車主們的“朋友圈”，提高用戶對共享汽車平臺的依賴度。

結語

綜上所述，目前共享汽車發(fā)展受阻主要是由于缺乏適用的技術支持以及共享汽車運營過程中不可避免的服務問題導致，而區(qū)塊鏈因其特性而具有的特殊優(yōu)勢以及在具體應用場景中的逐步落地普及，為共享汽車服務激發(fā)了更多新的應用場景。因此以區(qū)塊鏈為基礎，對共享汽車的服務生態(tài)進行服務設計的策略再規(guī)劃是非常必要的，也正因為有了區(qū)塊鏈的強大底層技術支持，使得共享汽車服務設計展開變得更加具有邏輯性和原則性。

參考文獻

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