小鳳

服務(wù)作為營(yíng)銷的一種組合要素，真正引起人們重視，是在上世紀(jì)80年代后期。由于科學(xué)技術(shù)進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量（即服務(wù)密集度）日益增大;另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率提高，市場(chǎng)逐步轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者的消費(fèi)需求逐漸發(fā)生變化，需求層次相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。服務(wù)營(yíng)銷在企業(yè)營(yíng)銷管理中的地位和作用也變得日益重要。

最近和幾位做企業(yè)的朋友相約去吃火鍋，席間有人和我說(shuō)，現(xiàn)在生意不好做，價(jià)格低利潤(rùn)少，但也有幾個(gè)朋友的生意紅紅火火，蒸蒸日上。深入交流后，發(fā)現(xiàn)做得好的朋友非常注重服務(wù)，用服務(wù)打造口碑，用口碑樹立品牌形象。當(dāng)一個(gè)企業(yè)擁有品牌后，產(chǎn)品本身就會(huì)增值，這也是為什么衣服款式類似、面料一樣，價(jià)格卻相差幾倍甚至幾十倍的原因。

巧的是，我們用餐的火鍋店正是以服務(wù)出名的海底撈。“客人是一桌一桌抓的?！边@是每個(gè)海底撈員工都知道的“張勇語(yǔ)錄”。

為什么要一桌一桌抓客人？因?yàn)楸M管每桌客人都是來(lái)吃火鍋的，但有的是情侶約會(huì)，有的是家庭聚會(huì)，有的是商業(yè)宴請(qǐng)……客人不同，需求就不同，感動(dòng)客人的方法就不完全一樣。

可是，差異化的服務(wù)只能通過(guò)每個(gè)員工的大腦創(chuàng)造性地實(shí)現(xiàn)。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇用一個(gè)人的雙手，而沒有雇用他的大腦。人最值錢的是大腦，大腦能創(chuàng)造、解決流程和制度不能解決的問(wèn)題。

比如，有的人可能要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有的人喜歡自己調(diào);有的人口味重，需要兩份調(diào)料，有的人連半份都用不了;有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務(wù)員給他涮。有的人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯和豆?jié){，能不能送他一碗雞蛋羹？盡管雞蛋羹是收費(fèi)的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費(fèi)雞蛋羹，他可能會(huì)記一輩子。一個(gè)客人想吃冰激凌，服務(wù)員能不能從外面給他買？一份點(diǎn)多了的蔬菜，能不能退？碰到這些流程和制度上沒有規(guī)定的問(wèn)題，大多數(shù)餐館當(dāng)然是按制度和流程辦——不行。在海底撈，服務(wù)員的大腦就需要?jiǎng)?chuàng)造了——為什么不行？

在海底撈的員工雜志上，我隨手抓了幾個(gè)海底撈員工服務(wù)差異化的例子。

上海三店姚曉曼說(shuō)：“有一次，雅間11號(hào)坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)，撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？我馬上意識(shí)到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位？她說(shuō)十位。我立馬告訴她，一份本來(lái)是八個(gè)，我去跟廚房說(shuō)一下，為您做十個(gè)。她很驚訝地抬頭看了我一眼，說(shuō)：小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)說(shuō)你吧？我說(shuō)，您放心，只要說(shuō)明原因，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)理解。”

上海三店張耀蘭說(shuō)：“星期六晚上生意特別好，19點(diǎn)30分3號(hào)包房上來(lái)一家姓徐的客人。他們點(diǎn)了一份鵪鶉蛋，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時(shí)，發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃。我感覺她一定很喜歡吃蘿卜，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲，然后我拿蘿卜絲去調(diào)料臺(tái)放上幾味調(diào)料。當(dāng)我把拌好的蘿卜絲端到桌上時(shí)，他們很驚訝，說(shuō)我們沒有點(diǎn)蘿卜絲呀？我說(shuō)：我估計(jì)阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃，不知道你們喜不喜歡？他們當(dāng)然非常高興，邊吃邊夸我，還問(wèn)這蘿卜絲是怎么拌的。最后徐叔叔要了一碗米飯，把蘿卜絲盤子里的湯拌飯吃了，說(shuō)這是他吃過(guò)的最香的飯。接下來(lái)一個(gè)月，他們來(lái)了三次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來(lái)吃飯。看，一盤蘿卜絲多神奇，幫我‘抓了這么多客人！”

北京五店的李小梅說(shuō)：“一個(gè)大姐來(lái)用餐，看等座的人很多，要了號(hào)后問(wèn)我，這附近哪有理發(fā)店，她要去洗個(gè)頭。我就把大姐送過(guò)去了。可是，不久后就下起雨，我想到她沒帶雨傘回來(lái)一定會(huì)淋雨，就又跑過(guò)去給她送了一把傘。后來(lái)，那個(gè)大姐來(lái)我們店很多次，有一次還帶來(lái)一件新衣服，說(shuō)是她女兒買的，穿著不合適，非要給我?！?/p>

我們走出海底撈，門口還有一些人排隊(duì)，而對(duì)面火鍋店的裝修也非常豪華，但是一眼望去還有很多空座位。兩家火鍋店間隔不到幾十米，通過(guò)門口服務(wù)員的眼神，我看到了無(wú)奈，同樣是做火鍋，差距怎么這么大呢！

天下沒有難做的生意，就是看有沒有抓住客戶的痛點(diǎn)、淚點(diǎn)、爆發(fā)點(diǎn)，用服務(wù)感動(dòng)客戶，讓客戶給你介紹客戶，形成強(qiáng)大的口碑廣告效益。

如何才能把服務(wù)做到極致？我想：用心服務(wù)，將心比心，學(xué)會(huì)換位，思考對(duì)方想要什么，把服務(wù)做到無(wú)以復(fù)加的地步，就成功了。

編輯 鐘健 12497681@qq.com