劉明龍，張 炎

(宿州學(xué)院 體育學(xué)院,安徽 宿州 234000)

隨著社會的發(fā)展和人們生活水平的提高，體育事業(yè)不斷地發(fā)展。國家不斷的重視和全民體育運動的積極參與，人們對體育意識的增強，促使人們對強身健體的觀念有所改變，因此推動了馬拉松賽事噴井式的發(fā)展，使馬拉松賽事的熱潮推到如火如荼的地步[1]。根據(jù)中國田徑協(xié)會馬拉松年度統(tǒng)計，2018年度，中國境內(nèi)舉辦的800人以上馬拉松及相關(guān)賽事達(dá)1581場，平均每天舉辦4.3場，中國田協(xié)認(rèn)證賽事339場，全國馬拉松累計參賽人次583萬人。宿州首屆半程馬拉松于2015年鳴槍開跑，已連續(xù)舉辦4屆比賽。2019年9月22日第5屆宿州馬拉松鳴槍開跑，本次報名參賽人數(shù)為8000人，賽事獎金為25萬人民幣。隨著馬拉松的熱度和參賽場次不斷增加，相關(guān)問題也不斷出現(xiàn)，參賽人員才是賽事真正的核心，所以在這樣的背景下要加速提升對參賽人員的滿意度[2]。

這是因為這里地處遼東與奴兒干之間，是關(guān)內(nèi)、遼東至奴兒干的交通樞紐，且有激流浩蕩的松花江直達(dá)黑龍江等河流的水運便利，戰(zhàn)略位置十分重要。

1 馬拉松賽前服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

1.1 賽前報名方式滿意度

報名方式的不同，對賽事跑者滿意度有一定的影響，所以對賽事報名方式進(jìn)行調(diào)查與分析[3]。

如表1所示，對賽事報名方式分析，有超過50%的跑者是通過宿州國際半程馬拉松官方網(wǎng)址進(jìn)行報名的，其中跑者以官方網(wǎng)站可信度高為報名條件；而通過微信公眾號報名的跑者百分比僅有27.5%，主要因素是宿州國際半程馬拉松賽事組委會并沒有在手機端申請報名系統(tǒng)，報名系統(tǒng)也只是支持PC版本所以有小部分人在微信公眾號進(jìn)行報名；有16.3%的跑者是通過協(xié)會機構(gòu)報名，這是因為各地跑團在線上不能進(jìn)行報名，所以多地馬拉松跑團都在線下與宿州馬拉松協(xié)會進(jìn)行機構(gòu)報名。綜合上述顯現(xiàn)出宿州國際半程馬拉松的報名方式以官方網(wǎng)站報名為主，支持報名系統(tǒng)版本比較單一且各地馬拉松跑團僅能通過線下報名，這種報名方式比較繁瑣，不利于更好地服務(wù)跑者而且對跑者滿意度有很大的影響。

表1 宿州國際半程馬拉松賽事報名方式情況表(N=153)

1.2 賽前參賽物資領(lǐng)取服務(wù)滿意度

參賽物資的分發(fā)服務(wù)對跑者滿意度也有著很大的影響，物資分發(fā)服務(wù)是否能滿足跑者的需求，所以對賽前參賽物資分發(fā)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。

牢固樹立生態(tài)文明理念，切實保護土地資源，合理利用土地資源，建設(shè)友好型草牧業(yè)經(jīng)濟發(fā)展生態(tài)環(huán)境。優(yōu)化生態(tài)環(huán)境，科學(xué)配置資源，建設(shè)和完善草牧業(yè)生產(chǎn)防護體系，構(gòu)筑生態(tài)安全屏障，為草地安全生產(chǎn)保駕護航。挖掘草地生產(chǎn)資源，科學(xué)規(guī)劃草地建設(shè)，因地制宜，綜合措施，變資源優(yōu)勢為經(jīng)濟發(fā)展優(yōu)勢。協(xié)調(diào)草地生產(chǎn)與生態(tài)建設(shè)關(guān)系，建設(shè)經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護機制，實現(xiàn)草產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展。

表2 賽前參賽物資領(lǐng)取滿意度調(diào)查情況表(N=153)

1.3 引導(dǎo)指示牌與存包服務(wù)滿意度

這是他第一次行這樣的禮節(jié)，據(jù)說中州人就是這樣行禮的?？磳Ψ降拿嫦?，似乎是中州人，或者中州妖，用這樣的禮節(jié)應(yīng)對，大概是不算錯的。

系統(tǒng)機械結(jié)構(gòu)包含塞規(guī)專用夾具機構(gòu)、塞規(guī)三自由度運動機構(gòu)、激光掃描傳感器高度調(diào)整機構(gòu)3部分。其中直線位移結(jié)構(gòu)，分別是塞規(guī)z方向升降臺、掃描傳感器升降臺臺和塞規(guī)x方向平移臺。系統(tǒng)對定位精度要求不高，因此采用開環(huán)控制的模式。將歐姆龍限位開關(guān)安裝在平移臺適當(dāng)位置，可以控制各方向的行程并確定零點的位置。

表3 指示牌引導(dǎo)工作、存包服務(wù)工作滿意度調(diào)查情況表(N=153)

2 馬拉松賽中服務(wù)滿意度調(diào)查與分析

2.1 移動廁所滿意度

4.1.2 移動廁所的衛(wèi)生是否干凈、賽道飲水點與能量補給點提供給跑友食用與使用的物資是否充足、能量補給是否真在符合跑友食用、在跑友受傷時醫(yī)療救援人員是否能及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決問題等相關(guān)一系列的賽中服務(wù)都會影響到跑者滿意度。

表4 移動廁所、水站、醫(yī)療救援保障滿意度調(diào)查情況表(N=153)

2.2 用水飲料及賽道補給滿意度

飲料、飲水、用水站：自起點開始大約每2.5km的間隔距離均設(shè)置一個飲水站，7.5、12.5與17.5km處則設(shè)置用水站，2.5、5、10、15與20km處設(shè)置飲料站。飲水與用水的多少可直接影響到跑者滿意度，所以對飲水站與用水站進(jìn)行滿意度調(diào)查。能量補給站：在比賽途中共設(shè)置四處能量補給站，分別為12.5km處、17.5km處和20km處以及起終點處設(shè)置能量補給站。能量補給的單一性、數(shù)量多少給跑者帶來的感受都會影響到跑者滿意度，所以對能量補給進(jìn)行滿意度調(diào)查。由表4可以看出：在飲水與用水方面跑者反應(yīng)很強烈，僅有20名跑者對此做出滿意的回復(fù)，有近半的跑者對飲水、用水站持一般態(tài)度，而有40%以上的跑者對飲水、用水站持不滿意的態(tài)度，多數(shù)跑者均表明宿馬組委會在比賽后期飲水方面準(zhǔn)備不充分從而導(dǎo)致飲水短缺現(xiàn)象，在比賽后期大量跑者出現(xiàn)脫水現(xiàn)象。在能量補給方面，多數(shù)跑者表明能量補給和能量補給的多樣性(士力架、香蕉、能量鹽丸、能量飲料)持滿意態(tài)度。但是有近10%的跑者對能量補給工作持不滿意態(tài)度，跑者表明能量補給中的“士力架”給跑者帶來的口感并不理想，跑者口腔更加干燥，使跑者會有口渴的感覺。

引導(dǎo)指示牌可以有效地起到疏導(dǎo)人群和維護賽場秩序的作用，引導(dǎo)指示牌的多少和擺放位置會對跑者滿意度有直接影響，同時在賽前存包服務(wù)也會對滿意度有影響，所以對賽前入場引導(dǎo)與存包服務(wù)進(jìn)行調(diào)查[4]。

2.3 醫(yī)療及救援保障滿意度

跑者對馬拉松的相關(guān)軟硬設(shè)施有很大的需求，與此同時跑者對賽道周邊環(huán)境也存在著很大的需求，賽道周邊的衣食住行是否方便也影響跑者對賽事滿意度的高低，所以對周邊環(huán)境進(jìn)行滿意度調(diào)查[7]。通過表5可以看出，在對周邊環(huán)境滿意度調(diào)查中，90.2%的跑者對周邊景色持滿意態(tài)度；73.9%的跑者對周邊交通便利持滿意態(tài)度；61.4%的跑者對周邊美食持滿意態(tài)度；而對住宿方便、娛樂設(shè)施分別占比38.5%、34.6%。數(shù)據(jù)顯示目前跑者對周邊景色滿意度占比最大，其次是周邊交通便利，多數(shù)跑者表示比較喜歡三角洲濕地公園。

3 馬拉松賽后服務(wù)調(diào)查與分析

3.1 賽后恢復(fù)滿意度

跑者在賽后身體的各項技能都處于疲勞狀態(tài)，體內(nèi)堆積大量乳酸、身體肌肉會出現(xiàn)酸痛現(xiàn)象[5]。賽后恢復(fù)是所有跑友在完賽后必須要做的一件事，對服務(wù)人員的人數(shù)多少、專業(yè)性與服務(wù)態(tài)度都可以影響到跑者滿意度，所以對賽后恢復(fù)服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。通過表5可以看出，有多半跑者對宿馬賽后恢復(fù)持滿意的態(tài)度，但也有近30%的跑者對賽后恢復(fù)持不滿意的態(tài)度，在跑者賽后恢復(fù)滿意度調(diào)查中跑者均表明賽后拉伸區(qū)擁擠其中有跑者表示賽后恢復(fù)人員不足，完賽早的跑者均可以得到充分的恢復(fù)，完賽晚的跑者由于賽后恢復(fù)人員的勞累導(dǎo)致后面多數(shù)跑者得不到充分的恢復(fù)與指導(dǎo)，從而降低跑者滿意度，希望宿馬組委會可以對此有所改善。

3.2 志愿者服務(wù)滿意度

志愿者服務(wù)是馬拉松賽事成功舉辦必不可少的組成部分[6]。宿州國際半程馬拉松志愿者服務(wù)也影響者跑者滿意度，因此對宿州國際半程馬拉松志愿者服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。表5反映出宿州國際半程馬拉松志愿者服務(wù)整體不錯，有近80%的跑者對志愿者服務(wù)做出滿意的答復(fù)，沒有任何跑者對志愿者服務(wù)表示不滿意，其中跑者表明志愿者服務(wù)的態(tài)度好、盡心盡責(zé)。根據(jù)調(diào)查了解到宿州馬拉松的志愿者以宿州學(xué)院體育學(xué)院學(xué)生為主，具有體育專業(yè)的相關(guān)知識，在工作過程中遵從團隊大局的領(lǐng)導(dǎo)，不僅在仔細(xì)做好本職工作的同時，而且還很好地配合團隊做好團隊的整體工作；志愿者素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量高以及志愿者自身的知識量充足，專業(yè)性強，使各位跑者對志愿者服務(wù)表示非常滿意。

表5 賽后恢復(fù)、志愿者服務(wù)、周邊環(huán)境滿意度調(diào)查表(N=153)

3.3 周邊環(huán)境滿意度

宿馬組委會在起點與賽道沿途及終點分別設(shè)立醫(yī)療點，每個醫(yī)療點前100米處都有明顯的指示牌；醫(yī)療及救援保障服務(wù)在對跑者需要救助時是否有及時對跑者進(jìn)行救助從而會影響到跑者滿意度，所以對醫(yī)療及救援保障進(jìn)行滿意度調(diào)查。從表4可以看出組委會在醫(yī)療及救援保障方面的工作做得比較符合跑者的需求,有80%以上的跑者對醫(yī)療及救援保障持滿意的態(tài)度且跑者均表示組委會在賽道沿途布置醫(yī)療救護車；配備流動AED醫(yī)療救援服務(wù)工作人員；賽道沿途設(shè)置醫(yī)療服務(wù)站及沿途每100米處設(shè)置不少于一名醫(yī)療服務(wù)志愿者協(xié)助醫(yī)療救護，參賽者可隨時向他們請求幫助。這一舉措大大提高了跑者的醫(yī)療救援的速度與保障性，與此同時也大大提高了跑者滿意度。

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

4.1.1 多數(shù)馬拉松跑友的報名方式以網(wǎng)絡(luò)為主，體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)為當(dāng)今社會主流。賽前參賽物資領(lǐng)取的速度、秩序和物資的正確性，指引牌的擺放位置與指引牌功能性的大小，存包服務(wù)的位置是否擁擠等相關(guān)賽前服務(wù)都會影響到跑者滿意度。

由表3可以明顯看出有多數(shù)跑者對指示牌引導(dǎo)工作持滿意的態(tài)度，部分跑者對指示牌引導(dǎo)工作持一般的態(tài)度，小部分跑者對指示牌引導(dǎo)工作持不滿意的態(tài)度，其跑者主要反映指示牌文字較小與擺放位置不清楚最主要的是指示牌的固定方法不對，導(dǎo)致指示牌位置搖擺不定，不能完全體現(xiàn)其根本功能。由表3可看出，多數(shù)跑者對存包服務(wù)工作持滿意的態(tài)度，跑者表明存衣服務(wù)在于鳴槍前15分鐘截止，這對跑者提供充足的時間，部分跑者對存包服務(wù)工作持一般的態(tài)度，小部分跑者對存包服務(wù)工作持不滿意的態(tài)度，跑者表示存包處地方狹小人員擁擠，賽事組委會沒有做好適當(dāng)?shù)娜藛T流動安排。

比賽起終點、賽道沿途設(shè)置移動廁所。移動廁所的位置擺放、數(shù)量多少和衛(wèi)生處理這些相關(guān)問題都會影響跑者滿意度，所以對移動廁所進(jìn)行調(diào)查。通過表4可以看出在移動廁所方面“宿馬”組委會做得并不理想，僅有小部分跑者對移動廁所持滿意態(tài)度，大部分跑者持一般態(tài)度，還有近40%的跑者持不滿意的態(tài)度。其中持不滿意態(tài)度跑者均表明移動廁所在衛(wèi)生管理方面做得不夠好，移動廁所味道重。

由表2可以看出還是有一半的跑者對賽前物資分發(fā)服務(wù)持滿意態(tài)度，有部分跑者持一般的態(tài)度，但仍然有小部分跑者對賽前物資分發(fā)服務(wù)持不滿意的態(tài)度，跑者分別表示物資分發(fā)過程中尋找號碼簿與參賽服時間久且順序亂，參賽服的尺碼缺少且分發(fā)參賽服尺碼與報名登記尺碼不符，綜合上述都對賽事跑者滿意度有很大的影響。

4.1.3 在跑友參賽結(jié)束之時需要賽后體能恢復(fù)時能否完全滿足跑友需求，賽后跑者在需要飲水與能量補給的時候，能否及時和完全充足地提供給跑者。

4.2 建議

4.2.1 在參賽報名方式中增加手機支持版本，各地跑團分別可以在線上、線下報名；各處指引牌的擺放要使跑者一目了然，擺放位置要牢靠；對賽前物資領(lǐng)取服務(wù)加強管理，物資準(zhǔn)備充足，參賽衣服尺碼準(zhǔn)備充足與跑者報名登記的尺碼號相匹配；加大存包處的投放，使跑者有足夠的人員流動位置來提高跑者滿意度。

4.2.2 完善賽事相關(guān)的硬件設(shè)施與軟件設(shè)施，加強移動廁所衛(wèi)生方面管理；加大飲水、用水方面在賽道上的投放量；選擇合適的能量補給以滿足跑者在參賽時身體機能的需求。

“十二五”期間，通遼市規(guī)劃建設(shè)800萬畝旱澇保收、高產(chǎn)節(jié)水農(nóng)田，500萬畝飼草料基地，100萬畝設(shè)施農(nóng)業(yè)，100萬畝特色種植業(yè)基地，500萬畝退耕還林還草工程，2000萬頭只牲畜養(yǎng)殖業(yè)基地，實施百億斤糧食加工轉(zhuǎn)化工程，1000個嘎查村的新農(nóng)村、新牧區(qū)建設(shè)工程，每年轉(zhuǎn)移農(nóng)村牧區(qū)人口10萬人，壓減3萬眼機電井。

4.2.3 賽后恢復(fù)區(qū)增添賽后恢復(fù)工作人員提高工作效率，保障跑者賽后能及時對身體機能進(jìn)行恢復(fù)，增加賽后恢復(fù)場地，給跑者提供一塊不擁擠的賽后恢復(fù)區(qū)。