虞慧嵐 陳琪 宋明亮

摘要：基于新零售時(shí)代背景，研究智能家居零售場(chǎng)景中的問題，構(gòu)思智能家居的新零售服務(wù)設(shè)計(jì)策略，重構(gòu)用戶的購(gòu)物服務(wù)體驗(yàn)。闡述智能家居與新零售模式的內(nèi)涵，分析智能家居零售業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及將服務(wù)設(shè)計(jì)與智能家居新零售結(jié)合的意義，總結(jié)其服務(wù)體驗(yàn)?zāi)壳按嬖诘母鞣N問題。提出了具有針對(duì)性的智能家居新零售服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新策略。指出服務(wù)設(shè)計(jì)策略在于建立全鏈路的解決方案，構(gòu)建涵蓋銷售前、中、后各個(gè)階段的服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)，為智能家居企業(yè)建立發(fā)展新零售業(yè)態(tài)提供參考與建議。

關(guān)鍵詞：智能家居新零售服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)策略

中圖分類號(hào)：TB47

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2021）02-0093-03

引言

2017年，國(guó)務(wù)院發(fā)布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》文件中明確提出，“加強(qiáng)人工智能技術(shù)與家居建筑系統(tǒng)的融合應(yīng)用，提升建筑設(shè)備及家居產(chǎn)品的智能化水平”，“支持智能家居企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)模式”，國(guó)家在政策層面上給人工智能以大力支持，智能家居產(chǎn)業(yè)迎來了快速發(fā)展。近兩年隨著“5G+Al+|oT”風(fēng)潮的興起，智能家居出貨量級(jí)也發(fā)生巨變，市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，越來越多的家庭感受到了智能家居帶來的諸多便利;同時(shí)，新零售時(shí)代的到來使得線上線下的零售邊界越來越模糊，呈現(xiàn)出線上線下一體化發(fā)展的“雙線融合”趨勢(shì)，為智能家居零售業(yè)帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。當(dāng)前，智能家居的新零售正在探索中發(fā)展，但其服務(wù)過程還存在一些問題。將服務(wù)設(shè)計(jì)思維與智能家居新零售相結(jié)合，建立全鏈路服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)，有利于滿足用戶的服務(wù)體驗(yàn)需求，為智能家居企業(yè)建立發(fā)展新零售提供參考。

一、智能家居與新零售模式

伴隨物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，智能家居慢慢演變?yōu)楫?dāng)前市場(chǎng)的焦點(diǎn)話題，與普通家居相比，智能家居能夠提供信息交互功能，使得家居生活更加安全、舒適。目前通常把智能家居定義為利用電腦、網(wǎng)絡(luò)和綜合布線技術(shù)，通過家庭信息管理平臺(tái)將與家居生活有關(guān)的各種子系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合的一個(gè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含互聯(lián)網(wǎng)、智能家電、控制器、家居網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)關(guān)等要素叫?！靶铝闶邸钡母拍钣砂⒗锇桶图瘓F(tuán)創(chuàng)始人馬云在2016年的杭州云棲大會(huì)開幕式上首次提出，即以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對(duì)商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進(jìn)行升級(jí)改造，進(jìn)而重塑業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對(duì)線上服務(wù)、線下體驗(yàn)以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合，對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景進(jìn)行全方位升級(jí)重塑的一種新的零售模式【2】。新零售時(shí)代的到來為智能家居零售業(yè)帶來了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)：一方面，傳統(tǒng)線上零售的紅利逐漸消退，新零售的“雙線融合”趨勢(shì)為智能家居零售業(yè)帶來了新的發(fā)展路徑選擇;另一方面，隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的不斷增長(zhǎng)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)得到迅速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)智能家居選購(gòu)中的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)需求日益增大【3】，提供讓消費(fèi)者感興趣的“情境體驗(yàn)”、“一站式體驗(yàn)”，才更能激起消費(fèi)者的購(gòu)物欲望【4】。新零售能將線上零售和線下傳統(tǒng)零售的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合，智能家居構(gòu)建新零售模式是未來發(fā)展的趨勢(shì)。

二、智能家居新零售的服務(wù)體驗(yàn)

近年來，智能家居生態(tài)正在呈現(xiàn)從單品智能化到全屋系統(tǒng)智能化的趨勢(shì)，因此，用戶對(duì)于零售過程中的服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高的要求。相比于智能家居產(chǎn)品核心科技水平的高低，用戶對(duì)于購(gòu)買體驗(yàn)中服務(wù)質(zhì)量的感受更加直觀、敏感，因此提升零售過程中的服務(wù)體驗(yàn)成為了增強(qiáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵一環(huán)。

（一）智能家居新零售服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)狀。如圖1所示，目前智能家居零售服務(wù)主要可以分為銷售前、中、后三個(gè)階段。用戶購(gòu)買智能家居中的需求，也會(huì)因階段不同而存在一定的差異。

第一階段售前，在此階段用戶主要通過自行查閱資料（品牌官網(wǎng)、第三方電商平臺(tái)以及其他媒介）和線下門店工作人員介紹兩種途徑，了解并獲取智能家居產(chǎn)品的功能、價(jià)格等相關(guān)信息。

第二階段售中，在此階段用戶接受服務(wù)商給出的定制服務(wù)方案并做出購(gòu)買決策。目前用戶購(gòu)買智能家居主要采用線上銷售平臺(tái)和線下門店銷售兩種途徑。其中線上購(gòu)買雖然具有產(chǎn)品齊全和搜索快捷等優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)也存在無法實(shí)際體驗(yàn)、缺乏互動(dòng)交流的短板，而線下門店則由于體驗(yàn)性強(qiáng)，可提供詳細(xì)的問題咨詢、方案設(shè)計(jì)服務(wù)等優(yōu)勢(shì)，愈發(fā)受到消費(fèi)者的青睞。因此除少數(shù)用戶線上購(gòu)買并自行安裝之外，大多數(shù)用戶選擇前往線下門店進(jìn)行服務(wù)方案的定制。用戶線下門店購(gòu)買的環(huán)節(jié)為：樣板間體驗(yàn)、需求溝通（家庭成員、戶型信息、生活方式）、實(shí)地測(cè)量、方案設(shè)計(jì)與確認(rèn)、簽訂協(xié)議。

第三階段售后，在此階段用戶接受服務(wù)商提供的產(chǎn)品物流輸送、安裝調(diào)試、使用指導(dǎo)以及后期維修維護(hù)等服務(wù)內(nèi)容，且無論是線上還是線下購(gòu)買的用戶皆可，該階段服務(wù)流程為：提出售后需求、協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間、等待上門施工。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)思維與智能家居新零售的結(jié)合。從上文分析中可以看出，目前的智能家居零售服務(wù)仍以線下服務(wù)為主，沒有充分利用線上優(yōu)勢(shì)，且提供的服務(wù)大多僅僅局限在銷售中階段，缺乏全局的服務(wù)體驗(yàn)規(guī)劃。因此智能家居要發(fā)展新零售業(yè)態(tài)勢(shì)必要開拓思路，推動(dòng)線上和線下用戶關(guān)鍵觸點(diǎn)的打通關(guān)聯(lián)，從而發(fā)揮二者的優(yōu)勢(shì)，將售賣智能家居向售賣“智能家居+體驗(yàn)+服務(wù)”轉(zhuǎn)變，來滿足不斷增長(zhǎng)的服務(wù)體驗(yàn)需求【5】，由此看來，對(duì)我國(guó)智能家居新零售進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)研究是很有必要的。目前學(xué)術(shù)界關(guān)于智能家居方面的研究大多聚焦在物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)領(lǐng)域或品牌營(yíng)銷等管理學(xué)領(lǐng)域，設(shè)計(jì)學(xué)領(lǐng)域僅有針對(duì)交互設(shè)計(jì)或品牌效應(yīng)的研究，缺少?gòu)姆?wù)體驗(yàn)、服務(wù)設(shè)計(jì)的視角對(duì)智能家居零售流程進(jìn)行的系統(tǒng)研究，更鮮有上升到新零售背景下的服務(wù)設(shè)計(jì)策略層面，學(xué)術(shù)領(lǐng)域仍有很大空間值得研究。服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)質(zhì)是設(shè)計(jì)一種有效的模式，用于組織、規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)中的人、基礎(chǔ)設(shè)施、溝通交流以及有形物質(zhì)的各組成部分6。將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念與智能家居新零售相結(jié)合，利用線上線下的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，構(gòu)建一個(gè)覆蓋智能家居售前、中、后期的全流程服務(wù)體驗(yàn)，并在此基礎(chǔ)上提升體驗(yàn)的流暢性和服務(wù)質(zhì)量，將會(huì)為用戶帶來順暢無縫的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

三、智能家居新零售服務(wù)體驗(yàn)面臨的問題

如前文所言，隨著人們生活品質(zhì)的提高，智能家居用戶的購(gòu)物需求也在不斷地發(fā)生變化，起初用戶只注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，如今更加重視整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)過程，從馬斯洛需求理論的角度，可以看成用戶訴求已經(jīng)從底層的生理和安全需求轉(zhuǎn)向了情感和尊重需求7。然而目前的零售模式并不能滿足用戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，在售前、售中、售后三個(gè)階段仍然存在著一些問題。

（一）售前階段

1.沒有深度觸達(dá)用戶。近年來，在物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶領(lǐng)下，智能家居產(chǎn)品品類多點(diǎn)位爆發(fā)，但對(duì)消費(fèi)者來說由于平時(shí)實(shí)際接觸機(jī)會(huì)并不多，智能家居的概念和服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有觸達(dá)到廣闊的用戶市場(chǎng)末端，因此大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)智能家居的認(rèn)知程度僅僅停留在聽說過的階段，還有很大的提升空間。

2.信息資源相對(duì)分散，學(xué)習(xí)成本較高。目前智能家居信息的來源相對(duì)分散，包含品牌官網(wǎng)、第三方電商平臺(tái)、其他媒體等多種渠道。因此在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初步認(rèn)知的過程中，消費(fèi)者往往需要花費(fèi)大量精力在不同平臺(tái)搜索相關(guān)信息，來理解產(chǎn)品功能、參數(shù)和操作，產(chǎn)品選購(gòu)的學(xué)習(xí)成本便越來越高，為消費(fèi)者造成了一定的心理負(fù)擔(dān)。

（二）售中階段

1.過度依賴線下資源。針對(duì)前文提到的選購(gòu)智能家居學(xué)習(xí)成本較高這一問題，目前一些零售商推出線下定制成套方案的服務(wù)，用戶需要前往線下零售店說明自身需求，商家在用戶家中進(jìn)行實(shí)地勘測(cè)后提供初步方案，用戶反復(fù)調(diào)整并確認(rèn)最終方案。然而整個(gè)方案定制過程主要依賴線下進(jìn)行溝通和測(cè)量，過程繁瑣，效率較低。

2.體驗(yàn)場(chǎng)景的個(gè)性化不足。用戶對(duì)智能家居選購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)的情景化要求越來越高，一些零售商試圖打破傳統(tǒng)店面的布局陳列規(guī)則，建立體驗(yàn)樣板間，如海爾智家體驗(yàn)店為用戶打造出如同家一般的空間（如圖2所示），用戶身處智慧家庭樣板間內(nèi)，可以身臨其境地感受產(chǎn)品在生活場(chǎng)景中的應(yīng)用狀態(tài)。但因用戶的實(shí)際生活空間往往不盡相同，而現(xiàn)有的體驗(yàn)樣板間都是由品牌方統(tǒng)一定制，這種千人一面的展示方式局限在提升體驗(yàn)環(huán)境氛圍感的層面上，仍然難以滿足個(gè)性化的需求，且體驗(yàn)環(huán)節(jié)往往在確定定制方案之前，并不能讓用戶完全體驗(yàn)到定制方案帶來的實(shí)際效果。

3.信息服務(wù)方式落后。目前線下門店中產(chǎn)品的相關(guān)信息和使用方法仍然主要依靠銷售人員進(jìn)行大量講解，當(dāng)參與體驗(yàn)的顧客較多時(shí)，顧客獲取信息的需求無法得到及時(shí)反饋，銷售人員無法及時(shí)與顧客建立情感聯(lián)系【8】，從而影響最終的產(chǎn)品銷售。

（三）售后階段

1.缺乏規(guī)范化的延伸服務(wù)。由于智能家居系統(tǒng)復(fù)雜性較高，因而對(duì)安裝維護(hù)人員亦有較高的要求，為了保障運(yùn)行穩(wěn)定，目前智能家居產(chǎn)品的安裝調(diào)試和維護(hù)維修等售后環(huán)節(jié)都需要由服務(wù)商安排專業(yè)的安裝工程師上門操作。由于缺乏規(guī)范化服務(wù)的平臺(tái)支持，目前的售后服務(wù)主要依靠服務(wù)商在安裝工程師與用戶之間進(jìn)行協(xié)調(diào)聯(lián)系，工程師與用戶之間的信息溝通路徑不通暢（如圖3所示），解決問題的效率往往具有不確定性，容易為用戶帶來一些負(fù)面情緒。

2.用戶黏性不高。5G網(wǎng)絡(luò)的普及建設(shè)將帶來智能家居連接速度和穩(wěn)定性的大幅度提升，相關(guān)軟硬件將迎來升級(jí)迭代，當(dāng)智能家居設(shè)備出現(xiàn)故障或已無法匹配軟硬件更新時(shí)就會(huì)被市場(chǎng)淘汰，用戶只能再次重新購(gòu)買，可能導(dǎo)致用戶流失，用戶黏性不高。

四、智能家居新零售的服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新策略探究

服務(wù)設(shè)計(jì)為智能家居的新零售轉(zhuǎn)型提供了新的發(fā)展思路，本論文結(jié)合前文分析的三個(gè)階段現(xiàn)存問題，重構(gòu)服務(wù)流程，提出具有針對(duì)性的全鏈路服務(wù)設(shè)計(jì)策略，打造便捷高效、線上線下打通的服務(wù)體驗(yàn)閉環(huán)。

（一）售前-搭建線上平臺(tái)深度觸達(dá)用戶。智能家居作為新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，其相關(guān)概念和產(chǎn)品功能正在慢慢被用戶接受，但離全面普及尚有一段距離，用戶在購(gòu)買智能家居之前，往往抱有很多顧慮與疑問。因此，提供一個(gè)整合各類資源信息的線上平臺(tái)，同時(shí)提供個(gè)性化的方案搭配服務(wù)，能夠在銷售前階段深度觸達(dá)核心用戶與潛在用戶。

1.整合各類信息資源觸達(dá)用戶。由于智能家居技術(shù)的先進(jìn)性和系統(tǒng)的復(fù)雜性，用戶往往對(duì)智能家居有一定的距離感。特別是在四五線城市、縣城、農(nóng)村等線下服務(wù)難以覆蓋的下沉市場(chǎng)，廣大潛在用戶接觸智能家居的機(jī)會(huì)更加匱乏，幾乎沒有渠道接受完整優(yōu)質(zhì)的智能家居零售服務(wù)。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建線上平臺(tái)，將產(chǎn)品信息、商家咨詢服務(wù)等資源整合到一起，向用戶傳遞更多智能家居的信號(hào)，真正資源和服務(wù)下沉到廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)，緩解用戶與智能家居接觸機(jī)會(huì)匱乏的現(xiàn)狀，同時(shí)也起到了品牌的宣傳推廣效果。

2.提供智能推薦服務(wù)。將傳統(tǒng)線下服務(wù)中的需求提交和方案定制功能規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化后引入線上平臺(tái)，在銷售前階段為用戶提供智能推薦服務(wù)。用戶根據(jù)自身實(shí)際需求，在平臺(tái)上發(fā)布家庭組成、戶型大小、價(jià)位預(yù)算、功能預(yù)期等多方面的信息，平臺(tái)利用AI技術(shù)，根據(jù)這些信息對(duì)用戶的需求進(jìn)行預(yù)判和評(píng)估后，智能推薦多套符合用戶需求的智能家居搭配方案，同時(shí)提供產(chǎn)品參數(shù)、價(jià)格和使用場(chǎng)景的解讀對(duì)比，用戶后期可直接在搭配方案的基礎(chǔ)上進(jìn)行選擇和調(diào)整。智能推薦服務(wù)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和AI技術(shù)，可以降低學(xué)習(xí)成本和售中階段對(duì)線下溝通的過度依賴，幫助消費(fèi)者形成清晰的產(chǎn)品認(rèn)知和購(gòu)買傾向，引導(dǎo)消費(fèi)者前往線下賣場(chǎng)進(jìn)行下一階段的體驗(yàn)和購(gòu)買環(huán)節(jié)，提升潛在購(gòu)買力。

（二）售中-創(chuàng)新優(yōu)化線下服務(wù)體驗(yàn)。相比于普通家電，智能家居具有高消費(fèi)、重決策的特點(diǎn)，其線下銷售的體驗(yàn)服務(wù)是決定消費(fèi)者做出購(gòu)買決策的至關(guān)重要的一環(huán)。在銷售中階段，應(yīng)調(diào)整服務(wù)策略，進(jìn)一步滿足用戶的個(gè)性化、創(chuàng)新化體驗(yàn)需求，升級(jí)店內(nèi)體驗(yàn)。

1.提升線下消費(fèi)場(chǎng)所的個(gè)性化體驗(yàn)。用戶購(gòu)買智能家居，往往是購(gòu)買一種個(gè)性化的生活方式，面對(duì)用戶千人千面的不同需求，試圖用千篇一律的模版式解決方案打動(dòng)用戶是不現(xiàn)實(shí)的，因此需要深入了解用戶的購(gòu)買心理，升級(jí)重構(gòu)“以用戶為中心”的線下體驗(yàn)場(chǎng)景。在方案定制完成之后，用戶往往對(duì)方案的實(shí)際實(shí)施效果懷有一定的期待和疑慮。線下服務(wù)商可以為用戶設(shè)置貼近自身真實(shí)的生活場(chǎng)景，并將相應(yīng)的智能家居產(chǎn)品按照具體方案的規(guī)劃嵌入到場(chǎng)景中，供用戶親身體驗(yàn)使用整套智能家居搭配方案的實(shí)際效果，使用戶更加輕松地將自己期望的生活方式投射到自家生活空間之中，打造獨(dú)屬用戶自己的智能家居消費(fèi)體驗(yàn)，從而獲得具有真正定制化、臨場(chǎng)感的情景體驗(yàn)，消除用戶的不確定心理，同時(shí)還便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)定制方案中的問題并進(jìn)行調(diào)整。

2.利用數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)提供創(chuàng)新的線下體驗(yàn)。新零售時(shí)代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展必然會(huì)產(chǎn)生更加高效和體驗(yàn)更加優(yōu)越的購(gòu)物形式【9】。用戶在購(gòu)買智能家居之前需要對(duì)產(chǎn)品的基本情況進(jìn)行了解，充分運(yùn)用數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)能夠幫助用戶快速對(duì)產(chǎn)品建立起認(rèn)知，同時(shí)及時(shí)捕捉用戶在體驗(yàn)過程中的情緒與感受，將使銷售人員有更多精力與用戶進(jìn)行良好的溝通。例如AppleStore提供了一個(gè)全新的互動(dòng)演示屏幕，即一個(gè)房屋橫截面樣式的交互式電視（如圖4所示）。該屏幕將體驗(yàn)店內(nèi)所有房間和可控制的智能產(chǎn)品都展示出來，用戶可以設(shè)置不同的家居配件進(jìn)行自由搭配組合，通過控制HomeKit對(duì)配件進(jìn)行操作，互動(dòng)屏幕會(huì)同步顯示出相應(yīng)的場(chǎng)景，從而實(shí)現(xiàn)不同空間多個(gè)場(chǎng)景的聯(lián)動(dòng)。除此之外，還可以通過互動(dòng)導(dǎo)覽圖等自動(dòng)化設(shè)備，引導(dǎo)用戶高效完成店內(nèi)體驗(yàn);通過AR技術(shù)來增強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品詳細(xì)參數(shù)、使用流程和具體操作的體驗(yàn);通過智能傳感器記錄與分析用戶體驗(yàn)過程中的細(xì)節(jié)感受，及時(shí)追蹤了解用戶的情緒【10】。

（三）售后-完善后續(xù)服務(wù)，增強(qiáng)用戶黏性。服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待問題，智能家居銷售中階段結(jié)束后，用戶的服務(wù)需求其實(shí)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有結(jié)束。在銷售后階段，利用線上平臺(tái)，將原本碎片化的服務(wù)進(jìn)行整合重構(gòu)，并提供特色化的品牌服務(wù)，能讓用戶感受無縫連接的一站式體驗(yàn)并提高品牌維系力。

1.提供一對(duì)一的一站式售后服務(wù)。用戶在購(gòu)買智能家居之后，還面臨著安裝調(diào)試、維護(hù)維修和升級(jí)換代等一系列后續(xù)需求。線上平臺(tái)可以作為用戶和商家、物流、安裝維修工程師等角色之間互動(dòng)的場(chǎng)所。例如用戶完成購(gòu)買之后，物流公司將產(chǎn)品運(yùn)送到戶，用戶可在平臺(tái)上查看物流信息，到貨后可提出安裝預(yù)約申請(qǐng)，平臺(tái)審核通過后會(huì)直接安排工程師處理，由用戶與工程師直接溝通并預(yù)約時(shí)間，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的專業(yè)服務(wù)，避免以往溝通路徑不暢的問題，提升解決問題的效率。用戶在使用過程中產(chǎn)生維修、清洗等其他需求同樣可在平臺(tái)上提出預(yù)約申請(qǐng)，工程師會(huì)跟進(jìn)需求處理情況，提供及時(shí)響應(yīng)、及時(shí)處理的售后服務(wù)，同時(shí)平臺(tái)也會(huì)同步更新處理進(jìn)度，做到反饋信息清晰透明。

2.簽訂定期服務(wù)協(xié)議。隨著技術(shù)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的整合，未來智能家居的更新?lián)Q代速度將會(huì)加快，用戶設(shè)備換新的需求頻率也會(huì)變高，因此站在時(shí)間維度上看，用戶對(duì)于智能家居的需求是動(dòng)態(tài)變化的。用戶在購(gòu)買時(shí)可選擇簽署定期的服務(wù)協(xié)議，后續(xù)可隨著產(chǎn)品線的不斷更新來購(gòu)買新的產(chǎn)品，享受更低的購(gòu)買價(jià)格和免費(fèi)的安裝維護(hù)服務(wù)，從而形成完整的服務(wù)閉環(huán)。如此一來，用戶通過簽訂定期服務(wù)協(xié)議購(gòu)買的是智能家居設(shè)備帶來的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，而不是單純地購(gòu)買一個(gè)獨(dú)立設(shè)備直到設(shè)備被時(shí)代淘汰。同時(shí)，通過簽訂定期的服務(wù)協(xié)議，還有利于增強(qiáng)系統(tǒng)和產(chǎn)品的維系力，培養(yǎng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣，提高用戶黏性。

3.建立智能家居信息數(shù)據(jù)中心。隨著全屋系統(tǒng)智能化趨勢(shì)的發(fā)展，用戶的購(gòu)買趨勢(shì)逐漸由購(gòu)買智能單品朝著購(gòu)買智能產(chǎn)品套裝系列轉(zhuǎn)變，用戶擁有的智能家居設(shè)備也越來越多。為用戶建立專屬的智能家居檔案，即匯總用戶購(gòu)買安裝的全部設(shè)備信息，并同步用戶的購(gòu)買、物流、售后情況的數(shù)據(jù)，有助于提高用戶體驗(yàn)的流暢度，實(shí)現(xiàn)信息集中化、精準(zhǔn)化的同時(shí)也為品牌建立可持續(xù)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

4.打造官方的用戶交流社群。隨著智能家居行業(yè)的參與者越來越多，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，智能家居服務(wù)商想要脫穎而出，保持用戶忠誠(chéng)度，就必須根據(jù)自身資源樹立符合自身定位的品牌價(jià)值。小米公司一直以來主張“和用戶做朋友”，依托自身龐大的產(chǎn)品體系和用戶基礎(chǔ)，建立了集在線咨詢、信息提供、用戶分享以及反饋建議等功能為一體的小米社區(qū)，在品牌和用戶之間建立了良好的溝通氛圍，形成了廣為人知的“米粉文化”，增強(qiáng)了品牌影響力和產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率。由此可見，特色化的品牌服務(wù)有助于品牌營(yíng)銷，把“用戶”變?yōu)椤胺劢z”。智能家居服務(wù)商同樣可以運(yùn)用這種形式，利用線上平臺(tái)打造品牌官方的智能家居用戶交流社群，供用戶分享智能家居使用技巧心得，了解品牌最新動(dòng)態(tài)，參與相關(guān)活動(dòng)互動(dòng)，在吸引更多潛在新用戶的同時(shí)留存老用戶。同時(shí)，邀請(qǐng)各產(chǎn)品品類的相關(guān)負(fù)責(zé)人入駐社群，與用戶保持長(zhǎng)期互動(dòng)關(guān)系，收集用戶提出的需求并予以及時(shí)反饋，有助于支持產(chǎn)品開發(fā)部門進(jìn)一步優(yōu)化用戶體驗(yàn)。充分利用線上平臺(tái)的交互性優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建使用戶產(chǎn)生品牌認(rèn)同感的智能家居交流社群，有助于提高用戶粘性和品牌競(jìng)爭(zhēng)力，從而在眾多競(jìng)品之中突出重圍。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，新零售對(duì)智能家居零售業(yè)的重塑已呈現(xiàn)不可阻擋之勢(shì)，新零售時(shí)代為智能家居帶來了發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。本文提出將服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與智能家居新零售結(jié)合的思路，通過搭建線上服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)線下極致化情景體驗(yàn)，提供覆蓋售前、售中、售后各階段的全鏈路服務(wù)閉環(huán)等一系列舉措，有助于建立完善的智能家居新零售服務(wù)體系，將為消費(fèi)者帶來個(gè)性、高效、流暢的服務(wù)。。

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