王雅楠 昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院圖書館 云南 昆明 650000

一、引言

昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院作為昆明醫(yī)科大學(xué)的第二臨床醫(yī)學(xué)院，不僅承擔(dān)著救治病人的社會(huì)責(zé)任，還承擔(dān)著醫(yī)學(xué)生的教學(xué)責(zé)任，臨床工作和教學(xué)工作都需要大量的文獻(xiàn)資料支撐，醫(yī)院圖書館作為醫(yī)院的信息服務(wù)中心，肩負(fù)著為本院醫(yī)護(hù)人員、學(xué)生提供相關(guān)信息及知識(shí)的任務(wù)。另一方面，隨著各種基于互聯(lián)網(wǎng)的信息資源推廣和用戶信息素養(yǎng)的提升，圖書館的用戶掌握了多樣化的信息獲取方式，他們可以通過互聯(lián)網(wǎng)或者移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來自助獲取文獻(xiàn)信息資源，圖書館不再是用戶檢索信息時(shí)的首位選擇，這導(dǎo)致了圖書館與醫(yī)療、科研團(tuán)隊(duì)之間的密切程度越來越低，圖書館在臨床醫(yī)療和教學(xué)科研工作中逐漸被邊緣化，圖書館的作用和影響已經(jīng)開始減弱。

國(guó)內(nèi)外圖書館人的共識(shí)指出，只有能夠服務(wù)用戶的圖書館，才能發(fā)揮其價(jià)值，如果沒有用戶，圖書館就沒有了存在的價(jià)值。因此，如何滿足用戶需求是圖書館應(yīng)對(duì)當(dāng)前困境的切入點(diǎn)，初景利教授將圖書館用戶分為了到館用戶、基本不到館用戶、不到館用戶3類[1]。到館用戶的需求主要是圖書借閱、自習(xí)等，圖書館的物理環(huán)境以及在場(chǎng)館員的咨詢服務(wù)即可滿足；不經(jīng)常到館用戶的需求主要是文獻(xiàn)檢索，習(xí)慣使用互聯(lián)網(wǎng)等信息檢索工具進(jìn)行檢索，自己也可以完成，圖書館的參與不突出。不到館用戶的需求更多樣也更復(fù)雜，也更難通過自己檢索來實(shí)現(xiàn)，更需要專業(yè)的信息服務(wù)人員（如圖書館館員）參與進(jìn)來。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員承擔(dān)著繁重的臨床工作及教學(xué)、科研任務(wù)，形成了數(shù)量龐大的不經(jīng)常到館用戶和不到館用戶。醫(yī)院圖書館要想加強(qiáng)與臨床醫(yī)療、科研團(tuán)隊(duì)的關(guān)系，推動(dòng)圖書館的發(fā)展，就要重視并滿足這些用戶的需求。嵌入式服務(wù)旨在“融入一線，嵌入過程”，通過圖書館員走出圖書館，到用戶身邊提供服務(wù)，為滿足這兩類用戶需求提供了一種解決方法。

二、醫(yī)院圖書館開展嵌入式服務(wù)的模式

對(duì)國(guó)內(nèi)外圖書館開展的嵌入式服務(wù)進(jìn)行分析，其服務(wù)模式基本可分為兩類，一類是短期的、臨時(shí)性的、基于某個(gè)項(xiàng)目的嵌入式服務(wù)。圖書館員與科研人員通過某一個(gè)項(xiàng)目聯(lián)系在一起，項(xiàng)目結(jié)束后，嵌入式服務(wù)即停止。另一類是長(zhǎng)期的、持續(xù)性的、基于計(jì)劃的嵌入式服務(wù)。在這個(gè)計(jì)劃中，圖書館員具有明確的功能和職責(zé)支持并跟進(jìn)該計(jì)劃的研究活動(dòng)[2]。不管哪一種模式，都要求圖書館員主動(dòng)與用戶保持高度的相關(guān)性。

昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院圖書館借鑒這些經(jīng)驗(yàn)成果，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，嘗試在醫(yī)院的工作環(huán)境中嵌入圖書館服務(wù)。為了順利開展嵌入式服務(wù)，筆者首先規(guī)劃了嵌入式服務(wù)的整個(gè)服務(wù)過程，包括用戶需求分析、制訂服務(wù)計(jì)劃、開展嵌入式服務(wù)、用戶評(píng)價(jià)及館員總結(jié)。需求分析要求圖書館員走進(jìn)一線，參與用戶的工作，了解用戶的需求；根據(jù)需求分析，選擇合適的服務(wù)模式制訂服務(wù)計(jì)劃；按照服務(wù)計(jì)劃開展嵌入式服務(wù)，在服務(wù)過程中根據(jù)用戶反饋和館員自評(píng)，及時(shí)對(duì)服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整；服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)用戶填寫服務(wù)評(píng)價(jià)表，圖書館員撰寫服務(wù)總結(jié)。

其次，筆者分析了醫(yī)院的工作活動(dòng)，從管理活動(dòng)、臨床醫(yī)療活動(dòng)、科研活動(dòng)、教學(xué)活動(dòng)四個(gè)方面入手，構(gòu)建一個(gè)包括嵌入管理、嵌入臨床、嵌入教學(xué)、嵌入科研四大板塊的嵌入式服務(wù)模式框架，依托圖書館已有資源，為不同類別的用戶對(duì)象提供不同的服務(wù)領(lǐng)域。

三、醫(yī)院圖書館提供嵌入式服務(wù)的開展

我院圖書館根據(jù)管理、臨床、科研、教學(xué)的不同類別的用戶，結(jié)合目前圖書館的實(shí)際情況，制訂了不同的嵌入式服務(wù)開展方案。

（一）嵌入醫(yī)院管理的服務(wù)

圖書館嵌入醫(yī)院管理服務(wù)，通過文獻(xiàn)搜集、文獻(xiàn)計(jì)量分析、數(shù)據(jù)分析等圖書館學(xué)方法為醫(yī)院學(xué)科分析、科研分析、高校評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)支持。圖書館作為醫(yī)院文獻(xiàn)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)地，應(yīng)該利用這一優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步拓展服務(wù)，使圖書館向知識(shí)智慧的加工地、智慧決策的支持地[3]的方向發(fā)展。

（二）嵌入臨床醫(yī)療的服務(wù)

圖書館員利用自身的學(xué)科特點(diǎn)，從大量的醫(yī)學(xué)信息數(shù)據(jù)中檢索并提煉出符合醫(yī)生需要、具有實(shí)踐意義的信息數(shù)據(jù)資源，應(yīng)用臨床流行病學(xué)、EBM質(zhì)量評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)這些資源的真實(shí)性、可靠性、臨床價(jià)值、適用性等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，然后對(duì)信息進(jìn)行加工處理，得出最佳的結(jié)論服務(wù)臨床。牟冬梅教授提出了嵌入臨床服務(wù)的過程圖[4]，圖書館依據(jù)該過程圖，嘗試對(duì)醫(yī)院臨床一些疑難病例或交叉學(xué)科病例的信息進(jìn)行挖掘，提供相應(yīng)案例供臨床醫(yī)護(hù)人員選擇借鑒。

（三）嵌入教學(xué)的服務(wù)

在醫(yī)學(xué)專業(yè)課程中，圖書館員可以在課前、課中、課后提供嵌入式服務(wù)。課前，圖書館員與授課教師溝通，幫助教師檢查、加工授課內(nèi)容；課中，結(jié)合課程內(nèi)容和知識(shí)點(diǎn)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)、參考文獻(xiàn)，豐富課程；課后，利用學(xué)科知識(shí)對(duì)學(xué)生和教師分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，評(píng)估教學(xué)效果。

嵌入式服務(wù)還可以為PBL教學(xué)、微課[5]等特色教學(xué)提供服務(wù)，整合圖書館資源，為教學(xué)活動(dòng)中的教師和學(xué)生提供小顆粒、深度化的知識(shí)單元，支持教學(xué)活動(dòng)。

（四）嵌入科研的服務(wù)

在圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)中，一直通過文獻(xiàn)檢索、課題查新等方式與用戶保持聯(lián)系，但這種服務(wù)方式圖書館只是作為用戶和資源之間的中介，圖書館員只承擔(dān)了信息資源傳遞的角色。用戶提供需求后圖書館服務(wù)才開始，文獻(xiàn)傳遞給用戶后服務(wù)隨即停止，對(duì)于這些文獻(xiàn)是否符合用戶預(yù)期、用戶是否能夠合理有效地利用這些文獻(xiàn)等后期工作，則沒有體現(xiàn)。針對(duì)這些問題，我院圖書館以兒科、中醫(yī)科兩個(gè)科室作為試點(diǎn)，從科研立項(xiàng)、科研實(shí)踐到科研總結(jié)的全過程[6]開展嵌入科研的服務(wù)。

圖書館改變以往等待科室提交課題查新報(bào)告的形式，在平時(shí)就對(duì)兒科、中醫(yī)科相關(guān)的大量一、二次文獻(xiàn)進(jìn)行搜集、分析、研究、歸納、整理，結(jié)合學(xué)科前沿?zé)狳c(diǎn)，形成文獻(xiàn)綜述、述評(píng)、分析報(bào)告、研究總結(jié)等形式的三次文獻(xiàn)作為備選課題供科室選擇。在科研實(shí)踐過程中，圖書館對(duì)課題組成員進(jìn)行知識(shí)信息培訓(xùn)，并及時(shí)跟進(jìn)課題研究，當(dāng)研究中出現(xiàn)突然問題時(shí)迅速查閱資料，提出解決方案。在課題結(jié)束、撰寫論文時(shí)，圖書館員協(xié)助課題組成員進(jìn)行規(guī)范寫作、選刊投稿[7]。這種主動(dòng)服務(wù)的方式拉近了圖書館與科室的距離，增強(qiáng)了科室對(duì)圖書館的信任。

四、醫(yī)院圖書館嵌入式服務(wù)的評(píng)價(jià)

對(duì)嵌入式服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)是保障服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，評(píng)價(jià)結(jié)果能直觀地反映服務(wù)質(zhì)量的高低，找出服務(wù)欠缺的問題，推進(jìn)嵌入式服務(wù)不斷改進(jìn)與完善，從而保證服務(wù)質(zhì)量不斷提高與優(yōu)化。

張永鵬詳細(xì)構(gòu)建了嵌入式學(xué)科服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系[8]，我院圖書館參照其提出的評(píng)價(jià)因素、評(píng)價(jià)指標(biāo)，從用戶和館員兩個(gè)角度對(duì)每次嵌入式服務(wù)的需求分析、計(jì)劃制訂、計(jì)劃實(shí)施及計(jì)劃完成度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。

五、結(jié)語(yǔ)

雖然目前醫(yī)院圖書館開展嵌入式服務(wù)仍存在一些問題，從外部來說，大部分用戶，特別是不到館用戶，對(duì)圖書館的理解還停留在傳統(tǒng)印象上，導(dǎo)致決策層支持度不夠、用戶信任度低，與教學(xué)科研的合作還處于初級(jí)階段。從內(nèi)部來說，館員人數(shù)不足、素質(zhì)參差不齊、嵌入式服務(wù)制度還不完善，也影響到嵌入式服務(wù)的質(zhì)量和大范圍開展。但是我們不能等到把所有問題解決以后再來開展嵌入式服務(wù)，而應(yīng)該在想辦法解決問題的同時(shí)盡可能地展開嵌入式服務(wù)。畢竟，嵌入式服務(wù)不僅為圖書館注入了新的活力，也將更多的時(shí)間還給了醫(yī)生，具有推動(dòng)醫(yī)院臨床科研和圖書館建設(shè)的雙重意義。