陳月，佟艷澤

（大慶市圖書館，黑龍江大慶 163318）

依照國務(wù)院《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例（2011）修訂》，突發(fā)公共衛(wèi)生事件被定義為“突然發(fā)生，造成或可能造成社會公眾健康嚴(yán)重?fù)p害的事件，包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件”[1]。在全球進(jìn)入新冠疫情常態(tài)化防控和促進(jìn)職業(yè)健康的工作中，公共圖書館公共服務(wù)提出了新的課題，建立完善的信息服務(wù)應(yīng)急管理體系，對公共圖書館高效應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件至關(guān)重要。

1 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共圖書館信息服務(wù)的重要性

1.1 是公共圖書館不間斷服務(wù)的主要手段

疫情期間，各級公共圖書館都暫時關(guān)閉館舍。在低風(fēng)險地區(qū)，公共圖書館處于預(yù)約或限流的部分開館狀態(tài)。公共圖書館要依托網(wǎng)絡(luò)，加大線上信息服務(wù)，繼續(xù)充分發(fā)揮社會職能，完善自身服務(wù)水平，為讀者提供居家期間的精神食糧[2]。

同時，這期間也改變了人們對媒體的使用習(xí)慣，使用視頻網(wǎng)站和短視頻的用戶較疫情之前有所增加，社交媒體、在線教育、網(wǎng)絡(luò)辦公、在線音樂、網(wǎng)上問診成為流行趨勢?？梢姡藗?nèi)粘；拘枨蠖伎稍诨ヂ?lián)網(wǎng)和智能手機(jī)上完成。因此，公共圖書館在加大線上服務(wù)前提下，更要豐富信息服務(wù)內(nèi)容才能“服務(wù)不打烊”，讓讀者在家就享受到圖書館的文化服務(wù)。

基于此，信息服務(wù)成為公共圖書館不間斷服務(wù)的主要途徑。公共圖書館擁有強(qiáng)大的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢，如在信息服務(wù)中利用新技術(shù)手段、 更好地結(jié)合突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控需求、注重融合發(fā)展，發(fā)揮積極作用。

1.2 是抵制謠言、減少恐慌、振奮民心的重要保證

往往在公共衛(wèi)生事件突發(fā)時，與之相關(guān)的各種新聞報道、政策法規(guī)、防疫指南、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等信息都會紛紛出現(xiàn)，政府主流媒體已普及了相關(guān)知識。作為擁有一定公共資源和權(quán)威信息發(fā)布的公共圖書館，積極參與，充分發(fā)揮自身在信息收集、信息組織、信息分析等方面的特長[3]，深入研究和細(xì)致判斷信息的準(zhǔn)確性及可靠性，及時、全面發(fā)布相關(guān)信息，配合國家做好宣傳和輿論指導(dǎo)，安撫讀者情緒，振奮人民信心，為社會帶來正能量。因此，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，公共圖書館向公眾發(fā)布相關(guān)信息發(fā)揮關(guān)鍵作用。

2 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 為政府提供決策信息參考

決策咨詢服務(wù)是公共圖書館信息服務(wù)功能的重要組成部分。在突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件中，公共圖書館關(guān)注全球公共衛(wèi)生與疫情的動態(tài)反應(yīng)和流行情況，根據(jù)政府需求，做出快速反應(yīng)，利用參考咨詢工具，全面搜集信息，為領(lǐng)導(dǎo)和政府提供疫情分析報告、預(yù)防管控措施和相關(guān)的法律法規(guī)等信息。為國家公共安全提供及時的決策信息及信息服務(wù)保障。

2.2 為疾病防控部門提供應(yīng)急信息

疾病防控部門的主要職責(zé)是保障公共衛(wèi)生安全，同時也擔(dān)負(fù)保障公眾健康的重任。公共圖書館要針對疾病防控部門開展個性化信息服務(wù)，跟進(jìn)事態(tài)，搜集各國領(lǐng)先經(jīng)驗，為專業(yè)人員提供經(jīng)過分析和細(xì)化的全面有效的科學(xué)防治信息，保證疾病防控部門第一時間獲得參考依據(jù)，助力疾控部門應(yīng)急水平的提升。

2.3 為科研人員提供后續(xù)科研服務(wù)

在科學(xué)研究中，需收集各種有用信息、資源和相關(guān)實驗數(shù)據(jù)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件后，相關(guān)科研工作也相繼展開，公共圖書館積極為科研人員開展參考咨詢服務(wù)，編纂文獻(xiàn)報道、定題檢索查新和信息編譯等服務(wù)，發(fā)揮公共圖書館豐富的信息資源優(yōu)勢，為科研人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的信息保障，幫助科研人員盡快取得科研進(jìn)展。

2.4 為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)線上服務(wù)

公共圖書館整合優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，從疫情防護(hù)、心理衛(wèi)生、健康飲食、居家養(yǎng)生等方面，利用微信公眾號、微博、抖音等新媒體平臺，開展疫情防控知識競賽、數(shù)字閱讀打卡、有聲聽書、線上展覽、知識微課、少兒閱讀、線上朗誦、每天一本小人書等推廣欄目，豐富讀者宅家的閱讀精神生活，維護(hù)好社會秩序，受到讀者關(guān)注和一致好評。

3 公共圖書館信息服務(wù)的應(yīng)急管理體系構(gòu)建

3.1 完善信息服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制與預(yù)案

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件期間，以讀者服務(wù)為核心的公共圖書館，做好自身工作，未雨綢繆，為大眾提供更有效應(yīng)急服務(wù)。在把握讀者需求與突發(fā)公共衛(wèi)生事件性質(zhì)的同時，依據(jù)政策法律法規(guī)，建立長效、科學(xué)的信息服務(wù)應(yīng)急管理機(jī)制。包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件前的干預(yù)、 過程處理與引導(dǎo)和事件過后的恢復(fù)與總結(jié)，對不同階段建立完善的信息應(yīng)急管理機(jī)制。

根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》對公共圖書館的要求[4]，細(xì)化到公共圖書館信息服務(wù)的應(yīng)急方案，探索一個切實可行的公共圖書館信息服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，制定《公共圖書館信息服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》《公共圖書館信息服務(wù)應(yīng)急規(guī)范》，詳細(xì)規(guī)定在突發(fā)公共衛(wèi)生事件時公共圖書館信息服務(wù)的服務(wù)要求、 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。使得在類似突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公共圖書館能及時響應(yīng)，從信息選題到信息遴選、信息組織和加工，再到合理宣傳，發(fā)揮公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的知識傳播作用，利用高品質(zhì)信息知識消除大眾的焦慮。同時，建立各類圖書館信息共享機(jī)制。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，通過各類圖書館的信息資源共享和信息服務(wù)共享，開展有針對性的信息應(yīng)急服務(wù)，與境外圖書館也建立起信息共享機(jī)制，加強(qiáng)國內(nèi)外圖書館應(yīng)急信息服務(wù)合作。此外，需在日常做好信息服務(wù)應(yīng)急管理制度培訓(xùn)，針對制定的各類公共衛(wèi)生事件的應(yīng)對策略，定期進(jìn)行模擬實踐演練，確保公共圖書館在面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件時能快速、有效做出應(yīng)急處理[5]。當(dāng)然，還要注重新媒體利用。疫情期間，各種新媒體已成為人們獲取數(shù)據(jù)，相互交流健康信息的渠道。重視并合理利用各種新媒體，采取正面宣傳，引導(dǎo)大眾積極應(yīng)對，充分發(fā)揮新媒體在防控中傳播信息的作用。

3.2 建設(shè)完整的應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容體系

公共圖書館所能提供給讀者的專業(yè)知識及資源拓展服務(wù)是其他任何機(jī)構(gòu)無法比擬的。公共圖書館應(yīng)整合優(yōu)質(zhì)館藏資源，完善應(yīng)急信息服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)應(yīng)急信息內(nèi)容的結(jié)構(gòu)化，進(jìn)而建立多維度的應(yīng)急專業(yè)知識服務(wù)體系，應(yīng)對公共衛(wèi)生事件的發(fā)生。

公共圖書館應(yīng)及時準(zhǔn)確地向公眾和政府提供個性化信息服務(wù)。收集國內(nèi)外相關(guān)醫(yī)學(xué)情報信息向政府提供可靠的分析報告。將最新研究成果形成專報推送給相關(guān)科研人員。利用微信微博移動APP，加強(qiáng)與讀者交流，為公眾解難排疑。有助于公眾判斷風(fēng)險，消除恐慌。有助于政府做出決策，避免事件帶來不良后果。同時，公共圖書館要注重大眾健康教育培訓(xùn)。如果人人都具備健康知識，就可有效抑制疫情蔓延。所以公共圖書館在未來工作中，加強(qiáng)開展公眾健康教育信息服務(wù)勢在必行。拓寬普及健康知識的途徑，將服務(wù)觸角延伸到各行業(yè)。拓展健康服務(wù)內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)平臺，在為讀者提供信息的基礎(chǔ)上，借助館藏優(yōu)勢挖掘資源，向讀者定期推薦健康專題書目、培訓(xùn)讀者學(xué)會使用健康專題數(shù)據(jù)庫，為讀者發(fā)送健康知識講座視頻等，提升讀者健康意識。此外，公共圖書館要與高校圖書館、醫(yī)學(xué)圖書館之間相互協(xié)同，圍繞事件的防控需求，取長補(bǔ)短，開發(fā)應(yīng)急服務(wù)產(chǎn)品，形成圖書館常態(tài)化的應(yīng)急信息服務(wù)，針對不同人群展開個性化信息服務(wù)，滿足社會需求。

3.3 搭建智能信息應(yīng)急管理平臺

突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，公共圖書館一定要考慮到所有讀者的個性化需求，把醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、情報學(xué)等不同學(xué)科和不同理念進(jìn)行多重融合，做到信息專業(yè)性權(quán)威性。另外，很多讀者在此期間不方便到館，館員之間的工作也受到限制。這就需要公共圖書館運(yùn)用新的科學(xué)技術(shù)，從知識服務(wù)角度出發(fā)，搭建統(tǒng)一的智能信息應(yīng)急管理平臺，面向所有公共圖書館系統(tǒng)工作者，統(tǒng)一規(guī)則、收集數(shù)據(jù)、共享數(shù)據(jù)、整合資源、發(fā)布內(nèi)容，推進(jìn)工作的工程化和流程化，積累信息資料和信息產(chǎn)品，提供信息服務(wù)的用戶入口。這樣不僅延伸了服務(wù)觸角，也拓展了服務(wù)的時間和空間，滿足大眾對防疫信息的實時獲取，也提升了公共圖書館整體的應(yīng)急服務(wù)能力與水平。

要針對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的知識發(fā)現(xiàn)、 知識創(chuàng)新，搭建應(yīng)對防控需求的智能信息應(yīng)急管理平臺，實現(xiàn)事件相關(guān)知識的智能化抓取、更新與推送，培養(yǎng)公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的快速響應(yīng)能力、應(yīng)急決策輔助能力和防疫知識普及等能力，滿足突發(fā)公共衛(wèi)生事件下公眾的應(yīng)急需求，發(fā)揮智能信息應(yīng)急管理平臺的可持續(xù)性[6]。

搭建好的智能信息應(yīng)急管理平臺應(yīng)具備多重功能，如知識導(dǎo)航、知識檢索、實時數(shù)據(jù)發(fā)布、決策咨詢、參考案例、心理疏導(dǎo)、解答咨詢等。利用電子圖書、音視頻欣賞、自建數(shù)據(jù)庫等館藏資源豐富平臺內(nèi)容。此外，在新媒體環(huán)境下，要把握讀者心理與行為習(xí)慣，除在網(wǎng)站上建設(shè)平臺外，更要注重移動終端的應(yīng)用，將平臺同時匹配到移動終端，特別是在公共圖書館微信公眾平臺的應(yīng)用，做好平臺的形式和內(nèi)容的完美融合，加強(qiáng)線上信息服務(wù)的推廣。

3.4 建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急信息的長效服務(wù)機(jī)制

每次突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的生命周期中都有大量信息生成，每階段都有不同信息主題，人們對信息獲取側(cè)重點不同。公共圖書館不能等事件發(fā)生后，突擊性地做一些臨時應(yīng)急信息服務(wù)，應(yīng)充分發(fā)揮其職能，從危機(jī)管理視角出發(fā)，根據(jù)不同階段特點區(qū)別對待，按事前、事中、事后，將有價值的信息進(jìn)行收集、整理、分析并保存，形成一種應(yīng)急信息的長效服務(wù)機(jī)制，關(guān)注事件全過程。這對突發(fā)衛(wèi)生安全事件信息的收藏、傳播與共享都有重要意義，有利于調(diào)動公共衛(wèi)生事件中公共圖書館應(yīng)急信息服務(wù)的可持續(xù)性。

在突發(fā)事件發(fā)生時，公共圖書館要關(guān)注宣傳、防護(hù)知識、實時數(shù)據(jù)，為政府公共衛(wèi)生、醫(yī)療人員及居民，提供不同信息存取服務(wù)，對比相關(guān)事件數(shù)據(jù)，借鑒以往經(jīng)驗，做好應(yīng)急內(nèi)容資源信息服務(wù)。還要關(guān)注事后經(jīng)驗，總結(jié)、 提取具有反應(yīng)事件來龍去脈的信息，沉淀出避免類似事件重演的歷史教訓(xùn)，盡量避免類似突發(fā)公共衛(wèi)生事件的發(fā)生，未雨綢繆。建立公共圖書館突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急信息的長效服務(wù)機(jī)制，不僅為當(dāng)下服務(wù)，也為未來潛在的公共衛(wèi)生事件的防控需求提供服務(wù)，實現(xiàn)后續(xù)公共圖書館信息服務(wù)內(nèi)容的自動組織和智能抓取。

3.5 加強(qiáng)公共圖書館館員的信息素養(yǎng)培訓(xùn)

面臨突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，公共圖書館可利用現(xiàn)代信息技術(shù)收集、整理、加工和發(fā)布相關(guān)信息，準(zhǔn)確、快速提供個性化應(yīng)急信息服務(wù)，館員要有較高綜合素質(zhì)、扎實的專業(yè)技能，還要有熱忱的工作態(tài)度和敏銳的服務(wù)意識。

公共圖書館應(yīng)根據(jù)公共圖書館應(yīng)急信息管理工作特點，有針對性地制定科學(xué)體系化的應(yīng)急信息教育培訓(xùn)方案，注重館員應(yīng)急信息服務(wù)培訓(xùn)。針對館員自身實際情況和需求，采取有計劃有步驟地在職學(xué)習(xí)、在線培訓(xùn)、業(yè)務(wù)交流等多種模式相結(jié)合的學(xué)習(xí)方式，著重學(xué)習(xí)公共衛(wèi)生安全知識、閱讀推廣療法等應(yīng)急信息服務(wù)知識，通過實踐和模擬訓(xùn)練，創(chuàng)造條件和機(jī)會提高館員素質(zhì)能力。

日常工作學(xué)習(xí)中，公共圖書館信息工作館員更要注重自身知識更新和經(jīng)驗積累，充分掌握網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技能和計算機(jī)知識，提高外語水平，提升應(yīng)急信息服務(wù)的專業(yè)能力。在應(yīng)對各種突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，能按照應(yīng)急預(yù)案，及時、精準(zhǔn)、靈活有序地開展應(yīng)急信息服務(wù)，為不同人群提供個性化的應(yīng)急信息服務(wù)，做到戰(zhàn)時拿得出、戰(zhàn)時打得贏。

4 結(jié)語

面對嚴(yán)峻形勢的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，公共圖書館人應(yīng)以良好信息素養(yǎng)，堅守崗位、服務(wù)社會。盡快建立健全信息服務(wù)應(yīng)急管理體系，使公共圖書館的衛(wèi)生防疫工作常態(tài)化、制度化。利用自媒體、互聯(lián)網(wǎng)等平臺向大眾提供準(zhǔn)確權(quán)威的信息服務(wù)。服務(wù)當(dāng)下，也考慮未來，為預(yù)測突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供所需的信息支撐。不斷提升公共圖書館在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)對能力，加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息服務(wù)管理，提高信息服務(wù)質(zhì)量，保障人民健康、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)、維護(hù)社會穩(wěn)定。