丁 慧，史清方

(綏化學院)

0 研究背景

眾所周知，個人存款是銀行個人業(yè)務的主要命脈之一.然而，由于互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，支付寶、余額寶及各種貨幣基金層出不窮，并且它們年化利率也基本保持在4%～5%，高于銀行年利息，甚至顧客隨時都能取用，給銀行窗口個人存款業(yè)務帶來了嚴重的挑戰(zhàn).銀行主要占有保本靠息的中老年人群及減少投資風險的大額儲蓄用戶.因此，銀行要穩(wěn)穩(wěn)抓住這些忠實的顧客心理需求，優(yōu)化窗口服務管理，吸納更多的存款，增加銀行的競爭力。銀行窗口排隊等待時間及服務質(zhì)量等直接影響到銀行在顧客心中的形象，制約著銀行整個運營的水平和績效.因此，該文基于馬爾可夫鏈模型定性分析，設法縮短顧客排隊時間，優(yōu)化排隊系統(tǒng)，提升顧客滿意度，提供高效的銀行服務策略.

1 預備知識

服務排隊系統(tǒng)主要指標有在系統(tǒng)中的平均顧客數(shù)Ls，排隊等待服務的平均顧客數(shù)Lq、逗留時間的期望值Ws，顧客在排隊系統(tǒng)中排隊等待的平均時間為Wq.通常顧客最不希望看到的是排隊等待時間長，也就是Ws、Wq大.同時，若Ls、Lq越大，表明服務質(zhì)量越低，也將是造成排隊長的主要原因.

模型1 設顧客源無限，系統(tǒng)容量不限的M/M/1模型，則

模型2 設系統(tǒng)容量有限N的M/M/1模型，則隊長的期望值記作

模型5 設單位時間平均到達的顧客數(shù)為λ，平均服務率為μ，服務時間的標準差為σ的M/G/1模型，則顧客的平均等待時間為：

模型6 設顧客平均分配到每個服務臺并各自排隊，整個排隊系統(tǒng)可以看成2個并列的子系統(tǒng).對于每個子系統(tǒng)，最多可同時服務2個顧客，那么顧客的平均等待時間為：

2 數(shù)據(jù)調(diào)查統(tǒng)計與分析

筆者于2018年7月15日～2018年7月22日對綏化市的哈爾濱銀行、龍江銀行、工商銀行及哈爾濱市的某一農(nóng)業(yè)銀行進行了調(diào)研，綜合各個銀行對服務時間取平均值，其結果見表1。

表1 銀行窗口個人業(yè)務明細表

該文統(tǒng)計數(shù)據(jù)，每天上午8:30至10:00左右及從13:00到15:00銀行柜臺基本上處于忙碌狀態(tài)，顧客人數(shù)較為集中,其余的時間段相對人數(shù)少些.每周周一人數(shù)較往常顧客人數(shù)多些，周末顧客人數(shù)較為分散些，不耐煩的顧客相對少些.每月中下旬有的銀行代發(fā)工資，老年人排隊現(xiàn)象明顯，造成服務繁忙，增加銀行工作人員的強度.筆者以某天9:00～10:00觀察的數(shù)據(jù)統(tǒng)計見表2.

表2 服務系統(tǒng)主要指標明細表

經(jīng)數(shù)據(jù)分析，銀行窗口服務系統(tǒng)可認為輸入過程服從泊松流過程，服務時間服從指數(shù)分布，筆者對服務臺M/M/2、系統(tǒng)容量有限的M/M/1及分散并列排隊進行討論分析，給出優(yōu)化策略.

(1)根據(jù)服務機構為為單臺服務臺M/M/1，即模型1，得1號銀行窗口Wq1=43.45；2號銀行窗口Wq2=18.00；3號銀行窗口及Wq3=31.19.

顯而易見， 3個銀行平均到達間隔相差無幾，但等待時間差距卻非常大，充分表明銀行窗口需要 “以快取勝”.

若服務窗口確信1個顧客需要等待30 min時就為不耐煩顧客，分析表中信息并根據(jù)模型1可知，3個銀行窗口平均到達間隔為4.40、3.85、4.9 min， 增加就會再開設一個窗口，那么可知，1號銀行開設2個窗口，2號銀行開設1個窗口,3號銀行開設2個窗口比較合適. 充分表明銀行窗口服務效率是避免資源浪費，減少工作量的“有效途徑”.

(2)2020年1月起由于新冠疫情原因，避免聚集，顧客人數(shù)較少，一般開設1個窗口,并且限制顧客人數(shù).銀行限定5人，當多于5人，后到的顧客在銀行外等待，或直接離開.根據(jù)模型2，顧客損失率，也就是系統(tǒng)中有6名顧客的概率，即

于是，3個銀行的損失率分別為0.0985, 0.0743及0.0913.顧客一到達就能接受服務的概率均是基本為零.

(3)比較模型3與模型4，顯而易見模型4在銀行排隊系統(tǒng)中優(yōu)于模型3，也就是要想減少系統(tǒng)中顧客的總數(shù)，就應該把所有的服務臺合并在一起.

(4)由模型5知，顧客等待的標準差越大，則等待時間越長，但也與服務質(zhì)量細細相關.

綜上所述，通過幾個馬爾可夫模型的數(shù)據(jù)擬合，得到了與實際經(jīng)驗相一致的結論，服務強度越小，服務質(zhì)量越好，顧客等待的時間越短，銀行開設窗口數(shù)量減少，減少員工工作量，同時，顧客的數(shù)量也將影響設備的閑置，資源的浪費，于是，要想達到銀行與顧客雙贏的狀態(tài)，高效的服務將是銀行利于優(yōu)勢的關鍵點.也發(fā)現(xiàn)，對于銀行窗口排隊主要以M/M/1，M/M/2、M/G/1模型為主時，M/G/1模型模擬的數(shù)據(jù)誤差偏小一些.鑒于銀行1個窗口一般同時只能服務于1個顧客，而對于模型6的分散排隊模型推廣可以應用于電子銀行服務平臺效率模擬具體數(shù)據(jù)見表3.

表3 數(shù)據(jù)分析一覽表

3 銀行服務窗口優(yōu)化策略

(1)積極開展“蓄”謀，顧客以多為妙

銀行應積極開展各種活動吸引顧客前來存款.例如,存款贈獎品及抽獎活動，提前預支利息的本息儲蓄等儲蓄策略. 同時，充分體現(xiàn)人文關懷，形成良好的銀行口碑也是銀行營銷的重要策略. 例如，銀行有效宣傳銀行辦理業(yè)務省時的小常識，積極科普個人理財知識，吸引更多的年輕顧客. 目前，中老年人是主要的儲蓄客戶之一，對于老年人服務人員要有足夠的耐心、熱心.

(2)銀行服務人員以快取勝

目前，人民生活水平提高，個人儲蓄業(yè)務的數(shù)額也明細提升，因此，提升窗口服務人員的業(yè)務本領是根本. 增強服務人員團結協(xié)作是關鍵，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，有效分流客戶到相應的窗口咨詢，減少排隊壓力，避免不必要的等候時間.開啟預約服務，提升銀行工作效率.同時，強化ATM的業(yè)務分流作用，定期檢查維護自動取款機.

(3)積極開展電子商務是長遠之計

積極開展電子銀行商務即方便顧客交易，完成個人銀行業(yè)務需求，也可以減少物理網(wǎng)點及工作人員，大大地降低銀行成本.銀行主動給客戶提供免費的WiFi，不僅是一種便民服務，也是推動電子銀行業(yè)務發(fā)展的一種策略.創(chuàng)造良好的電子銀行品牌，提高占領市場份額.

4 結束語

在銀行服務優(yōu)化策略中，要把實際經(jīng)驗與數(shù)據(jù)分析模擬緊密結合，全方位考慮，開設合理的服務窗口，具有靈活機動處理問題的預案，不拘于一成不變的傳統(tǒng)銀行服務模式，提升銀行的金融服務競爭力，實現(xiàn)銀行與顧客雙贏的良好局面，營造開拓數(shù)學理論與銀行排隊系統(tǒng)向現(xiàn)代化深度發(fā)展的長遠局面.