◎ 胡書蒙，李赫然，許 靜，許 倩，王詩萌

（吉林省食品檢驗所，吉林 長春 130000）

業(yè)務(wù)受理是食品檢測檢驗的重要起點，對于業(yè)務(wù)受理員有嚴格的要求。本文介紹了食品檢測業(yè)務(wù)受理的流程以及對業(yè)務(wù)受理員的具體要求，同時對業(yè)務(wù)受理流程的優(yōu)化提出了相關(guān)建議。

1 目前食品檢測業(yè)務(wù)受理的流程

1.1 業(yè)務(wù)受理

要對待測食品樣品辦理相關(guān)手續(xù)，辦理的客戶需要填寫兩份委托協(xié)議書，以此保證所抽取樣品信息的正確性。在填寫好相關(guān)的信息之后，需將樣品記錄在案并進行檢查。先要清楚樣品是否符合所要求的檢測數(shù)量，并需要讓受理人知曉整個檢驗項目以及檢驗需要達到的目的。最后需要將樣品保存在一個適宜的環(huán)境中等待檢測。

1.2 樣品交接

在檢測之前，需要由樣品保存人員將檢測委托協(xié)議書、具體的檢測任務(wù)清單以及所需檢測的樣品一并交給實驗室的檢測工作人員[1]。

1.3 樣品檢測

實驗室的工作人員需要根據(jù)事先所寫好的檢測清單、受理人所要求的具體使用儀器以及最終的目的對樣品實施檢測，同時需要將整個檢測過程記錄在案，以報告的形式記錄在計算機中，并且以檢測報告命名，最終以打印出來的紙質(zhì)版呈現(xiàn)。

1.4 審核檢測報告

要認真檢查檢測報告和原始的實驗操作記錄是否存在有出入的地方，如果有，則需要進行復(fù)檢。在確認好整個的檢驗記錄和整個的實驗數(shù)據(jù)和結(jié)果都沒有錯誤的情況下就可以蓋章和登記，保存好等待受理人自行取回。

2 食品檢測存在的問題

在當(dāng)前的食品檢測機構(gòu)中，不同程度地存在著一些問題。例如，一些食品檢測機構(gòu)設(shè)立的時間較早，其檢測流程長時間都沒有更新，無法滿足客戶的所有需求。此外，為了保證整個檢測環(huán)節(jié)中所有文件以及信息的完整，每一個步驟的負責(zé)人員均需要在交接檢測任務(wù)清單時進行核對和簽名，一方面是為了保證信息完整，避免造成信息的缺失；另一方面防止有人篡改檢測結(jié)果，造成不好的影響。此流程保證了整個檢測過程中所有數(shù)據(jù)的真實性，也會在一定程度上減少實驗結(jié)果出現(xiàn)錯誤的可能性。這樣的流程雖然能給受理人帶來更多的保障，但由于其每一個步驟都需要工作人員進行審核和簽字，在無形中給工作人員增加了許多工作量，同時也會需要大量的人力和物力，又加大了成本。從時間角度來看，這樣繁瑣的流程又會耗費受理人員更多的時間，降低了檢測業(yè)務(wù)辦理的效率。

3 業(yè)務(wù)受理工作人員需要具備的能力

3.1 應(yīng)有專業(yè)的知識

為委托人辦理業(yè)務(wù)的受理是檢測工作的開始，業(yè)務(wù)受理人員必須具備過硬的專業(yè)知識。業(yè)務(wù)受理工作不僅僅是簡單的收集樣本，更為重要的是需要對委托人負責(zé)，為他們提供更加專業(yè)的技術(shù)，不僅要準確了解委托人的需求，還需要幫助委托人分析所存在的風(fēng)險[2]。因此，業(yè)務(wù)受理人員需要在日常工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷儲備相關(guān)知識，包括對于委托人的接待，對委托人提出中肯的建議，對政策和法律法規(guī)的掌握以及樣本管理等。

3.2 具有一定的檢測經(jīng)驗

樣品的管理是整個檢測流程中最重要的一步，同時對于樣品的確認也十分重要，這樣才能更好地完成相應(yīng)的檢測工作。對于食品的檢驗，由于食品的種類比較多，所以，對于不同食品檢測也會對應(yīng)著不同的要求，這就需要業(yè)務(wù)受理人員必須對檢測工作非常熟練。

3.3 關(guān)注相關(guān)法律法規(guī)

業(yè)務(wù)受理人員需要具備對于政策以及法律法規(guī)的敏銳度，應(yīng)不斷關(guān)注法律法規(guī)中更新的有關(guān)食品檢測方面的內(nèi)容，及時了解法律法規(guī)的補充內(nèi)容，不斷更新對于法律法規(guī)的知識儲備，如各種食品類型的標準值。

3.4 分辨委托人所提供信息的真實性

為委托人辦理業(yè)務(wù)的受理是整個檢測過程的第一關(guān)。所以，在了解到委托人的需求以后，還需要對委托人所提交的材料進行審理，查看其是否真實。除此之外，對于所上交的樣品也需要進行檢查，如果帶有包裝，查看其包裝是否完整，查看樣品和所上交的圖文信息是否一致。如果存在圖文不符或者信息造假的現(xiàn)象，就需要聯(lián)系委托人，要求其重新上交材料[3]。

3.5 清楚整個檢測時效

業(yè)務(wù)受理人員需要對檢測流程中各環(huán)節(jié)所需的具體時間有著明確的分配，還需要知曉每一步驟的耗時，這樣不僅可以對委托人有更好的交代，也可以更加合理地安排檢測人員的時間。業(yè)務(wù)受理人員在辦理業(yè)務(wù)時需和委托人交代需要的時間，如果委托人對于時間有要求，就需要業(yè)務(wù)受理人員根據(jù)實際情況來具體安排時間和流程。

3.6 熟悉機構(gòu)的資質(zhì)

業(yè)務(wù)受理員在和委托人簽訂合同時，要根據(jù)委托方的檢驗需求，查看其所要求的檢驗項目是否在本機構(gòu)的能力范圍之內(nèi)。如果委托方對于檢測的內(nèi)容做出了具體的特殊要求，就需要業(yè)務(wù)受理員和檢測人員進行細致的溝通，再次確定委托人所要求的檢測內(nèi)容是否能夠進行。如果無法辦理委托人的業(yè)務(wù)，則業(yè)務(wù)受理員不能受理該項業(yè)務(wù)。

3.7 樣品的處置

對于需要進行復(fù)檢備份的樣品的處置，機構(gòu)已經(jīng)做出了明確的樣品處理方式——如果樣品達到了保存的期限，按照要求申請進行處理即可。但是整個的處置過程還需要在監(jiān)控下進行，同時還需要保存好處置的照片。如果是委托方在檢驗結(jié)束后要求退回樣品，在與其簽訂合同的時候就需要明確好樣品處置的問題，并做好記錄，按照委托方的要求來管理存放樣品。如果在保存期結(jié)束后卻無法歸還樣品，需要向委托方進行當(dāng)面說明。

4 食品檢測業(yè)務(wù)受理優(yōu)化的策略

4.1 鼓勵業(yè)務(wù)受理人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)

相關(guān)機構(gòu)可以在不影響正常工作的前提下定期組織業(yè)務(wù)受理人員進行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。具體可以培訓(xùn)業(yè)務(wù)受理人員的相關(guān)基本知識、相關(guān)的法律法規(guī)、各類檢測的標準以及正規(guī)的業(yè)務(wù)辦理流程。專業(yè)的培訓(xùn)可以增長業(yè)務(wù)受理人員的見識、糾正他們在實際工作中可能存在的一些錯誤，同時學(xué)習(xí)其他人寶貴的經(jīng)驗。除此之外，學(xué)習(xí)培訓(xùn)還會使業(yè)務(wù)受理人員對于自己的工作有著更加深刻的認識，能夠更加深切地體會到辦理業(yè)務(wù)各個步驟流程的重要性，更加積極地投入工作中去。對于法律法規(guī)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)能夠幫助業(yè)務(wù)受理人員更加合理科學(xué)地選擇檢測項目；接待禮儀的培訓(xùn)使業(yè)務(wù)受理人員更加了解委托人的需求，提高委托人的滿意度[4]。

4.2 利用互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)成熟的信息平臺

隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，人們的生活越來越離不開互聯(lián)網(wǎng)，我國也進入了信息化的網(wǎng)絡(luò)時代。因此，在食品檢測方面也需要建立一個成熟的相關(guān)食品檢測的錄入信息。為檢測設(shè)立網(wǎng)絡(luò)平臺，有助于有需求的委托人進行專業(yè)信息交流并為其解答疑問。對于一些對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用不熟練的工作人員進行培訓(xùn)，使業(yè)務(wù)受理人員具備使用互聯(lián)網(wǎng)來錄入信息的理念。

4.3 成立試點流程并推廣

在各個機構(gòu)中選擇一個優(yōu)秀的流程作為試點流程，并將這一優(yōu)化的流程投入到具體的實踐中去，在試驗中不斷總結(jié)其中的優(yōu)點和缺點，再不斷改進，從而制定一個最優(yōu)化的流程。再投入到更多的機構(gòu)中推廣，以優(yōu)化整個行業(yè)的流程[5]。

4.4 建立完備的工作機制

建立一套完備且合理的工作機制，使得不同崗位上的工作人員都能完成自己的任務(wù)，明確各自的職責(zé)和任務(wù)，并在工作中能夠互相配合，更好地完成檢測流程。還需要對檢測人員加強管理，以防止對同一個工作內(nèi)容出現(xiàn)多人管理的情況。

4.5 調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

需要設(shè)立專門用于業(yè)務(wù)受理的辦公室，負責(zé)食品檢驗所需樣品的受理，并需要對檢驗所需要的樣品進行分類標記，再將信息錄入到網(wǎng)絡(luò)信息平臺中。在業(yè)務(wù)受理之后，及時向委托人詢問并獲取相關(guān)的評價。其評價的內(nèi)容應(yīng)包括對業(yè)務(wù)受理員的服務(wù)是否滿意、檢驗流程所需時間是否減少、委托人所需的檢驗成本是否降低以及是否減少了錯誤率。根據(jù)整個業(yè)務(wù)優(yōu)化的前后委托人的評價對比，不斷總結(jié)優(yōu)化的經(jīng)驗，以達到最優(yōu)的效果。

要想不斷優(yōu)化食品檢測業(yè)務(wù)受理，需要從各個環(huán)節(jié)入手。要保證檢測工作能夠滿足客戶的全部需求，并且需要把檢測工作劃分的更加細致，以達到每一部分的工作都能找到對應(yīng)的負責(zé)人的效果。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，把信息記錄在案，及時進行信息反饋和信息傳遞。具體的優(yōu)化方案就需要結(jié)合每一個檢測機構(gòu)的具體情況來定。

5 結(jié)語

業(yè)務(wù)受理人員是委托方所面對的檢測流程的第一人，決定了委托人對于整個的檢測機構(gòu)的信任度。業(yè)務(wù)受理人員具備專業(yè)的知識素養(yǎng)、懂得法律法規(guī)、對于整個的檢測工作正常開展起到了重要的作用。因此，機構(gòu)對于業(yè)務(wù)受理人員的培訓(xùn)十分重要。