劉宜銘 李娟 徐公北

摘要：文章在介紹當(dāng)前我國居家養(yǎng)老服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，通過對居家養(yǎng)老模式存在的問題和弊端進(jìn)行分析，提出“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”服務(wù)模式的概念，探尋所面臨的機(jī)遇與現(xiàn)狀，并結(jié)合社會、政府和企業(yè)等的多方力量，合力推進(jìn)現(xiàn)代智慧養(yǎng)老模式的實(shí)現(xiàn)，為現(xiàn)代養(yǎng)老模式的發(fā)展提供新的思路。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;居家養(yǎng)老;智慧養(yǎng)老

一、前言

在我國加速進(jìn)入老齡化社會的今天，養(yǎng)老問題早已逐漸成為我國社會亟待解決的一個(gè)重點(diǎn)問題，而又因?yàn)槔夏耆说木蛹茵B(yǎng)老模式十分符合我國的國情，所以逐步發(fā)展成為了我國主要的養(yǎng)老服務(wù)模式。目前居家養(yǎng)老服務(wù)模式的方式主要有兩種：一是由老年居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)上門為老年人進(jìn)行個(gè)案服務(wù)，二是發(fā)展專設(shè)在社區(qū)的老年人日間服務(wù)和照護(hù)中心作為養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，為社區(qū)內(nèi)的老年人提供綜合性的集中養(yǎng)老服務(wù)和照料。在2011年的“十二五”規(guī)劃中，民政部首次明確提出“9073”的養(yǎng)老模式（即90%老人居家養(yǎng)老、7%的老人社區(qū)養(yǎng)老、3%的老人機(jī)構(gòu)養(yǎng)老），但是在目前我國居家養(yǎng)老服務(wù)模式發(fā)展和應(yīng)用的過程中還存在著許多的問題，特別是在我國互聯(lián)網(wǎng)飛速建設(shè)和發(fā)展的今天，傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老模式已無法滿足老人的現(xiàn)代生活需要。伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的發(fā)展機(jī)遇，“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老這一新型智慧養(yǎng)老服務(wù)模式必將成為未來一段時(shí)間內(nèi)關(guān)注的重點(diǎn)。

二、我國居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題

（一）供需不匹配，靈活性差

目前我國的居家養(yǎng)老服務(wù)模式優(yōu)點(diǎn)主要在于整合了家庭與社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)資源，提供一對一甚至多對一的上門養(yǎng)老服務(wù)而受到老人和家庭以及社會的廣泛關(guān)注與認(rèn)可，然而在實(shí)踐中卻仍舊遇到了一些問題。隨著年齡的增長，老年人對上門看病和助餐的需求不斷增加，但社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中多以提供日常生活服務(wù)為主。服務(wù)形式和內(nèi)容都較為單一，難以滿足老人的醫(yī)療保健、精神慰藉等的需求，導(dǎo)致養(yǎng)老服務(wù)供需不匹配?，F(xiàn)實(shí)中居家養(yǎng)老服務(wù)的流程是由老人向社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提出養(yǎng)老需求后，由社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)派出服務(wù)人員上門服務(wù)并記錄在案。即使老年人可以順利提出自己的養(yǎng)老服務(wù)需求，社區(qū)照料也難免出現(xiàn)人手不足、時(shí)間安排不合理等問題而不能安排上門服務(wù)的情況。反過來護(hù)工也需要老人詳細(xì)的養(yǎng)老服務(wù)需求數(shù)據(jù)，如果社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不能提供真實(shí)有效的數(shù)據(jù)，他們的工作也很難進(jìn)展。這些問題出現(xiàn)的根本原因在于老人的養(yǎng)老服務(wù)需求與供給上的信息交流不對等，使得信息溝通不及時(shí)、不順暢，導(dǎo)致老人的養(yǎng)老服務(wù)需求不能及時(shí)得到滿足，使得養(yǎng)老服務(wù)調(diào)度性差、靈活性低。

（二）服務(wù)覆蓋范圍有限，缺少精神關(guān)愛

在現(xiàn)實(shí)的居家養(yǎng)老服務(wù)中，不論是社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)中心或是一些專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)派出服務(wù)人員為老人提供的上門居家養(yǎng)老服務(wù)，基本上都是以老人日間生活照料服務(wù)為主，多為洗衣、助餐和日間護(hù)理等，缺乏健康管理以及心靈關(guān)懷，精神慰藉等服務(wù)。實(shí)踐中，社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)缺乏對老人精神方面需求的了解，采取傳統(tǒng)記賬方式記錄也很不方便記錄精神需求，不僅不利于閱讀和查找，也很容易丟失。缺少精神關(guān)愛的主要原因在于隨著年齡的增長老年人對精神慰藉的需求日益提高，然而又很難準(zhǔn)確的將所需的精神服務(wù)需求傳達(dá)給后面的每一位服務(wù)人員，致使服務(wù)中心很難對老人實(shí)際所需的精神服務(wù)需求有詳細(xì)的記錄和了解，老人需要精神慰藉的需求就難以滿足。

（三）服務(wù)缺少衡量標(biāo)準(zhǔn)，管理效率低下

現(xiàn)在的居家養(yǎng)老服務(wù)中，大多數(shù)是家庭成員無法顧及的情況下，將老人交由社區(qū)照料機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。正如前文所說，現(xiàn)實(shí)生活中多是由老人提出養(yǎng)老服務(wù)需求后由服務(wù)人員上門提供養(yǎng)老服務(wù)，服務(wù)完成后會記錄在案。但是這個(gè)流程中存在缺陷，養(yǎng)老服務(wù)作為一種特殊服務(wù)類型，需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)來保證服務(wù)質(zhì)量。而現(xiàn)階段的養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則主要集中于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)方面的標(biāo)準(zhǔn)很少，國家標(biāo)準(zhǔn)甚至為零，有著很大的缺陷。而社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中缺少明確的培訓(xùn)機(jī)制、績效考核、激勵(lì)機(jī)制和管理體制。這種機(jī)制的缺失致使服務(wù)人員的素質(zhì)偏低，服務(wù)水平難以提高，使得服務(wù)中心不能很好的掌握養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)的效果以及老人進(jìn)一步的服務(wù)需求。服務(wù)人員水平參差不齊、信息反饋不及時(shí)、衡量標(biāo)準(zhǔn)的缺失等多種因素使得服務(wù)中心很難總結(jié)評估服務(wù)效果以及做出新的安排，導(dǎo)致管理效率低。而“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的引入，可以更好的整合養(yǎng)老服務(wù)資源，并在一定程度上解決了溝通問題，提高了養(yǎng)老資源的利用率。因此，結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”和居家養(yǎng)老有利于跳出傳統(tǒng)思維，使居家養(yǎng)老健康發(fā)展。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的概念和發(fā)展

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”作為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一種新型發(fā)展理念，以互聯(lián)網(wǎng)的信息化發(fā)展優(yōu)勢，將傳統(tǒng)行業(yè)與現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)緊密結(jié)合，實(shí)現(xiàn)新興的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)與其他傳統(tǒng)行業(yè)的良好協(xié)同與發(fā)展，這個(gè)全新的概念一經(jīng)正式提出便受到社會各界的廣泛關(guān)注和高度認(rèn)同。2015年的十二屆全國人大三次會議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次明確提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。2015年7月，國務(wù)院頒布的《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》指出，要將“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新和成果充分融入到各個(gè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和社會領(lǐng)域中，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展、技術(shù)革新進(jìn)步和效率提升。對于居家養(yǎng)老來說，在保證老年人的基本生活需求、精神需求和健康需求的基礎(chǔ)上，提供高質(zhì)量、高水平的現(xiàn)代智慧養(yǎng)老服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的到來為這個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供了可能。實(shí)際上兩者的融合就是互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)居家養(yǎng)老服務(wù)的融合，通過互聯(lián)網(wǎng)及現(xiàn)代信息技術(shù)為老人提供供需對等、靈活便捷、及時(shí)以及低成本的居家養(yǎng)老服務(wù)。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”面臨的機(jī)遇

將現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入傳統(tǒng)的居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，可以通過借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在信息交流存儲、數(shù)據(jù)收集處理等方面的優(yōu)勢，同時(shí)利用計(jì)算機(jī)、服務(wù)器和移動(dòng)終端等設(shè)備，為居家老人提供包括且不限于日常生活照護(hù)、體質(zhì)健康管理、常規(guī)醫(yī)療保健、精神慰藉關(guān)愛等獨(dú)具特色的個(gè)性化服務(wù)。通過加快信息傳播速率、加強(qiáng)養(yǎng)老資源的整合、提高管理效率等多種方式解決居家養(yǎng)老模式所存在的各種問題。在供需匹配方面，可以有效解決社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)與老人之間的信息不對稱問題，進(jìn)而解決其導(dǎo)致的供需不匹配問題;在服務(wù)內(nèi)容方面，傳統(tǒng)居家養(yǎng)老服務(wù)多還停留在以生活照料為主的洗衣做飯的問題上，“互聯(lián)網(wǎng)+”的到來有助于開展新的居家養(yǎng)老服務(wù)，開發(fā)新產(chǎn)品，借助便捷的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備培訓(xùn)服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量;在人員管理方面，可借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)建立反饋和評價(jià)系統(tǒng)，增強(qiáng)對服務(wù)人員的管控，精準(zhǔn)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，還可以建立居家養(yǎng)老數(shù)據(jù)庫，更好的對接老人的需求與養(yǎng)老服務(wù)供給。

（三）部分城市智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀

鑒于“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的機(jī)遇與優(yōu)勢，我國已有許多城市試點(diǎn)或采取了這種養(yǎng)老服務(wù)模式。如湖南岳陽通過居家養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，在線上提供所需養(yǎng)老服務(wù)信息、在線下提供所需的養(yǎng)老服務(wù)，將老人、社區(qū)、醫(yī)療和家政之間通過“智慧”橋梁連接起來，提高了養(yǎng)老服務(wù)水平;四川成都設(shè)立“關(guān)愛地圖”數(shù)據(jù)云平臺，其中可以看到成都老人分布狀況、身體數(shù)據(jù)、及服務(wù)需求，及全市各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)所能夠提供的具體養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容和精確的養(yǎng)老設(shè)施點(diǎn)位，重點(diǎn)解決了信息的不均衡、不對稱的問題;南京市溧水區(qū)通過虛擬養(yǎng)老院平臺采集信息并科學(xué)評估不斷完善更新系統(tǒng)，只需輕輕在手機(jī)上一點(diǎn)，便可在家享受養(yǎng)老服務(wù)。

雖然這些試點(diǎn)項(xiàng)目已經(jīng)初步取得了一定的成效，但從整體的角度上看仍舊處于初級階段。然而國家在這方面的探索相對較少，甚至有些地區(qū)還未能起步，已經(jīng)開始試點(diǎn)的地區(qū)在相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和完整的制度體系方面仍舊不完善，由此看來我國智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展還需繼續(xù)更加努力。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的實(shí)現(xiàn)路徑

（一）注重服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建

首先是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。沒有基礎(chǔ)的支撐難以達(dá)到很高的高度，因此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)就變得十分重要。只有先做好服務(wù)系統(tǒng)中基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，并將其整合引入到社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺上，才能為后面的養(yǎng)老服務(wù)提供更好的數(shù)據(jù)支撐。我國網(wǎng)民眾多，因此建設(shè)數(shù)據(jù)庫應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，由政府主導(dǎo)，引導(dǎo)企業(yè)加入合作開發(fā)。再次是操作系統(tǒng)和平臺的構(gòu)建。在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫建設(shè)完成后，需要有專門的操作系統(tǒng)來將數(shù)據(jù)庫整合到統(tǒng)一的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺上，因此開發(fā)一個(gè)方便老人及其家人操作的平臺，便于收集老人的養(yǎng)老服務(wù)需求。將數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)與操作平臺相結(jié)合，打造全新的便捷“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”新模式。

（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完備的基礎(chǔ)設(shè)施是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)揮作用的基礎(chǔ)，政府應(yīng)加快推進(jìn)“寬帶中國”戰(zhàn)略，升級改造網(wǎng)絡(luò)設(shè)施并加大資金投入，對相關(guān)企業(yè)進(jìn)行一定的資金支持和政策優(yōu)惠，集中力量攻克關(guān)鍵技術(shù)。建立健全數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)體系，完善相關(guān)法律法規(guī)，為“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的發(fā)展提供有利的環(huán)境。

（三）加強(qiáng)人才培養(yǎng)

在人才培養(yǎng)上，注重專業(yè)人才的培養(yǎng)，包括信息建設(shè)人員、服務(wù)人員和設(shè)備維修人員。一方面可以與高等院校、職業(yè)院校和企業(yè)合作，加強(qiáng)有關(guān)人才的培養(yǎng)，著重培養(yǎng)服務(wù)人員和信息建設(shè)人員等人才;另一方面可以招募志愿者增強(qiáng)對老年人的培訓(xùn)，提高老人的自助養(yǎng)老意識。

（四）多方協(xié)作，促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”落地生根

想要推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+居家養(yǎng)老”的發(fā)展，政府、社會和企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)同合作，“三管齊下”互惠共贏。任何公共行業(yè)的繁榮都離不開政府的統(tǒng)一規(guī)劃，離不開相關(guān)企業(yè)的有力支持，更離不開各界社會力量的配合。政府應(yīng)鼓勵(lì)企業(yè)與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，創(chuàng)造新的養(yǎng)老服務(wù)方式。如可將當(dāng)?shù)夭蛷d接入社區(qū)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，為老人提供送餐上門的服務(wù);將更多的社區(qū)藥店、超市、理發(fā)店等店鋪接入社區(qū)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，為更多的老人提供多種多樣的居家養(yǎng)老上門服務(wù);政府與社區(qū)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺共同整合調(diào)配養(yǎng)老服務(wù)資源，將轄區(qū)內(nèi)有關(guān)單位和企業(yè)納入社區(qū)居家養(yǎng)老信息服務(wù)平臺，豐富服務(wù)形式同時(shí)方便老人享受便捷、優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。

五、結(jié)語

在人口老齡化不斷加速的今天，養(yǎng)老問題帶給人們的壓力越來越大，在居家養(yǎng)老中引入“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念不僅有助于徹底解決我國居家養(yǎng)老服務(wù)模式供需不匹配、不均衡的問題，更是為我國居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供了一種新的發(fā)展模式和思路。而且我們應(yīng)該要意識到，要想充分發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢來解決問題，不是單獨(dú)的任何一方能夠做到的，這需要政府的統(tǒng)一指導(dǎo)、企業(yè)的積極投入和社會力量的共同合作，才能為老人提供便利的全方位居家養(yǎng)老服務(wù)，使我國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展。

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*基金項(xiàng)目：2019年度國家級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目階段性研究成果，項(xiàng)目名稱：老齡化背景下的養(yǎng)老服務(wù)外賣平臺的構(gòu)建，項(xiàng)目編號：201910081006。

（作者單位：華北理工大學(xué)。李娟為通訊作者）