王茂樺 陳天航

千佛管理社是四川省井研縣農(nóng)信聯(lián)社于2019年12月新成立的管理社，所服務(wù)的千佛鎮(zhèn)和三江鎮(zhèn)都是具有歷史沉淀的小鎮(zhèn)。經(jīng)過(guò)近一年的發(fā)展，千佛管理社這個(gè)年輕的管理社在存款、貸款、普惠基礎(chǔ)金融服務(wù)等各方面取得了不錯(cuò)的成績(jī)。千佛管理社將業(yè)績(jī)?nèi)〉玫脑驓w結(jié)為：“四個(gè)一”助力存貸業(yè)務(wù)雙豐收。

一場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 看貸款業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)

千佛管理社自成立以來(lái)，共舉辦了十余場(chǎng)主題營(yíng)銷走訪活動(dòng)，均取得了不錯(cuò)的效果。他們的經(jīng)驗(yàn)一是將營(yíng)銷活動(dòng)常態(tài)化，根據(jù)年度的工作節(jié)奏、結(jié)合客戶群情況，提前確定年度、季度、月度的營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)間點(diǎn)和主題;二是根據(jù)特定的主題紀(jì)念日來(lái)做，如三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)、教師節(jié)主題系列;三是根據(jù)客群需求來(lái)做，如關(guān)愛(ài)老人、親子活動(dòng)、外出務(wù)工人群等。開(kāi)展活動(dòng)過(guò)程中，以聯(lián)絡(luò)感情為主，避免將活動(dòng)做成生硬的產(chǎn)品推銷會(huì)。

2020年3月初，千佛管理社以三八婦女節(jié)為契機(jī)，精心組織開(kāi)展了一場(chǎng)走訪營(yíng)銷活動(dòng)，目標(biāo)對(duì)象為黨政機(jī)關(guān)女性班子成員、存款高值客戶、貸款潛質(zhì)客戶。管理社精心為客戶挑選了花束、用心手寫了祝?？ㄆ瑢Ⅴr花親自送到客戶手中?；蛟S有人會(huì)問(wèn)：這些在大城市習(xí)以為常的活動(dòng)方式，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)會(huì)不會(huì)遭遇水土不服？

千佛管理社通過(guò)這次的走訪給出了這個(gè)問(wèn)題的答案。有個(gè)客戶害羞地說(shuō)：“結(jié)婚這么多年，自家老公都從來(lái)沒(méi)送過(guò)花，這是我人生中第一次這么正式地收到鮮花，是農(nóng)信社給了我這個(gè)溫馨的儀式感?！鄙钚枰獌x式感，一束鮮花、一張卡片，代表了農(nóng)信社對(duì)客戶的關(guān)懷和關(guān)心。

這次成功的主題營(yíng)銷活動(dòng)，為千佛管理社帶來(lái)了不菲的收益，除了有效提升了信用社“美譽(yù)度”、密切了高值客戶的關(guān)系，還成功營(yíng)銷“農(nóng)擔(dān)貸”80萬(wàn)元、2筆“薪易貸”50萬(wàn)元，也為后期成功營(yíng)銷兩項(xiàng)公職人員貸款業(yè)務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一套服務(wù)方案 吸引優(yōu)質(zhì)客戶

當(dāng)前銀行競(jìng)爭(zhēng)激烈，國(guó)有銀行的服務(wù)不斷下沉，許多鄉(xiāng)鎮(zhèn)的大客戶早就已經(jīng)成為其他金融機(jī)構(gòu)的目標(biāo)，粗放型的客戶管理已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)客戶需求來(lái)匹配產(chǎn)品或者是制定金融服務(wù)方案必定成為我們制勝優(yōu)質(zhì)客戶的法寶。在千佛管理社看來(lái)，要熟練用好此法寶，需分五步走：

一是鑒別客戶的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握客戶的基本信息和特點(diǎn)，包括但不限于其行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)者、經(jīng)營(yíng)范圍，并以此判斷客戶類型。（拓展型：更多讓利但掌握策略，把握底線。鞏固型：鞏固加強(qiáng)原有成果，舍得一點(diǎn)小利益。維持性：交換價(jià)值，互惠互利）。二是分析客戶需求：目前客戶合作銀行是哪些，在哪些領(lǐng)域有合作。目前客戶和其他銀行合作的障礙和困難是什么。我們提供的金融服務(wù)方案還有哪些可以改進(jìn)的空間。三是解決客戶需求，即滿足客戶核心利益，嚴(yán)格履行服務(wù)方案中的承諾，后續(xù)持續(xù)關(guān)注，多問(wèn)候、多溝通、提供貼心的服務(wù)。有更好的產(chǎn)品應(yīng)該第一時(shí)間推薦，為客戶和銀行創(chuàng)造新的價(jià)值。四是根據(jù)銀行的產(chǎn)品及人員結(jié)構(gòu)，為其提供金融服務(wù)方案。五是注重交叉營(yíng)銷，力爭(zhēng)培養(yǎng)忠實(shí)客戶。

千佛管理社通過(guò)分析聯(lián)社下發(fā)的井研縣某飼料經(jīng)銷商花名冊(cè)，將其中2019年度銷售額達(dá)到827萬(wàn)元的千佛鎮(zhèn)個(gè)體工商戶周某納入營(yíng)銷目標(biāo)。首先通過(guò)電話進(jìn)行陌生拜訪，了解了客戶一些基本情況，并約好面談時(shí)間。在面談時(shí)，對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)情況、結(jié)算情況、融資情況再一次進(jìn)行詳細(xì)的了解。情況收集完成后，客戶經(jīng)理通過(guò)資料分析，將客戶判定為利率敏感型客戶，并結(jié)合客戶支付習(xí)慣，初步判斷其具備“收單貸”條件。于是便以“收單貸”利率低為切入點(diǎn)吸引客戶，為其匹配合適的貸款產(chǎn)品。在結(jié)算方面，為客戶開(kāi)通手機(jī)銀行、云證書(shū)支付，滿足其大額轉(zhuǎn)賬需求。

最終，千佛管理社經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的努力，成功向其發(fā)放生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款50萬(wàn)元?？蛻舻慕?jīng)營(yíng)流動(dòng)資金也通過(guò)農(nóng)信社的賬戶辦理轉(zhuǎn)賬匯兌等。通過(guò)為客戶定制一套金融服務(wù)方案，該客戶在千佛管理社的活期儲(chǔ)蓄日均余額由一季度的1.15萬(wàn)元提升到三季度的11.9萬(wàn)元，資金歸社比得到有效提升。除了存貸業(yè)務(wù)以外，該客戶還開(kāi)辦了四川農(nóng)信手機(jī)銀行、恵支付、ETC業(yè)務(wù)，提升了客戶與農(nóng)信社的深度關(guān)聯(lián)性。

一句暖心問(wèn)候 看大堂經(jīng)理取勝?gòu)d堂

大堂經(jīng)理崗位的設(shè)立體現(xiàn)了銀行從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)。當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，首先接觸到的就是銀行大堂經(jīng)理，她的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量就是銀行形象的縮影。所以，如果充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，那么取勝?gòu)d堂就不再是問(wèn)題。

千佛管理社樹(shù)立“做好宣傳也是成功營(yíng)銷”的觀點(diǎn)，將大堂經(jīng)理和正式員工一視同仁，注重培養(yǎng)大堂經(jīng)理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，通過(guò)發(fā)揮績(jī)效的杠桿作用，充分發(fā)揮了大堂經(jīng)理的作用。

千佛鎮(zhèn)民建村的范女士因工作需要時(shí)常會(huì)到千佛管理社辦理各類業(yè)務(wù)，漸漸地便與大堂經(jīng)理小胡熟絡(luò)了起來(lái)。2020年開(kāi)門紅期間的一天，小胡聽(tīng)見(jiàn)范女士和外地當(dāng)兵的兒子通電話聊著購(gòu)房的事。待她掛完電話后，便簡(jiǎn)單地和她聊了起來(lái)，原來(lái)，由于兒子退伍的事情有變動(dòng)，她家原本計(jì)劃在重慶購(gòu)房的80萬(wàn)元資金暫時(shí)就派不上用場(chǎng)了。小胡便立即向其推薦了千佛管理社大額存單，并幫助她計(jì)算怎么存錢才劃算，還向其介紹了等額本金、等額本息的差別。范女士被小胡的專業(yè)推薦說(shuō)服，當(dāng)天就將原本存在其他銀行的80萬(wàn)元存款轉(zhuǎn)到了她在千佛管理社開(kāi)立的銀行卡上。大堂經(jīng)理小胡為管理社成功攬儲(chǔ)80萬(wàn)元。

一種“家”文化 提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力

有一個(gè)心理學(xué)效應(yīng)叫“鏡中我效應(yīng)”。這個(gè)理論認(rèn)為：每個(gè)人的自我觀，都是通過(guò)與他人的相互作用形成的，即別人認(rèn)為我們是怎樣的人，我們就可能成為什么樣的人。

千佛管理社成立之初，便決心將“家”文化作為團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心理念。一年來(lái)，管理社的全體員工共同參與打造了溫馨、簡(jiǎn)約的員工活動(dòng)室;定期開(kāi)展管理培訓(xùn)學(xué)習(xí);從最簡(jiǎn)單的生日祝福做起、從持續(xù)的鼓勵(lì)話語(yǔ)做起、從豐富的團(tuán)建活動(dòng)做起，用一天一點(diǎn)點(diǎn)的進(jìn)步來(lái)打造出一支團(tuán)結(jié)善戰(zhàn)的隊(duì)伍。

這支隊(duì)伍有他們?cè)鰪?qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力的秘密武器：每天保持熱情，對(duì)工作的熱情、對(duì)客戶的熱情和對(duì)同事的熱情;同事之間相互尊重、有困難多溝通，多換位思考;每個(gè)人了解自己的優(yōu)缺點(diǎn)，盡量做到揚(yáng)長(zhǎng)避短;管理者以身作則、信守承諾，真正起到示范帶頭作用。

千佛管理社每一個(gè)員工都有激勵(lì)自己前進(jìn)的座右銘，“家”文化已經(jīng)愈發(fā)濃厚，從ETC、惠支付、信用村的營(yíng)銷成果顯示，已然是一支充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

“四個(gè)一”助力千佛管理社存貸款業(yè)務(wù)雙豐收。成績(jī)屬于過(guò)去，未來(lái)值得期待。相信千佛管理社的每個(gè)員工都將繼續(xù)努力，更加緊密地團(tuán)結(jié)在一起，更好地深耕農(nóng)村市場(chǎng)，取得更大的成績(jī)。