陳敬聰

金融消費者作為衣食父母、活動的主要參與者，其權益應得到切實的保護。但農村商業(yè)銀行金融消費者權益工作因起步較晚，金融依據(jù)不足，金融消費者權益保護的問題逐漸顯現(xiàn)出來。同時，農村商業(yè)銀行長期扎根農村，既是服務“三農”的社區(qū)性地方金融機構，也是貫徹落實黨和國家各項扶持“三農”政策的重要渠道，在服務地方經濟發(fā)展中彰顯獨特優(yōu)勢，發(fā)揮著不可替代的作用，因此，立足于普惠金融，不斷加強和改進農村商業(yè)銀行金融消費者權益保護工作具有重要意義。

存在的問題

——金融消費者權益保護機制有待完善。農村商業(yè)銀行將金融消費者權益保護工作納入公司治理和企業(yè)文化建設，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。但由于人員緊缺，設置專門的部門和人員有困難，此項工作一般與其他工作兼崗完成，且多數(shù)從業(yè)人員缺乏專業(yè)法律知識，在處理投訴化解矛盾糾紛時溝通話術也有待進一步提高。

——制度體系不夠完善，制度執(zhí)行力不強。農村商業(yè)銀行機關部門、基層營業(yè)網(wǎng)點員工對消保工作內涵理解不全面，制度內容有限，工作職責不明確，執(zhí)行力不強，沒有建立專門的金融知識宣傳教育制度、產品信息查詢平臺管理等制度體系。

——內部考核與管理機制不到位。農村商業(yè)銀行雖建立了消費者權益保護工作的內部考評機制，也將消費者權益保護工作納入到薪酬激勵中，但內部檢查內容不夠全面，未能覆蓋到消保工作的各個環(huán)節(jié)。

——農村地區(qū)金融消費者金融知識匱乏。一是農村地區(qū)金融消費者金融素養(yǎng)有待提高。二是金融知識宣傳工作質效有待提高。三是多元化金融服務有待豐富。

——金融消費者投訴處置專業(yè)知識有待提升。目前農村商業(yè)銀行被動接受的投訴較多，沒有建立主動監(jiān)測機制，對處理的結果以及客戶的滿意度也缺乏有效的跟蹤。

——金融服務與金融消費者的期待存在著差距。一是窗口資源與服務工作量之間的矛盾。二是電子銀行建設進程相對滯后。三是營業(yè)時間上存在差距。四是消費者的服務體驗差。

——在新產品和服務方面告知義務體現(xiàn)不充分。消費者享有知情權是實現(xiàn)公平交易的前提條件。營業(yè)網(wǎng)點在經營活動中，往往不注重履行對消費者的告知義務，信息披露不夠充分;銷售行為的規(guī)范性需要加強。

對策建議

——增強全員金融消費者權益保護工作意識。農村商業(yè)銀行應將金融消費權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經營發(fā)展戰(zhàn)略中，在董事會層面設立金融消費者權益保護工作委員會，制定相應的發(fā)展規(guī)劃，在經營層設立金融消費權益保護專職或牽頭部門，明確運行機制以及相關職能部門協(xié)調配合機制。

——統(tǒng)一行業(yè)標準。省聯(lián)社制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范標準，完善和推進相關制度建設，并進一步督促、指導市、縣級法人機構開展工作，加強對各法人機構的工作考核。各級法人機構應按照省聯(lián)社要求盡快完善相關制度，建立健全金融消費者權益保護工作組織框架，規(guī)范金融消費者投訴受理流程和處理程序，明確金融消費者權益保護和金融知識宣傳工作安排，建立金融消費者權益保護工作報告體系，實現(xiàn)金融消費者權益保護工作統(tǒng)一化、標準化和規(guī)范化。

——統(tǒng)一明確管理部門。省聯(lián)社制定統(tǒng)一的制度辦法，明確金融消費者效益保護工作主管部門，全省從上到下一個模式，歸口在一個條線，而不是現(xiàn)在的各法人機構根據(jù)自身部門設置的不同自行確定主管部門。明確客戶投訴、業(yè)務解釋說明等歸口單位，建立統(tǒng)一的投訴受理平臺，有效杜絕責任不清、職責不明等情況發(fā)生。同時強化聲譽風險管理，密切關注網(wǎng)絡輿情，跟蹤監(jiān)測，積極協(xié)調處理，切實提升解決客戶訴求的主動性。

——強化人員配置。金融消費者權益保護工作專崗（兼崗）應選擇綜合業(yè)務能力強、具備相應專業(yè)法律知識且具有較強語言表達能力、溝通能力的員工擔任，力爭人員適崗適位。

——真實提供產品信息。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，各營業(yè)網(wǎng)點負有為客戶提供真實知識或信息的義務。但在提供服務過程中，因人少事多，或因有公告、產品宣傳手冊等種種原因，往往對客戶相關風險提示不到位。因此，在新業(yè)務、新產品推出前應加強對業(yè)務人員的培訓，讓業(yè)務人員熟知產品相關信息、風險點等，便于向客戶宣傳、推薦。

——有效提升服務效率。因農村商業(yè)銀行代理了國家糧食直補、低保、社保等發(fā)放、收繳工作，在窗口資源不足的情況下，應加快智慧銀行建設，提升電子銀行服務功能。同時合理調整和使用窗口資源，妥善處理好代理業(yè)務與一般客戶、高價值客戶的關系，提高工作效率，維護客戶權益。特別是要將網(wǎng)點VIP室充分利用起來，為高價值客戶提供更專業(yè)、更優(yōu)質的服務。

——柜面服務流程優(yōu)化。堅持便利性原則，合理安排窗口，縮減業(yè)務辦理和客戶等候時間。同時加快電子銀行建設進程，盡快推出自動柜員機，將大量的需花費較長時間的門柜業(yè)務，如銀行卡開戶、手機銀行開戶、短信業(yè)務開戶、網(wǎng)銀開戶等轉移到自動柜員機上辦理，優(yōu)化流程，減輕柜面壓力。

（作者單位：四川隆昌農商銀行）