陳敬聰

金融消費(fèi)者作為衣食父母、活動(dòng)的主要參與者，其權(quán)益應(yīng)得到切實(shí)的保護(hù)。但農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益工作因起步較晚，金融依據(jù)不足，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問(wèn)題逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。同時(shí)，農(nóng)村商業(yè)銀行長(zhǎng)期扎根農(nóng)村，既是服務(wù)“三農(nóng)”的社區(qū)性地方金融機(jī)構(gòu)，也是貫徹落實(shí)黨和國(guó)家各項(xiàng)扶持“三農(nóng)”政策的重要渠道，在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展中彰顯獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮著不可替代的作用，因此，立足于普惠金融，不斷加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)村商業(yè)銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作具有重要意義。

存在的問(wèn)題

——金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制有待完善。農(nóng)村商業(yè)銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。但由于人員緊缺，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)和人員有困難，此項(xiàng)工作一般與其他工作兼崗?fù)瓿?，且多?shù)從業(yè)人員缺乏專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)，在處理投訴化解矛盾糾紛時(shí)溝通話(huà)術(shù)也有待進(jìn)一步提高。

——制度體系不夠完善，制度執(zhí)行力不強(qiáng)。農(nóng)村商業(yè)銀行機(jī)關(guān)部門(mén)、基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)消保工作內(nèi)涵理解不全面，制度內(nèi)容有限，工作職責(zé)不明確，執(zhí)行力不強(qiáng)，沒(méi)有建立專(zhuān)門(mén)的金融知識(shí)宣傳教育制度、產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺(tái)管理等制度體系。

——內(nèi)部考核與管理機(jī)制不到位。農(nóng)村商業(yè)銀行雖建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評(píng)機(jī)制，也將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入到薪酬激勵(lì)中，但內(nèi)部檢查內(nèi)容不夠全面，未能覆蓋到消保工作的各個(gè)環(huán)節(jié)。

——農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者金融知識(shí)匱乏。一是農(nóng)村地區(qū)金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)有待提高。二是金融知識(shí)宣傳工作質(zhì)效有待提高。三是多元化金融服務(wù)有待豐富。

——金融消費(fèi)者投訴處置專(zhuān)業(yè)知識(shí)有待提升。目前農(nóng)村商業(yè)銀行被動(dòng)接受的投訴較多，沒(méi)有建立主動(dòng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)處理的結(jié)果以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度也缺乏有效的跟蹤。

——金融服務(wù)與金融消費(fèi)者的期待存在著差距。一是窗口資源與服務(wù)工作量之間的矛盾。二是電子銀行建設(shè)進(jìn)程相對(duì)滯后。三是營(yíng)業(yè)時(shí)間上存在差距。四是消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)差。

——在新產(chǎn)品和服務(wù)方面告知義務(wù)體現(xiàn)不充分。消費(fèi)者享有知情權(quán)是實(shí)現(xiàn)公平交易的前提條件。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，往往不注重履行對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)，信息披露不夠充分;銷(xiāo)售行為的規(guī)范性需要加強(qiáng)。

對(duì)策建議

——增強(qiáng)全員金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作意識(shí)。農(nóng)村商業(yè)銀行應(yīng)將金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中，在董事會(huì)層面設(shè)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，制定相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃，在經(jīng)營(yíng)層設(shè)立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)專(zhuān)職或牽頭部門(mén)，明確運(yùn)行機(jī)制以及相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)配合機(jī)制。

——統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。省聯(lián)社制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，完善和推進(jìn)相關(guān)制度建設(shè)，并進(jìn)一步督促、指導(dǎo)市、縣級(jí)法人機(jī)構(gòu)開(kāi)展工作，加強(qiáng)對(duì)各法人機(jī)構(gòu)的工作考核。各級(jí)法人機(jī)構(gòu)應(yīng)按照省聯(lián)社要求盡快完善相關(guān)制度，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織框架，規(guī)范金融消費(fèi)者投訴受理流程和處理程序，明確金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和金融知識(shí)宣傳工作安排，建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系，實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

——統(tǒng)一明確管理部門(mén)。省聯(lián)社制定統(tǒng)一的制度辦法，明確金融消費(fèi)者效益保護(hù)工作主管部門(mén)，全省從上到下一個(gè)模式，歸口在一個(gè)條線(xiàn)，而不是現(xiàn)在的各法人機(jī)構(gòu)根據(jù)自身部門(mén)設(shè)置的不同自行確定主管部門(mén)。明確客戶(hù)投訴、業(yè)務(wù)解釋說(shuō)明等歸口單位，建立統(tǒng)一的投訴受理平臺(tái)，有效杜絕責(zé)任不清、職責(zé)不明等情況發(fā)生。同時(shí)強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理，密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，跟蹤監(jiān)測(cè)，積極協(xié)調(diào)處理，切實(shí)提升解決客戶(hù)訴求的主動(dòng)性。

——強(qiáng)化人員配置。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作專(zhuān)崗（兼崗）應(yīng)選擇綜合業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、具備相應(yīng)專(zhuān)業(yè)法律知識(shí)且具有較強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力的員工擔(dān)任，力爭(zhēng)人員適崗適位。

——真實(shí)提供產(chǎn)品信息。金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)中，享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用產(chǎn)品或所接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)有為客戶(hù)提供真實(shí)知識(shí)或信息的義務(wù)。但在提供服務(wù)過(guò)程中，因人少事多，或因有公告、產(chǎn)品宣傳手冊(cè)等種種原因，往往對(duì)客戶(hù)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示不到位。因此，在新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推出前應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，讓業(yè)務(wù)人員熟知產(chǎn)品相關(guān)信息、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等，便于向客戶(hù)宣傳、推薦。

——有效提升服務(wù)效率。因農(nóng)村商業(yè)銀行代理了國(guó)家糧食直補(bǔ)、低保、社保等發(fā)放、收繳工作，在窗口資源不足的情況下，應(yīng)加快智慧銀行建設(shè)，提升電子銀行服務(wù)功能。同時(shí)合理調(diào)整和使用窗口資源，妥善處理好代理業(yè)務(wù)與一般客戶(hù)、高價(jià)值客戶(hù)的關(guān)系，提高工作效率，維護(hù)客戶(hù)權(quán)益。特別是要將網(wǎng)點(diǎn)VIP室充分利用起來(lái)，為高價(jià)值客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

——柜面服務(wù)流程優(yōu)化。堅(jiān)持便利性原則，合理安排窗口，縮減業(yè)務(wù)辦理和客戶(hù)等候時(shí)間。同時(shí)加快電子銀行建設(shè)進(jìn)程，盡快推出自動(dòng)柜員機(jī)，將大量的需花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間的門(mén)柜業(yè)務(wù)，如銀行卡開(kāi)戶(hù)、手機(jī)銀行開(kāi)戶(hù)、短信業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)、網(wǎng)銀開(kāi)戶(hù)等轉(zhuǎn)移到自動(dòng)柜員機(jī)上辦理，優(yōu)化流程，減輕柜面壓力。

（作者單位：四川隆昌農(nóng)商銀行）