曾友鳳

摘 要：隨著人們對供電質(zhì)量要求的不斷提高，電力行業(yè)在不斷改革升級，大多數(shù)供電企業(yè)都認(rèn)識到了供電服務(wù)與供電質(zhì)量會對供電企業(yè)的未來發(fā)展產(chǎn)生影響。因此，只有提升供電服務(wù)質(zhì)量才能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，而構(gòu)建供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系可以對供電企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，明確服務(wù)過程中的問題并提高服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)體系

1.供電服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)分析

1.1供電服務(wù)質(zhì)量

供電服務(wù)包括無形性、不可分割性、不可存儲性、異質(zhì)性以及安全性等特點(diǎn)。按照具體內(nèi)容可以將供電服務(wù)劃分為售前服務(wù)、售中服務(wù)以及售后服務(wù)。評價(jià)供電服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)注重對過程質(zhì)量的評價(jià)與對結(jié)果質(zhì)量的評價(jià)。

1.2服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)方法

在信息技術(shù)的支持下，服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)方法越來越完善，主要包括專家評價(jià)法、運(yùn)籌學(xué)與其他數(shù)學(xué)方法以及智能化評價(jià)方法。其中專家評價(jià)法包括專家會議法、G1法以及Delphi法，具有操作簡單、執(zhí)行簡單等優(yōu)勢，但是主觀性較強(qiáng);運(yùn)籌學(xué)與其它數(shù)學(xué)方法包括數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、層次分析法、模糊評價(jià)法以及灰色綜合評價(jià)法等，具有誤差小、可靠性高等優(yōu)勢;智能化評價(jià)方法主要是人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)評價(jià)法，具有智能適應(yīng)能力、可處理線性與非線性數(shù)據(jù)，但是訓(xùn)練樣本量較大，比較適用于股市評價(jià)評估等領(lǐng)域【1】。

2.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系的構(gòu)建

2.1堅(jiān)持評價(jià)原則

供電企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系時(shí)應(yīng)堅(jiān)持相應(yīng)的原則。第一，確保評價(jià)指標(biāo)的內(nèi)涵清晰明確，減少理解偏差。第二，增強(qiáng)各指標(biāo)的獨(dú)立性。第三，根據(jù)供電企業(yè)服務(wù)的實(shí)際情況明確所有的評價(jià)指標(biāo)。第四，應(yīng)豐富評價(jià)指標(biāo)，通過不同內(nèi)容反映供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第五，堅(jiān)持SMART原則。即堅(jiān)持明確性、權(quán)衡性、可實(shí)現(xiàn)性、實(shí)際可行性以及時(shí)間制約等原則。

2.2完善外部評價(jià)體系

供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)多應(yīng)用客戶測評的方式，從而明確供電企業(yè)服務(wù)的水平以及影響服務(wù)質(zhì)量的因素，從而完善供電企業(yè)服務(wù)工作。首先，應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集。在外部評價(jià)中需要利用數(shù)據(jù)調(diào)查以及訪問等方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集。供電企業(yè)的用戶較多，可以利用抽樣調(diào)查的方式，減輕調(diào)查工作量并保證抽樣的公平性。同時(shí)，也可以通過面對面訪談、電話訪談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式與用戶溝通，了解用戶的想法與建議。其次，應(yīng)完善外部評價(jià)指標(biāo)體系。可以將供電穩(wěn)定性、供電安全性、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、用電繳費(fèi)情況、服務(wù)渠道、客戶溝通以及問題處理等設(shè)置為二級評價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)設(shè)置三級評價(jià)指標(biāo)【2】。此外，應(yīng)完善外部評價(jià)模型設(shè)計(jì)。供電企業(yè)可以指定五分制評分表，根據(jù)用戶評價(jià)計(jì)算各級指標(biāo)的得分，之后再進(jìn)行總體評價(jià)。

2.3完善內(nèi)部評價(jià)體系

供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評價(jià)主要包括定量評價(jià)與定性評價(jià)這兩種方式，可以增強(qiáng)評價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性與客觀性。一般利用服務(wù)藍(lán)圖理論構(gòu)建定量評價(jià)指標(biāo)體系，對服務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行評價(jià)，并通過專家現(xiàn)場檢查等方式進(jìn)行定性評價(jià)。首先，應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集。定量評價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來自企業(yè)營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，而定性評價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來自于現(xiàn)場檢查打分。其次，應(yīng)構(gòu)建內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)體系?？梢愿鶕?jù)供電企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)劃分業(yè)務(wù)板塊并分析用戶更注重的服務(wù)內(nèi)容，將重點(diǎn)業(yè)務(wù)設(shè)置為內(nèi)部評價(jià)指標(biāo)。例如，可以將抄表繳費(fèi)、停電通知、咨詢查詢、故障報(bào)修、欠費(fèi)復(fù)電、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、投訴處理、舉報(bào)等情況設(shè)置為二級評價(jià)指標(biāo)【3】。之后，根據(jù)業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)步驟設(shè)置三級評價(jià)指標(biāo)，例如在抄表繳費(fèi)這一二級評價(jià)指標(biāo)中設(shè)置賬單準(zhǔn)確率以及電費(fèi)賬務(wù)形成及時(shí)率設(shè)置為三級評價(jià)指標(biāo)。此外，需優(yōu)化內(nèi)部評價(jià)模型設(shè)計(jì)。第一，優(yōu)化三級指標(biāo)評價(jià)模型設(shè)計(jì)。需要根據(jù)三級指標(biāo)的具體要求進(jìn)行打分，可以利用以下公式進(jìn)行計(jì)算。

三級指標(biāo)得分=*100

第二，優(yōu)化二級指標(biāo)評價(jià)模型設(shè)計(jì)。二級指標(biāo)的得分與三級指標(biāo)的得分有關(guān)，但不同業(yè)務(wù)具有不同的關(guān)聯(lián)性。在大多數(shù)業(yè)務(wù)中，若三級指標(biāo)全部達(dá)標(biāo)，二級指標(biāo)才能夠達(dá)標(biāo)，但在一小部分業(yè)務(wù)當(dāng)中，部分三級指標(biāo)達(dá)標(biāo)，二級指標(biāo)便可以達(dá)標(biāo)，例如咨詢查詢這項(xiàng)業(yè)務(wù)的三級指標(biāo)只需要部分達(dá)標(biāo)，二級指標(biāo)就可以達(dá)標(biāo)。因此，可以利用以下公式計(jì)算二級指標(biāo)的得分。

二級指標(biāo)得分=*100

第三，優(yōu)化一級指標(biāo)評價(jià)模型設(shè)計(jì)。一級指標(biāo)指的是總評價(jià)，與二級指標(biāo)有直接關(guān)系。各項(xiàng)業(yè)務(wù)的重要性不同，二級指標(biāo)的權(quán)重便不同?？梢栽趹?yīng)用層次分析法的同時(shí)應(yīng)用三角模糊函數(shù)理論，展示出指標(biāo)重要性判斷的不確定性。需要先明確三角模糊函數(shù)計(jì)算法則，構(gòu)建層次分析法與三角模糊函數(shù)理論相結(jié)合的計(jì)算模型，從而得到一級指標(biāo)的得分計(jì)算公式：

一級指標(biāo)得分=∑二級指標(biāo)權(quán)重yi*二級指標(biāo)i得分

i=8

2.4優(yōu)化綜合評價(jià)

供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)主要是綜合分析外部評價(jià)與內(nèi)部評價(jià)的結(jié)果。若將外部評價(jià)的權(quán)重設(shè)為w，將內(nèi)部評價(jià)的權(quán)重設(shè)為n，且兩者之和是100%，則外部評價(jià)值為Zw，內(nèi)部評價(jià)值為Zn，根據(jù)Z=nZn+wZw這一求和公式可以計(jì)算供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)值?？梢詫Σ煌墓╇娖髽I(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合評價(jià)，明確各個(gè)供電企業(yè)在服務(wù)中存在的優(yōu)缺點(diǎn)并制定合理的優(yōu)化措施。

結(jié)語：

在構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持內(nèi)涵明確、獨(dú)立性、針對性、層次性以及SMART原則，并加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量外部評價(jià)與內(nèi)部評價(jià)，完善評價(jià)指標(biāo)，從而為供電企業(yè)的服務(wù)優(yōu)化提供參考。

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