成靜 劉興淮 潘瓊

摘要：目的：解決醫(yī)院信息科傳統(tǒng)管理模式下缺乏對(duì)信息系統(tǒng)軟硬件故障有效監(jiān)管和跟蹤、運(yùn)維工作未形成完整的閉環(huán)管理、工作量無(wú)法量化考核、系統(tǒng)技術(shù)檔案分散管理等問(wèn)題。方法：根據(jù)醫(yī)院信息科工作需要，結(jié)合某醫(yī)院信息科實(shí)際工作流程，由信息科工程師自行研發(fā)、實(shí)施的一種新型信息科運(yùn)維管理系統(tǒng)（Department Management System 簡(jiǎn)稱DMS）。結(jié)果：通過(guò)信息化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息科運(yùn)維工作的可追溯管理，并建成全科共享的電子運(yùn)維知識(shí)庫(kù)。結(jié)論：利用現(xiàn)代化信息技術(shù)改變信息科傳統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)模式，來(lái)提高醫(yī)院信息科運(yùn)維管理效率，提升臨床科室對(duì)信息科工作的滿意度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息系統(tǒng);運(yùn)維管理;工作效率;系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

中圖分類號(hào)：TP315 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1009-3044（2021）35-0053-02

1 背景

在現(xiàn)代化信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，信息系統(tǒng)在醫(yī)院診療過(guò)程中的作用尤為重要，系統(tǒng)軟硬件故障處理效率直接影響病人的就醫(yī)體驗(yàn)，高質(zhì)量的運(yùn)維管理可以有效保障臨床工作的穩(wěn)定性[1]。醫(yī)院信息科運(yùn)維工作主要是解決醫(yī)院軟件系統(tǒng)BUG、硬件故障維修、預(yù)防性維護(hù)、日常巡檢、技術(shù)檔案維護(hù)等方面[2]。信息系統(tǒng)在醫(yī)院工作中的重要性和工作職責(zé)使得醫(yī)院對(duì)信息科技術(shù)人員的要求進(jìn)一步提高，不僅需要快速處理系統(tǒng)軟件硬件故障、評(píng)估不同科室的各種需求是否合理、各種系統(tǒng)BUG測(cè)試原因以及協(xié)調(diào)軟件廠商解決處理等，還需要及時(shí)優(yōu)化系統(tǒng)流程，更好地服務(wù)患者及臨床科室。所以，急需用信息化技術(shù)和先進(jìn)的管理理念來(lái)改變醫(yī)院信息科運(yùn)維服務(wù)管理模式，從而提高信息科工作效率[3-4]。

2 現(xiàn)狀分析

隨著信息化的發(fā)展，醫(yī)院的信息系統(tǒng)數(shù)量、硬件設(shè)備數(shù)量高速增長(zhǎng)，應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)更加復(fù)雜，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)院精細(xì)化管理需求，醫(yī)院信息科的傳統(tǒng)管理模式，已不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院管理的需要，主要存在以下問(wèn)題。

2.1 信息技術(shù)員的運(yùn)維任務(wù)追蹤困難

信息科的運(yùn)維任務(wù)從布置到執(zhí)行過(guò)程再到完成匯報(bào)，還沒(méi)有形成可供追溯管理的閉環(huán)流程，對(duì)信息科運(yùn)維的整體工作情況無(wú)法進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督管理。

2.2 項(xiàng)目檔案收集混亂

各項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)檔案資料仍以紙質(zhì)方式存儲(chǔ)，易丟失、保存不完整，檔案管理效率低下，紙質(zhì)檔案無(wú)法檢索，在需要檔案資料時(shí)不能充分高效地發(fā)揮檔案管理應(yīng)有的作用[5]。

2.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析困難、無(wú)法量化工作效率

對(duì)各信息系統(tǒng)的故障發(fā)生率、各技術(shù)人員的工作量無(wú)法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)各信息系統(tǒng)在醫(yī)院各個(gè)科室的使用情況分析[6]。

3 設(shè)計(jì)方案

3.1 技術(shù)方案

1）開(kāi)發(fā)工具 DMS選用.NET平臺(tái)、VS.NET集成開(kāi)發(fā)環(huán)境、C#語(yǔ)言，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)技術(shù)選用ADO.NET，數(shù)據(jù)庫(kù)選用 SQLServer 2012。

2）通話記錄和錄音，使用電話錄音盒來(lái)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)記錄來(lái)電及通話全程錄音功能。電話機(jī)被摘起，電話錄音盒就自動(dòng)開(kāi)啟錄音功能，直至電話機(jī)被掛上[7]。使用電話錄音盒自帶的接口，將來(lái)電時(shí)間、來(lái)電號(hào)碼、通話持續(xù)時(shí)間、錄音文件等信息上傳到DMS（電話錄音盒的接入方式見(jiàn)圖1）。

3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

在深入調(diào)研醫(yī)院信息科運(yùn)維各環(huán)節(jié)工作的基礎(chǔ)上，按照信息科管理規(guī)章制度要求，全新設(shè)計(jì)的醫(yī)院信息科運(yùn)維管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了日常報(bào)修問(wèn)題處理、信息系統(tǒng)需求處理、項(xiàng)目檔案管理、值班巡檢等工作的全流程電子化管理。

1）運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)

運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)是整個(gè)運(yùn)維管理系統(tǒng)的樞紐，運(yùn)維管理系統(tǒng)以運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)為中心，各臨床科室通過(guò)運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)向信息科提交問(wèn)題并獲得反饋[8]。運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)的主要功能是登記報(bào)修信息，并根據(jù)接收?qǐng)?bào)修信息人員對(duì)問(wèn)題難度、緊急度的綜合判斷，自動(dòng)進(jìn)行任務(wù)分配。對(duì)于電話報(bào)修問(wèn)題，系統(tǒng)通過(guò)電話錄音軟件對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)在自動(dòng)分配任務(wù)時(shí)將通話錄音一并推送至接收任務(wù)的工程師處，工程師在完成任務(wù)后需及時(shí)在運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)記錄故障處理過(guò)程及處理結(jié)果。信息科管理者通過(guò)該平臺(tái)實(shí)時(shí)掌握當(dāng)日運(yùn)維工作處理情況，分析主要存在的問(wèn)題，及時(shí)督促提高運(yùn)維服務(wù)效率，提升運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)更加精細(xì)化的科室運(yùn)維管理（見(jiàn)圖2）。

2）任務(wù)管理

系統(tǒng)對(duì)當(dāng)天未完成的電話報(bào)修問(wèn)題，統(tǒng)一抓取問(wèn)題故障描述、報(bào)修時(shí)間、處理工程師等信息到任務(wù)管理模塊，在第二天早交班時(shí)全科集中討論處理方法及思路，再由組長(zhǎng)進(jìn)行分配相應(yīng)工程師處理。相應(yīng)工程師處理完成后需及時(shí)填寫處理步驟、方法、時(shí)間以及與問(wèn)題提出科室溝通情況，最后由組長(zhǎng)進(jìn)行審核，實(shí)現(xiàn)了任務(wù)全流程管理[9]。

3）運(yùn)維問(wèn)題分析

該模塊可實(shí)現(xiàn)故障分類、響應(yīng)效率、完成效率、故障問(wèn)題統(tǒng)計(jì)排名等多維度統(tǒng)計(jì)分析（見(jiàn)圖3），由專職工程師分析故障率較高的問(wèn)題，從根源上解決系統(tǒng)存在BUG的問(wèn)題，對(duì)一些日常操作產(chǎn)生的故障進(jìn)行針對(duì)性預(yù)防，來(lái)實(shí)現(xiàn)降低故障重復(fù)率，提升服務(wù)質(zhì)量和臨床滿意度[10]。

4）工作量統(tǒng)計(jì)

信息科運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)施前，工作量無(wú)法精準(zhǔn)量化，運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)施后實(shí)現(xiàn)按工程師統(tǒng)計(jì)工作量情況，包括任務(wù)數(shù)、完成率、超時(shí)率等（見(jiàn)圖4），作為科室績(jī)效考核和年底評(píng)優(yōu)的主要依據(jù)。

5）項(xiàng)目檔案管理

將醫(yī)院各信息系統(tǒng)項(xiàng)目檔案通過(guò)高拍儀掃描導(dǎo)入或上傳電子文檔等方式納入運(yùn)維管理系統(tǒng)，項(xiàng)目檔案包括項(xiàng)目前期論證報(bào)告、相關(guān)技術(shù)參數(shù)、項(xiàng)目合同、培訓(xùn)資料、系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)、驗(yàn)收文檔、升級(jí)記錄、升級(jí)文件等。

6）知識(shí)庫(kù)管理

運(yùn)維管理系統(tǒng)根據(jù)報(bào)修問(wèn)題及工程師解決問(wèn)題后錄入的問(wèn)題解決方案、處理過(guò)程等信息判斷與信息系統(tǒng)項(xiàng)目的相關(guān)度，按項(xiàng)目進(jìn)行自動(dòng)歸類形成運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，便于以后檢索、分析和利用。

4 科室運(yùn)維管理系統(tǒng)應(yīng)用效果

4.1 運(yùn)維工作效率大大提高

運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建立和不斷擴(kuò)充，及其與項(xiàng)目檔案的分類關(guān)聯(lián)，為運(yùn)維工程師解決常見(jiàn)問(wèn)題提供了全面而詳細(xì)的指引，從而可以快速獲取問(wèn)題解決方案，大大提高信息科運(yùn)維工作效率。

4.2 提升服務(wù)滿意度

運(yùn)維管理系統(tǒng)通過(guò)報(bào)修電話錄音、運(yùn)維工作任務(wù)分配、處理、反饋以及對(duì)完成率、超時(shí)率的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)等功能模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維工作任務(wù)的全程可追溯式閉環(huán)管理，明確了運(yùn)維工程師的工作責(zé)任，杜絕工作推諉和拖延。運(yùn)維管理系統(tǒng)的反饋機(jī)制加強(qiáng)了信息科與臨床科室的溝通，提升了信息科服務(wù)質(zhì)量，提高了醫(yī)院各科室對(duì)信息科運(yùn)維工作的滿意度[7]。

4.3 提升運(yùn)維工程師技術(shù)能力

運(yùn)維管理系統(tǒng)為信息科工程師之間技術(shù)交流提供平臺(tái)。運(yùn)維知識(shí)庫(kù)和項(xiàng)目檔案，還可以作為信息科工程師崗位培訓(xùn)的重要資源庫(kù)，尤其是對(duì)新入職工程師的技術(shù)能力的提升有很大幫助。

4.4 提高工作積極性

運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)運(yùn)維工作量的自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，據(jù)此設(shè)計(jì)工作效率量化指標(biāo)，建立對(duì)信息科運(yùn)維工程師的工作考核體系，為信息科運(yùn)維工程師月度績(jī)效獎(jiǎng)金的分配和年度評(píng)先評(píng)優(yōu)提供客觀的量化依據(jù)，從而有效解決干多干少一個(gè)樣的平均主義問(wèn)題，大大提高了運(yùn)維工程師的工作積極性。

5 結(jié)束語(yǔ)

運(yùn)維管理工作是信息科重要工作環(huán)節(jié)，亦是醫(yī)院信息化管理的重要環(huán)節(jié)。信息科運(yùn)維管理系統(tǒng)是結(jié)合醫(yī)院信息科實(shí)際工作情況，根據(jù)醫(yī)院工作需要，由該醫(yī)院信息科工程師自行研發(fā)的一種新型運(yùn)維管理系統(tǒng)，通過(guò)實(shí)現(xiàn)對(duì)信息科運(yùn)維工作任務(wù)的全流程信息化管理，提高了信息科運(yùn)維管理工作的效率和系統(tǒng)故障處理效率，提升了臨床各科室對(duì)信息科運(yùn)維工作的滿意度，為醫(yī)院信息系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供技術(shù)保障。這種管理模式契合現(xiàn)代化智慧醫(yī)院的發(fā)展需要，值得推行和探索。

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