馮志娟

（江蘇省昆山市第三人民醫(yī)院，江蘇 昆山）

0 引言

門診作為醫(yī)院直接對(duì)外接觸患者以及家屬的第一點(diǎn)，在一定程度上代表著醫(yī)院的社會(huì)形象、職業(yè)素養(yǎng)以及專業(yè)技能，由于此位置人流量大，患者病況復(fù)雜，是醫(yī)院接診病患最為密集的地方，由于疾病原因加之就診過(guò)程的不滿，患者會(huì)逐漸累積負(fù)面情緒，嚴(yán)重甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛，直接影響著醫(yī)院的門面以及影響，直接阻礙醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展，服務(wù)中心的宗旨在于“從患者出發(fā)，以患者為中心”，因此本次研究特別在門診一站式服務(wù)中心中應(yīng)用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，得到了較為科學(xué)、有效的成果，現(xiàn)報(bào)道如下[1-2]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

經(jīng)我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)后，特別選取2018年1月至2019年1月于我院門診收治的260例患者作為本次研究的主要對(duì)象，根據(jù)所有患者入院就診先后順序進(jìn)行有效分組，每組130例，對(duì)照組中64例男性，66例女性，年齡18～75周歲，平均（43.62±2.69）周歲；觀察組中65例男性，65例女性，年齡 16～78 周歲，平均（43.59±2.71）周歲（P＞0.05），兩組患者各項(xiàng)一般資料比較有可比性。

1.2 方法

對(duì)照組患者使用基礎(chǔ)護(hù)理，在患者需要幫助的情況下提供指導(dǎo)服務(wù)即可。

觀察組患者則使用門診一站式服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式：（1）崗前培訓(xùn)，在所有工作人員正式就職之前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)指導(dǎo)，滿足以下要求：①態(tài)度端正、語(yǔ)言溫和以及行為輕緩；②著裝干凈整潔，站有站姿，坐有坐姿；③充滿耐心、愛心，盡可能的利用自身知識(shí)為患者解決問(wèn)題，如若缺失明確應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)上級(jí)或者進(jìn)行查閱；④在工作區(qū)域應(yīng)當(dāng)保障安靜，盡可能的減少噪音對(duì)患者的刺激；⑤保障工作區(qū)域的整潔，嚴(yán)禁玩耍；⑥增加禮貌用語(yǔ)的使用。（2）導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，在患者入院后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行主動(dòng)積極觀察患者表現(xiàn)為患者提供服務(wù)，尤其是明確自己病癥的患者，應(yīng)當(dāng)初步了解其主訴，進(jìn)行體溫、血壓以及心率的測(cè)量，根據(jù)患者表現(xiàn)推薦當(dāng)日專家、專科特色，并且為患者提供、針、線、剪刀、紙、筆以及一次性紙杯等工具，并且根據(jù)患者信息為其發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單，部分特殊患者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行隨訪工作，了解患者出院后具體表現(xiàn)，并且提醒患者進(jìn)行復(fù)診工作。（3）就診環(huán)境，使用顯眼的顏色以及標(biāo)識(shí)明確醫(yī)院內(nèi)部不同科室、檢查室以及衛(wèi)生間的位置，避免患者由于對(duì)醫(yī)院陌生而迷路，耽誤就診時(shí)間，影響就診心情，并且需要在醫(yī)院不同位置合理安置開水房以及垃圾桶，配備輪椅等工具，在使用過(guò)程中應(yīng)當(dāng)進(jìn)行登記，暫留有效證件。（4）信息網(wǎng)絡(luò)，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)作用，增加門診預(yù)約掛號(hào)功能，在醫(yī)院門診大廳放置自助繳費(fèi)儀器以及預(yù)約掛號(hào)儀器，減少門診掛號(hào)繳費(fèi)窗口壓力，保障患者及時(shí)就醫(yī)診治，并且工作人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)協(xié)助。（5）患者反饋，在門診一站式服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)定便民服務(wù)箱，以此了解患者的訴求，當(dāng)患者以及家屬提出意見或者建議之后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并且也通過(guò)此窗口進(jìn)行院務(wù)醫(yī)務(wù)的公開，增加醫(yī)院在民眾之中的透明度，保障其社會(huì)形象。

表1 對(duì)比兩組患者就醫(yī)情況(, min)

表1 對(duì)比兩組患者就醫(yī)情況(, min)

組別 例數(shù) 掛號(hào)時(shí)長(zhǎng) 候診時(shí)長(zhǎng) 等待檢查時(shí)長(zhǎng)對(duì)照組觀察組130 130 tP 5.02±2.39 2.02±1.02 13.163 0.000 26.02±10.21 17.36±8.61 7.393 0.000 30.25±11.62 15.03±4.01 14.117 0.000

表2 對(duì)比兩組患者就診滿意度[n(%)]

1.3 效果判定

護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行掛號(hào)時(shí)長(zhǎng)、候診時(shí)長(zhǎng)以及等待檢查時(shí)長(zhǎng)等就醫(yī)情況的檢測(cè)并記錄，并且在就診結(jié)束后使用自擬評(píng)分表格對(duì)患者或者家屬進(jìn)行滿意度評(píng)定[3-4]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 18.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（）表示，計(jì)數(shù)資料用率（%）表示，采用t和χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

通過(guò)不同方式進(jìn)行護(hù)理之后，觀察組患者在掛號(hào)時(shí)長(zhǎng)、候診時(shí)長(zhǎng)以及等待檢查時(shí)長(zhǎng)等就醫(yī)情況中均優(yōu)于對(duì)照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體參數(shù)詳見表1。

觀察組患者的總滿意度高達(dá)78.46%遠(yuǎn)優(yōu)于對(duì)照組患者93.08%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），具體參數(shù)詳見表2。

3 討論

近年來(lái)隨著醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，人民群眾對(duì)于健康的重視不斷提升，醫(yī)院必須對(duì)于患者提供更好的醫(yī)療服務(wù)。門診作為醫(yī)院的門面，在每天接待多種患者的過(guò)程中，容易被繁雜的事務(wù)造成影響。門診一站式服務(wù)中心的創(chuàng)建價(jià)值在于增加門診工作效果，保障患者順利就診，因此進(jìn)行優(yōu)化是很有必要的[5-6]。

在本次研究之中增加使用了優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，這對(duì)于患者、工作人員以及醫(yī)院都具有現(xiàn)實(shí)意義，能夠在多種層面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：（1）豐富門診護(hù)理，在本次優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式過(guò)程中明確要求工作人員日常工作細(xì)節(jié)要求，工作人員從多個(gè)方面進(jìn)行細(xì)化的服務(wù)，更加貼近患者以及技術(shù)，保障了高效、安全以及方便的醫(yī)療服務(wù)，這對(duì)于門診一站式服務(wù)中心工作人員的專業(yè)能力以及職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行實(shí)踐性的提升。（2）增加就診效率，由于我院醫(yī)療效果顯著因此門診就診人群較大，每日接待患者以及家屬的人流量極大，醫(yī)師在接待過(guò)程中可能難以有效完全透徹的進(jìn)行解決，因此門診一站式服務(wù)中心的工作人員使用通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行提醒關(guān)心，增加患者對(duì)于病癥的認(rèn)識(shí)，保障就醫(yī)秩序，并且在日常排序過(guò)程中指引患者，減少患者走錯(cuò)科室，能夠及時(shí)進(jìn)行診治[7-8]。（3）保障醫(yī)院形象，我院承擔(dān)著周圍居民的安全健康，由于初診過(guò)程中診療流程繁復(fù)，患者時(shí)常感到不滿意，就醫(yī)難、就醫(yī)煩的表現(xiàn)，因此門診一站式服務(wù)中心在承擔(dān)指引患者就醫(yī)流程的過(guò)程中還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行患者就醫(yī)滿意度的回訪，在不斷的改革進(jìn)步過(guò)程中，增加患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度，在當(dāng)?shù)貥淞⒚鞔_良好的形象[9]。

綜上所述，在門診一站式服務(wù)中心應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式的應(yīng)用價(jià)值較為顯著，能夠有效保障患者順利就醫(yī)，構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系，值得廣泛應(yīng)用于臨床之中。