艾德·金特 趙世豪

午餐時分，孟買街頭忙碌的達(dá)巴瓦拉

每天清晨，基蘭·加萬德都會騎著自行車，從孟買下帕雷爾社區(qū)的顧客手中取走幾個當(dāng)?shù)胤Q為“達(dá)巴斯”的午餐盒。接下來的幾個小時，加萬德會和他所在的達(dá)巴瓦拉團(tuán)隊的其他送餐員一起，穿梭在這座熙熙攘攘的城市，將幾十萬份家庭烹飪午餐遞送至上班族的手中。

在過去幾年，戶戶送（Deliveroo）和優(yōu)食（Uber Eats）等通過手機(jī)應(yīng)用程序在線點餐的初創(chuàng)企業(yè)在印度廣受歡迎。但這些“后浪們”卻紛紛前來向達(dá)巴瓦拉——這個已在孟買成功經(jīng)營了125年的送餐團(tuán)隊取經(jīng)。這究竟是什么原因呢？

| 孟買只有一個“達(dá)巴瓦拉”|

達(dá)巴瓦拉——這支5000人的強(qiáng)大合作團(tuán)隊，盡管依靠非技術(shù)勞動力和兩級管理體系，且所用到的最高科技無外乎就是孟買的鐵路系統(tǒng)，卻被公認(rèn)為是世界上最高效的物流系統(tǒng)之一。它們甚至專門開辟了參觀路線，用于接待前來觀摩的聯(lián)邦快遞、亞馬遜等快遞巨頭企業(yè)。

但與戶戶送、優(yōu)食，以及“印度版美團(tuán)”斯維基外賣和奔跑者外賣不同的是，達(dá)巴瓦拉不遞送餐廳食物，而是將大多由顧客的家屬在家烹飪的午餐及時送至其工作地點。

“我不喜歡用應(yīng)用程序?！睆氖禄顒咏M織行業(yè)的拉什米卡·沙赫說，她雇傭了達(dá)巴瓦拉的施瓦基·撒萬特給她在孟買股票交易所工作的丈夫送午餐?！拔艺J(rèn)識這個送餐員很久了，非常相信他能做好這份工作?！彼f。

達(dá)巴瓦拉提供的服務(wù)不僅可靠，而且便宜，大約每月800盧比（不到10英鎊）?！叭藗兤毡檎J(rèn)為，把飯從家送到自己辦公室是一種奢侈的享受，”達(dá)巴瓦拉協(xié)調(diào)員蘇泊德·桑格說，“但我們就是要讓下至保安上到首席執(zhí)行官的人們都能享受到這項服務(wù)?！?/p>

大多數(shù)達(dá)巴瓦拉送餐員都對他們的高科技競爭對手不屑一顧?！斑@根本算不上什么競爭，他們是不會趕上我們提供的服務(wù)的?！奔尤f德說，“這里只有一個孟買達(dá)巴瓦拉?！?/p>

事實勝于雄辯。達(dá)巴瓦拉以其低成本和高服務(wù)水準(zhǔn)贏得了市場。他們每100萬次送餐的錯誤率低于3.4次，每天來來回回從大約20萬客戶那里取餐和遞送，而每年僅延誤和丟件400次左右。

| 有條不紊的送餐服務(wù) |

達(dá)巴瓦拉運送餐盒大約需要花費三個小時，而午餐必須在每天下午一點前送到客戶手中，若延遲交付，可能影響到整個城市的運轉(zhuǎn)。因此，達(dá)巴瓦拉受到民眾和交警的共同支持?！叭绻诮稚峡吹揭粋€送餐員，大家肯定會為他讓路?！鄙８裾f，“如果交付時間定在下午1點，我們就會在中午12點左右送達(dá)，無論距離遠(yuǎn)近。假如出現(xiàn)錯誤，這樣的安排也能為送餐人預(yù)留靈活的處理時間?！笔聦嵣希?5到20個送餐員就會安排一人隨時待命，以應(yīng)對同事延遲的情況。

盡管時間安排緊湊，但多數(shù)時間里，達(dá)巴瓦拉送餐員看起來都特別輕松，在分揀餐盒時，還會聊天和互開玩笑。而一旦下一個工作流程臨近，這些送餐員隨即就會緊張地忙碌起來。

12：45，一個送餐員騎著車沖過街角，大喊著跑進(jìn)了辦公樓?！澳阆肟纯大@慌失措的達(dá)巴瓦拉嗎？那兒就有一個?！鄙８裰钢莻€奔跑的送餐員說，“按達(dá)巴瓦拉的標(biāo)準(zhǔn)，他遲到了，雖然客戶可能從來都不會意識到這個問題。”客戶也要嚴(yán)格守時，如果早晨遲交餐盒的情況超過兩到三次，那這位客戶就會被列入“黑名單”。

每一位送餐員都有單一的收取和配送區(qū)。早晨，他們或騎車或步行，每人在社區(qū)收集大約30個午餐盒。這些餐盒會在當(dāng)?shù)卣军c或火車站作分揀，再被送餐員帶上一列前往配送區(qū)的火車。來自各處的餐盒會在到站后作二次分揀，最終被裝上送餐員的自行車或手推車中。

這一系列環(huán)環(huán)相扣、有條不紊的工作，正是有賴于餐盒上面那一連串被潦草標(biāo)記的深奧而復(fù)雜的字母加數(shù)字代碼。外行人可能看得有點懵，但大部分是文盲的達(dá)巴瓦拉送餐員卻對這種代表著車站、地點、樓層等的代碼了如指掌。

達(dá)巴瓦拉送餐員如此全情投入到這份工作的一個重要原因就是他們每月能拿到1.2萬盧比（約合140英鎊）的薪水，這在印度無技能工種里算是非?？捎^的收入了。達(dá)巴瓦拉的聲譽(yù)不但給了這份職業(yè)一定的威望，還帶來諸多好處，比如手機(jī)話費折扣，以及那些期盼能與該團(tuán)隊合作的公司為達(dá)巴瓦拉的孩子們提供的獎學(xué)金。另一個讓他們在工作中甘愿奉獻(xiàn)的重要原因在于，他們幾乎全部來自于信奉印度教中神靈維塔爾的社區(qū)?！啊o予食物是信徒能作的最大貢獻(xiàn)這一信條讓達(dá)巴瓦拉送餐員深信這份工作能令他們賺錢和修行兼得。”桑格說。

達(dá)巴瓦拉對戶戶送、優(yōu)食等依靠手機(jī)應(yīng)用程序送餐的競爭對手不屑一顧。

在這個團(tuán)隊中，所有的達(dá)巴瓦拉送餐員都是平等的，他們通過選舉選出監(jiān)管者?！澳銖牟挥脤︻I(lǐng)導(dǎo)說‘你好，先生，或者‘是的，先生。”一位達(dá)巴瓦拉說。

| 經(jīng)久不衰的團(tuán)隊 |

在以應(yīng)用程序為基礎(chǔ)的配送服務(wù)越來越受歡迎的當(dāng)下，達(dá)巴瓦拉能否跟上時代的步伐呢？美國創(chuàng)業(yè)加速器合伙人潘卡吉·賈伊恩說：“雖然食品配送服務(wù)正受到印度新一代科技創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注，但任何行業(yè)的威脅都不會來得那么快。外賣行業(yè)在當(dāng)?shù)厣形撮_展起來的部分原因在于，人們對把硅谷的商業(yè)運作模式移植到印度這件事看得太簡單了。”

賈伊恩認(rèn)為，許多初創(chuàng)公司都是在燒投資者的錢，他們看重精美的應(yīng)用程序，提供折扣以追求市場份額，而不是致力于建立可靠的供應(yīng)鏈和制定堅實的商業(yè)計劃。“食品配送的科技企業(yè)不妨向達(dá)巴瓦拉取取經(jīng)，‘達(dá)巴瓦拉科技版將是未來印度食品配送的發(fā)展方向?！彼f。

賈伊恩并非唯一認(rèn)同此觀點的人。著名的“印度版美團(tuán)”斯維基外賣和奔跑者外賣都借鑒了達(dá)巴瓦拉的專業(yè)經(jīng)驗。奔跑者外賣創(chuàng)始人莫西特·庫馬爾說：“在我們將業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展到孟買時，從達(dá)巴瓦拉那里獲得了一些建議，其中之一就是如何在孟買導(dǎo)航。谷歌地圖上并沒有考慮到交通情況，達(dá)巴瓦拉卻憑借多年的經(jīng)驗對道路情況了如指掌，這是其他任何系統(tǒng)都無法匹敵的，確實幫助我們縮短了交貨時間。”

庫馬爾認(rèn)為，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)驗和地圖技術(shù)可以更好地提升達(dá)巴瓦拉的服務(wù)，幫助規(guī)劃最佳運送路線，并能迅速適應(yīng)客戶的加入和離開。庫馬爾說，如果奔跑者外賣決定在孟買推出預(yù)定午餐的配送，他會考慮與達(dá)巴瓦拉合作。

在最后的運輸環(huán)節(jié)，從城市各家收取的午餐盒通過自行車或手推車等方式送至客戶手中。

1.達(dá)巴瓦拉利用自行車和火車高效運送午餐。2.達(dá)巴瓦拉在餐盒上標(biāo)記的一連串字母加數(shù)字代碼涵蓋了車站、樓層等信息。

然而，專門研究達(dá)巴瓦拉網(wǎng)絡(luò)運行模式的帕萬·阿格拉瓦爾博士并不確信達(dá)巴瓦拉會迅速采用新技術(shù)。他指出，許多達(dá)巴瓦拉都已年過五旬，并且該團(tuán)隊也沒有對退休年齡設(shè)限?！拔艺J(rèn)為這需要時間?！彼f，“而且在網(wǎng)上，你點不了家里燒的菜，這也是達(dá)巴瓦拉區(qū)別于那些數(shù)字化初創(chuàng)企業(yè)的獨特服務(wù)。”

在孟買擁擠的街道上，火車和自行車要比汽車或摩托車更加便捷。達(dá)巴瓦拉團(tuán)隊中的甘加拉姆·赫馬德說：“如果騎摩托車，你必須遵守所有的交通規(guī)則，而且停車也是個問題。而按照我們的運輸方式，即使遇上交通擁堵，也能準(zhǔn)時到達(dá)任何地方?！?/p>

實際上，達(dá)巴瓦拉并不懼怕迎接新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。他們正在與印度電商巨頭Flipkart商談“最后一公里配送”的問題，并與名為“原生鮮榨”的初創(chuàng)企業(yè)就按需配送健康果汁展開合作。

桑格說，印度的健康飲食熱潮對達(dá)巴瓦拉極為有利，食品企業(yè)都有意找他們來配送。而這些新業(yè)務(wù)的利潤又將達(dá)巴瓦拉的工資由每月1.2萬盧比，推高到了每月2萬盧比。

不過，桑格不希望核心業(yè)務(wù)發(fā)生改變，他認(rèn)為達(dá)巴瓦拉的精神與工作的聯(lián)系永遠(yuǎn)是他們的優(yōu)勢?！靶屡d企業(yè)雖然能為顧客提供一些優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其目的只是贏得市場?！彼f，“達(dá)巴瓦拉這樣努力工作卻有更深層的原因——服務(wù)于人就是敬獻(xiàn)于神?！?/p>

[編譯自BBC網(wǎng)站]

編輯：侯寅