周 巖副教授 徐 玲講師 劉 洋

(洛陽理工學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，河南 洛陽 471023)

0 引言

近年來，我國已經(jīng)進(jìn)入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，服務(wù)業(yè)成為第一大產(chǎn)業(yè)和經(jīng)濟(jì)增長的主要?jiǎng)恿Α?jù)統(tǒng)計(jì)，2017年服務(wù)業(yè)吸納全社會44.9%就業(yè)人口，產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重為51.6%，經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率達(dá)到58.8%，拉動經(jīng)濟(jì)增長4.0個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，安全事故日益多發(fā)且易引起社會關(guān)注。研究顯示，服務(wù)業(yè)中的運(yùn)輸和倉儲業(yè)、旅游業(yè)、批發(fā)和零售業(yè)等都是安全事故高發(fā)的領(lǐng)域，抬舉、搬運(yùn)或放下物體導(dǎo)致的肌肉拉傷是服務(wù)業(yè)中最常見的工傷事件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，生產(chǎn)領(lǐng)域中78%的安全事故都由員工的不安全行為引起，服務(wù)業(yè)安全事故也與員工工作行為密切相關(guān)，加強(qiáng)員工安全行為管理是提升服務(wù)業(yè)安全績效的重要途徑。因此，系統(tǒng)研究服務(wù)業(yè)員工的安全行為具有重要的理論價(jià)值和實(shí)踐意義。

自20世紀(jì)40年代，海因里希在《工業(yè)事故預(yù)防》提出員工不安全行為是導(dǎo)致事故發(fā)生的重要因素，員工行為包括安全行為和不安全行為的相關(guān)研究在安全管理領(lǐng)域得到了廣泛關(guān)注。安全行為包括安全服從行為和安全參與行為，Vinodkumar提出員工安全行為是企業(yè)安全績效的組成部分和影響因素之后，很多國外學(xué)者都對安全行為的形成機(jī)制，從動機(jī)、心理、培訓(xùn)等角度進(jìn)行研究。文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，目前安全行為研究大多面向礦山采掘、建筑施工等傳統(tǒng)高危行業(yè)，服務(wù)行業(yè)安全管理的研究主要集中在醫(yī)療領(lǐng)域，對于其他服務(wù)領(lǐng)域則很少涉及。旅游業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，具有從業(yè)人員多、參與顧客多、陌生場所多、戶外活動多等潛在風(fēng)險(xiǎn)，安全事故也屢見諸報(bào)端。但是目前國內(nèi)的旅游行業(yè)安全管理研究，仍然集中在基礎(chǔ)理論、保險(xiǎn)體系、預(yù)警制度等有限范圍，關(guān)注對象也往往僅限于顧客范圍，缺乏對員工安全行為以及背后機(jī)制的系統(tǒng)研究。

鑒于服務(wù)業(yè)發(fā)展帶來的安全管理需要，以及目前理論研究存在的問題，本文針對服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響要素和作用機(jī)制進(jìn)行研究。由于安全行為的影響要素廣泛涉及個(gè)人動機(jī)及工作環(huán)境，各個(gè)要素難以測量且存在復(fù)雜影響機(jī)制，本文將采用心理學(xué)、管理學(xué)研究領(lǐng)域較為成熟的結(jié)構(gòu)方程模型方法，對服務(wù)業(yè)員工安全行為進(jìn)行定量研究。因此，本文對北京、上海、深圳、蘇州等地9家五星級酒店員工進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，構(gòu)建起服務(wù)業(yè)員工安全行為模型，以期明確服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響機(jī)制，為服務(wù)業(yè)提升安全績效提供管理建議。

1 模型與假設(shè)

員工安全行為是指員工個(gè)體對外在刺激的安全性反應(yīng)，通過各種行為動作達(dá)到預(yù)期的安全目標(biāo)。國內(nèi)外相關(guān)研究始于20世紀(jì)70年代，內(nèi)容既包括員工安全行為對企業(yè)安全績效的影響，也包括影響員工安全行為的重要因素。員工安全行為受到謹(jǐn)慎(Carefulness)和主動(Initiatives)2種動機(jī)影響，可以分為安全遵守(Safety Compliance)和安全參與(Safety Participation)行為。員工的安全遵守行為側(cè)重于遵守安全規(guī)則，而對于提高工作環(huán)境安全水平的行動稱為安全參與行為?；诖耍?wù)業(yè)的員工安全行為包含安全遵守行為和安全參與行為，這2方面行為對服務(wù)業(yè)的安全績效提升共同發(fā)揮作用，本文提出如下假設(shè)：

假設(shè)A：服務(wù)業(yè)員工的安全遵守行為對安全參與行為具有正向影響。

Bird和Germain提出個(gè)人因素和工作條件是員工安全行為的直接影響因素，個(gè)人因素包括安全技能、行為動機(jī)等方面，工作條件包括設(shè)備材料等因素。北川徹三進(jìn)一步將個(gè)人因素分為4個(gè)方面：技術(shù)原因，包括設(shè)備、裝置、建筑物等的設(shè)計(jì)、建造、維護(hù)等技術(shù)方面;教育原因，包括對員工進(jìn)行的安全知識及操作方法方面的培訓(xùn)情況等;身體原因，包括員工身體狀態(tài)等;精神原因，包括員工精神狀態(tài)等。國內(nèi)學(xué)者盛利等經(jīng)過實(shí)證發(fā)現(xiàn)，員工身體狀態(tài)會對企業(yè)的安全生產(chǎn)及生產(chǎn)效率產(chǎn)生顯著影響;郭淑梅、何銀春等研究發(fā)現(xiàn)高星級酒店的員工健康問題影響到服務(wù)行為;劉小禹通過多家餐廳的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)員工的精神、情緒對服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量均有正向影響?；谏鲜鑫墨I(xiàn)，本文認(rèn)為影響服務(wù)業(yè)員工安全行為的直接因素是服務(wù)安全主體，其中包括服務(wù)安全培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)備條件、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)4個(gè)要素，并提出如下假設(shè)：

假設(shè)B：服務(wù)安全主體對服務(wù)業(yè)員工安全行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)設(shè)備條件對服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)設(shè)備條件對服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)安全培訓(xùn)對服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：服務(wù)安全培訓(xùn)對服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

假設(shè)B：員工身體狀態(tài)對服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：員工身體狀態(tài)對服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

假設(shè)B：員工精神狀態(tài)對服務(wù)業(yè)員工安全遵守行為具有正向影響。

假設(shè)B：員工精神狀態(tài)對服務(wù)業(yè)員工安全參與行為具有正向影響。

亞當(dāng)斯認(rèn)為企業(yè)安全管理工作，對于員工安全行為具有決定性影響，企業(yè)需要通過加強(qiáng)安全管理工作，改善員工的安全行為。北川徹三將安全管理歸納為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對安全管理的重視程度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的明確程度、設(shè)備維修保養(yǎng)制度的完善程度，這3個(gè)方面都會影響企業(yè)員工的安全行為。張吉廣等通過實(shí)證分析安全管理對安全行為存在影響關(guān)系。李乃文等指出影響員工安全行為包括管理措施等因素。在安全管理維度方面，殷文韜等提出管理者的重視程度和安全監(jiān)管能力 是影響員工安全行為的重要因素，居婕等指出影響員工安全行為的管理因素主要包括安全計(jì)劃、安全制度、安全監(jiān)管和安全培訓(xùn)等方面。對于醫(yī)院、酒店、圖書館等服務(wù)業(yè)而言，作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度、管理層對安全的重視程度都會對員工安全行為乃至服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。從員工的工作狀態(tài)而言，李少華根據(jù)服務(wù)業(yè)的互動本質(zhì)與工作特點(diǎn)，提出服務(wù)業(yè)員工的心理沖突與工作行為存在因果關(guān)系，管理層的行為則在其中發(fā)揮緩沖調(diào)節(jié)作用。李曉艷等從動機(jī)視角提出組織支持、員工個(gè)性特質(zhì)、工作中社會性支持等因素，都會對服務(wù)業(yè)員工的行為努力意向產(chǎn)生正向影響。從上述文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，安全管理制度決定了企業(yè)生產(chǎn)中人和物的狀態(tài)，進(jìn)而影響企業(yè)員工的安全行為。因此，本文認(rèn)為服務(wù)安全管理是員工安全行為的根本影響因素，將其分為管理層重視度、服務(wù)作業(yè)流程、設(shè)備維護(hù)制度3個(gè)維度，并提出以下假設(shè)：

假設(shè)C：服務(wù)安全管理對服務(wù)安全主體具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對服務(wù)作業(yè)流程具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對設(shè)備維護(hù)制度具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對員工身體狀態(tài)具有正向影響。

假設(shè)C：管理層重視度對員工精神狀態(tài)具有正向影響。

假設(shè)C：服務(wù)作業(yè)流程對服務(wù)安全培訓(xùn)具有正向影響。

假設(shè)C：設(shè)備維護(hù)制度對服務(wù)設(shè)備條件具有正向影響。

綜上所述，本文構(gòu)建得出服務(wù)業(yè)員工安全行為的假設(shè)模型，如圖1。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 量表設(shè)計(jì)

本文采用調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)，為保證變量指標(biāo)的測量信度和效度，問卷設(shè)計(jì)盡量采用經(jīng)過國內(nèi)外研究檢驗(yàn)，信度和效度均較高的成熟量表，并結(jié)合本文調(diào)查對象和研究內(nèi)容的具體情況，由研究人員集體討論進(jìn)行修訂。所有問項(xiàng)均采用Likert 5級量表的方式進(jìn)行測量，從非常不同意到非常同意，分值依次增加。

服務(wù)安全管理包括管理層重視度、服務(wù)作業(yè)流程和設(shè)備維護(hù)制度3個(gè)維度，其中，管理層重視度指員工感受到直接上級和間接上級對安全管理的重視程度，服務(wù)作業(yè)流程指企業(yè)內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作流程的有無及明晰程度，設(shè)備維護(hù)制度指企業(yè)內(nèi)服務(wù)行為使用設(shè)備的維護(hù)制度有無及完善程度。根據(jù)Latham和Wexley編制的行為觀察量表(Behavioral Observation Scale，BOS)，本文結(jié)合服務(wù)業(yè)員工的實(shí)際情況進(jìn)行修訂，管理層重視度設(shè)計(jì)“主管經(jīng)常在日常例會上提醒安全事項(xiàng)”等4個(gè)題項(xiàng)，服務(wù)作業(yè)流程設(shè)計(jì)“部門制定詳細(xì)明晰的服務(wù)作業(yè)流程”等3個(gè)題項(xiàng)，設(shè)備維護(hù)制度設(shè)計(jì)“部門制定完備周密的設(shè)備保養(yǎng)制度”等3個(gè)題項(xiàng)。

圖1 服務(wù)業(yè)員工安全行為理論模型Fig.1 Theoretical model of employee safety behavior of service industry

員工安全行為包括安全遵守行為和安全參與行為2個(gè)維度：安全遵守行為側(cè)重遵守安全規(guī)范，是維持服務(wù)工作安全所必須的行為活動；安全參與行為指提供工作環(huán)境安全水平的行為活動。本文借鑒曹慶仁等開發(fā)的安全行為量表，安全遵守行為設(shè)計(jì)“工作中我會遵守操作規(guī)程或標(biāo)準(zhǔn)”等4個(gè)題項(xiàng)，安全參與行為設(shè)計(jì)“我會幫助和提醒員工保持工作場所的安全”等4個(gè)題項(xiàng)。

服務(wù)主體因素包括服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)4個(gè)維度：服務(wù)設(shè)備條件指員工在服務(wù)工作使用設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造和維護(hù)方面情況；服務(wù)安全培訓(xùn)指企業(yè)為員工提供的安全知識與技能培訓(xùn)活動；員工身體狀態(tài)指員工在服務(wù)工作中的身體自我感知；員工精神狀態(tài)指員工在服務(wù)工作中精神自我感知。本文借鑒BOS量表，服務(wù)設(shè)備條件設(shè)計(jì)了“服務(wù)工作所用工具設(shè)備存在安全隱患”等3個(gè)題項(xiàng)，服務(wù)安全培訓(xùn)設(shè)計(jì)了“企業(yè)舉辦的安全培訓(xùn)中我能學(xué)到新的知識和技能”等5個(gè)題項(xiàng)。日本產(chǎn)業(yè)衛(wèi)生學(xué)會研制的《疲勞癥狀自評量表》，通過25個(gè)題項(xiàng)對困倦感、情緒不安感、不快感、倦怠感、視覺疲勞感5類常見疲勞，經(jīng)由被訪者自我評估進(jìn)行作業(yè)疲勞測定。本文根據(jù)服務(wù)業(yè)員工的工作特點(diǎn)，員工身體狀態(tài)設(shè)計(jì)了“我感到腰部疼痛”等6個(gè)題項(xiàng)，員工精神狀態(tài)設(shè)計(jì)了“我感到注意力渙散，精力難以集中”等6個(gè)題項(xiàng)。

2.2 研究樣本

筆者所在院系與北京、上海、深圳、蘇州等地的國際品牌五星級酒店建立有良好校企合作，研究團(tuán)隊(duì)利用前往酒店進(jìn)行調(diào)研的機(jī)會，經(jīng)由酒店人力資源部介紹協(xié)調(diào)，在房務(wù)、餐飲、宴會、工程等營運(yùn)部門的例會間隙，采用多階段隨機(jī)抽樣的形式，向一線服務(wù)員工(含領(lǐng)班和主管層級)發(fā)放問卷。為提高問卷調(diào)查質(zhì)量，研究人員向調(diào)查員工說明數(shù)據(jù)只限用于學(xué)術(shù)研究，并講解題項(xiàng)作答的方法。2019年5-8月期間，研究團(tuán)隊(duì)共在9家五星級酒店發(fā)放并回收問卷562份，經(jīng)篩查剔除填答存在缺項(xiàng)或呈現(xiàn)明顯規(guī)律性的無效問卷后，共獲得431份有效問卷，有效率為76.69%。

3 數(shù)據(jù)分析

3.1 模型質(zhì)量評價(jià)

本文基于文獻(xiàn)分析提出服務(wù)業(yè)員工安全行為的服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)、員工身體狀態(tài)等變量，都屬于不能被直接觀察或測量的理論構(gòu)念，需要經(jīng)過觀察變量才得以間接反映，這在統(tǒng)計(jì)分析上稱為潛變量。結(jié)構(gòu)方程模型可以基于變量的協(xié)方差矩陣，對觀測變量和潛變量之間的關(guān)系路徑進(jìn)行分析。因此，為了檢驗(yàn)假設(shè)模型與調(diào)查數(shù)據(jù)一致性程度，本文采用AMOS 21.0軟件進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型驗(yàn)證性分析。

(1)模型的整體質(zhì)量檢驗(yàn)。結(jié)構(gòu)方程模型方法采用整體適配度指標(biāo)檢驗(yàn)假設(shè)模型的整體質(zhì)量，本文經(jīng)過計(jì)算得到服務(wù)業(yè)員工安全行為模型的整體適配度指標(biāo)值。經(jīng)檢驗(yàn)，絕對擬合度方面的絕對擬合指數(shù)

P

、卡方自由度比、擬合度指標(biāo)、平方近似值誤差平方根取值分別為0.086、2.371、0.916、0.035，均在合理取值范圍內(nèi)；增值擬合度方面的NFI和CFI取值均大于0.9，簡約擬合度方面的PNFI、PGFI取值均大于0.5。由此可見，本文構(gòu)建的服務(wù)業(yè)員工安全行為模型，呈現(xiàn)出良好的整體擬合度。

(2)模型的內(nèi)部質(zhì)量檢驗(yàn)。理想的結(jié)構(gòu)方程模型除了在整體上具有較好的擬合度，還要具備良好的內(nèi)在結(jié)構(gòu)質(zhì)量，一般采用潛變量的建構(gòu)信度和平均方差變異抽取量進(jìn)行評價(jià)。溫忠麟等提出潛變量的建構(gòu)信度大于0.6，平均方差變異抽取量大于0.5，則可認(rèn)為模型的內(nèi)部質(zhì)量良好。經(jīng)檢驗(yàn)，服務(wù)業(yè)員工安全模型中安全遵守行為、安全參與行為、服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)、管理層重視度、服務(wù)作業(yè)流程、設(shè)備維護(hù)制度9個(gè)潛變量，建構(gòu)信度取值均在0.6以上，平均方差變異抽取量均在0.5以上，說明本文構(gòu)建模型具有良好的內(nèi)部質(zhì)量。

3.2 假設(shè)檢驗(yàn)分析

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型的計(jì)算結(jié)果，可以得到服務(wù)業(yè)員工安全行為模型中各項(xiàng)研究假設(shè)的檢驗(yàn)值，包括估計(jì)值、標(biāo)準(zhǔn)化估計(jì)值、理解比和

P

值。15項(xiàng)研究假設(shè)中有10項(xiàng)假設(shè)通過檢驗(yàn)，證明理論假設(shè)有效，其他5項(xiàng)假設(shè)則檢驗(yàn)無效，見下表。

直接因素方面，服務(wù)安全主體的服務(wù)安全培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)備條件、員工身體狀態(tài)、員工精神狀態(tài)4個(gè)維度，均對服務(wù)業(yè)員工安全行為產(chǎn)生影響。就安全遵守行為和安全參與行為分別而言，服務(wù)安全主體的4個(gè)維度均對安全遵守行為產(chǎn)生直接影響，但只有員工精神狀態(tài)對安全參與行為產(chǎn)生影響，其他3個(gè)維度對安全參與行為影響的假設(shè)都沒通過實(shí)證檢驗(yàn)?？紤]到安全遵守行為對安全參與行為有影響(路徑系數(shù)為0.657)，可以發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)工作的高接觸、高頻次、低強(qiáng)度特征，使得安全遵守行為在員工工作中成為基本底線，服務(wù)企業(yè)提供的安全培訓(xùn)、設(shè)備條件，以及員工良好的身體、精神狀態(tài)，可以形成員工安全行為的全面保障。在安全主體的4個(gè)維度中，員工的身體和精神狀態(tài)對安全遵守行為影響最大(路徑系數(shù)分別為0.816和0.803)，服務(wù)安全培訓(xùn)次之(路徑系數(shù)為0.613)，服務(wù)設(shè)備條件影響最小(路徑系數(shù)為0.597)。究其原因，在于服務(wù)工作主要依靠員工和顧客的直接接觸完成，服務(wù)行為中使用設(shè)備的程度和頻次相對較低，所以服務(wù)設(shè)備條件對安全遵守行為影響相對較小。由于服務(wù)行為質(zhì)量主要受到員工的個(gè)人狀態(tài)和技能水平影響，員工的身體和精神狀態(tài)以及服務(wù)安全培訓(xùn)就成為安全遵守行為的主要影響因素。安全參與行為是提高工作環(huán)境安全水平的各種行為，需要員工具有更強(qiáng)的主動性與執(zhí)行力，因此模型中只受到員工精神狀態(tài)的直接影響，服務(wù)設(shè)備條件、服務(wù)安全培訓(xùn)與員工身體狀態(tài)對安全參與行為的影響，是通過安全遵守行為作為中介發(fā)揮作用。

表 服務(wù)業(yè)員工安全行為模型的路徑系數(shù)及顯著性檢驗(yàn)(N=431)Tab. Path coefficient and significance test of safety behavior model of service employees(N=431)

根本因素方面，服務(wù)安全管理的3個(gè)維度均對服務(wù)安全主體產(chǎn)生影響，但是發(fā)揮作用的路徑各不相同。管理層重視度作為企業(yè)安全管理的核心指標(biāo)，對服務(wù)安全管理的其他2個(gè)維度也會產(chǎn)生影響。在實(shí)證檢驗(yàn)中，管理層重視度對服務(wù)作業(yè)流程和設(shè)備維護(hù)制度的路徑系數(shù)分別為0.685和0.726，反映管理層對安全管理的重視，更多表現(xiàn)在設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)方面。但是，管理層重視度對員工身體狀態(tài)和精神狀態(tài)的2個(gè)假設(shè)，卻沒有在實(shí)證中通過檢驗(yàn)。經(jīng)進(jìn)一步訪談得知，企業(yè)管理層對安全管理的重視往往體現(xiàn)在會議強(qiáng)調(diào)安全和完善安全制度，很少有管理人員注意到員工個(gè)人狀態(tài)對安全行為的影響。因此，在本文構(gòu)建的服務(wù)業(yè)員工安全行為模型中，管理層重視度是通過安全管理制度間接影響企業(yè)的服務(wù)安全培訓(xùn)和服務(wù)設(shè)備條件，進(jìn)而對員工的2種安全行為發(fā)揮作用。

綜上所述，本文基于結(jié)構(gòu)方程模型方法，根據(jù)實(shí)證檢驗(yàn)的研究假設(shè)，可以得到服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響因素和作用路徑，如圖2。

圖2 服務(wù)業(yè)員工安全行為的影響因素及作用路徑Fig.2 Influencing factors and path of service employees

4 結(jié)論

(1)對于服務(wù)企業(yè)的安全管理體系構(gòu)建，管理層重視度只有具體落實(shí)在規(guī)范服務(wù)作業(yè)流程、完善設(shè)備維護(hù)制度2個(gè)方面，才能真正作用于企業(yè)服務(wù)安全主體的人和物。此外，服務(wù)業(yè)一線員工認(rèn)為管理層更加重視改善服務(wù)設(shè)備的安全條件，在加強(qiáng)安全培訓(xùn)方面也有效果，但對于員工的身心狀態(tài)則毫無影響。但調(diào)研結(jié)果顯示，員工身心狀態(tài)是其安全遵守行為與安全參與行為最具影響力的直接因素，影響程度高于設(shè)備條件與安全培訓(xùn)。由此可見，服務(wù)業(yè)管理層除了重視設(shè)備條件與安全培訓(xùn)以外，更應(yīng)該通過保障休息時(shí)間、改善工作環(huán)境、消除工作倦怠感等措施，有效改善服務(wù)員工的身心狀態(tài)，從而顯著提高員工的安全遵守行為和安全參與行為。

(2)在員工安全行為的內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面，安全遵守行為的影響因素更加廣泛，無論是設(shè)備條件、安全培訓(xùn)的外在因素，還是身體狀態(tài)和精神狀態(tài)的自身因素，都會明顯改變員工在服務(wù)工作中的安全遵守行為，從而有效保障自身工作安全。但對于提高工作環(huán)境安全水平的安全參與行為，則只受到員工身心狀態(tài)的自身因素影響。由此可見，服務(wù)業(yè)提高員工安全遵守行為的途徑相對較多，但對于鼓勵(lì)員工更多安全參與行為，主動提高工作環(huán)境安全水平，則需要服務(wù)業(yè)安全管理體系采取更多措施，有效改善員工身心狀態(tài)，同時(shí)豐富安全培訓(xùn)內(nèi)容，以及優(yōu)化服務(wù)設(shè)備條件，力求影響員工在工作中實(shí)施更多安全參與行為。

(3)本文基于成熟安全理論和最新研究文獻(xiàn)，構(gòu)建起理論模型和研究假設(shè)，并通過實(shí)證調(diào)查予以檢驗(yàn)，雖然研究設(shè)計(jì)和研究過程力求嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)，但仍存在不足之處。首先是服務(wù)安全主體4個(gè)要素之間的作用機(jī)制仍有待進(jìn)一步分析，而且可以將調(diào)研對象從一線員工拓展至企業(yè)管理層，以便進(jìn)一步驗(yàn)證研究假設(shè)在服務(wù)業(yè)安全管理的普適性，這都要在后續(xù)研究中繼續(xù)深入探討。