劉曼 李敏

關鍵詞：社區(qū);大件垃圾處理;服務設計

大件垃圾的產(chǎn)生不僅對市容市貌產(chǎn)生一定的影響，也對垃圾收集工作也造成了很大的困難，并且大件垃圾的不恰當處理也會造成環(huán)境的污染以及資源的浪費。在我國，大件垃圾的概念尚未被居民們熟知，社區(qū)對于大件垃圾的處理也尚未形成一個統(tǒng)一的流程。社區(qū)發(fā)展是城市發(fā)展、社會發(fā)展的重要因素，十九大報告中也提出要加強社區(qū)治理體系的建設，以實現(xiàn)政府治理和社會調(diào)節(jié)、居民自治的良性互動[1]。以社區(qū)為單位進行大件垃圾處理的研究，能夠更好地深入居民生活，真正地以居民生活為基礎進行設計。 以服務設計作為工具介入大件垃圾處理中，可以充分地理解居民的需求和動機，深入挖掘居民的接觸點，從而實現(xiàn)居民參與式的具有可持續(xù)性的大件垃圾處理系統(tǒng)。

1 大件垃圾概述

1.1 大件垃圾的定義

《大件垃圾收集和利用技術要求》中對于大件垃圾的定義為：重量超過5kg 或體積超過0.2m3 或長度超過1m 且整體性強而拆解后再利用或處理的廢棄物（如廢家具）及各種廢家用電器、電子產(chǎn)品等，并把大件垃圾分為家具、家用電器和電子產(chǎn)品、其他大件垃圾三大類[2]。

1.2 大件垃圾的特性

大件垃圾有體量大、資源利用率高、可回收性強等特點。大件垃圾的產(chǎn)生量雖然與生活垃圾相比產(chǎn)量較低，但是由于它一般體量都較大，無法直接進行壓縮收運，且由于產(chǎn)出情況不確定，很難像普通垃圾一樣做到日產(chǎn)日清。大件垃圾的資源化的潛力較大，含有較多的可資源利用的材料。很多時候，大件垃圾在丟棄時并未到達其使用壽命，這部分大件垃圾就具有很強的資源回收性[3]?；诖蠹倪@些特性，意味著它需要一個更加完善的處理系統(tǒng)，來進行更加合理化處理（如圖1）。

2 國內(nèi)外大件垃圾處理現(xiàn)狀

2.1 國內(nèi)大件垃圾處理現(xiàn)狀

我國對于大件垃圾的處理越來越重視，開始針對性地制定一些方針政策加強對大件垃圾的管理。我國頒布了《城市生活垃圾分類及其評價標準》《大件垃圾收集和利用技術要求》《無廢城市》等規(guī)章制度去鼓勵生產(chǎn)廠商延長產(chǎn)品的生命周期并且提供優(yōu)質(zhì)的售后服務;并且還規(guī)定了大件垃圾需要進行單獨地收運處理。

由于我國現(xiàn)在對于大件垃圾的處理目前還處于起步階段，對于大件垃圾處理模式的摸索探究普遍集中于相對較為發(fā)達的城市，例如北京、深圳、上海、廈門等城市[5]。依然還有很多城市尚未對大件垃圾處理實行專門的處理，沒有統(tǒng)一規(guī)范化的收集處理方式。在這些城市中“小作坊”回收較為常見，但是小作坊回收的方式不僅使大件垃圾得不到有效地回收利用，而且由于“小作坊”的技術、環(huán)境等各方面因素，還會造成大量的資源浪費以及環(huán)境的污染?！靶∽鞣弧碧幚韽S普遍缺乏專業(yè)指導，這會對工作人員和附近居民的身體健康造成很大的威脅。因此，根據(jù)我國的國情以及居民的生活習慣制定出一套通用的、易實施、易推廣的大件垃圾處理系統(tǒng)既符合國家各方面政策的要求，又是我國發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的重要一環(huán)。

2.2 國外大件垃圾處理現(xiàn)狀

2.2.1 德國大件垃圾處理

在德國，對于大件垃圾的收運是以城市為單位進行的。每個城市有專門設立的固體廢物管理處，每年都會負責向居民發(fā)放廢物回收的日程表，并且到了大件垃圾收集時間，當?shù)氐拿襟w也會提醒公眾具體的時間和地點，每年地毯式收集1 ～ 2 次[4]。對于比較緊急的大件垃圾的收集，一般有三種方式。（1） 居民可以打電話向清潔公司預約收集并支付相關費用;（2） 居民可以自行運輸?shù)交厥罩行?，同時也要繳納一定的費用;（3） 對于電子垃圾，居民可以送到大型的零售商那里，進行免費回收處理，但前提條件是顧客需要購買具有一定可比性的新電器。

針對大件垃圾的收運，德國在政策的監(jiān)督下有許多第三方的收運公司。這種利用鼓勵市場參與大件垃圾收集工作的方法，可以大大減輕政府的投入。并且可以利用市場競爭，促使大件垃圾的處理工作更完善更合理。

2.2.2 日本大件垃圾處理

日本的大件垃圾處理也是以城市為單位進行的。大件垃圾的處理根據(jù)每個城市的不同會略有差異，但相同的是關于空調(diào)、電視、電冰箱和洗衣機這四種家電不作為大件垃圾進行處理，需要進行單獨處理。日本出臺了《家電再生法》明確了這四類家電的回收各個角色的職責。在日本，對于大件垃圾一般指的是家具、小家電、體育器械等耐用的消費品。

日本對于大件垃圾采用有償收費的方式，居民在有丟棄大件垃圾需求的時候可自行去指定的商店購買足額的大件垃圾處理券，并粘貼在所要丟棄大件垃圾的顯眼的位置。并且居民還需要提前向大件垃圾受理中心進行電話申請，在指定時間指定地點進行丟棄[2]。政府也設置有轉(zhuǎn)讓服務，居民可在相關部門登記轉(zhuǎn)讓物品的信息，政府會統(tǒng)一發(fā)布在生活雜志上，登記一般可保留3個月。當然居民也可以自行的尋找二手商店、競拍網(wǎng)站、收運公司等途徑進行自主處理。

3 社區(qū)大件垃圾處理服務設計的流程

3.1 探究有潛力的服務場景

在進行社區(qū)大件垃圾服務系統(tǒng)的設計和構(gòu)建時，首先要對居民的參與過程進行需求分析，以保證服務的內(nèi)容是圍繞其需求展開的。想要更好地對大件垃圾進行合理地處理，必須綜合考慮其產(chǎn)生、利用、收集、轉(zhuǎn)移這四個方面，要想真正做到在源頭上解決城市社區(qū)大件垃圾的處理問題，必須做到：

1） 避免和減少大件垃圾的產(chǎn)生。向居民普及大件垃圾的概念，幫助他們了解大件垃圾的危害，幫助他們理解為什么要對大件垃圾進行針對性地處理。從而鼓勵居民進行低碳環(huán)保的生活，在日常生活中盡量延長家電、家具的使用壽命。在政府政策方針的幫助下促使生產(chǎn)商延長產(chǎn)品的生命周期，并且為產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)的售后和服務，從而在一定程度上減少大件垃圾的產(chǎn)生。

2） 資源化利用。利用線上+ 線下相結(jié)合的模式打通社區(qū)居民之間的信息通道，利用建立共享平臺、統(tǒng)一回收利用等手段建立“酬賞”關系，幫助居民在合理處理閑置廢棄資源的同時獲利。

3） 對大件垃圾進行規(guī)范化的收集。對大件垃圾進行分類集中處理，并且在收集過程中要有規(guī)范化的服務，比如設置專門的回收點，專門的回收人員進行分類擺放，并且引導居民參與規(guī)范化的收集。

4） 合理化的轉(zhuǎn)移。在對大件垃圾進行收集的過程中，高效準確地識別出有用的資源，并且將其轉(zhuǎn)移到能夠最大化利用的地方，合理規(guī)范地完成資源的歸類處置。

3.2 確定設計方向

通過對社會背景、技術、以及經(jīng)濟因素的分析尋找出更有突破性的解決方式。目前國內(nèi)的大件垃圾管理不算太完善，缺少相對應的管理機構(gòu)提供專業(yè)的處理手段，其中包含的不僅有處理手段還有經(jīng)濟及教育的手段。通過對大件垃圾的資源化的合理利用可以在很大程度上減少資源的浪費，緩解經(jīng)濟差距，并且符合我國目前正在推行的循環(huán)經(jīng)濟。通過使居民進行“付費”的手段能夠有效地減少大件垃圾產(chǎn)生及亂扔等問題?；ヂ?lián)網(wǎng)具有信息查詢、實時溝通、消息同步等職能特點，能夠很好地通過一些交互功能打通居民、社區(qū)和大件垃圾收集服務平臺以及商品公司等利益相關者之間的交流通道，從而實現(xiàn)信息的互通，服務的流動。因此，可以利用互聯(lián)網(wǎng)的特性來進行整體平臺搭建，并通過實現(xiàn)利益相關者之間的聯(lián)系和溝通從而更好地進行服務。

3.3 構(gòu)建合理的服務系統(tǒng)圖

明確設計的主要目標是通過了解城市社區(qū)內(nèi)居民的真實需求后，搭建合理的大件垃圾處理系統(tǒng)。充分考慮小區(qū)居民、商品公司、社區(qū)管理人員、收集服務公司這四個主要利益相關者之間的關系，根據(jù)其各自的優(yōu)勢做到協(xié)同共創(chuàng)。

充分考慮不同場景下用戶需求的可能性，確保居民從觸發(fā)參與到深化參與，再到維持參與的行為模型的構(gòu)建，增強服務系統(tǒng)的可持續(xù)性以及延續(xù)性。在整個服務系統(tǒng)中要確保信息的高效傳播與流通、居民參與的高效性、居民參與的積極性等，因此可以采用線上+ 線下的方式進行核心服務內(nèi)容的搭建。

線上：網(wǎng)站、社群形式組成用戶終端的社區(qū)居民在線參與服務系統(tǒng);線下：大件垃圾不同處理方式、輔助參與工具、信息通知、行為引導等。另外，在進行系統(tǒng)構(gòu)建時應充分考慮其連通性、交互性、便利性、綠色健康性、社交性、多樣性（如圖2）。

4 結(jié)語

社區(qū)大件垃圾的處理服務設計應該具有多樣性、連通性、互動性、社交性、便利性以及綠色健康性。要根據(jù)不同的場景產(chǎn)生的不同需求提供多樣化的服務。要提供一個能夠互惠互利的交流平臺幫助各環(huán)節(jié)的“用戶”有一個良好的鏈接。在提供服務的同時給予不同角色針對性的引導。盡量簡化目標服務的操作步驟，使大件垃圾的處理能夠簡單且輕松地完成。