鄭艷軍 段思雨

摘 要：中端酒店市場(chǎng)的崛起，引發(fā)高端酒店需求量低速增長(zhǎng)。通過研究工作日對(duì)客房收益的影響，幫助高端酒店發(fā)現(xiàn)客房收益問題，提高出租率，完善經(jīng)營(yíng)策略。以上海波特曼麗思卡爾頓酒店為例，通過分析出租率、平均房?jī)r(jià)、客房收益的谷值和峰值，發(fā)現(xiàn)工作日、周末的運(yùn)營(yíng)問題，提出優(yōu)化客源渠道，以及加強(qiáng)旅行社合作、前臺(tái)增銷、春節(jié)套餐等建議。

關(guān)鍵詞：工作日;客房收益;上海波特曼麗思卡爾頓酒店

中圖分類號(hào)：F719.2? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）01-0072-03

從酒店供給結(jié)構(gòu)上來(lái)看，我國(guó)酒店的供給結(jié)構(gòu)仍以金字塔型為主，并且以經(jīng)濟(jì)型酒店為主體地位。同時(shí)，中產(chǎn)階級(jí)的崛起，中端酒店的發(fā)展空間也隨之增長(zhǎng)，增速達(dá)到25.2%。這一發(fā)展，給高端豪華型酒店帶來(lái)巨大沖擊，需求量維持在低速增長(zhǎng)的水平。發(fā)現(xiàn)影響高端酒店客房收益的因素，并提出改進(jìn)建議非常重要。以上海波特曼麗思卡爾頓酒店為例，研究工作日對(duì)酒店收益的影響，為高端酒店市場(chǎng)提供借鑒。

一、上海波特曼麗思卡爾頓酒店客房收益現(xiàn)狀

1.出租率。通常情況下，工作日指周日至周四，周末指周五至周六。工作日出租率大部分處于60%～100%，周末的出租率主要在40%～80%之間。二月前后受到春節(jié)影響，出租率跌至20%。4月12—13日（周五、周六）出現(xiàn)周末滿房的特殊情況。谷值是一段時(shí)間內(nèi)的最低值，峰值是一段時(shí)間內(nèi)的最高值。峰值都集中在工作日中的星期二、星期三、星期四，其中以星期三出現(xiàn)峰值的情況最多，達(dá)到100%的出租率次數(shù)也最多，其次是星期四，最后則是星期二。1—2月的出租率普遍較低，3月相對(duì)較高，即使是最低谷值，仍然集中在70%～80%。4—6月出租率浮動(dòng)變大，最低谷值集中在50%～60%。大多數(shù)谷值出現(xiàn)在星期一、星期五、星期六、星期日等休息日，其中星期日出現(xiàn)谷值的次數(shù)最多且數(shù)值跨度最大，其次是星期五及星期六。

2.平均房?jī)r(jià)。平均房?jī)r(jià)峰值和谷值之間僅相差300～600元。平均房?jī)r(jià)受到假期影響在1月、2月相對(duì)較低，在前6個(gè)月中的最高值是4月15日和16日，高達(dá)1 500～1 600元/晚，所有的峰值都集中在工作日。與出租率不同的是，平均房?jī)r(jià)的峰值以星期四、星期二最多。谷值一般集中在1 000元/晚左右，以周末為主，星期六出現(xiàn)谷值的幾率達(dá)到79%。但是，在五一勞動(dòng)節(jié)期間，平均房?jī)r(jià)并不高，僅在1 050元/晚左右，甚至在5月3月出現(xiàn)了5月最低值，即1 024元/晚。

3.客房收益。工作日客房收益變化幅度較大，整體在30萬(wàn)～80萬(wàn)元之間浮動(dòng)。周末客房收益大體在30萬(wàn)～60萬(wàn)元之間浮動(dòng)，4月受到會(huì)展影響相對(duì)較高。工作日的客房收益普遍高于周末的客房收益?？头渴找娴拇蠖鄶?shù)峰值日期與出租率峰值日期是一致的，并且每日客房收益的峰值金額集中在60萬(wàn)～70萬(wàn)元之間。出現(xiàn)峰值的特殊日期也與出租率大致相同，集中在星期二、星期三、星期四等工作日，其中以星期三達(dá)到峰值的情況最多。1月、2月淡季受春節(jié)影響谷值最低至10萬(wàn)元，其余大多數(shù)情況處于28萬(wàn)～30萬(wàn)之間。3月每日客房收益普遍較高，因此谷值相對(duì)其他月份也相對(duì)偏高，達(dá)到50萬(wàn)元左右。出現(xiàn)谷值的特殊日期也與出租率幾乎一致，大多出現(xiàn)在周末，其中仍然以星期日出現(xiàn)谷值的次數(shù)最多。

二、上海波特曼麗思卡爾頓酒店客房收益問題

1.周末出租率較低。酒店深受商務(wù)客人的出行習(xí)慣影響，出租率工作日高，周末低，并且浮動(dòng)幅度高達(dá)50%。并且，統(tǒng)計(jì)出租率谷值出現(xiàn)的日期后，周末出現(xiàn)谷值的情況最多。除了降低一定房?jī)r(jià)以外，沒有關(guān)于提高出租率的其他措施。

2.酒店平均房?jī)r(jià)較低。上海波特曼麗思卡爾頓酒店的整體平均房?jī)r(jià)在1 200元左右，相比同一商圈的上海靜安香格里拉酒店（平均房?jī)r(jià)1 800元左右）、上海靜安昆侖大酒店（平均房?jī)r(jià)約1 300元），該酒店的整體平均房?jī)r(jià)相對(duì)較低。一是公司協(xié)議價(jià)低。酒店的客源市場(chǎng)較為單一，主要以商務(wù)客人為主。同時(shí)，該酒店所簽訂的公司協(xié)議價(jià)較低，即使酒店達(dá)到滿房，也會(huì)因?yàn)檫^低的公司協(xié)議價(jià)而大幅度拉低酒店的平均房?jī)r(jià)，從而進(jìn)一步影響到酒店的客房收益。二是旅行社協(xié)議價(jià)低。旅行社協(xié)議價(jià)偏低。淡季時(shí)期，該酒店會(huì)接待一些來(lái)自Viking（維京郵輪）或者日本的旅游團(tuán)，雖然團(tuán)隊(duì)客房數(shù)量有時(shí)可以達(dá)到100間，出租率可達(dá)到90%～100%，但受旅行社協(xié)議價(jià)的影響，以及難以對(duì)客人進(jìn)行客房增銷，平均房?jī)r(jià)仍然較低，只能起到維持基本運(yùn)營(yíng)的作用。

3.前臺(tái)經(jīng)營(yíng)策略不完善。第一，收益管理方面。前臺(tái)部門主要運(yùn)營(yíng)職責(zé)即對(duì)客人進(jìn)行客房增銷，以此達(dá)到提高客房收益的目的。每個(gè)月收益部門同事都會(huì)對(duì)歷史增銷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并制定當(dāng)月的增銷供給。由于會(huì)受到酒店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和外部市場(chǎng)環(huán)境的共同影響，因此該酒店的客房增銷的預(yù)測(cè)和目標(biāo)制定在一定程度上脫離酒店前臺(tái)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)不能達(dá)到目標(biāo)的情況。并且即使當(dāng)月不能達(dá)到目標(biāo)，下一個(gè)月的目標(biāo)也不一定會(huì)降低。第二，前臺(tái)增銷策略方面。平均每間客房的增銷收益一直保持在500～600元，每月增銷總收益也一直在40萬(wàn)～50萬(wàn)元之間波動(dòng)，沒有明顯的增長(zhǎng)趨勢(shì)，甚至同比6月的增銷收入，2019年比2018年低3萬(wàn)元。前臺(tái)增銷的程度絕大部分取決于員工的自覺性和主動(dòng)性，一旦員工懈怠增銷、前臺(tái)部門也未制定相關(guān)的硬性措施，增銷收入就容易出現(xiàn)停滯不前、不增反降的情況。

4.淡旺季運(yùn)營(yíng)策略不足。上海是全球主要會(huì)展城市之首，在2018年舉辦了1 032個(gè)會(huì)展，有明顯的淡旺季，3—5月和9—11月是旺季。作為商務(wù)型酒店，與會(huì)展聯(lián)系比較大，旺季價(jià)格浮動(dòng)比較大，價(jià)格會(huì)根據(jù)市場(chǎng)需求、大型會(huì)展、酒店內(nèi)的在線預(yù)訂等不同因素進(jìn)行調(diào)整，可能每一天都不一樣。在運(yùn)營(yíng)方面，該酒店并沒有針對(duì)淡旺季的明確策略，而是采用單一的整體策略，因此酒店在淡季的客房收益并沒有提高。

三、上海波特曼麗思卡爾頓酒店客房收益提升建議

1.客源渠道。當(dāng)前臺(tái)發(fā)現(xiàn)周末出租率相對(duì)較低時(shí)，應(yīng)觀察客人來(lái)源，判斷周末出租率低的原因。如果是因?yàn)槭袌?chǎng)主體單一，則需要及時(shí)聯(lián)系銷售部、收益部門，適當(dāng)降低門市價(jià)、OTA線上房?jī)r(jià)、推出特價(jià)房或特惠房來(lái)吸引其他散客。同時(shí)，也可推出周末套餐，例如將景觀客房與下午茶、早餐等綁定銷售，以此吸引休閑旅游散客，彌補(bǔ)市場(chǎng)單一的缺陷。

2.公司/旅行社協(xié)議價(jià)。第一，可以通過“升房?jī)?yōu)惠”的政策，為公司協(xié)議價(jià)的客人提供相對(duì)于其他普通客人、更低的升級(jí)差價(jià)，例如升級(jí)行政房型一般需要1 000元差價(jià)，但公司協(xié)議價(jià)的客人僅需600元，以此來(lái)獲得額外客房收益，彌補(bǔ)公司協(xié)議價(jià)帶來(lái)的影響。第二，與更多高質(zhì)量的企業(yè)簽訂公司協(xié)議，并在協(xié)議中規(guī)定最低的可入住房型從景觀房或者行政房型開始，通過送免費(fèi)早餐或者打包早餐盒來(lái)增加其價(jià)值，從而使平均房?jī)r(jià)維持在一定標(biāo)準(zhǔn)，保證客房收入不會(huì)受到過多影響。旅行團(tuán)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)保持一定房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不能過低?？赏ㄟ^增加贈(zèng)送早餐、雞尾酒時(shí)光、SPA體驗(yàn)等附加值，給游客物有所值的入住體驗(yàn)?？珊炗喎€(wěn)定的旅游協(xié)議價(jià)，在周末時(shí)通過接旅游團(tuán)隊(duì)來(lái)提高客房的出租率。同時(shí)，也可以推出某一個(gè)房型的周末特價(jià)，在各大OTA網(wǎng)站如飛豬、攜程上進(jìn)行宣傳和促銷。

3.前臺(tái)增銷方面。前臺(tái)本身應(yīng)提前根據(jù)收益部門提供的酒店客房率、相關(guān)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)設(shè)置前臺(tái)每一天的增銷目標(biāo)，挑選有機(jī)會(huì)被增銷的客人，留提醒提示員工進(jìn)行增銷。針對(duì)員工的主動(dòng)性，前臺(tái)可建立增銷微信群，為每名員工都設(shè)立每日個(gè)人目標(biāo)，以此鼓勵(lì)員工主動(dòng)進(jìn)行增銷。

4.員工培訓(xùn)方面。酒店應(yīng)定期進(jìn)行客房銷售培訓(xùn)，對(duì)前臺(tái)員工的銷售技巧、技能進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)立相關(guān)的客房增銷目標(biāo)并制定相應(yīng)的激勵(lì)制度。酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)置不同的增銷目標(biāo)，每達(dá)到其中一個(gè)目標(biāo)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以增加獲得提成的百分點(diǎn)，以此鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)多多嘗試向客人推銷適合他們的產(chǎn)品，以此提高客房收益。

5.春節(jié)淡季前后。酒店可以在此時(shí)推出跨年套餐，對(duì)景觀房、早餐、大堂吧雞尾酒水進(jìn)行捆綁銷售?？梢酝瞥黾彝ヌ追?，贈(zèng)送免費(fèi)早餐。如遇公司年會(huì)或婚宴，也可在銷售宴會(huì)廳的同時(shí)出售客房。此外，也可與外部商家合作，在跨年之時(shí)推出與外界知名品牌的聯(lián)名產(chǎn)品。

四、結(jié)語(yǔ)

通過分析上海波特曼麗思卡爾頓酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)和客房收益等歷史數(shù)據(jù)，整理峰值、谷值及特殊日期，發(fā)現(xiàn)了該酒店存在周末出租率低、客源市場(chǎng)單一、公司協(xié)議價(jià)拉低客房收益、沒有明顯的淡旺季策略等問題。最后提出了擴(kuò)大客源市場(chǎng)、提高公司協(xié)議價(jià)、捆綁促銷、定期員工培訓(xùn)等有針對(duì)性的解決方案和建議，希望可以對(duì)上海波特曼麗思卡爾頓酒店的經(jīng)營(yíng)提供一些幫助。

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