王萌 許學(xué)軍

摘 要：當(dāng)前隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展和運(yùn)用，金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)也在逐漸發(fā)生巨大的技術(shù)化變革。此外，我國(guó)人口老齡化程度的進(jìn)一步加深，人力成本也在不斷增加。為了更好地降低人力成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，出現(xiàn)了智能客服系統(tǒng)，通過使用智能客服來分流部分的人工話務(wù)量，可以有效提升效率和用戶體驗(yàn)，從而更好地提升銀行業(yè)的智能和高效程度。主要從服務(wù)型客服、投顧型客服、外呼型客服三個(gè)角度分析智能客服系統(tǒng)的發(fā)展背景和應(yīng)用現(xiàn)狀，對(duì)其在銀行業(yè)實(shí)際中的應(yīng)用進(jìn)行相關(guān)探究，然后詳細(xì)分析銀行業(yè)智能客服存在的多種風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)未來發(fā)展提出相關(guān)的展望。

關(guān)鍵詞：智能客服;人工智能;銀行

中圖分類號(hào)：F830? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）01-0041-03

一、背景

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)也在不斷地發(fā)生重大變革。其中，金融領(lǐng)域作為創(chuàng)新和變革的中堅(jiān)力量，也對(duì)智能和高效提出進(jìn)一步的要求和期望。與此同時(shí)，隨著我國(guó)人口老齡化現(xiàn)象的進(jìn)一步加重，適齡勞動(dòng)力供給占比大大下降，服務(wù)業(yè)人力成本的壓力也在逐步加大，以技術(shù)替代人力的需求在不斷地加強(qiáng)。

在這種背景下，以注重客戶體驗(yàn)為代表的銀行業(yè)服務(wù)窗口面臨著新的難題：客戶數(shù)量和服務(wù)業(yè)人力成本的不斷提升，客戶提問的內(nèi)容過于簡(jiǎn)單和重復(fù)，企業(yè)對(duì)高效和智能的進(jìn)一步要求等等。如何利用好迅速發(fā)展的人工智能等高科技技術(shù)，促進(jìn)金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)的客戶服務(wù)中心從勞動(dòng)密集型向智能化、人性化、精細(xì)化、云端化的技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，已成為擺在客戶服務(wù)人員面前的重要問題[1]。

二、銀行業(yè)智能客服應(yīng)用現(xiàn)狀

1.服務(wù)型客服。使用基于大型語料庫(kù)的自然語言理解技術(shù)，然后基于具體的相關(guān)場(chǎng)景和業(yè)務(wù)進(jìn)行開發(fā)上下文模型，以實(shí)現(xiàn)可以與用戶的自然對(duì)話和解答這一功能。實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基礎(chǔ)的服務(wù)型問題的回答，比如客戶詢問賬戶充值、轉(zhuǎn)賬操作等基礎(chǔ)的場(chǎng)景和業(yè)務(wù)問題。目前可在銀行業(yè)的多種渠道應(yīng)用此功能，除了可以大大解放人力座席來回答基礎(chǔ)性問題之外，也可以實(shí)現(xiàn)用戶在遇到問題時(shí)第一時(shí)間且方便地尋求解決方案。服務(wù)型客服是銀行業(yè)中常見的基礎(chǔ)功能，目前國(guó)內(nèi)大大小小的銀行和金融機(jī)構(gòu)的PC端、移動(dòng)端等系統(tǒng)都有應(yīng)用此功能。隨著人工智能技術(shù)的不斷進(jìn)步和中文語音語義識(shí)別技術(shù)的急速發(fā)展與完善，服務(wù)型客服的服務(wù)方式也不斷地得到提高和完善。比如對(duì)用戶問題的識(shí)別準(zhǔn)確率的提升和回答文本的多樣化，也可以基于用戶的語音和圖片進(jìn)行意圖識(shí)別等[2]。除此之外，服務(wù)型客服也應(yīng)用于多場(chǎng)景和多業(yè)務(wù)方向中，比如可以根據(jù)銀行卡的不同業(yè)務(wù)類型實(shí)現(xiàn)不同的對(duì)接，例如平安口袋銀行可以根據(jù)用戶持有的卡類型對(duì)其詢問的問題進(jìn)行針對(duì)性回答。

2.投顧型客服。21世紀(jì)隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的平均可支配收入也大大增加，越來越多的人會(huì)選擇在滿足日常資金需求之后，進(jìn)行一些金融產(chǎn)品的投資。而投顧型客服，就是金融機(jī)構(gòu)在這種背景下開發(fā)出來的功能。它可以基于用戶的不同級(jí)別的風(fēng)險(xiǎn)偏好，不同的收益要求以及不同的投資方向等數(shù)據(jù)，通過算法和金融理財(cái)知識(shí)對(duì)其進(jìn)行分析，然后根據(jù)匹配金融機(jī)構(gòu)中的產(chǎn)品類型為用戶提供投資產(chǎn)品類型和規(guī)模，時(shí)間節(jié)點(diǎn)的建議以及后續(xù)的反饋功能?，F(xiàn)如今投顧型客服已被越來越多的金融機(jī)構(gòu)所使用，企業(yè)可以通過移動(dòng)端開發(fā)的相關(guān)代碼，讓投資者在手機(jī)上就可以獲得便捷的投資建議和分析報(bào)告。相信隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，投顧型客服的功能也會(huì)進(jìn)一步地被完善。

3.外呼型客服。隨著銀行業(yè)對(duì)電話營(yíng)銷的需求越來越強(qiáng)烈，人力和運(yùn)營(yíng)成本的不斷攀升，人們對(duì)外呼型客服的需求也在不斷加強(qiáng)。而傳統(tǒng)的外呼型電話客服不僅是人力成本的問題，還要對(duì)這些客服事先進(jìn)行培訓(xùn)，這也需要耗費(fèi)很大的資源。同時(shí)數(shù)據(jù)表明，使用傳統(tǒng)電話外呼做相關(guān)營(yíng)銷的成功率比較低。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，許多銀行業(yè)發(fā)起智能外呼型客服的研究，該客服可以對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的核驗(yàn)身份的環(huán)節(jié)，同時(shí)可以給予用戶簡(jiǎn)單的反饋和引導(dǎo)，完成營(yíng)銷的相關(guān)流程操作。同時(shí)隨著目前技術(shù)的不斷優(yōu)化，外呼型客服的普通話和語言能力也在逐漸加強(qiáng)，使用戶分辨不出是機(jī)器人還是真人，輕松替代原本人力應(yīng)該完成的工作任務(wù)，節(jié)約了相關(guān)成本。

三、銀行業(yè)智能客服應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)

銀行業(yè)使用智能機(jī)器人客服會(huì)帶來一系列的便利和節(jié)省人力，但其也存在很多潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

1.意圖識(shí)別誤差產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。作為客服機(jī)器人，就要做到客戶服務(wù)這一點(diǎn)，要能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進(jìn)行很好的意圖識(shí)別[3]，并為之進(jìn)行解答。但由于目前自然語言理解技術(shù)仍處于發(fā)展的早期階段，還不能夠像人工客服一樣理解客戶提出的問題。只有在完全理解客戶詢問的問題之后，智能型客服才能在自己專屬的知識(shí)庫(kù)中匹配到正確的回答。一旦意圖識(shí)別錯(cuò)誤，將會(huì)面臨提供給客戶錯(cuò)誤回答和操作指示的風(fēng)險(xiǎn)，這難免會(huì)引發(fā)客戶的不滿甚至客訴，再嚴(yán)重的可能會(huì)給銀行帶來聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

2.可能面臨客戶滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)。智能客服優(yōu)點(diǎn)之一是可以減輕人力成本的壓力，替代部分人工客服。但由于目前技術(shù)還不夠成熟，人工客服可以更有耐心和人情味地同客戶進(jìn)行交流，因此如果強(qiáng)制客戶使用智能客服來減輕人力壓力，很有可能會(huì)降低客戶體驗(yàn)。而且從目前人工客服的數(shù)據(jù)來看，大多人工客服的滿意度會(huì)在90%以上，這是智能客服短時(shí)間內(nèi)無法超越的。因此，使用智能客服可能面臨客戶滿意度下降的風(fēng)險(xiǎn)，甚至可能會(huì)降低客戶黏性，給銀行造成損失。

3.外呼客服帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。雖然不可否認(rèn)外呼客服會(huì)帶來運(yùn)營(yíng)效率的提升和成本的降低，但由于技術(shù)不夠成熟，只能與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的交互，可能會(huì)使客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解不當(dāng)而產(chǎn)生誤解。尤其是由于銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，理解不當(dāng)可能導(dǎo)致客戶的資產(chǎn)損失，同時(shí)引起客戶同銀行之間發(fā)生糾紛。

4.外包產(chǎn)品帶來的風(fēng)險(xiǎn)。由于人工智能技術(shù)還屬于正在飛速發(fā)展的前沿技術(shù)，大多銀行業(yè)尚未完全掌握它的核心內(nèi)容，因此，對(duì)于客服機(jī)器人的項(xiàng)目來說大多需要外包給第三方機(jī)構(gòu)。這就增加了銀行業(yè)的依賴性和不可控性，無論是對(duì)項(xiàng)目的改造和提升，都需要依賴外包企業(yè)的源代碼，這會(huì)削弱銀行自身的可控性。同時(shí)由于需要大量數(shù)據(jù)給予第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行模型訓(xùn)練，這些數(shù)據(jù)往往含有很多的用戶隱私，如果發(fā)生泄露，可能會(huì)造成很大的風(fēng)險(xiǎn)。

5.用戶體驗(yàn)變差帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。由于目前技術(shù)的不夠完善，使用客服機(jī)器替代人工始終會(huì)造成人情味、人性化的降低，針對(duì)用戶的主觀感受無法得到及時(shí)的反饋，在用戶體驗(yàn)方面可能會(huì)使得用戶覺得是在跟冰冷的機(jī)器對(duì)話[4]。尤其在某些特定場(chǎng)景下，比如在市場(chǎng)波動(dòng)，客戶購(gòu)買的產(chǎn)品發(fā)生虧損的情況下，客戶首先還是會(huì)愿意尋找人工座席。如果在這種場(chǎng)景下過度追求機(jī)器替代人工，則可能會(huì)由于用戶體驗(yàn)變差而導(dǎo)致業(yè)務(wù)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)。

四、未來展望

人工智能大數(shù)據(jù)時(shí)代，越來越多的金融機(jī)構(gòu)尤其是銀行業(yè)開始轉(zhuǎn)型金融科技。同時(shí)隨著運(yùn)營(yíng)成本的進(jìn)一步增加，銀行業(yè)對(duì)降低人力成本的進(jìn)一步提升，以及更方便地為客戶提供服務(wù)的需求的逐漸增大，對(duì)智能客服也有了進(jìn)一步的要求。

1.加強(qiáng)人才儲(chǔ)備和技術(shù)研發(fā)。智能客服系統(tǒng)依賴于語音識(shí)別技術(shù)、自然語言處理技術(shù)等新興前沿的人工智能技術(shù)，只有不斷地增加人才儲(chǔ)備，結(jié)合國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)金融背景和信息技術(shù)交叉的優(yōu)秀人才，對(duì)其技術(shù)進(jìn)行更好的優(yōu)化和開發(fā)改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)高度的智能化，提高對(duì)客戶問答的解決正確率，提升用戶體驗(yàn)和滿意度。

2.增加智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用。要提高對(duì)目前的技術(shù)研發(fā)的重視，并在優(yōu)化好基礎(chǔ)功能之后對(duì)其應(yīng)用場(chǎng)景的全面和全方位的布局，打造以移動(dòng)端為主，多種智能渠道輔助的大型智能客服平臺(tái)。除此之外，交互方式也從傳統(tǒng)的語音和文字可以逐漸發(fā)展成以視頻、AR以及全息投影[5]等形式，做到新興媒體和傳統(tǒng)媒體相結(jié)合的形式。

3.制定和完善相關(guān)的行業(yè)規(guī)范。作為新興行業(yè)系統(tǒng)，各監(jiān)管部門需緊跟時(shí)代的潮流制定相應(yīng)的監(jiān)管計(jì)劃和監(jiān)管流程，規(guī)避和防止新興智能客服系統(tǒng)可能會(huì)帶來的一系列風(fēng)險(xiǎn)，正確認(rèn)識(shí)銀行業(yè)推進(jìn)智能客服系統(tǒng)、優(yōu)化智慧金融的迫切要求。銀行和多方一起建設(shè)智能客服生態(tài)環(huán)境，會(huì)令其變成銀行金融服務(wù)中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

本文首先簡(jiǎn)單介紹了智能客服系統(tǒng)發(fā)展的現(xiàn)狀和背景，然后介紹了智能客服系統(tǒng)在銀行業(yè)的三個(gè)應(yīng)用和當(dāng)前的實(shí)際應(yīng)用情況，最后對(duì)智能客服系統(tǒng)在銀行業(yè)的未來進(jìn)行了展望。智能客服系統(tǒng)通過結(jié)合現(xiàn)在的人工智能技術(shù)、自然語言理解技術(shù)等新興技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人工客服話務(wù)量線上化的轉(zhuǎn)移，同時(shí)通過實(shí)現(xiàn)和客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，大大提升客戶體驗(yàn)和效率。但也要充分認(rèn)識(shí)技術(shù)的不完善性和兩面性，不能盲目地追求線上化和智能化，在銀行業(yè)的某些場(chǎng)景中智能客服還是無法對(duì)人工進(jìn)行替代。要認(rèn)識(shí)到智能客服系統(tǒng)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)合理規(guī)劃，借助技術(shù)的力量打造更高效、更精準(zhǔn)、更便捷的銀行業(yè)發(fā)展的新模式。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 李斐，邵曉東.智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國(guó)傳媒科技，2016，（4）.

[2]? 文博.面向智能客服機(jī)器人的交互式問句理解研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學(xué)，2014.

[3]? 王磊.人工智能技術(shù)在銀行客服中心的應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)[J].金融電子化，2018，（7）：64-66.

[4]? 張瑞，潘鑫，楊艷妮，等.情感介入式智能客戶服務(wù)系統(tǒng)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐，2016，（8）：70-74.

[5]? 聶長(zhǎng)森，洪武，韓志雄，等.人工智能在金融業(yè)智能客服領(lǐng)域的應(yīng)用分析[J].金融科技時(shí)代，2018，（12）：16-21.