王萌 許學軍

摘 要：當前隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展和運用，金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)也在逐漸發(fā)生巨大的技術化變革。此外，我國人口老齡化程度的進一步加深，人力成本也在不斷增加。為了更好地降低人力成本，提升運營效率，出現(xiàn)了智能客服系統(tǒng)，通過使用智能客服來分流部分的人工話務量，可以有效提升效率和用戶體驗，從而更好地提升銀行業(yè)的智能和高效程度。主要從服務型客服、投顧型客服、外呼型客服三個角度分析智能客服系統(tǒng)的發(fā)展背景和應用現(xiàn)狀，對其在銀行業(yè)實際中的應用進行相關探究，然后詳細分析銀行業(yè)智能客服存在的多種風險，并對未來發(fā)展提出相關的展望。

關鍵詞：智能客服;人工智能;銀行

中圖分類號：F830? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）01-0041-03

一、背景

近年來，隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)也在不斷地發(fā)生重大變革。其中，金融領域作為創(chuàng)新和變革的中堅力量，也對智能和高效提出進一步的要求和期望。與此同時，隨著我國人口老齡化現(xiàn)象的進一步加重，適齡勞動力供給占比大大下降，服務業(yè)人力成本的壓力也在逐步加大，以技術替代人力的需求在不斷地加強。

在這種背景下，以注重客戶體驗為代表的銀行業(yè)服務窗口面臨著新的難題：客戶數(shù)量和服務業(yè)人力成本的不斷提升，客戶提問的內(nèi)容過于簡單和重復，企業(yè)對高效和智能的進一步要求等等。如何利用好迅速發(fā)展的人工智能等高科技技術，促進金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)的客戶服務中心從勞動密集型向智能化、人性化、精細化、云端化的技術密集型轉變，已成為擺在客戶服務人員面前的重要問題[1]。

二、銀行業(yè)智能客服應用現(xiàn)狀

1.服務型客服。使用基于大型語料庫的自然語言理解技術，然后基于具體的相關場景和業(yè)務進行開發(fā)上下文模型，以實現(xiàn)可以與用戶的自然對話和解答這一功能。實現(xiàn)對客戶基礎的服務型問題的回答，比如客戶詢問賬戶充值、轉賬操作等基礎的場景和業(yè)務問題。目前可在銀行業(yè)的多種渠道應用此功能，除了可以大大解放人力座席來回答基礎性問題之外，也可以實現(xiàn)用戶在遇到問題時第一時間且方便地尋求解決方案。服務型客服是銀行業(yè)中常見的基礎功能，目前國內(nèi)大大小小的銀行和金融機構的PC端、移動端等系統(tǒng)都有應用此功能。隨著人工智能技術的不斷進步和中文語音語義識別技術的急速發(fā)展與完善，服務型客服的服務方式也不斷地得到提高和完善。比如對用戶問題的識別準確率的提升和回答文本的多樣化，也可以基于用戶的語音和圖片進行意圖識別等[2]。除此之外，服務型客服也應用于多場景和多業(yè)務方向中，比如可以根據(jù)銀行卡的不同業(yè)務類型實現(xiàn)不同的對接，例如平安口袋銀行可以根據(jù)用戶持有的卡類型對其詢問的問題進行針對性回答。

2.投顧型客服。21世紀隨著國家經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們的平均可支配收入也大大增加，越來越多的人會選擇在滿足日常資金需求之后，進行一些金融產(chǎn)品的投資。而投顧型客服，就是金融機構在這種背景下開發(fā)出來的功能。它可以基于用戶的不同級別的風險偏好，不同的收益要求以及不同的投資方向等數(shù)據(jù)，通過算法和金融理財知識對其進行分析，然后根據(jù)匹配金融機構中的產(chǎn)品類型為用戶提供投資產(chǎn)品類型和規(guī)模，時間節(jié)點的建議以及后續(xù)的反饋功能。現(xiàn)如今投顧型客服已被越來越多的金融機構所使用，企業(yè)可以通過移動端開發(fā)的相關代碼，讓投資者在手機上就可以獲得便捷的投資建議和分析報告。相信隨著人工智能技術的進一步發(fā)展，投顧型客服的功能也會進一步地被完善。

3.外呼型客服。隨著銀行業(yè)對電話營銷的需求越來越強烈，人力和運營成本的不斷攀升，人們對外呼型客服的需求也在不斷加強。而傳統(tǒng)的外呼型電話客服不僅是人力成本的問題，還要對這些客服事先進行培訓，這也需要耗費很大的資源。同時數(shù)據(jù)表明，使用傳統(tǒng)電話外呼做相關營銷的成功率比較低。隨著科學技術的發(fā)展，許多銀行業(yè)發(fā)起智能外呼型客服的研究，該客服可以對用戶進行相關的核驗身份的環(huán)節(jié)，同時可以給予用戶簡單的反饋和引導，完成營銷的相關流程操作。同時隨著目前技術的不斷優(yōu)化，外呼型客服的普通話和語言能力也在逐漸加強，使用戶分辨不出是機器人還是真人，輕松替代原本人力應該完成的工作任務，節(jié)約了相關成本。

三、銀行業(yè)智能客服應用風險

銀行業(yè)使用智能機器人客服會帶來一系列的便利和節(jié)省人力，但其也存在很多潛在的風險。

1.意圖識別誤差產(chǎn)生的風險。作為客服機器人，就要做到客戶服務這一點，要能夠?qū)蛻籼岢龅膯栴}進行很好的意圖識別[3]，并為之進行解答。但由于目前自然語言理解技術仍處于發(fā)展的早期階段，還不能夠像人工客服一樣理解客戶提出的問題。只有在完全理解客戶詢問的問題之后，智能型客服才能在自己專屬的知識庫中匹配到正確的回答。一旦意圖識別錯誤，將會面臨提供給客戶錯誤回答和操作指示的風險，這難免會引發(fā)客戶的不滿甚至客訴，再嚴重的可能會給銀行帶來聲譽風險。

2.可能面臨客戶滿意度下降的風險。智能客服優(yōu)點之一是可以減輕人力成本的壓力，替代部分人工客服。但由于目前技術還不夠成熟，人工客服可以更有耐心和人情味地同客戶進行交流，因此如果強制客戶使用智能客服來減輕人力壓力，很有可能會降低客戶體驗。而且從目前人工客服的數(shù)據(jù)來看，大多人工客服的滿意度會在90%以上，這是智能客服短時間內(nèi)無法超越的。因此，使用智能客服可能面臨客戶滿意度下降的風險，甚至可能會降低客戶黏性，給銀行造成損失。

3.外呼客服帶來的業(yè)務風險。雖然不可否認外呼客服會帶來運營效率的提升和成本的降低，但由于技術不夠成熟，只能與客戶進行簡單的交互，可能會使客戶對業(yè)務理解不當而產(chǎn)生誤解。尤其是由于銀行業(yè)產(chǎn)品的特殊性，理解不當可能導致客戶的資產(chǎn)損失，同時引起客戶同銀行之間發(fā)生糾紛。

4.外包產(chǎn)品帶來的風險。由于人工智能技術還屬于正在飛速發(fā)展的前沿技術，大多銀行業(yè)尚未完全掌握它的核心內(nèi)容，因此，對于客服機器人的項目來說大多需要外包給第三方機構。這就增加了銀行業(yè)的依賴性和不可控性，無論是對項目的改造和提升，都需要依賴外包企業(yè)的源代碼，這會削弱銀行自身的可控性。同時由于需要大量數(shù)據(jù)給予第三方機構進行模型訓練，這些數(shù)據(jù)往往含有很多的用戶隱私，如果發(fā)生泄露，可能會造成很大的風險。

5.用戶體驗變差帶來的業(yè)務風險。由于目前技術的不夠完善，使用客服機器替代人工始終會造成人情味、人性化的降低，針對用戶的主觀感受無法得到及時的反饋，在用戶體驗方面可能會使得用戶覺得是在跟冰冷的機器對話[4]。尤其在某些特定場景下，比如在市場波動，客戶購買的產(chǎn)品發(fā)生虧損的情況下，客戶首先還是會愿意尋找人工座席。如果在這種場景下過度追求機器替代人工，則可能會由于用戶體驗變差而導致業(yè)務存在一定的風險。

四、未來展望

人工智能大數(shù)據(jù)時代，越來越多的金融機構尤其是銀行業(yè)開始轉型金融科技。同時隨著運營成本的進一步增加，銀行業(yè)對降低人力成本的進一步提升，以及更方便地為客戶提供服務的需求的逐漸增大，對智能客服也有了進一步的要求。

1.加強人才儲備和技術研發(fā)。智能客服系統(tǒng)依賴于語音識別技術、自然語言處理技術等新興前沿的人工智能技術，只有不斷地增加人才儲備，結合國內(nèi)外優(yōu)秀的相關經(jīng)驗，培養(yǎng)金融背景和信息技術交叉的優(yōu)秀人才，對其技術進行更好的優(yōu)化和開發(fā)改進，從而實現(xiàn)高度的智能化，提高對客戶問答的解決正確率，提升用戶體驗和滿意度。

2.增加智能客服系統(tǒng)的應用。要提高對目前的技術研發(fā)的重視，并在優(yōu)化好基礎功能之后對其應用場景的全面和全方位的布局，打造以移動端為主，多種智能渠道輔助的大型智能客服平臺。除此之外，交互方式也從傳統(tǒng)的語音和文字可以逐漸發(fā)展成以視頻、AR以及全息投影[5]等形式，做到新興媒體和傳統(tǒng)媒體相結合的形式。

3.制定和完善相關的行業(yè)規(guī)范。作為新興行業(yè)系統(tǒng)，各監(jiān)管部門需緊跟時代的潮流制定相應的監(jiān)管計劃和監(jiān)管流程，規(guī)避和防止新興智能客服系統(tǒng)可能會帶來的一系列風險，正確認識銀行業(yè)推進智能客服系統(tǒng)、優(yōu)化智慧金融的迫切要求。銀行和多方一起建設智能客服生態(tài)環(huán)境，會令其變成銀行金融服務中的一個關鍵點。

本文首先簡單介紹了智能客服系統(tǒng)發(fā)展的現(xiàn)狀和背景，然后介紹了智能客服系統(tǒng)在銀行業(yè)的三個應用和當前的實際應用情況，最后對智能客服系統(tǒng)在銀行業(yè)的未來進行了展望。智能客服系統(tǒng)通過結合現(xiàn)在的人工智能技術、自然語言理解技術等新興技術，實現(xiàn)人工客服話務量線上化的轉移，同時通過實現(xiàn)和客戶點對點的交流，大大提升客戶體驗和效率。但也要充分認識技術的不完善性和兩面性，不能盲目地追求線上化和智能化，在銀行業(yè)的某些場景中智能客服還是無法對人工進行替代。要認識到智能客服系統(tǒng)可能存在的風險，規(guī)避風險合理規(guī)劃，借助技術的力量打造更高效、更精準、更便捷的銀行業(yè)發(fā)展的新模式。

參考文獻：

[1]? 李斐，邵曉東.智能客服機器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國傳媒科技，2016，（4）.

[2]? 文博.面向智能客服機器人的交互式問句理解研究[D].哈爾濱：哈爾濱工業(yè)大學，2014.

[3]? 王磊.人工智能技術在銀行客服中心的應用風險[J].金融電子化，2018，（7）：64-66.

[4]? 張瑞，潘鑫，楊艷妮，等.情感介入式智能客戶服務系統(tǒng)[J].情報理論與實踐，2016，（8）：70-74.

[5]? 聶長森，洪武，韓志雄，等.人工智能在金融業(yè)智能客服領域的應用分析[J].金融科技時代，2018，（12）：16-21.