毛小娟 羅兆均

摘要：在新媒體發(fā)展助力下，社區(qū)新媒體平臺的應(yīng)用不斷擴展，對社區(qū)治理模式也產(chǎn)生著越來越大的影響。在現(xiàn)階段基于新媒體的社區(qū)治理模式中，以社區(qū)居民為中心的資源網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成果與以社區(qū)管理者為中心的政務(wù)平臺間偏差較大，制約了新媒體助力下社區(qū)治理模式的平穩(wěn)運營和可持續(xù)發(fā)展?；诖?，本文嘗試對新媒體助力社區(qū)治理模式的創(chuàng)新實踐路徑進行一定的探索與展望。

關(guān)鍵詞：新媒體 社區(qū)治理 政務(wù)平臺 公共事務(wù)

新媒體技術(shù)不斷改變著社會信息的生成、存在與傳播方式，這些改變讓社區(qū)新媒體平臺對現(xiàn)有的社區(qū)治理實踐模式持續(xù)提出更高的要求。新媒體技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下的社區(qū)治理實踐，可以連接網(wǎng)上相關(guān)用戶，實現(xiàn)信息資源共享，使社區(qū)居民之間突破時間、空間的限制進行無障礙的溝通交流。結(jié)合新媒體的創(chuàng)新成果，與時俱進地探索社區(qū)治理模式的實踐創(chuàng)新，對于有效應(yīng)用新媒體技術(shù)、推動社區(qū)建設(shè)發(fā)展至關(guān)重要。

一、新媒體助力社區(qū)治理的模式創(chuàng)新

QQ群、微信公眾號、微博等新媒體傳播方式的出現(xiàn)，提升了公眾參與社會治理討論的積極性。社區(qū)治理的管理者、實施者因此需要利用微博、微信等優(yōu)化以往面對面交流溝通的方式，搭建法治化、信息化、精細化、人性化、專業(yè)化的社區(qū)公共事務(wù)管理機制，實現(xiàn)新媒體助力下的社區(qū)治理體系全方位覆蓋，發(fā)展現(xiàn)代化社區(qū)治理模式，為構(gòu)建現(xiàn)代化社會治理格局奠定基礎(chǔ)。

目前的社區(qū)治理模式主要有政府主導(dǎo)、市場主導(dǎo)、專家參與、社會自治四種。政府主導(dǎo)模式在黨和政府直接領(lǐng)導(dǎo)下推進，代表案例如北京田村、成都瑞泉馨城、廈門美麗社區(qū)，由政府主導(dǎo)出資為居民活動開拓公共空間；市場主導(dǎo)模式適用于新型商品房小區(qū)，由物業(yè)小組在綜合考慮利益因素的情況下參與治理，武漢百步亭小區(qū)、北京怡海家園小區(qū)是典型的社區(qū)市場治理模式；專家參與模式是基層社區(qū)治理的新模式，通過專家學(xué)者與政府合作完善社區(qū)組織體系，如北京海淀區(qū)清河街道所轄社區(qū)就由清華大學(xué)專家學(xué)者參與治理；社會自治模式是較為少見的治理模式，主要依靠社區(qū)公益群體自發(fā)參與治理，如南京雨花臺翠竹社區(qū)。

20世紀(jì)90年代我國就開始鼓勵社區(qū)組織轉(zhuǎn)變職能，并依托社區(qū)成員、聯(lián)合社會組織搭建協(xié)作治理體系及配套措施，為社區(qū)管理由抽象向具體、被動向主動轉(zhuǎn)變提供驅(qū)動力。新媒體發(fā)展成果的實踐應(yīng)用發(fā)揮了創(chuàng)新推動作用，有助于實現(xiàn)社區(qū)資源的合理化、高效率配置，社區(qū)管理逐步升級為社區(qū)治理。北京、上海、南京、成都、深圳等城市均在探索新型城市社區(qū)治理模式，呈現(xiàn)出社區(qū)自治組織數(shù)量增長、多元主體積極參與社區(qū)治理、多項法律法規(guī)規(guī)范社區(qū)治理等特征。

二、新媒體助力社區(qū)治理存在的問題

新媒體發(fā)展視域下的社區(qū)治理模式，是社會存在自然狀態(tài)的簡便模式，社區(qū)居民及相關(guān)組織不僅要在社區(qū)治理的多個環(huán)節(jié)形成認同感，而且需要在情感、觀念等方面產(chǎn)生一致認知。

1.社區(qū)管理者缺乏互聯(lián)網(wǎng)思維?，F(xiàn)階段我國的社區(qū)治理仍以政府統(tǒng)籌指導(dǎo)為主，管理理念及服務(wù)態(tài)度較為固化、僵化，限制了社區(qū)問題的有效解決。例如，隨著廣場舞的流行和參與人數(shù)的激增，廣場舞擾民的輿情事件頻出，如2013年北京昌平的“鳴槍放藏獒事件”、2014年浙江溫州的“高音炮事件”等。社區(qū)廣場舞擾民的矛盾產(chǎn)生后，社區(qū)管理者主要采用面對面調(diào)解的方式，容易出現(xiàn)慣性的“領(lǐng)導(dǎo)者”思維，缺乏引導(dǎo)矛盾方自發(fā)處理的意識，工作效率較低。社區(qū)工作人員在信息宣傳等環(huán)節(jié)未能充分運用新媒體，社區(qū)公告欄、工作人員走訪等仍為主要方式，互聯(lián)網(wǎng)思維的缺乏限制了新媒體在社區(qū)作用的發(fā)揮。

2.政務(wù)新媒體平臺運行缺位。雖然多地的政務(wù)新媒體平臺逐步突破了信息技術(shù)發(fā)展及相關(guān)因素對平臺運行的制約，但仍然在運用新媒體推進治理創(chuàng)新的過程中，存在因不注重結(jié)合社區(qū)實際情況、新媒體使用率較低等問題導(dǎo)致的平臺運行缺位。例如，上海市松江區(qū)泖港鎮(zhèn)港灣社區(qū)由于本地住戶老齡化程度較高，且人員流動性較大，存在新媒體內(nèi)容實用性不強、更新不連續(xù)以及信息發(fā)布不嚴(yán)謹(jǐn)不及時等問題。浙江省諸暨市暨陽街道江新社區(qū)雖建立了“線上議事廳”，但對社區(qū)居民線上反映的訴求性評論回應(yīng)不及時，出現(xiàn)了居民有問題和意見通過線上留言無人回復(fù)的“僵尸”平臺現(xiàn)象。社區(qū)政務(wù)新媒體平臺的運行缺位，不僅導(dǎo)致社區(qū)問題無法及時解決，而且在輿情中容易放大社區(qū)治理的負面印象，影響社區(qū)治理工作的順利開展。

3.社區(qū)服務(wù)與居民訴求匹配不足。在利用新媒體推進社區(qū)建設(shè)的過程中，傳統(tǒng)的單一社區(qū)治理模式逐步轉(zhuǎn)變，街道辦統(tǒng)籌主導(dǎo)、居民及社會組織參與、社區(qū)居委會基礎(chǔ)執(zhí)行的多元化治理，成為新媒體發(fā)展視域下社區(qū)建設(shè)發(fā)展的主要模式。但是由于服務(wù)意識不足，難以構(gòu)建與居民訴求匹配的新媒體社區(qū)服務(wù)平臺，訴求信息與社區(qū)居民、社會組織的“社區(qū)性”需求分離，社區(qū)治理者、社區(qū)居民、社會組織間容易產(chǎn)生信任危機。以上海市虹口區(qū)歐陽路街道下轄社區(qū)為例，由于社區(qū)服務(wù)工作者不注重了解居民真實訴求，如多數(shù)居民反映距離街道生活服務(wù)中心較遠、日常生活中衣物修補等問題難以解決，導(dǎo)致社區(qū)服務(wù)與居民訴求間差異較大。

三、新媒體助力社區(qū)治理的實踐對策

社區(qū)管理者是新媒體發(fā)展視域下社區(qū)治理的主體，應(yīng)樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，將以往面對面、“上門服務(wù)”等模式轉(zhuǎn)化為面對面溝通與新媒體信息服務(wù)相結(jié)合的模式，為構(gòu)建社區(qū)治理體系創(chuàng)新奠定基礎(chǔ)。社區(qū)管理者應(yīng)主動提高其運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的能力和技巧，遵循時效性、趣味性、簡潔化的原則，通過傳播信息、解讀政策、建設(shè)平臺、運營服務(wù)等手段，提升社區(qū)治理工作效率。

1.轉(zhuǎn)變社區(qū)治理理念。管理者應(yīng)從社區(qū)實際情況入手，基于新媒體的發(fā)展樹立前瞻性的社區(qū)治理理念，運用預(yù)先評估等方法，科學(xué)判定社區(qū)居民、組織間發(fā)生概率較大的問題，并結(jié)合社區(qū)人群結(jié)構(gòu)、空間組織資源，制定治理應(yīng)急方案。比如，在新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間，茂名市在全市統(tǒng)一部署、強有力物資保障以及衛(wèi)健部門科學(xué)指導(dǎo)下，推行以村委（社區(qū)）干部、醫(yī)護人員、民警為力量的社區(qū)防疫三人小組。小組以高度負責(zé)的精神和認真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，利用新媒體技術(shù)及時解決了社區(qū)隔離期間群眾組織間矛盾。

此外，考慮到上門服務(wù)、調(diào)研等直接接觸方式的局限性，社區(qū)管理者可以通過“網(wǎng)絡(luò)問政”，依托網(wǎng)絡(luò)平臺與居民互動，了解社情民意。同時將新媒體技術(shù)特別是大數(shù)據(jù)、智能模擬等應(yīng)用情況納入人員招聘、晉升的考查范圍，督促社區(qū)工作人員主動提升新媒體技術(shù)應(yīng)用能力。

2.完善政務(wù)新媒體矩陣。政務(wù)新媒體是政府部門依托微信、微博、官方APP等新媒體平臺，通過官方賬號等形式強化信息交互及輿情監(jiān)控，為群眾提供更高品質(zhì)的綜合服務(wù)。社區(qū)管理者應(yīng)根據(jù)本社區(qū)情況，靈活選擇新媒體平臺，以統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，打造有特色的個性化本地政務(wù)新媒體矩陣。

社區(qū)管理者結(jié)合微信、微博、手機客戶端的特性選擇不同類型平臺，以便發(fā)揮新媒體平臺聯(lián)動效應(yīng)，降低社區(qū)治理同質(zhì)化概率。如在日常與社區(qū)居民或社會組織進行信息交互時，可以選擇微信群、QQ群兩種形式，保證非正式信息發(fā)布及時性；而在大規(guī)模活動開展過程中，利用微信公眾號、微信小程序、微博官方賬號等，保證官方社區(qū)信息全面覆蓋，充分展示社區(qū)品牌；在網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)開展過程中，利用手機客戶端開設(shè)不同板塊，為社區(qū)居民在線一鍵處理提供幫助。

在構(gòu)建個性化新媒體矩陣的過程中，社區(qū)還需圍繞媒體報道和落地服務(wù)，以用戶數(shù)據(jù)為核心、多元產(chǎn)品為基礎(chǔ)，走技術(shù)驅(qū)動之路——通過多個終端平臺延伸服務(wù)，構(gòu)建以位置為基準(zhǔn)（LBS）、以用戶為中心（UC）、以服務(wù)為增值模塊（VA）的融合媒體架構(gòu)。社區(qū)借助融合媒體架構(gòu)，搜集社區(qū)居民關(guān)心的社區(qū)新聞，量身打造身邊的“今日頭條”，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)商業(yè)資訊的精準(zhǔn)化傳遞，為居民提供餐飲及購物等方面的實時服務(wù)等。例如，武漢市的社區(qū)在新冠病毒防疫期間利用信息服務(wù)平臺“武漢微鄰里”小程序，自動定位居民所屬社區(qū)，提供肺炎自查上報、在線問診、就醫(yī)車輛、病情跟蹤等服務(wù)，并通過小程序處理居民報事、公告發(fā)布、重要通知等，打通隔離期間社區(qū)到居民的“最后一公里”，提高了社區(qū)網(wǎng)格化管理水平，有效緩解社區(qū)工作的沉重壓力。

社區(qū)還可以借鑒“中央廚房”模式，根據(jù)各新媒體平臺特點設(shè)置多條主線，將需傳遞的政務(wù)信息進行多元傳播。由于社區(qū)政務(wù)新媒體是政府官方形象的基本代表單元，因此，社區(qū)工作人員在運營政務(wù)新媒體矩陣時，應(yīng)堅持客觀理性的表達方式，對公開信息預(yù)先科學(xué)審核，避免將個人主觀看法發(fā)表在政務(wù)新媒體，保證社區(qū)政務(wù)新媒體矩陣的信息安全。

3.關(guān)聯(lián)新媒體服務(wù)與居民訴求。在加強具有政務(wù)平臺屬性和社會網(wǎng)絡(luò)特質(zhì)的新媒體資源網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上，社區(qū)可以從官方新媒體的內(nèi)容特點、生產(chǎn)機制入手，將新媒體技術(shù)嵌入以居民為中心的網(wǎng)絡(luò)治理環(huán)境，促使其逐步契合以管理者為中心的政務(wù)平臺，減少社區(qū)管理者與社區(qū)居民間信任危機的發(fā)生，不斷滿足新媒體服務(wù)的“社區(qū)性”需求。

從技術(shù)社會學(xué)的視角，新媒體技術(shù)、宏觀社會間存在一種互構(gòu)關(guān)系，而我國社區(qū)治理模式實踐進程中，同時涵蓋行政性、社區(qū)性兩種屬性。因此，為了促使兼具層級化和網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)治理結(jié)構(gòu)與新媒體技術(shù)相互影響，應(yīng)以新媒體技術(shù)的彈性功能為核心，將社區(qū)治理結(jié)構(gòu)所塑造的社區(qū)居民、居民委員會、社會組織、街道辦等主體間的關(guān)系作為切入點，憑借社區(qū)新媒體平臺的信息互動引導(dǎo)社區(qū)內(nèi)居民對社區(qū)管理、參與、認同等治理要素進行恰當(dāng)評價。

通過分析微博、微信、官方APP等新媒體平臺活躍度與社區(qū)治理、居民參與公共事務(wù)間的關(guān)系，社區(qū)可以結(jié)合應(yīng)用于社區(qū)治理的新媒體技術(shù)，進行與社區(qū)居民緊密相關(guān)的新媒體內(nèi)容生產(chǎn)。綜合利用線上和線下、量化和質(zhì)性數(shù)據(jù)，促使社區(qū)新媒體平臺所發(fā)布的內(nèi)容更接近于社區(qū)居民及社會組織的真實需求。比如，吉林省延邊朝鮮族自治州圖們市月宮街道富強社區(qū)，2020年2月18日在“社區(qū)動態(tài)”板塊以《戰(zhàn)“疫”路上的“娘子軍”》為題，通過圖文結(jié)合的方式介紹社區(qū)婦聯(lián)在新冠病毒消殺中的事跡，不僅響應(yīng)了“為黨旗添彩，助力疫情防控”的號召，而且增強了社區(qū)居民主動參與抗疫的積極性。

四、結(jié)語

新媒體技術(shù)變革了傳統(tǒng)大眾傳播的系統(tǒng)模式與內(nèi)容體系，對社會信息交流帶來較大影響。社區(qū)作為社會治理的基礎(chǔ)單元，應(yīng)充分利用新媒體信息技術(shù)，發(fā)揮本區(qū)域的信息化優(yōu)勢，依據(jù)本地化治理理念，通過政務(wù)新媒體矩陣逐步推進社區(qū)治理模式的優(yōu)化升級，進一步豐富“微”社區(qū)治理內(nèi)容與社區(qū)內(nèi)居民交互信息，為新媒體發(fā)展視域下社區(qū)治理效果的提升探索更多創(chuàng)新實踐路徑。

作者單位 重慶工商大學(xué)

本文系國家社科基金青年項目“渝湘黔界鄰民族地區(qū)多元宗教文化互動與鄉(xiāng)村治理創(chuàng)新研究”（項目編號：18CMZ019）的研究成果。

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