張杰

本文以國內某國省干線公路收費站為研究對象，以提升收費崗位一線員工的工作效率和工作滿意度為目的，以收費站現(xiàn)行運營狀況為背景材料，通過對收費員職業(yè)環(huán)境、收費員職業(yè)待遇、收費員職業(yè)心理狀況、收費員自身發(fā)展等實際情況中存在的問題進行深入剖析，從體制機制、行業(yè)特點等方面深層次挖掘問題，最后從建立現(xiàn)代管理理念、優(yōu)化績效考評制度、拓展收費員成長空間等方面對激勵機制進行了介紹。

一、引言

公路收費是關系到國計民生的服務行業(yè)，有其鮮明的行業(yè)特點，比如點多、線長，面廣，保暢通壓力大，文明服務要求高等，預支相對應的公路收費員的執(zhí)業(yè)狀況也有其鮮明的特征與表現(xiàn)。基層收費崗位員工在收費公路運營管理中發(fā)揮著非常重要的作用。這一崗位員工數(shù)量龐大，同時，隨著社會進步與發(fā)展，這一崗位員工在年齡、學歷、性格、生活習慣等方面都出現(xiàn)了一些新的特征。在對這些員工的日常管理過程中也遇到了一些新的問題，特別是在新形勢下如何建立和完善基層收費崗位員工的激勵機制，提高其工作積極性和工作效率，提升收費站文明服務的水平，打造收費公路的服務品牌，成為我國收費公路經營管理單位不得不面對的一個重要問題?；诖?，本文通過對某地區(qū)的大型收費站進行實地深入調研，在職業(yè)環(huán)境、薪酬制度、職業(yè)心理、以及職業(yè)發(fā)展等幾個個方面進行對比，切實理順收費崗位員工的激勵因素，在借鑒國內外激勵機制研究成果的基礎上，提出完善收費公路收費崗位員工激勵機制的對策與建議。

二、現(xiàn)行公路收費站情況及收費員職業(yè)概況

（一）國省干線公路收費站概況

國省干線公路收費站的選址一般均地理位置偏遠，生活不便。國省干線公路收費站的選擇受眾多因素制約，其地理位置選擇受車流量、噪音污染、當?shù)亟洕l(fā)展水平以及安全等因素制約。因此大多數(shù)收費站，均選擇位于偏遠地區(qū)。這樣便使得收費站大多處于上下不相連接的境地，其周邊治安環(huán)境較差，交通條件也無法達到預期要求，使得收費站工作人員上下班及其不方便，上下班交通工具只能通過班車或者自行解決。

（二）收費站收費員構成情況

以鹽城市D收費站為例，該收費站共有68人，其中收費員37人。從性別來看男女比例基本各占一半;從年齡結構來看，年齡層次偏大;從學歷來看高中中專學歷達到73%，學歷水平較低;從婚姻狀況數(shù)據(jù)來看，已婚人員達到91%，，大部分的收費員均成立家庭。綜上所述，一線收費員工具有年齡結構高，學歷較低，已婚比例大的特點。通過對收費員基本情況的進一步分析可以看出，家庭負擔較高，生活壓力較大，精力不足。

三、收費員的職業(yè)狀況及問題

（一）收費員職業(yè)環(huán)境情況

收費員的工作地點為遍布全省各地的收費所站，大都遠離市區(qū)，地處偏僻，相對比較分散。目前，江蘇省境內的公路收費站絕大多數(shù)實行軍營式封閉管理，除休假外，一年大部分時間吃住都在收費站，相對比較封閉，與外界的接觸和交流較少。收費員上崗工作的場所為多條車道并列的開放式場所，屬中度至重度污染環(huán)境。一般情況下，收費崗亭內外空氣中氮氧化物、一氧化碳及總烴超標率最高，轄射劑量和粉塵不會超過國家標準，噪聲會超過國家標準。工作過程中，收費員一般獨自在2平方米左右的收費崗亭內連續(xù)性操作8小時左右。集團為收費員提供統(tǒng)一制服以及符合勞動標準的工作條件和勞動防護用品，配備了電子收費設備和空調等設施。一般情況下，收費崗亭與收費所站緊密相連，發(fā)生異常情況可啟動警報應急，安全性有較好保障;也有個別所站的收費崗亭因為地方政府要求遷移或干線公路改線等原因距離收費所站較遠，存在一定的安全隱患。在實際工作中，因為人的素質修養(yǎng)參差不齊、溝通不暢等原因，收費員有時會受到個別司機旅客的謾罵甚至毆打，人格尊嚴受到侵犯。

（二）收費員職業(yè)待遇情況

D收費站全面實行勞動合同制，與每一位收費員都簽訂了正式勞動合同。除發(fā)放基礎工資、崗位工資、績效工資（獎勵工資）和津補貼外，依法制定收費員工時休息和休假制度，執(zhí)行國家有關社會保險和福利的規(guī)定，為收費員繳納“五險一金”。目前，D收費站的普通收費員年收入為8萬元左右，具體構成主要包括每基本工資、工齡工資、崗位工資、交通補助、星級津貼、加班費、晚班費、延時工資、績效工資，在扣除公積金、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老金等。

（三）收費員職業(yè)心理情況

總體來看，D收費站的廣大收費員心理健康狀況良好，具有正確的價值觀念，具有較好的心理素質，具有較濃厚的學習興趣，能夠保持一個積極、樂觀、平和的心態(tài)。在日常工作中，絕大多數(shù)收費員能夠自覺踐行收費窗口規(guī)范化服務，始終堅持微笑服務、禮儀服務，近年來創(chuàng)建成了“西溪小站”收費服務品牌，收費窗口成為展現(xiàn)鹽城形象的生動縮影和靚麗風景，成為傳播行業(yè)文明、弘揚正能量的重要窗口。但是，受干線公路工作性質和各種外部因素的影響，一線收費員也存在一些不可忽視的心理健康問題。根據(jù)對部分收費員的心理狀況問卷調查，有部分收費員提出心理壓力大，部分收費員認為他們需要心理幫助，也有部分收費員出現(xiàn)了輕微的工作厭倦，說明收費員的職業(yè)心理不容忽視。

（四）收費員自我發(fā)展需要

通過對收費員過去參加過的各種培訓的調查，該項調查顯示收費站收費員除了參加過收費站舉辦的業(yè)務操作培訓以外，基本沒有進行過其它任何培訓，在對D收費站收費員是否有其它需要的調查中顯示，絕大部分收費員將改善住宿條件、工作生活環(huán)境、伙食放在了需要的首位。部分收費員表示非常希望通過培訓提高自己工作能力，有部分收費員表示除了參加過業(yè)務操作培訓以外，基本沒有參加過任何其它培訓，可以說明收費員獲得的培訓很少，對培訓的需求度非常高，收費站可以在增加收費員培訓方面著手提高收費員綜合素質的同時，運用培訓手段對收費員的工作積極性和效率方面進行激勵。收費員對自身的價值能力發(fā)揮的平臺不滿意，對現(xiàn)有晉升機制的不滿意度高，如何改變這種狀況，在人員職務晉升上進行改進，使職務晉升可以滿足收費員自我實現(xiàn)的需要，這方面的改進將會成為收費站一種強有力的激勵措施。

四、提升收費崗位員工激勵效果的措施

（一）促進收費員身心健康

1.改善職業(yè)環(huán)境，創(chuàng)造良好的工作生活條件硬件方面，優(yōu)化基礎設施配置，綜合考慮當?shù)氐耐寥?、水源、氣候、交通等條件，突出前瞻性、科學性和實用性，規(guī)劃設計并建設好所站的基礎設施，切實滿足工作和生活需要。完善收費服務設施，加強收費服務設施設備的日常維護，維護好收費廣場及匝道、邊溝等場所的衛(wèi)生環(huán)境。改善對收費員的住宿條件，配套好熱水器、洗衣機、空調等常用電器。辦好員工食堂，保證良好的就餐環(huán)境。營造和諧的文化氛圍，不斷完善文體活動陣地，配備籃球場（或室內羽毛球場）、健身房、黨團活動室、職工書屋、職工之家（多功能會議室）、網絡學習吧等。

2.加強心理疏導，引導收費員樹立積極心態(tài)，努力豐富收費員精神文化生活。充分利用所站文體設施，經常性地開展收費員喜聞樂見的歌詠、舞蹈、曲藝等才藝展示活動和登山、羽毛球、乒乓球、籃球、游泳等全民健身比賽，豐富收費員業(yè)余文化生活，滿足收費員精神文化生活需要，從而有效調節(jié)情感和心理，消除孤獨、猶豫、失落等不良情緒，在收費所站內部保持朝氣蓬勃、團結進取的精神風貌。

（二）完善收費員收入待遇

1.建立統(tǒng)一公平的薪酬標準。薪酬設計的最重要基礎之一就是公平性，只有讓收費員相信薪酬設計是公平的，才能夠產生認同感和滿意度，薪酬才可能產生有效的激勵作用。應根據(jù)國家有關法律法規(guī)，結合收費站實際，出臺收費員薪酬管理辦法，突出同崗同酬、同工同酬原則，保證薪酬福利在外部具有競爭力、內部具備公平性及激勵性，最大限度地調動收費員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。收費員工資可統(tǒng)一由基礎工資、崗位工資、績效工資、津補貼四個單元組成。制定崗位工資時，必須保證崗位工資的大小與個人貢獻價值、個人人力資本相關。津補貼是浮動津貼，可以按各收費站的收費額大小，采用累進比率提取浮動津貼總額，堅持按勞分配、以崗定薪原則，明確收費員的工資收入要與勞動貢獻緊密聯(lián)系，突出崗位勞動、技術要素和業(yè)績成果在工資分配中的地位。

2.建立正常增長的薪酬體系。薪酬的確定應該堅持可持續(xù)發(fā)展的原則，與經濟社會發(fā)展水平相適應，與站上整體效益的提高相適應，實現(xiàn)動態(tài)增長。比如，對崗位工資進行檔次劃分，每2-3年根據(jù)考核結果進行調檔升級，保證收費員的收入每年都有適當增長，逐步與全面建設小康社會的要求相適應?；A工資由基本工資和工齡工資兩部分組成，其中基本工資可以隨南昌市最低工資標準的調整而調整，工齡工資的標準按工作年限遞增，具體標準可設為：1-10年為20元/年，第11-20年為30元/年，第21-30年為40元/年，第30年以后為50元/年，最高1200元封頂;津貼方面，收費一線崗位星級津貼應隨星級提升而增長，比如一星級的星級津貼為30元，二星級的星級津貼為60元，三星級的星級津貼為100元，四星級的星級津貼為160元，五星級的星級津貼為300元。

（三）拓展收費員成長空間

1.引導收費員勤奮學習，提升綜合素養(yǎng)。大力倡導“終身學習、學以致用”的學習理念，積極開展“創(chuàng)建學習型站上、爭做知識型員工”活動，使單位內部學習風氣蔚然成風，使學習成為廣大收費員的一種內在需求。鼓勵收費員常充電常加油，加強人文、歷史、哲學、藝術等各方面知識的學習。鼓勵收費員積極參加繼續(xù)教育。廣泛開展讀書沙龍等學習活動，加大“職工書屋”投入，增加藏書，進一步豐富學習資源，創(chuàng)造良好的學習條件，營造濃郁的學習氛圍。突出強化收費員業(yè)務學習培訓，內容上突出實用性，比如收費中常見的法律糾紛及處理、新版收費系統(tǒng)軟件的操作及應用、部分路段打擊逃費案例經驗介紹等，師資上可聘請收費公路政策和法規(guī)研究領域方面的專家授課，同時安排業(yè)務能力強、工作經驗豐富的管理人員講課，在學習培訓的基礎上，定期開展技能大賽、技術比武、崗位大練兵活動，加強“傳幫帶”，進一步提高收費員的理論基礎和現(xiàn)場操作技能，讓收費員在工作中更加得心應手。

2.加強收費員各類培訓，提升后續(xù)發(fā)展空間。一是以提升綜合素質為著力點，打牢收費員再就業(yè)基礎。創(chuàng)辦和依托職工培訓學校，多層次、多渠道、多形式地開展收費員培訓教育，堅持定期開展政治理論、市場經濟、經營管理、科技法律、文化歷史等全方位的培訓，全面提升收費員的綜合素質，為從事其它職業(yè)打下堅實的基礎。二是以一崗多能為重點，切實加強收費員第二技能培訓。結合公路基層單位文秘、財務、水電等各類實際崗位需要，定期對收費員開展各類崗位技能的培訓，使收費員掌握更多的職業(yè)技能，為隨時轉崗奠定基礎，切實培養(yǎng)有理想、有道德、有技術的實用型人才。三是以培養(yǎng)專業(yè)技能為切入點，鼓勵收費員參加其它社會職業(yè)培訓。積極引導、鼓勵和支持收費員參加其它社會專業(yè)技能培訓和考試，使收費員掌握更多的從業(yè)資格和專業(yè)技能，可以隨時適應進入社會再就業(yè)的需要。要為收費員積極創(chuàng)造培訓條件，在培訓時間上給予保障，在培訓經費上給予適當支持。

3.對一般管理人員每年實行競爭上崗，激發(fā)收費員隊伍活力?；鶎邮召M所站的人員相對比較穩(wěn)定，變動較小，活力不足，人心思進、人心思變的氛圍不濃，大多數(shù)收費員因為缺少機會而安于現(xiàn)狀、不思進取，整個收費員隊伍的活力不足、精神狀態(tài)不夠積極。一方面，對一般管理人員每年實行競爭上崗，為收費員創(chuàng)造更多機會。拓寬用人視野，從收費員隊伍中發(fā)現(xiàn)人才，擇優(yōu)使用，對收費所站文秘、財務、監(jiān)控室等一般管理崗位每年實行公開競聘，全員票選，一年一換。這樣可以為那些能力強、業(yè)務精、素質好的一線收費員提供展現(xiàn)自我、實現(xiàn)價值的平臺，在站上內部形成以素質論人才、憑實績用千部的工作導向，讓收費員有想頭、有盼頭，提升工作干勁。另一方面，在選拔任用基層科級干部時，要突出基層 一線工作經歷，對長期在收費員崗位工作過的人員優(yōu)先提拔。條件成熟時，合同制收費員身份的干部也可以通過努力逐步成長為收費站領導人員，樹立公正公平的良好用人導向，塑造符合時代發(fā)展要求的現(xiàn)代企業(yè)文化。

五、結語

當前和今后一個時期，D站這支數(shù)量龐大的收費員隊伍呈現(xiàn)一些特點，面臨一些突出的問題。這些問題主要表現(xiàn)在：收費員薪酬標準不統(tǒng)一，收入待遇存在較大差異;收費員職業(yè)健康問題不容忽視，心理健康狀況值得關注;收費員個人成長空間較窄，職業(yè)認同不高。要解決這些問題，必須統(tǒng)籌考慮，運用物質激勵辦法、精神激勵辦法和事業(yè)激勵辦法多重激勵，采取有針對性的對策提升待遇、提高自身能力，強化心理素質，為他們創(chuàng)造更好的工作平臺，有利于他們對自我人身價值的實現(xiàn)，增加自己工作的積極性，向上力，培養(yǎng)向更高難度更有擔當崗位努力工作的積極欲望。

（作者單位：鹽城市公路事業(yè)發(fā)展中心）