謝鑫雨 茍歡歡 李文婷

摘要：激烈市場競爭環(huán)境下企業(yè)售后服務(wù)也變得更為激烈，售后服務(wù)不但關(guān)系到市場影響質(zhì)量，更是關(guān)系到客戶維護(hù)效果與企業(yè)形象，甚至影響到企業(yè)生存與發(fā)展。在這樣的環(huán)境下企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展，需要在營銷過程中提高對售后服務(wù)的關(guān)注度，深化售后服務(wù)與市場營銷之間的聯(lián)系，努力提高售后服務(wù)質(zhì)量，給客戶提供全方位的服務(wù)，保持客戶對企業(yè)的忠誠度，實(shí)現(xiàn)推動企業(yè)自身健康發(fā)展的目的。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù);市場營銷;重要性;

引言

市場競爭進(jìn)入白熾化階段，售后服務(wù)之間的競爭也更為激烈，售后服務(wù)不僅關(guān)系到市場營銷，關(guān)系到客戶維護(hù)，關(guān)系到企業(yè)形象，也關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須在營銷中關(guān)注售后服務(wù)，加強(qiáng)售后服務(wù)與市場營銷的關(guān)聯(lián)，努力提升售后服務(wù)水準(zhǔn)，為客戶提供良好的服務(wù)，使得客戶對企業(yè)保持忠誠度，助力自身的快速穩(wěn)定發(fā)展。

一、售后服務(wù)的重要性

（一）提高客戶滿意度

商品的功能性和非功能性對于消費(fèi)者來說是同等重要的，市場消費(fèi)者滿意度是市場營銷效率的重要評估指標(biāo)，而滿意度又取決于售后服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)前商品過剩的現(xiàn)象十分突出，買方市場逐漸形成，在價(jià)格競爭白熾化的情況下，提高售后服務(wù)能力有助于企業(yè)市場的積極競爭。根據(jù)直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告，調(diào)查指出“擔(dān)心售后問題”是消費(fèi)者主要顧慮之一。

（二）帶動產(chǎn)品的開發(fā)銷售

市場營銷與用戶使用信息之間存在密切聯(lián)系，市場營銷工作建立在用戶信息基礎(chǔ)上，售后服務(wù)客戶滿意度則可以給市場營銷提供參考，幫助企業(yè)了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，形成聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁，維護(hù)老客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)新客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)高效發(fā)展。以電器消費(fèi)市場為例，海爾構(gòu)建覆蓋全國的售后網(wǎng)絡(luò)，將自身的服務(wù)提升到前所未有的高度，空調(diào)6年內(nèi)免費(fèi)維修，通過這種措施為銷量增加提供了全方位保障。

二、企業(yè)市場營銷的問題分析

（一）市場營銷方式簡單，使得市場營銷特色不足

企業(yè)開展市場營銷，需要在企業(yè)經(jīng)營各環(huán)節(jié)中融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。但實(shí)際中大部分企業(yè)僅在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布相應(yīng)的產(chǎn)品內(nèi)容，沒有和實(shí)體市場聯(lián)系起來，本身沒有意識到虛擬網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的重要性。同時(shí)，企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容稀少，不能及時(shí)更新相關(guān)內(nèi)容，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平偏低，造成實(shí)際市場營銷效果不理想。實(shí)際中大部分企業(yè)僅展示產(chǎn)品相關(guān)信息，很少開展網(wǎng)絡(luò)調(diào)研與分銷等活動。部分企業(yè)利用市場營銷時(shí)依舊沿襲傳統(tǒng)營銷模式，并沒有根據(jù)營銷模式的轉(zhuǎn)變更換營銷理念，普遍采取報(bào)紙、電視新聞等方式進(jìn)行宣傳推廣，很多時(shí)候沒有將信息推給潛在的客戶群體。

（二）缺乏完善的售后服務(wù)管理體系

當(dāng)前企業(yè)售后服務(wù)工作的開展不夠系統(tǒng)，且缺乏科學(xué)全面的服務(wù)體系，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，無法滿足消費(fèi)者對商品售后維修反饋的多元需求。售后服務(wù)人員遇到消費(fèi)者對商品質(zhì)量的投訴，無法給予消費(fèi)者滿意的答復(fù)，也不乏部分售后服務(wù)人員主動推卸責(zé)任，侵害消費(fèi)者權(quán)益，一些企業(yè)將商品售后服務(wù)外包化，但外包機(jī)構(gòu)服務(wù)能力弱，服務(wù)針對性不強(qiáng)。

三、企業(yè)市場營銷中售后服務(wù)的優(yōu)化策略

（一）提高服務(wù)人員的素質(zhì)和能力

服務(wù)人員在與消費(fèi)者的溝通中發(fā)揮重要作用，售后服務(wù)人員必須具備較高的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，既要有專業(yè)的知識儲備，又要有誠懇的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的言談舉止，而在進(jìn)行售后溝通與服務(wù)的過程中，要學(xué)會觀察和換位思考，讓顧客感到貼心和溫暖。售后服務(wù)人員始終以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，做好售后服務(wù)工作，也有助于樹立良好的企業(yè)形象。這要求企業(yè)必須加大對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)力度，從服務(wù)意識的培訓(xùn)、基本服務(wù)常識的培訓(xùn)、規(guī)范的語言及著裝的培訓(xùn)等方面入手，以提高服務(wù)人員的素質(zhì)能力，增強(qiáng)客戶對品牌、對企業(yè)的信賴感。

（二）構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化，健全售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

社會的不斷發(fā)展，企業(yè)銷售市場更為廣闊，不僅擺脫了地區(qū)限制，也逐漸擺脫了國界限制，企業(yè)的產(chǎn)品逐漸到達(dá)世界的各個(gè)地方，但企業(yè)又沒有建立完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，引發(fā)顧客的較多投訴。因此，應(yīng)建設(shè)企業(yè)獨(dú)立的售后服務(wù)網(wǎng)站，加大售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，形成線上與線下相結(jié)合的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)模式，統(tǒng)一為顧客提供一流的服務(wù)。對于線上線下的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)來說，要采取統(tǒng)一的管理模式，對服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量。對于外包的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)則要加強(qiáng)考核，在簽訂合同時(shí)明確售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)考核細(xì)則，合理地約束外包公司的售后服務(wù)行為，最大限度保障企業(yè)形象。線上售后服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)中應(yīng)設(shè)置有客戶售后評價(jià)模塊、價(jià)格表、客戶交流模塊等，以多元化的模塊設(shè)置，滿足客戶的多元需求，使得售后服務(wù)更具針對性和實(shí)效性。真誠服務(wù)的具體表現(xiàn)為時(shí)刻為消費(fèi)者的利益著想。為消費(fèi)者著想就是要求從消費(fèi)者購票的那一刻起，服務(wù)人員時(shí)時(shí)處處為消費(fèi)者行方便，為消費(fèi)者謀利益，使消費(fèi)者得到真正的實(shí)惠。服務(wù)人員應(yīng)思消費(fèi)者之所思，想消費(fèi)者之所想，站在他們的角度感知、體會、思考服務(wù)中的問題和不足，采取平等、商量的口氣和消費(fèi)者溝通、交流，切忌高高在上，杜絕官商習(xí)氣和霸道作風(fēng)，學(xué)會體諒消費(fèi)者、感激消費(fèi)者，一切為消費(fèi)者著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前。

（三）加強(qiáng)宣傳并優(yōu)化售后服務(wù)

企業(yè)應(yīng)該積極參與媒體活動，通過電視、網(wǎng)站、廣告、影視等渠道，投入資金進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，增加產(chǎn)品知名度和曝光量，提升品牌形象。其中在電視廣告宣傳中，要根據(jù)自身產(chǎn)品定位來確定電視節(jié)目，比如高端產(chǎn)品應(yīng)該選擇一線電視臺，或者收視最高的節(jié)目來進(jìn)行投放，并選擇商業(yè)價(jià)值更高的明星進(jìn)行代言，如果是大眾化產(chǎn)品，應(yīng)該選擇常規(guī)類電視媒體，根據(jù)前期預(yù)測投資，選定代言產(chǎn)品和代言人。在新媒體營銷中，企業(yè)應(yīng)該重視廣告宣傳規(guī)劃，利用官方微博與用戶群體互動，利用微信公眾號進(jìn)行品牌的宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)，利用視頻平臺詳細(xì)講解產(chǎn)品功能和具體效用，利用直播平臺進(jìn)行促銷和優(yōu)惠發(fā)放，還可以在線下組織簽售活動，將代言明星請到發(fā)布會現(xiàn)場，發(fā)揮代言人優(yōu)勢，擴(kuò)大用戶占有率，提升品牌影響力。

（四）優(yōu)化品牌管理市場營銷售后服務(wù)水平

面對現(xiàn)階段部分企業(yè)在品牌管理市場營銷中，存在的管理方法缺乏創(chuàng)新的問題，企業(yè)可以在優(yōu)化品牌市場營銷售后服務(wù)水平的同時(shí)，增加客戶的忠誠度與黏合度。當(dāng)前東阿阿膠積極借助自建微博、微信公眾號、抖音、天貓、京東等第三方電商平臺，使消費(fèi)者能夠在多樣化的渠道內(nèi)充分體驗(yàn)，企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)然提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，不僅僅表現(xiàn)在消費(fèi)者購物的個(gè)性化互動過程中，更重要的是體現(xiàn)在品牌管理市場營銷的售后服務(wù)中。東阿阿膠通過現(xiàn)代信息科技的應(yīng)用，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費(fèi)者的內(nèi)在需求進(jìn)行深度挖掘，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷與售后服務(wù)。如其利用大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠掌握消費(fèi)者最近一次消費(fèi)、消費(fèi)頻率、消費(fèi)金額等指標(biāo)數(shù)據(jù)，并從中對消費(fèi)者的需求及售后服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行分析把握，實(shí)現(xiàn)信息化經(jīng)營與人工服務(wù)之間有效配合，進(jìn)而全面提升東阿阿膠與消費(fèi)者之間的互動質(zhì)量與黏合度，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌管理市場營銷的方法創(chuàng)新。

結(jié)束語

綜上所述，經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)讓市場競爭越來越激烈，品牌商之間的競爭甚至已經(jīng)不僅僅局限于同類型的廠商，國內(nèi)營銷市場逐漸低迷，產(chǎn)生產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、營銷定位不準(zhǔn)確的現(xiàn)象。因此，應(yīng)該進(jìn)行市場營銷戰(zhàn)略改革，創(chuàng)新品牌管理方式，注重企業(yè)品牌效益，創(chuàng)建營銷新思維，強(qiáng)化營銷組合，加強(qiáng)宣傳并優(yōu)化售后服務(wù)，延伸品牌文化。

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