楊瑾，黃可

湖南省血液中心（長(zhǎng)沙血液中心）獻(xiàn)血服務(wù)二科，湖南長(zhǎng)沙 410000

在臨床診治工作開(kāi)展過(guò)程中，血液通常會(huì)發(fā)揮出諸多積極作用，與常規(guī)臨床用藥相比，血液使用特點(diǎn)包括有效性、急迫性等，因此血液質(zhì)量控制也隨之成為一項(xiàng)重點(diǎn)把控的工作內(nèi)容[1-2]?，F(xiàn)階段在我國(guó)醫(yī)療工作開(kāi)展期間， 依然需通過(guò)血液中心采血的方式獲取和收集血液，其中無(wú)償獻(xiàn)血志愿者是主要的供血源，因此血液中心工作人員不但需要妥善完成血液的管理及儲(chǔ)存工作，同時(shí)還需要做好獻(xiàn)血者的服務(wù)工作，確保其在完成獻(xiàn)血后機(jī)體能夠處于穩(wěn)定狀態(tài)[3-4]。然而在開(kāi)展常規(guī)護(hù)理管理工作時(shí)，其內(nèi)容往往過(guò)于固定，內(nèi)容比較單一，現(xiàn)已無(wú)法滿足血液中心無(wú)償獻(xiàn)血的需求，不但會(huì)導(dǎo)致獻(xiàn)血者積極性受到影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)血液供給、血液采集等工作質(zhì)量帶來(lái)威脅[5-6]。 針對(duì)此，需將血液中心護(hù)理管理工作進(jìn)一步強(qiáng)化和完善，其中全面護(hù)理管理手段在實(shí)際應(yīng)用中獲得了諸多積極影響，該方式可以通過(guò)多種不同角度實(shí)施血液中心護(hù)理工作，不但能夠顯著提升中心工作人員服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還可促進(jìn)獻(xiàn)血者滿意度的提升[7-8]。 該文以2019 年6 月—2021 年6 月該中心30 名工作人員為探究對(duì)象，對(duì)以上內(nèi)容展開(kāi)對(duì)比分析，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該次研究選取30 名血液中心工作人員為研究對(duì)象，包括男性6 名，女性24 名；最大年齡為37 歲，最小年齡為22 歲，平均年齡（30.15±2.04）歲。 以2020 年6月為界，在此以前應(yīng)用常規(guī)護(hù)理管理方法，并選擇10 000名獻(xiàn)血者作為調(diào)查對(duì)象，其名稱為對(duì)照組，組內(nèi)包括5 200 名男性以及4 800 名女性；最大年齡43 歲，最小年齡20 歲，平均年齡（32.05±3.65）歲。 在此以后應(yīng)用全面護(hù)理管理方法，并同樣選擇10 000名獻(xiàn)血者作為調(diào)查對(duì)象，其名稱為改進(jìn)組，組內(nèi)包括5 220 名男性以及4 780 名女性；最大年齡45 歲，最小年齡21 歲，平均年齡（32.10±3.54）歲。 兩組獻(xiàn)血者一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。 30 名工作人員在研究期間未出現(xiàn)人員變動(dòng)，因此均存在可比價(jià)值。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，其內(nèi)容主要包括：①為獻(xiàn)血者簡(jiǎn)要介紹無(wú)償獻(xiàn)血的具體流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)。 ②輔助獻(xiàn)血者完成相關(guān)采血工作。 ③獻(xiàn)血后關(guān)注獻(xiàn)血者身體狀態(tài)變化情況等。

改進(jìn)組實(shí)施全面護(hù)理管理，其內(nèi)容主要包括：①?gòu)?qiáng)化改進(jìn)服務(wù)技能。定期為工作人員開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)工作，并將執(zhí)行流程不斷規(guī)范、優(yōu)化，確保所有工作人員都能夠有效掌握專業(yè)技能。同時(shí)在完成培訓(xùn)工作后，對(duì)所有工作人員展開(kāi)相應(yīng)的專業(yè)技能考核，在確?？己撕细窈蠓娇缮蠉徆ぷ?，否則繼續(xù)對(duì)其施以培訓(xùn)，直至考核合格截止，通過(guò)該方式進(jìn)一步提升工作人員對(duì)于操作技能的熟練度。 ②強(qiáng)化改進(jìn)溝通能力。 由血液中心構(gòu)建良好的溝通交流平臺(tái)，在此平臺(tái)上可以詳細(xì)、科學(xué)有效地為獻(xiàn)血者講解具體注意事項(xiàng)、操作方法等，使之能夠進(jìn)一步深入了解無(wú)償獻(xiàn)血相關(guān)知識(shí)，進(jìn)而正確認(rèn)識(shí)無(wú)償獻(xiàn)血，確保其心理負(fù)擔(dān)得到緩解，使之獻(xiàn)血積極性得到顯著提升；加強(qiáng)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血前后的心理護(hù)理，獻(xiàn)血前，面對(duì)心理狀態(tài)較為緊張的獻(xiàn)血者，需為其講解無(wú)償獻(xiàn)血的相關(guān)知識(shí)及意義，從而降低其對(duì)獻(xiàn)血的擔(dān)憂；獻(xiàn)血期間積極主動(dòng)與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通，最大限度內(nèi)降低其注意力；完成獻(xiàn)血后，對(duì)獻(xiàn)血者獻(xiàn)血行為予以肯定，并對(duì)其愛(ài)心奉獻(xiàn)表示感謝，同時(shí)告知其獻(xiàn)血后容易出現(xiàn)疲勞或困倦癥狀，均為正常反應(yīng)，使之能夠擁有一個(gè)愉快、溫馨的獻(xiàn)血經(jīng)歷。③強(qiáng)化改進(jìn)核查制度。在對(duì)獻(xiàn)血者實(shí)施采血的過(guò)程中，血液中心需要求所有工作人員務(wù)必嚴(yán)格落實(shí)核查工作，核查獻(xiàn)血者個(gè)人信息與血液采集信息錄入一致、一次性采血物料符合血液采集要求、血液的質(zhì)量及儲(chǔ)存運(yùn)輸符合血站質(zhì)量管理要求，從而降低不良事件發(fā)生率。 ④強(qiáng)化改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。 工作實(shí)施階段將優(yōu)化護(hù)理理念引入其中，針對(duì)所有工作人員開(kāi)展護(hù)理責(zé)任制度，并要求其需要在工作中時(shí)刻保持親切、和藹、熱情的態(tài)度，面對(duì)獻(xiàn)血者提出的疑問(wèn)需要耐心細(xì)致、微笑回答，使之能夠留下良好的第一印象，進(jìn)而提升獻(xiàn)血熱情。

1.3 觀察指標(biāo)

①獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率， 其觀察內(nèi)容主要包括冷汗、頭暈、惡心、心悸等。根據(jù)嚴(yán)重程度不同，劃分為輕度、中度以及重度。若獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血期間或完成獻(xiàn)血后出現(xiàn)頭暈?zāi)垦?、臉色蒼白等癥狀，則評(píng)估結(jié)果為輕度；若在此基礎(chǔ)上同時(shí)出現(xiàn)心悸、皮膚濕冷、胸悶、嘔吐等癥狀，則評(píng)估結(jié)果為中度；若在此基礎(chǔ)上出現(xiàn)持續(xù)性低血壓、昏厥、抽搐等癥狀，則評(píng)估結(jié)果為重度。獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率=輕度占比+中度占比+重度占比。

②服務(wù)質(zhì)量評(píng)分，由中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行打分，問(wèn)卷為中心自擬，總分為100 分，包括服務(wù)技能（25 分）、溝通能力（25 分）、核查制度（25 分）以及服務(wù)態(tài)度（25 分）。

③服務(wù)滿意度，由獻(xiàn)血者進(jìn)行匿名評(píng)價(jià)，服務(wù)滿意度問(wèn)卷同樣由中心自擬，總分100 分，80～100 分為十分滿意、60～79 分為比較滿意、60 分以下為不滿意，總滿意度=十分滿意率+比較滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料以（±s）表示，組間差異比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)。 P<0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組獻(xiàn)血者獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率對(duì)比

改進(jìn)組獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率相較對(duì)照組顯著更低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表1。

表1 兩組獻(xiàn)血者獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率比較[n（%）]

2.2 兩組工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

改進(jìn)組各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分相較于對(duì)照組顯著更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 兩組工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

表2 兩組工作人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分比較[（±s），分]

組別改進(jìn)組（n=30）對(duì)照組（n=30）t 值P 值服務(wù)技能溝通能力核查制度服務(wù)態(tài)度23.54±1.02 20.36±1.11 11.554<0.001 23.17±1.32 20.44±0.84 9.557<0.001 23.25±1.08 20.03±1.42 9.886<0.001 23.61±0.98 20.12±1.06 13.242<0.001

2.3 兩組獻(xiàn)血者服務(wù)總滿意度對(duì)比

改進(jìn)組服務(wù)總滿意度相較對(duì)照組有顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見(jiàn)表3。

表3 組間服務(wù)總滿意度比較情況[n（%）]

3 討論

無(wú)償獻(xiàn)血為公益行為的一種，是指獻(xiàn)血者從人道主義的角度出發(fā)而開(kāi)展的社會(huì)行為，通過(guò)該方式可以為拯救他人生命作出貢獻(xiàn)[9]。血液中心作為采供血服務(wù)機(jī)構(gòu)，其護(hù)理管理工作也顯得尤為關(guān)鍵，不但需要確保血液的及時(shí)性，同時(shí)還需保障血液的安全性，更需要有效保護(hù)獻(xiàn)血者生命健康[10-11]。基于此，應(yīng)當(dāng)將護(hù)理管理方法逐步完善，從而形成嚴(yán)格的規(guī)章體系，但是目前在實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理時(shí)，由于其工作內(nèi)容并不全面且缺少系統(tǒng)化，這對(duì)血站工作人員工作質(zhì)量帶來(lái)極大影響[12-13]。有研究顯示，若采取全面護(hù)理管理，則會(huì)帶來(lái)更多積極影響。

全面護(hù)理管理手段較為新穎，在近些年來(lái)逐漸開(kāi)始得到使用，在實(shí)施的過(guò)程中，主要會(huì)從強(qiáng)化改進(jìn)服務(wù)技能、強(qiáng)化改進(jìn)溝通能力、強(qiáng)化改進(jìn)核查制度、強(qiáng)化改進(jìn)服務(wù)態(tài)度4 個(gè)方面開(kāi)展綜合性的改進(jìn)工作，其產(chǎn)生的效果較為理想，且該次研究數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，改進(jìn)組獻(xiàn)血反應(yīng)發(fā)生率、服務(wù)質(zhì)量評(píng)分、服務(wù)滿意度與對(duì)照組相比均顯著更優(yōu)（P＜0.05），分析其中原因可以發(fā)現(xiàn)：①中心工作人員在開(kāi)展采血工作期間， 需要具備良好的操作技能，從而確保采血的安全性，同時(shí)也會(huì)提升采血質(zhì)量，因此通過(guò)定期開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，可以有效促進(jìn)所有工作人員工作質(zhì)量的提升，且在執(zhí)行期間能夠嚴(yán)格遵守工作流程科學(xué)落實(shí)[14-15]。 ②血站工作人員在與獻(xiàn)血者溝通的過(guò)程中，其溝通能力會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生巨大影響，同時(shí)有效溝通也會(huì)對(duì)獻(xiàn)血反應(yīng)進(jìn)行良好控制[16-17]。 因此在開(kāi)展強(qiáng)化改進(jìn)溝通能力的過(guò)程中，能夠確保工作人員積極主動(dòng)與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通，并為其重點(diǎn)講解獻(xiàn)血期間注意事項(xiàng)，關(guān)注獻(xiàn)血者是否存在獻(xiàn)血反應(yīng)，并采取針對(duì)性的處理手段，如此一來(lái)，獻(xiàn)血者內(nèi)心壓力也會(huì)得到良好改善，進(jìn)而增強(qiáng)無(wú)償獻(xiàn)血熱情[18]。 ③工作人員在采血期間的核查工作非常關(guān)鍵，這也是確保采血質(zhì)量及安全的重要環(huán)節(jié)，因此通過(guò)采用強(qiáng)化改進(jìn)核查制度可以將此問(wèn)題有效解決[19]。 ④工作人員每日需要接觸大量的無(wú)償獻(xiàn)血者，受到多種因素的影響，往往會(huì)導(dǎo)致其工作熱情、工作耐心喪失，因此出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不佳的情況，這對(duì)工作質(zhì)量也會(huì)造成不利影響[20]。 而通過(guò)強(qiáng)化改進(jìn)服務(wù)態(tài)度后，在完善護(hù)理責(zé)任制度的前提下，所有工作人員的工作熱情也會(huì)得到充分調(diào)動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。 ⑤獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血先后都會(huì)出現(xiàn)多種不良心理情緒，此時(shí)護(hù)理人員在高度重視后，能夠針對(duì)性地施以心理疏導(dǎo)，并給予恰當(dāng)合理的心理安撫，確保其不良心理狀態(tài)能夠得到良好改善。

綜上所述，在無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，通過(guò)實(shí)施全面護(hù)理管理可以對(duì)獻(xiàn)血反應(yīng)產(chǎn)生良好的控制作用，且服務(wù)滿意度能夠得到顯著提升，工作人員服務(wù)質(zhì)量也會(huì)得到顯著改善，因此其應(yīng)用價(jià)值突出，更加適合推廣使用。