徐小紅

浠水縣中醫(yī)院兒科，湖北浠水 438200

小兒心血管內(nèi)科病房中的患兒年齡小，大多數(shù)是因為心肺感染而住院的，嚴(yán)重的還會伴有心功能不全和心衰[1-2]。由于變化迅速，誘因多樣，且常具有多角性和變異的特點，病程較長、發(fā)病迅速、猝死率高。 伴隨著人們健康維權(quán)意識的增強(qiáng)，“醫(yī)療差錯無所不在”成為管理行業(yè)的共識。在管理過程中，管理差錯貫穿于管理的操作、治療、搶救、管理等各個環(huán)節(jié)[3-4]。甚至非常簡單或看似微不足道的臨床活動都可能對兒童造成不可估量的危險。因此，采取有效的臨床管理措施，提高管理質(zhì)量和療效，保障患兒的生命安全，是臨床護(hù)士面臨的重要課題。 護(hù)士差錯管理是指管理目標(biāo)管理前后和管理過程中因內(nèi)外因素造成的管理客體流失。根據(jù)管理活動中可能存在的高危因素，采取了各項差錯管理措施，減少了差錯事件的發(fā)生，取得了較好的效果[5-6]。 該研究回顧性分析該院小兒心血管內(nèi)科病房2018 年1 月—2019 年12 月收治的200 例患兒，根據(jù)管理模式的差異分為常規(guī)管理組以及差錯管理組。 比較兩組的管理質(zhì)量、管理差錯的發(fā)生情況，以及家長的滿意度，探討差錯管理在小兒心血管內(nèi)科病房的應(yīng)用效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析該院小兒心血管內(nèi)科病房收治的200例患兒，根據(jù)管理模式的差異分為常規(guī)管理組以及差錯管理組。 差錯管理組患兒100例，男56 例，女44 例；年齡3～13 歲，平均（7.13±1.21）歲。 工作人員有15 名，全部女性；年齡27～39 歲，平均（29.56±2.25）歲。 常規(guī)管理組患兒100 例，男58 例，女42 例；年齡3～14 歲，平均（7.24±1.25）歲。 工作人員有15 名，全部女性；年齡26～39 歲，平均（29.24±2.25）歲。 兩組一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

常規(guī)管理組進(jìn)行常規(guī)流程管理：常規(guī)根據(jù)小兒心血管內(nèi)科的流程進(jìn)行管理，從小兒入院開始建立檔案，到后續(xù)的遵醫(yī)囑進(jìn)行管理、巡視、隨訪等均按照常規(guī)流程進(jìn)行。

差錯管理組進(jìn)行了差錯管理：①健全差錯管理體系。針對心血管病住院兒童的特點，制訂了病區(qū)安全管理體系、重癥病房搶救體系、危重病應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急處理流程、管理缺陷管理體系、專業(yè)培訓(xùn)評估計劃、不良管理時間報告制度、專業(yè)操作規(guī)程等，要求所有管理人員都要通過。必須報告錯誤和事故，尤其要報告管理缺陷引起的投訴或糾紛，以及意外事件，并建立實時報告系統(tǒng)。②小兒心血管內(nèi)科管理人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)技能的培訓(xùn)與考核。 部分護(hù)士由于經(jīng)驗不足，不能及時發(fā)現(xiàn)患兒病情變化，未及時向醫(yī)生反映，造成不良后果等。 為此，應(yīng)加強(qiáng)小兒心血管內(nèi)科護(hù)士的專業(yè)技能培訓(xùn)與考核，要求護(hù)士掌握相關(guān)的操作技能，如不斷提高護(hù)士的穿刺技巧，提高一次穿刺成功率，掌握小兒輸液容器的選擇方法和有關(guān)操作注意事項，以促進(jìn)管理輸液的順利進(jìn)行，減少相關(guān)差錯和事故的發(fā)生。與此同時，小兒心血管內(nèi)科護(hù)士應(yīng)增加管理理論知識，掌握小兒疾病特點及管理要點，將檢查結(jié)果與護(hù)士工作相聯(lián)系，不斷提高護(hù)士的專業(yè)水平和管理水平，為患兒提供更安全、更優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)。 ③合理排班。對新畢業(yè)的管理人員除了進(jìn)行崗前教育外，還要嚴(yán)格執(zhí)行臨床各項操作規(guī)程。 對小兒心血管內(nèi)科護(hù)士和責(zé)任護(hù)士，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)能力和技術(shù)水平安排工作，在節(jié)假日或工作繁忙時靈活安排班次，適當(dāng)減輕責(zé)任護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，避免管理失誤。 嚴(yán)格執(zhí)行三查七對制度，及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，給予鼓勵和懲罰，避免失誤和意外發(fā)生。 ④加強(qiáng)護(hù)患溝通。 依據(jù)不同照顧者的文化程度，用通俗的語言告知其疾病和相關(guān)管理差錯，以提高患兒家庭的管理水平。 加強(qiáng)醫(yī)患溝通，關(guān)注管理工作細(xì)節(jié)，合理延長與患兒家屬的溝通時間和頻率，縮短距離，增進(jìn)感情。應(yīng)加強(qiáng)病區(qū)巡視，及時反饋患兒的有效信息，準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，并詳細(xì)告知不良反應(yīng)和對策。 及時了解和分析家屬的意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法和流程，更好地滿足患兒的需要，提高管理服務(wù)質(zhì)量。 注重語言的藝術(shù)與技巧， 及時為患兒和家屬提供建議和幫助，解決因費用上的誤解而產(chǎn)生的管理糾紛。 ⑤加強(qiáng)檢查落實，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，是杜絕事故發(fā)生的保證。許多錯誤是由于規(guī)則的破壞所致。一是強(qiáng)化“三查七對”的內(nèi)容，掛墻上。每日服藥后，先看醫(yī)生指示，再送到藥房。遵照醫(yī)囑、電腦檢查、藥卡、治療單；此外，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑。建立目標(biāo)管理責(zé)任制，把責(zé)任落實到人，把安全管理工作做到極致，讓大家關(guān)心、重視、認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度。⑥執(zhí)行預(yù)見性管理。對于可能出現(xiàn)的問題，例如輸液患兒夏季易發(fā)生輸液反應(yīng)、靜脈炎等，提前做好預(yù)防措施，特別強(qiáng)調(diào)無菌操作、換膜、限制配液時間、避免日曬、認(rèn)真檢查輸液器的質(zhì)量、加強(qiáng)輸液患兒的巡檢、制訂治療措施等；例如冬天用熱水瓶，一定要嚴(yán)格控制水溫，用毛巾包好。 每一次換班及巡診時，護(hù)士應(yīng)檢查熱水瓶的使用情況。與此同時，要時刻分析不安全因素，及時制訂有效的防范措施，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

1.3 觀察指標(biāo)

比較兩組的管理質(zhì)量（包括病房管理、安全管理、三查七對、管理文書、導(dǎo)管管理，每一項得分0～100 分，得分越高，管理質(zhì)量越高）、兩組管理差錯的發(fā)生情況，比較家長的滿意度（自制滿意度問卷，得分1～00 分，90～100 分為滿意，70～89 分為比較滿意，不足70 分為不滿意，滿意度=滿意率+比較滿意率）。

1.4 統(tǒng)計方法

采用SPSS 24.0 統(tǒng)計學(xué)軟件處理相關(guān)數(shù)據(jù)，計量資料采用（±s）表示，進(jìn)行t 檢驗；計數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗或Fisher 精確概率法，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組管理質(zhì)量比較

差錯管理組管理質(zhì)量顯著高于常規(guī)管理組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表1。

表1 兩組管理質(zhì)量比較[（±s），分]

表1 兩組管理質(zhì)量比較[（±s），分]

組別常規(guī)管理組（n=15）差錯管理組（n=15）t 值P 值病房管理82.56±2.91 93.21±3.21 9.520<0.001安全管理三查七對82.13±2.45 93.83±3.12 11.423<0.001 82.50±2.25 93.25±3.24 10.555<0.001管理文書導(dǎo)管管理82.51±2.41 93.20±3.26 10.212<0.001 82.04±2.85 93.56±3.05 10.688<0.001

2.2 兩組患兒差錯發(fā)生率比較

差錯管理組管理差錯低于常規(guī)管理組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表2。

表2 兩組管理差錯發(fā)生率比較

2.3 兩組家長滿意度比較

差錯管理組家長滿意度高于常規(guī)管理組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。 見表3。

表3 兩組患兒家長滿意度比較

3 討論

小兒心血管疾病是一種嚴(yán)重的復(fù)雜性疾病。臨床醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的重要隱患是管理工作中的不完善因素。為此，對臨床管理工作中存在的安全隱患進(jìn)行分析，針對相應(yīng)的安全隱患提出有針對性的解決方案，盡量避免管理差錯的發(fā)生，是小兒心血管內(nèi)科心血管內(nèi)科管理工作者和管理者的首要任務(wù)[7-9]。

小兒心血管內(nèi)科管理差錯的發(fā)生是由多種因素引起的，伴隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的迅速發(fā)展和人們生活質(zhì)量的不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的效率和質(zhì)量，特別是對醫(yī)院小兒心血管內(nèi)科病房的護(hù)理管理， 提出了更高的要求。護(hù)理人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院的社會聲譽(yù)和形象。 所以，在小兒心血管內(nèi)科病房的護(hù)理管理工作中，要注意每個具體環(huán)節(jié)，嚴(yán)格防止護(hù)理差錯是其工作的重點。引起差錯的因素有：①違反操作規(guī)程，與沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”制度有關(guān)，特別是中午、夜班、節(jié)假日等高危時段。 護(hù)理人員工作時不但要收治患兒，搶救危重患兒，而且要按照規(guī)定完成各項工作。但是，有些護(hù)士不能嚴(yán)格地執(zhí)行各項規(guī)章制度，導(dǎo)致護(hù)理失誤[1]。②護(hù)士教學(xué)不嚴(yán)格。 每一年，都有大量的本地高校實習(xí)護(hù)士被引進(jìn)醫(yī)院門診部。 但是，護(hù)士在工作中沒有認(rèn)真履行教職職責(zé)。與此同時，護(hù)生對自己的業(yè)務(wù)不熟悉，工作職責(zé)不明確，不愿意問或假裝不懂，使工作中存在許多安全隱患。③不良情緒。部分護(hù)士對護(hù)理績效不滿，也容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心理。護(hù)理工作中，常有不良情緒，如厭倦、疲勞、粗心、不順從、懈怠等，造成護(hù)理失誤。 ④外部因素干擾。工作中可能會遇到各種緊急情況。如不小心，可能會造成護(hù)理差錯。

通過持續(xù)發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，及時采取預(yù)防措施，能有效地預(yù)防管理失誤，提高管理質(zhì)量。 身為醫(yī)院管理者，應(yīng)通過一系列系統(tǒng)的措施和培訓(xùn)，促進(jìn)護(hù)士保持工作熱情，提高管理質(zhì)量，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。強(qiáng)化管理安全管理，提高護(hù)士安全意識，健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范管理行為，使各項管理工作都能科學(xué)規(guī)范、可預(yù)見、可預(yù)防，把安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。加強(qiáng)責(zé)任意識，轉(zhuǎn)變管理觀念，大大降低了患者投訴和管理失誤的發(fā)生率，明顯提高了患者對管理服務(wù)的滿意度[10-13]。

小兒心血管內(nèi)科管理中的差錯和意外是由多個因素共同作用于入院至出院的整個過程。作為一名管理人員，必須努力提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)法律意識、自我保護(hù)意識和醫(yī)療安全意識，加強(qiáng)護(hù)患溝通，嚴(yán)格執(zhí)行各項工作制度，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨、安全、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系[14-16]。

管理安全是醫(yī)院生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)院的核心競爭力和市場競爭力。 要嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范管理行為是管理安全管理的關(guān)鍵。 伴隨著社會的進(jìn)步，人們的自我保護(hù)意識、法律意識、醫(yī)療保健等知識的不斷提高，如果護(hù)士不注意或違反操作規(guī)程，就會引起患者的不滿和抱怨[17-19]。 如有糾紛，將耗費人力、物力、財力、精力，不可小覷。 所以，每一個管理人員都要規(guī)范管理行為。 每一名護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)管理安全管理，減少不安全因素，提高管理質(zhì)量[20-21]。

該研究顯示，差錯管理組管理質(zhì)量顯著高于常規(guī)管理組（P＜0.05）。 差錯管理組管理差錯低于常規(guī)管理組（P＜0.05）；差錯管理組家長滿意度高于常規(guī)管理組（P＜0.05）?？梢?，上述措施能有效地減少管理差錯的發(fā)生，保障兒童生命安全。

綜上所述，小兒心血管內(nèi)科病房管理采用差錯管理可更好促進(jìn)管理差錯降低，提高管理質(zhì)量，提高家長滿意度，值得推廣應(yīng)用。