程 春

（仰恩大學(xué) 管理學(xué)院，福建 泉州 362014）

十九大報(bào)告指出，要實(shí)現(xiàn)高等教育的內(nèi)涵式發(fā)展，而內(nèi)涵式發(fā)展的核心就是要提升高等教育的人才培養(yǎng)質(zhì)量。2018年6月，新時(shí)代全國(guó)高等學(xué)校本科教育工作會(huì)議也提出要加快建設(shè)高水平本科教育。隨著我國(guó)進(jìn)入新時(shí)代，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度由高速轉(zhuǎn)向中高速，增長(zhǎng)方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變，企業(yè)需要加強(qiáng)管理、促進(jìn)傳統(tǒng)管理模式的轉(zhuǎn)變。在這一形勢(shì)下，國(guó)家需要一大批在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮重要作用的工商管理人才。工商管理是應(yīng)用性、實(shí)踐性、創(chuàng)新性很強(qiáng)的專業(yè)，然而當(dāng)前高校工商管理的人才培養(yǎng)方式普遍存在趨同性和封閉性，沒有形成自己的特色，理論與實(shí)踐脫節(jié)，人才培養(yǎng)與市場(chǎng)需求脫節(jié)，造成畢業(yè)生能力不足、不能找到理想工作，而企業(yè)又招不到合適人才的尷尬局面[1-2]?？晒蛡蚰芰Ρ徽J(rèn)為是個(gè)人獲得工作、維持工作和做好工作的保證，提高可雇傭能力是提升工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)水平、解決畢業(yè)生就業(yè)問題的關(guān)鍵。工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)應(yīng)樹立以顧客為導(dǎo)向的思想，提高工商管理的人才培養(yǎng)水平要從提高顧客的滿意度入手，用人單位即為人才培養(yǎng)的最終顧客[3]。本文基于顧客滿意視角，站在外部顧客——用人單位的角度，對(duì)工商管理專業(yè)畢業(yè)生的可雇傭能力進(jìn)行實(shí)證研究，針對(duì)人才培養(yǎng)中存在的問題，提出相應(yīng)的對(duì)策，為新時(shí)代工商管理專業(yè)人才培養(yǎng)水平的提升提供參考和借鑒。

一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

（一）顧客滿意理論

顧客滿意理論是市場(chǎng)營(yíng)銷中的一個(gè)重要理論，它是指顧客將產(chǎn)品或服務(wù)滿足其需要的感知效果與其期望進(jìn)行比較所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)[4]。顧客滿意水平是實(shí)際感知效果與期望值之間的差異函數(shù)，具體可表示為：顧客滿意水平=實(shí)際感知效果-期望值。當(dāng)實(shí)際感知效果小于期望值，顧客會(huì)不滿意；當(dāng)實(shí)際感知效果與期望值匹配，顧客會(huì)滿意；當(dāng)實(shí)際感知效果遠(yuǎn)大于期望值，顧客會(huì)十分滿意。顧客滿意水平的高低對(duì)顧客的后續(xù)行為會(huì)產(chǎn)生直接的影響，顧客滿意是形成顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。顧客滿意理論提出后，瑞典、美國(guó)等多個(gè)國(guó)家建立了國(guó)家顧客滿意度指數(shù)模型，顧客滿意戰(zhàn)略上升到國(guó)家層面。其中美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（ASCI）模型具有較好的代表性，在眾多國(guó)家得到廣泛的運(yùn)用[5]，見圖1所示。

圖1 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型Fig.1 American customer satisfaction index model

顧客滿意是評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，被廣泛運(yùn)用于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。教育是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，隨著我國(guó)加入WTO，教育服務(wù)的開放程度越來越高，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，其發(fā)展也要遵循市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，顧客滿意理論在教育領(lǐng)域也是適用的[6-7]。對(duì)高校而言，一方面，高校為學(xué)生提供教育教學(xué)服務(wù)，促進(jìn)學(xué)生能力和素質(zhì)的全面提升；用人單位接收畢業(yè)生，高校培養(yǎng)的人才是否合格，要接受用人單位的檢驗(yàn)。因此，用人單位和學(xué)生是高校的外部顧客。另一方面，教師是高校人才培養(yǎng)的實(shí)施者，高校需要為教師提供良好的生存和發(fā)展機(jī)會(huì)，因此，教師是高校的內(nèi)部顧客[8]。一些學(xué)者開展了相關(guān)的研究。趙永強(qiáng)[9]以學(xué)生這一顧客作為分析對(duì)象，運(yùn)用二維卡諾模型分析高校教學(xué)質(zhì)量，并對(duì)各改善指標(biāo)進(jìn)行排序，結(jié)果表明設(shè)施環(huán)境、師資力量對(duì)增強(qiáng)顧客滿意度及消除顧客不滿意影響最大；趙耀華等人[10]依據(jù)高等教育服務(wù)質(zhì)量的特性，對(duì)構(gòu)成顧客滿意的變量的相互關(guān)系進(jìn)行分析和路徑設(shè)計(jì)，構(gòu)建了高校顧客滿意度模型，并通過實(shí)證分析證實(shí)模型有較好的擬合度；于倩[11]介紹了我國(guó)高校運(yùn)用顧客滿意度理論提高教育教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的必要性和可行性，并介紹了服務(wù)質(zhì)量差距模型，在此基礎(chǔ)上分析了我國(guó)高校高等教育教學(xué)服務(wù)存在問題及其形成的原因。從現(xiàn)有文獻(xiàn)來看，大部分研究主要以學(xué)生這一顧客作為研究對(duì)象，且主要針對(duì)學(xué)校進(jìn)行較為宏觀的研究，缺乏針對(duì)具體專業(yè)的研究。

（二）可雇傭能力

高校的發(fā)展必須要關(guān)注社會(huì)發(fā)展，培養(yǎng)出社會(huì)需要的人才，并服務(wù)于社會(huì)，這是對(duì)高校本質(zhì)與功能的內(nèi)在要求[12]。劉俊學(xué)[13]指出，大學(xué)提供的高等教育服務(wù)必須要滿足社會(huì)對(duì)人才培養(yǎng)的一般質(zhì)量要求?？晒蛡蚰芰词呛饬咳瞬排囵B(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，它是指勞動(dòng)者應(yīng)該具備的獲得工作、維持工作、在工作中得到發(fā)展以及應(yīng)對(duì)工作中出現(xiàn)的各種變化的能力的總稱[14]?？晒蛡蚰芰υ跈M向上與所有行業(yè)相關(guān)，在縱向上與所有職業(yè)相關(guān)，它可以讓工作者發(fā)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯的各種機(jī)會(huì)[15]?？晒蛡蚰芰w現(xiàn)的是一種綜合能力，學(xué)者們對(duì)其結(jié)構(gòu)和影響因素進(jìn)行了研究。Fugate等[16]認(rèn)為可雇傭能力是一種以人為中心的綜合素質(zhì)和能力，個(gè)人因素應(yīng)該努力去適應(yīng)環(huán)境的要求；Ronald[17]認(rèn)為可雇傭能力受個(gè)體因素、外部因素等的影響；英國(guó)學(xué)者Yorke等[18]針對(duì)大學(xué)生可雇傭能力提出了著名的USEM模型，該理論指出大學(xué)生可雇傭能力由學(xué)科理解力、技能、自我效能和元認(rèn)知構(gòu)成。其中學(xué)科理解力是對(duì)學(xué)科和專業(yè)的理解和掌握能力；技能由專業(yè)技能和通用技能構(gòu)成，是在崗位和職位中的實(shí)踐能力；自我效能是個(gè)體在采取行動(dòng)之前對(duì)自身能力的一種判斷和信念；元認(rèn)知是個(gè)體對(duì)自身行動(dòng)的一種反思和總結(jié)，是學(xué)習(xí)能力的一種體現(xiàn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者崔惠斌[19]將大學(xué)生可雇傭能力分為基礎(chǔ)技能、專業(yè)知識(shí)技能、情緒管理技能和元技能，并通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)元技能是影響大學(xué)生可雇傭能力的核心因素。鮑威等[20]根據(jù)關(guān)聯(lián)性將大學(xué)生可雇傭能力分成專業(yè)素養(yǎng)、問題解決能力、溝通能力三個(gè)維度，共10個(gè)指標(biāo)構(gòu)成?？偟膩碚f，盡管學(xué)者們對(duì)可雇傭能力的研究較多，但對(duì)其構(gòu)成尚未達(dá)成共識(shí)，在具體指標(biāo)的選取上需要根據(jù)研究對(duì)象進(jìn)行歸納和總結(jié)。

二、指標(biāo)體系的建立

鑒于目前關(guān)于高校畢業(yè)生可雇傭能力的認(rèn)識(shí)尚未達(dá)成一致，針對(duì)具體專業(yè)的可雇傭能力指標(biāo)體系缺乏，而可雇傭能力的基本建構(gòu)模式具有相似性。因此，本研究針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)和就業(yè)方向，對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)中工商管理專業(yè)學(xué)生的可雇傭能力指標(biāo)進(jìn)行整理，并經(jīng)多位專家討論，最終確定工商管理專業(yè)畢業(yè)生可雇傭能力的指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系共包括4個(gè)維度18個(gè)指標(biāo)。

維度1為社會(huì)交往能力，是指工商管理畢業(yè)生與他人交往的人際技能，由表達(dá)能力、人際交往能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、適應(yīng)能力、管理協(xié)調(diào)能力和贏得信任能力等構(gòu)成。個(gè)人的能力往往有限，要通過人際交往與他人建立和維持良好的關(guān)系，進(jìn)行資源的協(xié)調(diào)和互補(bǔ)，在關(guān)鍵時(shí)刻，贏得他人和團(tuán)隊(duì)的信任和合作。同時(shí)，在人際交往中，要善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，并能承受來自內(nèi)部和外部的各種壓力，保持在不同環(huán)境下的適應(yīng)能力。

維度2為學(xué)習(xí)能力，是指工商管理畢業(yè)生的學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)能力，包括職業(yè)規(guī)劃能力、持續(xù)學(xué)習(xí)能力、自我評(píng)價(jià)能力、開拓創(chuàng)新能力和自我管理能力。工商管理畢業(yè)生對(duì)自身和職業(yè)要進(jìn)行正確的評(píng)價(jià)，有清晰的認(rèn)識(shí)和定位，確定合理的目標(biāo)，并能進(jìn)行自我管理，在執(zhí)業(yè)過程中能夠保持持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，朝著目標(biāo)不斷邁進(jìn)。

維度3為專業(yè)素養(yǎng)，是指工商管理畢業(yè)生需要具有與專業(yè)相關(guān)的能力。包括專業(yè)基本知識(shí)掌握能力、專業(yè)應(yīng)用能力和專業(yè)前沿知識(shí)掌握能力。隨著現(xiàn)代社會(huì)分工越來越細(xì)，專業(yè)素養(yǎng)是區(qū)別于不同個(gè)體，使個(gè)體能夠較好勝任崗位工作，并取得良好工作績(jī)效的保證[19]。專業(yè)素養(yǎng)不但要求工商管理畢業(yè)生能夠較好掌握專業(yè)的基本知識(shí)和前沿知識(shí)，同時(shí)還要對(duì)專業(yè)知識(shí)有較好的應(yīng)用能力。

維度4為其他必要技能，是指除上述三個(gè)維度之外，工商管理畢業(yè)生所需要具有的能力。包括計(jì)算機(jī)操作和應(yīng)用能力、文字能力和外語(yǔ)能力。其他必要技能跟專業(yè)素養(yǎng)不同，是一種通用能力?，F(xiàn)代企業(yè)信息化和國(guó)際化水平越來越高，要求工商管理畢業(yè)生掌握計(jì)算機(jī)操作和應(yīng)用能力，會(huì)必要的辦公軟件和專業(yè)軟件的操作和應(yīng)用；掌握一定外語(yǔ)能力，具備基本的聽、說、讀、寫能力；掌握一定的文字能力，會(huì)進(jìn)行日常材料的整理和寫作。

三、研究方法

（一）問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放

根據(jù)上述的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)問卷，以福建Y大學(xué)工商管理專業(yè)作為研究對(duì)象，向三年內(nèi)錄用過該校工商管理專業(yè)畢業(yè)生的企業(yè)主管進(jìn)行發(fā)放，測(cè)試企業(yè)主管對(duì)畢業(yè)生各項(xiàng)能力的期望與實(shí)際能力表現(xiàn)的評(píng)價(jià)。其中，期望問項(xiàng)諸如：“您希望該專業(yè)畢業(yè)生表達(dá)能力應(yīng)該好嗎？”；實(shí)際能力表現(xiàn)評(píng)價(jià)的問項(xiàng)諸如：“您認(rèn)為該專業(yè)畢業(yè)生實(shí)際表達(dá)能力好嗎？”。量表采用李克特五點(diǎn)量表，1-5表示企業(yè)主管的看法，從“1-非常不同意”到“5-非常同意”。共發(fā)放問卷362份，回收338份，回收率為93.37%；剔除其中的無效問卷，有效問卷320份，有效回收率為94.67%。

（二）結(jié)果與分析

1.信度和效度檢驗(yàn)

KMO和Bartlett是用于判斷變量相關(guān)性的指標(biāo)，是進(jìn)行因子分析的基礎(chǔ)。經(jīng)檢驗(yàn)，KMO值為0.923，Bartlett檢驗(yàn)值P為0.000＜0.001，說明各變量間存在顯著相關(guān)，相關(guān)矩陣不為單位陣，量表適合進(jìn)行因子分析。

利用spss21.0采用主成分法對(duì)量表進(jìn)行因子分析，抽取特征值大于1的因子，選用最大方差法對(duì)抽取的因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，系數(shù)按大小進(jìn)行排序，結(jié)果見表1所示。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)，得到4個(gè)特征值大于1的因子，總解釋度達(dá)到70.462%；所有指標(biāo)的共同度均大于0.5，說明公因子可以解釋變量的大部分變異。結(jié)果表明量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

表1 可雇傭能力因子分析結(jié)果Tab.1 The result of factor analysis of employability

對(duì)量表進(jìn)行信度檢驗(yàn)，所有因子內(nèi)部一致性系數(shù)均大于0.7，為0.927，也大于0.7的可接受標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果表明量表有較好信度。

2.企業(yè)主管對(duì)工商管理畢業(yè)生能力期望值與實(shí)際值差距分析

表2是企業(yè)主管對(duì)工商管理畢業(yè)生能力期望值與實(shí)際值的匯總。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)，社會(huì)交往能力和學(xué)習(xí)能力兩個(gè)維度下的所有指標(biāo)均是實(shí)際值＜期望值，結(jié)果導(dǎo)致這兩個(gè)維度的均值也是實(shí)際值＜期望值，同時(shí)社會(huì)交往能力和學(xué)習(xí)能力的期望值在四個(gè)維度中分為位居第一和第二，說明在所有的可雇傭能力構(gòu)成維度中，這兩個(gè)維度是企業(yè)最看重的，企業(yè)對(duì)工商管理畢業(yè)生的期望較高，但是，目前畢業(yè)生在這兩個(gè)維度實(shí)際具有的能力水平低于用人單位的期望值；用人單位對(duì)專業(yè)素養(yǎng)和其他必要技能兩個(gè)維度的期望值位于第三和第四的位置，沒有前兩個(gè)維度的期望值高。同時(shí)，這兩個(gè)維度畢業(yè)生實(shí)際具有的能力水平大于用人單位期望值，說明高校對(duì)畢業(yè)生在這兩個(gè)維度的能力培養(yǎng)超過用人單位的期望。其中，在這兩個(gè)維度的具體指標(biāo)上，專業(yè)前沿知識(shí)掌握的實(shí)際能力水平等于期望值，文字能力掌握的實(shí)際能力水平略低于期望值，其他各項(xiàng)指標(biāo)均是實(shí)際能力水平高于期望值。

表2 企業(yè)主管對(duì)工商管理畢業(yè)生能力期望值與實(shí)際值匯總表Tab.2 The summary of the expectation and actual value of business administration graduates'ability by enterprise executives

為了進(jìn)一步了解畢業(yè)生具有的可雇傭能力的實(shí)際水平與用人單位期望之間的差距，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行配對(duì)樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。根據(jù)表中的結(jié)果，社交能力、學(xué)習(xí)能力的實(shí)際評(píng)價(jià)低于期望值（P＜0.010），說明用人單位不滿意；專業(yè)素養(yǎng)的實(shí)際評(píng)價(jià)與期望值無顯著差異（P＞0.050），說明用人單位是滿意的；其他必要技能的實(shí)際評(píng)價(jià)高于期望值（P＜0.050），說明用人單位是非常滿意的。在此基礎(chǔ)上，得到用人單位對(duì)工商管理專業(yè)畢業(yè)生可雇傭能力各維度的滿意情況見表4。

表3 實(shí)際水平與期望值t檢驗(yàn)結(jié)果表Tab.3 The t-test result of actual level and expected value

表4 用人單位對(duì)工商管理畢業(yè)生可雇傭能力各維度的滿意情況Tab.4 The employers'satisfaction with each dimension of employability of business administration graduates

四、結(jié)論與建議

根據(jù)研究結(jié)果，用人單位對(duì)工商管理畢業(yè)生可雇傭能力在專業(yè)素養(yǎng)和其他必要技能方面是滿意和非常滿意的，在社交能力和學(xué)習(xí)能力方面是不滿意的，這可能是由于當(dāng)前的工商管理專業(yè)的人才培養(yǎng)主要側(cè)重于專業(yè)素養(yǎng)和其他基本技能方面，在社交能力和學(xué)習(xí)能力方面培養(yǎng)的力度不夠，出現(xiàn)這兩類能力欠缺的情況，從而不能很好滿足用人單位對(duì)人才的需要。由于這兩類能力在用人單位對(duì)工商管理專業(yè)畢業(yè)生可雇傭能力的期望中處于重要位置，因此，要全面提高用人單位對(duì)工商管理專業(yè)畢業(yè)生可雇傭能力的滿意度，需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)畢業(yè)生社交能力和學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)，具體可以采取以下措施：

（一）加強(qiáng)校企合作，全面認(rèn)識(shí)和了解顧客所需

工商管理專業(yè)是一個(gè)與行業(yè)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)聯(lián)系十分緊密的專業(yè)，在人才培養(yǎng)過程中一定要秉承開放協(xié)同的態(tài)度，加強(qiáng)校企合作，全面認(rèn)識(shí)和了解用人單位這一最終顧客對(duì)畢業(yè)生可雇傭能力的實(shí)際需求，提高行業(yè)企業(yè)在人才培養(yǎng)中的參與度，與用人單位聯(lián)合進(jìn)行培養(yǎng)方案的制定，實(shí)行人才的定制化培養(yǎng)，更好地滿足用人單位的需求。

（二）增強(qiáng)畢業(yè)生的主體意識(shí)，培養(yǎng)社交能力

用人單位對(duì)畢業(yè)生社交能力的期望較高，應(yīng)充分發(fā)揮家校聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生參與社交活動(dòng)的引導(dǎo)，幫助學(xué)生積極投入到社團(tuán)活動(dòng)、參與校內(nèi)外實(shí)踐，全面提升社交能力。學(xué)校積極為學(xué)生社交能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件，同時(shí)，家庭所擁有社會(huì)資本存量的積累和社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的建立在畢業(yè)生社交能力的培養(yǎng)和提高上也發(fā)揮著重要作用[21]，要積極提供支持和幫助。

（三）深化教學(xué)改革，提高學(xué)生學(xué)習(xí)能力

可雇傭能力具有動(dòng)態(tài)性，學(xué)習(xí)能力是職業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的保證。在教學(xué)過程中，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合，改革教學(xué)方式，采用翻轉(zhuǎn)課堂、案例分析、項(xiàng)目教學(xué)、情景模擬等方式提高學(xué)生在學(xué)習(xí)過程的參與性，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)、主動(dòng)思考的能力和創(chuàng)新精神，并鼓勵(lì)學(xué)生遇到問題自覺去找尋答案；加強(qiáng)課程思政建設(shè)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行學(xué)業(yè)和職業(yè)的規(guī)劃，明確努力的目標(biāo)和方向，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和自我管理，正確認(rèn)識(shí)存在的不足，并通過不斷學(xué)習(xí)朝著目標(biāo)邁進(jìn)。