楊頌強(qiáng) 天津銀保監(jiān)局

在金融業(yè)協(xié)同發(fā)展與監(jiān)管體制改革的大背景下，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)合作銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品，拓展金融保險(xiǎn)服務(wù)，有利于滿足消費(fèi)者多樣化金融需求，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，更好地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。以天津?yàn)槔?，銀保渠道保費(fèi)收入長(zhǎng)期穩(wěn)坐壽險(xiǎn)業(yè)半壁江山，業(yè)務(wù)收入在“十三五”期間從30億元連續(xù)跨越100億元、200億元平臺(tái)。當(dāng)前，銀保深化合作已呈現(xiàn)出新態(tài)勢(shì)、新特點(diǎn)，為金融綜合經(jīng)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)防控一體化提供了更加廣闊的舞臺(tái)。

一、銀保合作發(fā)展新態(tài)勢(shì)

（一）以客戶為中心的深化合作現(xiàn)雛形

隨著人們生活水平提高，普通客戶對(duì)資產(chǎn)多元化配置的需求增強(qiáng)，銀保產(chǎn)品逐步從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)換為“以客戶為中心”，銀行將原有針對(duì)高凈值客戶的資產(chǎn)配置經(jīng)營(yíng)理念擴(kuò)展到了普通客戶層面。一是金融保險(xiǎn)綜合性服務(wù)萌芽。銀行對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售理念開始從原來的偏重手續(xù)費(fèi)收入向提供一攬子金融保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。部分銀行不僅提供條款簡(jiǎn)單的投資或儲(chǔ)蓄型保險(xiǎn)產(chǎn)品，也逐漸重視起保險(xiǎn)的長(zhǎng)期性、穩(wěn)健性和保障性，為客戶及其整個(gè)家庭提供高端醫(yī)療、養(yǎng)老、子女教育等綜合性財(cái)務(wù)管理規(guī)劃。二是激勵(lì)機(jī)制初步調(diào)整。銀行不再是單純以業(yè)務(wù)量來評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理，而是考核其全面資產(chǎn)配置的能力，實(shí)行銷售能力資質(zhì)差別授權(quán)，讓一些優(yōu)秀的客戶經(jīng)理職業(yè)前景變得更加寬廣。三是發(fā)揮保險(xiǎn)的增信功能。銀行主動(dòng)發(fā)揮保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)分散功能，為銀行貸款業(yè)務(wù)提供風(fēng)險(xiǎn)保障，如通過投保住房抵押貸款保險(xiǎn)、個(gè)人貸款保證保險(xiǎn)、消費(fèi)信貸保險(xiǎn)等產(chǎn)品，可以幫助借款人提高信用評(píng)分，增加銀行信貸供給，防范信用風(fēng)險(xiǎn)。四是注重增加客戶黏性。從滿足客戶多種需求轉(zhuǎn)向培育客戶需求，例如部分銀行采用向現(xiàn)有客戶贈(zèng)送短期意外險(xiǎn)等保險(xiǎn)保障的形式來增加客戶黏性。

（二）以“資本為紐帶”的集團(tuán)框架內(nèi)合作初步顯現(xiàn)

20世紀(jì)90年代開始，銀保合作從委托代理模式過渡到戰(zhàn)略聯(lián)盟模式，再逐步形成持股、控股、同一集團(tuán)下不同性質(zhì)業(yè)務(wù)的深入合作模式。這些集團(tuán)下的銀行、保險(xiǎn)公司具有一些新特點(diǎn)：一是雙方合作信任度高。由于隸屬同一集團(tuán)，雙方具有很高的互信度，可以共享客戶資源，并為客戶提供符合雙方經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的產(chǎn)品，權(quán)責(zé)劃分明晰，在提供后續(xù)保單服務(wù)和協(xié)商糾紛時(shí)更容易對(duì)接。二是產(chǎn)品銷售具有優(yōu)先選擇權(quán)。部分銀行要求客戶經(jīng)理在同類產(chǎn)品中要優(yōu)先選擇本集團(tuán)下屬保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，對(duì)銷售達(dá)成率也有要求，這就大大減輕了對(duì)應(yīng)保險(xiǎn)公司的銷售壓力，能夠?yàn)槠湓诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)、后續(xù)服務(wù)中騰出更多資源。三是銷售人員更加專業(yè)化。銀保雙方可在人員培訓(xùn)等方面共同投資，細(xì)化銷售用語(yǔ)、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示、重要事項(xiàng)告知、后續(xù)服務(wù)等事宜，打造精英團(tuán)隊(duì)。

（三）以“銀行為主體”的銷售人員管控模式逐步形成

監(jiān)管規(guī)定，不允許保險(xiǎn)公司人員在銀行駐點(diǎn)，銀保合作具體業(yè)務(wù)需要銀保專管員居中溝通聯(lián)絡(luò)，但在監(jiān)管機(jī)構(gòu)取消銀保專管員必須為合同制員工的規(guī)定后，多數(shù)保險(xiǎn)公司為節(jié)約成本，將銀保專管員由員工制轉(zhuǎn)為代理制。以天津?yàn)槔?，截?020 年底，天津轄內(nèi)近20 家人身險(xiǎn)公司逐步將銀保專管員合同制轉(zhuǎn)為代理制，共有近千名代理制銀保專管員，人數(shù)超過合同制銀保專管員。這可能對(duì)銀保專管員業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)操守等方面帶來不確定因素，造成銀行與保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)溝通不暢。由銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)、2021 年1 月1 日起施行的《保險(xiǎn)代理人監(jiān)管規(guī)定》中明確要求保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)須配備具有履職能力的保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)責(zé)任人，銀行在保險(xiǎn)銷售管理方面的壓力將變大。為應(yīng)對(duì)客戶逐步多樣化的保險(xiǎn)需求，以及監(jiān)管規(guī)定的不斷強(qiáng)化，大多數(shù)銀行開始培養(yǎng)自己的銷售隊(duì)伍，目前主要方式大致有三類：一是提升客戶經(jīng)理自身全品類金融產(chǎn)品的銷售技巧，配以與銷售業(yè)績(jī)直接掛鉤的績(jī)效考核手段；二是培養(yǎng)類似于保險(xiǎn)公司銀管員的專業(yè)保險(xiǎn)銷售支持顧問，負(fù)責(zé)對(duì)接各網(wǎng)點(diǎn)，專門輔助保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售和后續(xù)服務(wù)；三是由同一集團(tuán)下的保險(xiǎn)公司代為培養(yǎng)銷售隊(duì)伍。

（四）以“嚴(yán)監(jiān)管”為前提的監(jiān)管合力穩(wěn)步加強(qiáng)

一是監(jiān)管制度逐步整合。在監(jiān)管合并前，原銀監(jiān)會(huì)和原保監(jiān)會(huì)對(duì)商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，分別印發(fā)過監(jiān)管規(guī)定和規(guī)范性文件，其中不乏聯(lián)合發(fā)文，但存在銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)法律關(guān)系不清、監(jiān)管體系不明、管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問題。監(jiān)管合并后，在交叉領(lǐng)域的監(jiān)管制度融合工作得到加強(qiáng)，銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》，市場(chǎng)監(jiān)管職能進(jìn)一步統(tǒng)一，部門職責(zé)劃分更加清晰，行政處罰依據(jù)的法律框架更加完善。

二是監(jiān)管成本大幅下降。在監(jiān)管合并前，銀行和保險(xiǎn)監(jiān)管部門通常采用簽訂監(jiān)管合作協(xié)議、定期溝通等日常監(jiān)管手段，防范銀保合作中的操作風(fēng)險(xiǎn)、誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，但遇到集中退保和滿期給付等群體性突發(fā)事件時(shí)，就會(huì)由于溝通成本較高影響監(jiān)管效能。監(jiān)管合并后，以天津?yàn)槔?，監(jiān)管職責(zé)交叉減弱，權(quán)責(zé)劃分明晰，決策時(shí)間短、成本低、效率高，日常監(jiān)管和應(yīng)急處置能力都得到進(jìn)一步加強(qiáng)。

三是監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)逐漸統(tǒng)一。監(jiān)管部門在監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行和機(jī)構(gòu)違法違規(guī)裁量標(biāo)準(zhǔn)方面更加明確，行政處罰也按照銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)“同查同處”、堅(jiān)持機(jī)構(gòu)和高管“雙罰雙處”的原則統(tǒng)一進(jìn)行。在嚴(yán)監(jiān)管的高壓下，市場(chǎng)亂象有效遏制，銀行和保險(xiǎn)公司合規(guī)意識(shí)顯著增強(qiáng)。

二、當(dāng)前銀保合作的矛盾與風(fēng)險(xiǎn)

（一）保險(xiǎn)產(chǎn)品線單一供給與銀行資產(chǎn)配置多樣化定制需求不匹配

一是保險(xiǎn)展業(yè)重規(guī)模的現(xiàn)象仍然存在。當(dāng)前，銀保渠道保險(xiǎn)產(chǎn)品表現(xiàn)出轉(zhuǎn)型態(tài)勢(shì)，部分保險(xiǎn)公司已將銀保渠道戰(zhàn)略調(diào)整為追求價(jià)值型業(yè)務(wù)或以利潤(rùn)為導(dǎo)向，以中長(zhǎng)期期繳產(chǎn)品為主，并以附加服務(wù)吸引高端或長(zhǎng)期客戶。但部分中小保險(xiǎn)公司依然以較高收益的短期產(chǎn)品為主，以獲取現(xiàn)金流為銀保渠道首要業(yè)務(wù)目標(biāo)。除期限和附加服務(wù)外，整體渠道產(chǎn)品形態(tài)類似，都以年金分紅類產(chǎn)品為主，健康保險(xiǎn)類等純保障產(chǎn)品較少，公司之間產(chǎn)品跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重，這種情況導(dǎo)致銀行售賣的保險(xiǎn)產(chǎn)品條線不完整，無(wú)法在該渠道滿足消費(fèi)者的全面資產(chǎn)配置需求。

二是銀行客戶群體細(xì)分與需求分析不到位。在數(shù)字化時(shí)代，銀行變?yōu)榻鹑诋a(chǎn)品超市和銷售平臺(tái)，需要充分發(fā)揮自身龐大客群優(yōu)勢(shì)。而目前，銀行對(duì)個(gè)人客戶的分類主要基于年齡、資產(chǎn)凈值等，在科學(xué)的客戶細(xì)分和定位方面，還難以完全按照客戶的發(fā)展?jié)摿托枨筇攸c(diǎn)來劃分客戶群，對(duì)每一個(gè)客群提供的服務(wù)依然存在嚴(yán)重的同質(zhì)化。例如在保險(xiǎn)銷售中，對(duì)于高凈值客戶多推薦附加養(yǎng)老、醫(yī)療功能的長(zhǎng)期儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品，對(duì)低凈值客戶多推薦收益較高的短期產(chǎn)品，沒有根據(jù)客戶個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)偏好、家庭實(shí)際需要等來制定專屬保險(xiǎn)計(jì)劃。

三是雙方產(chǎn)品服務(wù)銜接不到位。在簡(jiǎn)單的銀行代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品模式下，銀行和保險(xiǎn)公司都以實(shí)現(xiàn)銷售為目的，經(jīng)常存在銷售誤導(dǎo)、代理行為不規(guī)范的現(xiàn)象，忽視銷售前后的核保、保全等環(huán)節(jié)，容易給保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等工作帶來風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（二）金融超市專業(yè)化的發(fā)展需求與銀保人員具備的專業(yè)素養(yǎng)不匹配

一是銀行銷售人員專業(yè)化提升受制約。銀行存在銷售人員激勵(lì)機(jī)制不合理的現(xiàn)象，除部分股份制銀行外，大部分銀行對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品關(guān)注度不夠，尤其是國(guó)有大型銀行并沒有把銀行銷售人員個(gè)人的保險(xiǎn)業(yè)績(jī)與收入掛鉤，銀行客戶經(jīng)理在承擔(dān)多項(xiàng)工作職責(zé)和銷售指標(biāo)壓力的同時(shí)，缺乏提升保險(xiǎn)專業(yè)能力的動(dòng)力。同時(shí)，由于銀保渠道保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客觀上不利于銀行銷售人員對(duì)各類保險(xiǎn)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，要求其對(duì)客戶需求分析、條款解釋、問題答疑、投保保全處理等全業(yè)務(wù)流程熟練，更是難上加難。

二是保險(xiǎn)公司銀保專管員改制存在潛在風(fēng)險(xiǎn)。銀保專管員改為代理制后，大量?jī)?yōu)秀的具有專業(yè)素養(yǎng)的人才流失，影響保單后續(xù)服務(wù)，容易形成孤兒保單，帶來投訴糾紛，從而降低銀保雙方信任度，給市場(chǎng)造成不穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，由于保險(xiǎn)公司不負(fù)責(zé)為代理制銀保專管員繳納五險(xiǎn)一金，銀保專管員對(duì)公司缺乏歸屬感和認(rèn)同感，容易出現(xiàn)利益驅(qū)動(dòng)下的違規(guī)行為。

三是集團(tuán)模式下人才培養(yǎng)體系尚未成熟。大部分集團(tuán)公司在人才培養(yǎng)方面僅停留在“培訓(xùn)”層面上，還沒有達(dá)到“培養(yǎng)”的高度，培訓(xùn)方式單一。因結(jié)果導(dǎo)向，多數(shù)集團(tuán)更傾向于“短平快”的方式，如直接將保險(xiǎn)公司銀保專管員劃到銀行隸屬管理，在人才培養(yǎng)方面的探索不夠深入。

（三）金融一體化經(jīng)營(yíng)需求與銀保合作地位不對(duì)等的現(xiàn)實(shí)不匹配

一是保險(xiǎn)公司難以落實(shí)管控責(zé)任。銀行作為保險(xiǎn)公司的代理渠道，是銀保合作中的主導(dǎo)方，但不承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任。保險(xiǎn)公司為了維護(hù)銀保渠道，對(duì)銀行銷售行為管理形同虛設(shè)，難以有效落實(shí)對(duì)渠道的管控責(zé)任。

二是銀保雙方信任度仍需加強(qiáng)。當(dāng)前，銀保渠道銷售可回溯問題依然有待完善，銀保雙方均存在一定銷售漏洞。在因銷售誤導(dǎo)等造成的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)，銀保雙方互不信任，容易互相推諉責(zé)任。

三是違規(guī)行為屢禁不止。為了更好地推進(jìn)產(chǎn)品銷售，部分保險(xiǎn)公司通過“小賬”或銀保專管員，暗地給予銀行銷售人員各種“好處”，導(dǎo)致銀保渠道費(fèi)用不真實(shí)，甚至商業(yè)賄賂等違法違規(guī)行為時(shí)有發(fā)生。

四是監(jiān)管制度尚存在模糊性。現(xiàn)有監(jiān)管制度在準(zhǔn)入事項(xiàng)、簽訂委托協(xié)議等方面要求較為明確，對(duì)銀行保險(xiǎn)銷售雙方的權(quán)利和責(zé)任劃分不夠清晰。

三、深化銀保合作的對(duì)策建議

（一）順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展新態(tài)勢(shì)，繼續(xù)探索銀保合作新模式

一是以完善綜合金融服務(wù)為前提。建立和完善多層次多樣性的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)體系，深耕銀保合作領(lǐng)域，探索創(chuàng)新“銀行+保險(xiǎn)”的新型金融產(chǎn)品服務(wù)模式，充分發(fā)揮銀行的金融超市職能，豐富產(chǎn)品條線，進(jìn)一步提高管理精細(xì)化水平和專業(yè)服務(wù)能力。二是以服務(wù)客戶為根本。深挖客戶價(jià)值，更加精密科學(xué)地劃分客戶群體，依據(jù)不同客戶群體特點(diǎn)提供個(gè)性化、差異化的產(chǎn)品，從一紙合約的保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售深化為持久的客戶服務(wù)，將量的追逐轉(zhuǎn)化為質(zhì)的提升。三是以股權(quán)融合為突破。銀行和保險(xiǎn)公司可通過品牌整合，在產(chǎn)品研發(fā)、信息系統(tǒng)、人員培養(yǎng)等方面進(jìn)行深度合作，逐步向“風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享”的穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作關(guān)系過渡。四是以普惠金融為重點(diǎn)。通過加強(qiáng)銀保合作，提升金融服務(wù)適配性，完善中小微企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)及科創(chuàng)、農(nóng)業(yè)和外貿(mào)等普惠領(lǐng)域的企業(yè)增信與保障體系，為企業(yè)提供傳統(tǒng)信貸產(chǎn)品提供不了的金融服務(wù)，充分發(fā)揮金融對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的支持作用。

（二）解決矛盾與痛點(diǎn)，建立權(quán)責(zé)清晰的銀保合作新體系

一是提升銀保雙方信任度。銀行和保險(xiǎn)公司要堅(jiān)持互利共贏的理念，明確雙方權(quán)責(zé)、合作范圍、各環(huán)節(jié)操作流程，提高雙方的積極性，建立平等互利的深度合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)。二是建立合理的員工培養(yǎng)體系。銀行要完善績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，為員工提升自身能力提供動(dòng)力和空間，鼓勵(lì)銷售人員不斷提高銷售復(fù)雜和長(zhǎng)期保險(xiǎn)產(chǎn)品的能力，滿足客戶資產(chǎn)配置需求。此外，銀行可以人才培養(yǎng)為抓手，與保險(xiǎn)公司、專業(yè)中介機(jī)構(gòu)深入合作，委托培養(yǎng)銷售人員。三是堅(jiān)持從客戶需求出發(fā)。銀保雙方要把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為根本出發(fā)點(diǎn)，填補(bǔ)雙方服務(wù)短板，共同提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，防范出現(xiàn)“銷售誤導(dǎo)”行為，完善理賠、糾紛化解等售后服務(wù)體系。

（三）集聚監(jiān)管合力，為銀保合作提供新動(dòng)力

一是完善相關(guān)監(jiān)管制度。從監(jiān)管制度上更加明確銀保雙方的權(quán)利和義務(wù)，合理界定“銷售”的概念，明確銀行銷售風(fēng)險(xiǎn)管控責(zé)任，強(qiáng)化保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售流程管理，全方位加強(qiáng)銷售人員管理，并探索銀保雙方“互相篩選”制度。如銀行在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)可對(duì)同類產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，而保險(xiǎn)公司根據(jù)銀行的銷售專業(yè)服務(wù)能力實(shí)行準(zhǔn)入名單制管理。二是進(jìn)一步強(qiáng)化監(jiān)管合力。督促銀行和保險(xiǎn)公司嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)監(jiān)管要求，有序開展業(yè)務(wù)，針對(duì)銀保雙方經(jīng)營(yíng)粗放產(chǎn)生的違規(guī)問題，進(jìn)一步運(yùn)用“同查同處”“雙罰雙處”監(jiān)管手段予以嚴(yán)懲，依法追究銀行、保險(xiǎn)公司責(zé)任，嚴(yán)禁銀保雙方推諉責(zé)任、誤導(dǎo)消費(fèi)者。關(guān)注銀保專管員改制造成的人員流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，盯緊人員“大進(jìn)大出”“快進(jìn)快出”的保險(xiǎn)公司，并加大查處力度。三是注重科技監(jiān)管。隨著各地“監(jiān)管沙盒”的啟動(dòng)，科技在金融領(lǐng)域的應(yīng)用更加廣泛，監(jiān)管部門應(yīng)更加注重科技監(jiān)管，完善相關(guān)監(jiān)管規(guī)則體系，不斷提升信息化、數(shù)字化水平并進(jìn)一步強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理，做到風(fēng)險(xiǎn)早預(yù)警、早發(fā)現(xiàn)。