潘 玉

（廣西工商學(xué)校，廣西 南寧 530007）

1.引言

星級(jí)酒店不僅僅注重客房、餐飲、休閑娛樂(lè)、酒店環(huán)境等外在因素，更加注重酒店文化、服務(wù)口碑、酒店品牌建設(shè)，星級(jí)酒店崗位核心力內(nèi)涵更加豐富。筆者認(rèn)為中職酒店管理專業(yè)要提升自身教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展教學(xué)，結(jié)合酒店就業(yè)導(dǎo)向，打造全新的校本核心課程；融入“工匠精神”培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生愛(ài)崗敬業(yè)、精益求精的職業(yè)精神；融入就業(yè)導(dǎo)向，結(jié)合星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展實(shí)訓(xùn)教學(xué)；積極尋求星級(jí)酒店合作，組織學(xué)生參與崗位實(shí)訓(xùn)，安排學(xué)生每學(xué)期進(jìn)入星級(jí)酒店參與不同崗位實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生跟隨酒店工作人員體驗(yàn)不同崗位，掌握外語(yǔ)、服務(wù)與管理技能，幫助學(xué)生積累星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)。

2.中職酒店管理專業(yè)教學(xué)現(xiàn)狀分析

2.1 課程體系沒(méi)有凸顯出就業(yè)導(dǎo)向

很多中職酒店管理專業(yè)課程體系和當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展不匹配，例如課程體系更注重客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前廳接待、餐飲服務(wù)等技能，對(duì)于當(dāng)前比較熱門的星級(jí)服務(wù)、管理技能、酒店文化等講解得比較少，這在一定程度上影響了學(xué)生崗位核心能力培養(yǎng)。此外，中職學(xué)校校本課程開(kāi)發(fā)比較緩慢，酒店管理專業(yè)體系缺乏亮點(diǎn)，沒(méi)有凸顯出本校酒店管理人才培養(yǎng)特色，核心技能課程和當(dāng)前酒店行業(yè)發(fā)展存在脫軌。

2.2 實(shí)訓(xùn)教學(xué)缺乏連貫性

大多數(shù)中職酒店管理專業(yè)采取的都是“2+1”模式，即兩年校內(nèi)學(xué)習(xí)，最后一年酒店實(shí)訓(xùn)的模式，這種模式讓酒店管理技能實(shí)訓(xùn)出現(xiàn)“斷層”。學(xué)生兩年學(xué)習(xí)到的前廳、餐廳、客房、酒水、康樂(lè)等部門技能只能在一年時(shí)間內(nèi)進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，這對(duì)學(xué)生崗位適應(yīng)能力培養(yǎng)是非常不利的。學(xué)校校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要是以客房打造與整理、餐廳擺臺(tái)、傳菜流程為主，缺少酒店管理技能實(shí)訓(xùn)，很多學(xué)生由于缺乏管理經(jīng)驗(yàn)在酒店實(shí)訓(xùn)期間只能從事體力勞動(dòng)，無(wú)法參與到酒店人力資源管理、部門協(xié)調(diào)管理工作中。

2.3 校企合作模式不夠全面

當(dāng)前中職學(xué)校缺乏校企聯(lián)合實(shí)訓(xùn)體系，酒店沒(méi)有參與到課程建設(shè)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)、學(xué)生職業(yè)精神培養(yǎng)等環(huán)節(jié)，酒店沒(méi)有參與到人才培養(yǎng)中。酒店管理專業(yè)學(xué)生需要熟悉前廳、客房、餐廳等部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，這些技能需要學(xué)生在酒店具體崗位上進(jìn)行實(shí)踐，但是目前企業(yè)并沒(méi)有參與到實(shí)踐課程教學(xué)中，但是學(xué)校教師自身缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于這些實(shí)訓(xùn)課程了解得比較少，酒店管理人員應(yīng)該參與到課程體系建設(shè)中，這間接導(dǎo)致了學(xué)生對(duì)星級(jí)酒店服務(wù)與管理流程知之甚少。

2.4 忽略了“工匠精神”培養(yǎng)

“工匠精神”是目前各行各業(yè)都在倡導(dǎo)的職業(yè)精神，也是各個(gè)院校思政教育的新主題，但是目前中職酒店管理專業(yè)卻忽略了“工匠精神”培養(yǎng)。教師要在理論課、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中培養(yǎng)學(xué)生敢于創(chuàng)新、樂(lè)于奉獻(xiàn)等職業(yè)精神，這些美德也是酒店管理行業(yè)最為重要的職業(yè)精神，但是中職學(xué)生對(duì)這一精神的理解還是比較淺薄。例如很對(duì)學(xué)生缺乏吃苦耐勞精神，在酒店實(shí)訓(xùn)中存在偷懶情況，部分學(xué)生在客房整理、餐廳擺臺(tái)等實(shí)訓(xùn)課程中缺少精益求精的精神，這些都充分說(shuō)明中職酒店管理專業(yè)亟需加強(qiáng)“工匠精神”培育。本文對(duì)中職酒店管理專業(yè)學(xué)生對(duì)崗位核心力了解情況進(jìn)行了分析，如下表所示，情況不容樂(lè)觀。

中職高星級(jí)飯店運(yùn)營(yíng)與管理專業(yè)學(xué)生對(duì)崗位核心力理解情況

3.中職酒店管理專業(yè)崗位核心力內(nèi)涵解讀

3.1 良好的英語(yǔ)溝通能力

隨著我國(guó)跨境旅游產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)外國(guó)游客越來(lái)越多，英語(yǔ)成為了新時(shí)期酒店從業(yè)人員的必備技能，這可以更好地服務(wù)境外客戶，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，這也是星級(jí)酒店的一大服務(wù)特色。中職酒店管理專業(yè)要優(yōu)化傳統(tǒng)英語(yǔ)教學(xué)體系和內(nèi)容，例如我校開(kāi)設(shè)了模塊化英語(yǔ)課程，借助星級(jí)酒店各個(gè)部門服務(wù)和管理流程，提升學(xué)生英語(yǔ)交流能力，為學(xué)生爭(zhēng)取星級(jí)酒店工作機(jī)會(huì)。

3.2 全心全意服務(wù)意識(shí)

服務(wù)可以說(shuō)是酒店的“金字招牌”，學(xué)校要以“金牌服務(wù)”為核心，模擬星級(jí)酒店接待場(chǎng)景，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)不同客戶進(jìn)行分析，更要培養(yǎng)學(xué)生全心全意為入住客戶服務(wù)的意識(shí)，不僅要做好本職工作，也要為客戶提供全方位的服務(wù)，展現(xiàn)酒店文化。酒店管理從業(yè)人員要具備良好的服務(wù)意識(shí)和全局意識(shí)，從酒店發(fā)展全局出發(fā)，各個(gè)部門協(xié)同服務(wù)，讓每一個(gè)工作人員都把酒店當(dāng)成“大家庭”，把客人看成“家人”，塑造酒店良好的服務(wù)口碑，這也是提升學(xué)生服務(wù)能力、管理能力的重要途徑。

4.中職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生崗位核心能力的必要性

4.1 有利于提升學(xué)生就業(yè)質(zhì)量

就業(yè)質(zhì)量是衡量中職酒店管理專業(yè)改革成敗的關(guān)鍵因素，我?；谂c星級(jí)酒店合作進(jìn)展，以就業(yè)為導(dǎo)向制定了五大核心課程，著重培養(yǎng)學(xué)生英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、禮儀規(guī)范、管理能力、酒店各個(gè)部門服務(wù)技能等核心能力，讓學(xué)生可以勝任酒店各個(gè)服務(wù)與管理崗位。教師要針對(duì)不同崗位開(kāi)展模擬教學(xué)，從商務(wù)禮儀、接待流程、酒店咨詢服務(wù)等角度入手，根據(jù)星級(jí)酒店服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展教學(xué)，提升學(xué)生服務(wù)水準(zhǔn)，培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)，傳授學(xué)生基本管理經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)綜合型酒店管理人才，為學(xué)生爭(zhēng)取星級(jí)酒店工作機(jī)會(huì)。

4.2 有利于凸顯專業(yè)教學(xué)特色

中職酒店管理專業(yè)主要是培養(yǎng)實(shí)踐型人才，崗位核心能力是酒店人才的必備技能，我校以崗位核心能力為重點(diǎn)打造校本課程，結(jié)合客房、前廳、中餐廳、西餐廳、酒水吧等部門設(shè)置五大核心課程，這五門課程圍繞當(dāng)前星級(jí)酒店技能來(lái)開(kāi)展教學(xué)，把就業(yè)導(dǎo)向和酒店管理專業(yè)課程緊密銜接起來(lái)，凸顯出我校酒店管理專業(yè)教學(xué)特色。

5.中職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生崗位核心力的策略

5.1 立足星級(jí)酒店發(fā)展，打造校本核心課程

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)收入提升，人們對(duì)酒店服務(wù)、文化的要求也越來(lái)越高，星級(jí)酒店成為了人們外出旅行、商務(wù)辦公的首選，筆者認(rèn)為學(xué)校要立足星級(jí)酒店發(fā)展，緊密結(jié)合星級(jí)酒店用人需求，打造全新的酒店管理專業(yè)核心課程。例如我校酒店管理專業(yè)優(yōu)化英語(yǔ)課程體系，編寫(xiě)了模塊化酒店英語(yǔ)課程，分為前廳、中餐、西餐、酒水、客房等部門開(kāi)展英語(yǔ)教學(xué)，主要是教授酒店相關(guān)英語(yǔ)詞匯、口語(yǔ)交際等技巧，提升中職學(xué)生英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，讓學(xué)生和外國(guó)客人流暢交流。此外，我校還結(jié)合酒店行業(yè)職業(yè)道德素養(yǎng)，開(kāi)設(shè)了《快樂(lè)服務(wù)》課程，結(jié)合希爾頓酒店、HolidayIn 洲際酒店、皇冠假日酒店等高星級(jí)酒店服務(wù)與管理案例開(kāi)展教學(xué)，教師開(kāi)展案例教學(xué)、角色扮演、拓展訓(xùn)練等方式開(kāi)展教學(xué)，進(jìn)一步端正學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，提升學(xué)生的服務(wù)水平。

5.2 注重“工匠精神”培養(yǎng)，提升學(xué)生職業(yè)道德素養(yǎng)

酒店行業(yè)本身屬于服務(wù)行業(yè)，從業(yè)人員要對(duì)客戶的衣食住行負(fù)責(zé)，為客戶提供舒適、安全的入住環(huán)境，提供貼心、周到的服務(wù)。中職酒店管理專業(yè)教師在教學(xué)中要結(jié)合酒店不同工作崗位，滲透精益求精、敢于創(chuàng)新、愛(ài)崗敬業(yè)等職業(yè)道德素養(yǎng)。例如教師在校本課程《快樂(lè)服務(wù)》教學(xué)中，結(jié)合前廳、餐飲、大堂吧等部門開(kāi)展專業(yè)道德教育，前廳部是一家酒店的“門面”，禮賓部負(fù)責(zé)入住客人的接待和引導(dǎo)，要積極為客戶推拿行李，引導(dǎo)客戶前往前臺(tái)辦理入住，前臺(tái)接待要禮貌詢問(wèn)客戶是否有預(yù)訂，禮貌要求客戶出示證件，為客戶辦理入住手續(xù)。前臺(tái)接待要為客戶介紹房間位置、房間電話使用、酒店班車、餐廳用餐時(shí)間等，預(yù)?？蛻羧胱∮淇?，為客戶留下良好的第一印象。前廳部員工要熟悉商務(wù)禮儀，熟練使用英語(yǔ)進(jìn)行交流，注意使用文明用語(yǔ)，面帶微笑為客戶進(jìn)行服務(wù)，這也是基本的愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)理念。

5.3 融入星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)

我校把高星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入專業(yè)課教學(xué)中，教師根據(jù)星級(jí)酒店查房、衛(wèi)生、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等作為教學(xué)內(nèi)容，開(kāi)展針對(duì)性實(shí)訓(xùn)教學(xué)，真正提升學(xué)生的崗位核心能力?？梢圆捎们榫澳M的方式來(lái)開(kāi)展教學(xué)。教師在客房實(shí)訓(xùn)課程中，重點(diǎn)演示如何快速更換床上用品、如何讓床單毫無(wú)褶皺，還可以演示浴巾、毛巾等的疊放方式，可以講解一些毛巾的花樣折法，例如大象、花朵等折法，提升學(xué)生的動(dòng)手操作能力。

5.4 優(yōu)化校企合作，拓寬校企合作渠道

中職酒店管理專業(yè)要全面深化校企合作，一方面是聘請(qǐng)酒店管理人員擔(dān)任兼職教師，為學(xué)生講解酒店各個(gè)崗位技能，培養(yǎng)學(xué)生良好職業(yè)道德素養(yǎng)，另一方面則是要定期組織學(xué)生參與酒店輪崗制實(shí)訓(xùn)。例如我校積極開(kāi)設(shè)了五大核心課程，邀請(qǐng)酒店管理人員定期到學(xué)校授課，講解基本的插花、茶藝等課程，為學(xué)生講解中級(jí)插花員、中級(jí)茶藝師考核標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提升學(xué)生崗位核心力。中職酒店管理專業(yè)可以借助酒店培訓(xùn)資源來(lái)開(kāi)展教學(xué)，例如結(jié)合酒店各個(gè)部門培訓(xùn)視頻，讓學(xué)生了解優(yōu)秀酒店人才服務(wù)與管理技能，把真實(shí)的星級(jí)酒店工作案例融入課堂教學(xué)中，全面提升中職學(xué)生崗位核心力和競(jìng)爭(zhēng)力。

6.結(jié)語(yǔ)

中職酒店管理專業(yè)要立足星級(jí)酒店發(fā)展大背景，圍繞酒店行業(yè)從業(yè)人員崗位核心力開(kāi)展教學(xué)，結(jié)合酒店不同部門職能，設(shè)計(jì)崗位核心課程，讓學(xué)生了解酒店前廳、餐廳、酒水吧等部門運(yùn)作，提升學(xué)生的服務(wù)意識(shí)。教師在教學(xué)中要融入“工匠精神”，帶領(lǐng)學(xué)生參與酒店輪崗實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟悉各個(gè)崗位服務(wù)流程，讓學(xué)生熟悉商務(wù)禮儀，全面提升學(xué)生崗位核心力，為中職酒店管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。