馬冬玲

(中華全國(guó)婦女聯(lián)合會(huì) 婦女研究所，北京 100730)

一、問(wèn)題的提出

自20世紀(jì)70年代中期“情感研究的革命”出現(xiàn)以來(lái)，諸多學(xué)科紛紛在情感研究上取得了突破[1]。在情感社會(huì)學(xué)的發(fā)展過(guò)程中，霍赫希爾德提出了“情感勞動(dòng)”(“emotion labor”，也作“emotional labor”，有的翻譯為“情緒勞動(dòng)”)的概念，大大推動(dòng)了勞動(dòng)領(lǐng)域的相關(guān)研究并在其他領(lǐng)域廣泛應(yīng)用。成伯清建構(gòu)出三個(gè)領(lǐng)域三種情感體制的理想類(lèi)型，認(rèn)為其中在工作領(lǐng)域居于支配地位的是“整飾體制”，其主導(dǎo)性的規(guī)范情感是友好親切，要求個(gè)體管理和調(diào)節(jié)自己的情感，以適應(yīng)外在的組織和職業(yè)要求[2]。在勞動(dòng)研究領(lǐng)域，諸多實(shí)證研究對(duì)教師、社會(huì)工作者、空乘、家政工作者等多個(gè)行業(yè)的情感勞動(dòng)特征、管理者的情感控制、對(duì)工作者的影響及其反抗空間與策略等進(jìn)行探索[3-6]。這些研究往往采取批判的視角，對(duì)勞動(dòng)者情感勞動(dòng)的負(fù)向效應(yīng)特別是職業(yè)倦怠、情感耗竭等關(guān)注較多，或從社會(huì)層面情感勞動(dòng)的性別分工進(jìn)行探討[7]，無(wú)疑是對(duì)情感勞動(dòng)研究的推進(jìn)。

但是，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外情感勞動(dòng)研究的一個(gè)取向是日益精細(xì)化乃至枝節(jié)化，不少研究將目光集中在情感勞動(dòng)的定義、結(jié)構(gòu)、測(cè)量工具、影響因素、效果變量、調(diào)節(jié)變量和中間變量等方面[8]。此外，已有研究取向盡管秉持了霍赫希爾德對(duì)資本主義的批判精神，盡管承認(rèn)存在深度表演的可能性[9]、靈活反抗形式[5]、自我調(diào)適與逃離和改變的可能[10]，但總體來(lái)說(shuō)對(duì)“外在客觀(guān)環(huán)境的制約和控制”[9]而非情感勞動(dòng)者的主體性更為著力。更重要的是，對(duì)資本與勞動(dòng)者個(gè)體之間的關(guān)系探討更多，而對(duì)勞動(dòng)者之間的關(guān)系關(guān)注不足，對(duì)“情感勞動(dòng)”中的“勞動(dòng)”而非“情感”探討更多。

本研究試圖以女護(hù)士作為情感的認(rèn)知與實(shí)踐主體，從作為個(gè)體的女護(hù)士對(duì)情感勞動(dòng)本身的認(rèn)識(shí)與實(shí)踐、對(duì)組織的情感勞動(dòng)管理、對(duì)組織內(nèi)部其他從業(yè)者(這里僅討論與女護(hù)士職業(yè)關(guān)聯(lián)最大的醫(yī)生)的情感勞動(dòng)實(shí)踐的審視與評(píng)價(jià)三個(gè)維度，討論女護(hù)士如何認(rèn)識(shí)勞動(dòng)過(guò)程中情感的本質(zhì)要求。以護(hù)士為研究對(duì)象，乃因?yàn)閷⒆o(hù)理與情感勞動(dòng)聯(lián)系起來(lái)正源自于霍赫希爾德提出“情感勞動(dòng)”的概念并將護(hù)士的勞動(dòng)定義為情感勞動(dòng)。在她之后，護(hù)士情感勞動(dòng)的內(nèi)容、特點(diǎn)、表現(xiàn)方式和對(duì)勞動(dòng)者的影響等得到了研究。由于截至2018年，注冊(cè)護(hù)士中女性占97.7%，且本次調(diào)查未能接觸到男護(hù)士，因此本文將調(diào)查對(duì)象限定為女護(hù)士，如無(wú)特殊說(shuō)明，下文中“護(hù)士”均指女護(hù)士。

本文研究資料主要來(lái)自筆者2007—2012年間的田野調(diào)查(包括觀(guān)察和個(gè)案訪(fǎng)談)。筆者首先對(duì)H省一位熟識(shí)的資深護(hù)士進(jìn)行了訪(fǎng)談，形成訪(fǎng)談提綱后主要在北京一家三級(jí)甲等醫(yī)院(T醫(yī)院)進(jìn)行田野調(diào)查(個(gè)案訪(fǎng)談和參與觀(guān)察)，后在Y醫(yī)院進(jìn)行了補(bǔ)充訪(fǎng)談。筆者先后對(duì)護(hù)士、醫(yī)生和患者共計(jì)32人進(jìn)行了半結(jié)構(gòu)式的個(gè)案訪(fǎng)談，其中護(hù)士23人，護(hù)生2人，均為女性；醫(yī)生5人(其中C1、C2為男性，C3、C4、C5為女性)；病人2人，均為男性。這25名護(hù)士/生的年齡分布如下：20～30歲的6名，30～40歲的12名，40歲及以上的7名。她們所在的科室包括外科、內(nèi)科、眼科、中醫(yī)科、急診科、保健中心等。每次訪(fǎng)談時(shí)長(zhǎng)為半小時(shí)到兩小時(shí)。文中對(duì)受訪(fǎng)者進(jìn)行了編碼，其中A代表“護(hù)士”，B代表“病人”，C代表“醫(yī)生”，D代表“護(hù)生”，A、B、C、D后的數(shù)字代表訪(fǎng)談順序。此外，筆者在該醫(yī)院15天的住院經(jīng)驗(yàn)以及4次觀(guān)察提供了訪(fǎng)談對(duì)象工作背景和場(chǎng)景的參考資料。同時(shí)，筆者還關(guān)注了T醫(yī)院網(wǎng)站上發(fā)布的百余期內(nèi)刊及該院管理者發(fā)表的論文，涉及該院2009年以來(lái)的主要工作，以期了解管理者的管理理念與方法、主要工作內(nèi)容、關(guān)注點(diǎn)等。

二、本真性：作為人性本能與專(zhuān)業(yè)倫理的情感勞動(dòng)及其操演

涂爾干指出，“每個(gè)學(xué)科都有自己的目的、方法以至精神氣質(zhì)”[11]。護(hù)理專(zhuān)業(yè)倫理的本質(zhì)是關(guān)愛(ài)，即愛(ài)人、助人，是人性本能的發(fā)展。大多數(shù)護(hù)士認(rèn)為病人是弱勢(shì)群體，對(duì)工作所要求的愛(ài)人、助人的工作倫理予以認(rèn)可，愿意在工作中付出努力去關(guān)愛(ài)和體諒病人，盡量滿(mǎn)足病人的需求。

(一)從人性本能到專(zhuān)業(yè)的關(guān)愛(ài)

在生產(chǎn)力極不發(fā)達(dá)的遠(yuǎn)古時(shí)代，護(hù)理是先于醫(yī)療出現(xiàn)的，而且最初它是人類(lèi)在面臨生存挑戰(zhàn)時(shí)的一種自覺(jué)行為[12]。護(hù)士與病人作為社會(huì)共同體的成員與伙伴，具有守望互助的生物本能與惺惺相惜的社會(huì)相通性。

調(diào)查過(guò)程中，不少護(hù)士表達(dá)了作為人類(lèi)對(duì)病人這一弱勢(shì)方天然的惻隱之心。如A23認(rèn)為：“這個(gè)東西是天生的，比如說(shuō)你看這個(gè)病人這樣了，一定要有同情心”，她認(rèn)為愛(ài)心對(duì)護(hù)士“非常重要”。A6覺(jué)得“病人本身都很痛苦，你再板著臉……人家會(huì)受不了……你跟病人態(tài)度好一些就行了，本來(lái)人家就痛苦”。A15同樣認(rèn)為：“他們都是病人嘛，挺痛苦的，確實(shí)是挺痛苦”，“來(lái)到醫(yī)院應(yīng)該是盡最大努力幫助他們，無(wú)論是哪方面吧，能做到盡量為病人做?！盇19對(duì)“以病人為中心”的理解就是：“本身病人來(lái)看病，就是想讓咱們態(tài)度好一點(diǎn)，從病人角度想就是多關(guān)心他們，就像家人一樣的感覺(jué)，他們來(lái)了你說(shuō)你板著臉什么的，本來(lái)就疼不舒服……所以咱們對(duì)病人肯定要微笑或者怎么樣的。”A14也肯定安慰病人的必要性：“我覺(jué)得有時(shí)候醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言對(duì)病人太重要了?！?/p>

作為社會(huì)成員，人們之間境遇的相通性也提供了理解對(duì)方痛苦的可能性。亞當(dāng)·斯密認(rèn)為，使人們?cè)O(shè)身處地地把自己與別人等同起來(lái)，分擔(dān)他人感覺(jué)或感情的同情心是人類(lèi)的一種天性[13]。A17意識(shí)到同情心源于作為人的感同身受，源于生活經(jīng)歷帶來(lái)的對(duì)他人之痛的理解：“因?yàn)槟銢](méi)有遭遇過(guò)難，你就沒(méi)有那么多同情心，只有你親身感受了體驗(yàn)了你才能知道什么叫痛，當(dāng)時(shí)他是怎樣的一種狀態(tài)一種心情，你才知道怎么去應(yīng)對(duì)。那經(jīng)過(guò)一個(gè)時(shí)間經(jīng)過(guò)一個(gè)閱歷，你像我這么大年齡了以后，我們的同情心就多了”。

情感也來(lái)自于護(hù)患雙方的互動(dòng)，“情感勞動(dòng)是在互動(dòng)過(guò)程中進(jìn)行的，這種互動(dòng)過(guò)程是由工作者和工作對(duì)象共同創(chuàng)造的情境”[9]。如A17認(rèn)為：“就是說(shuō)有些病人，他跟你交心非常信任你的時(shí)候，他會(huì)把你當(dāng)親人一樣，跟你說(shuō)他們家里的狀況，姐妹的情況甚至家庭矛盾，甚至父母的性格都會(huì)跟你說(shuō)，人家都這么跟你嘮家常了，你能不嘮家常？我認(rèn)為這種過(guò)程就是拿病人如親人了，親人也不過(guò)如此?！?/p>

關(guān)愛(ài)首先是人性之本能?！皭烹[之心”是一種先于主體情感的情感，是一種本源情感[14]。護(hù)理學(xué)通過(guò)教育和努力，將關(guān)愛(ài)這種自然的感情培養(yǎng)成一種自覺(jué)的道德情感，變成專(zhuān)業(yè)關(guān)愛(ài)[15]。關(guān)懷照顧是護(hù)理身份、護(hù)理專(zhuān)業(yè)的來(lái)源，是護(hù)士角色中的基本要素[16]。

絕大多數(shù)護(hù)士認(rèn)同情感勞動(dòng)是護(hù)理專(zhuān)業(yè)勞動(dòng)的組成部分。在她們看來(lái)，一方面，溝通、安慰是病人的需求，是心理護(hù)理的組成部分。護(hù)生D2從醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變角度談到了在護(hù)理中對(duì)患者進(jìn)行情感勞動(dòng)的必要性：“希望護(hù)士能更多地關(guān)注病人，加強(qiáng)跟病人的溝通，了解病人的一些心理，就是讓病人在病房里面也能夠住得比較舒服，不僅僅來(lái)看病，也能心情愉快，住得比較好一點(diǎn)?！弊o(hù)士A17認(rèn)為：“護(hù)士應(yīng)該把素養(yǎng)情感都融入到你的專(zhuān)業(yè)里邊?！盇14認(rèn)為安慰實(shí)踐對(duì)病人“肯定有好處，現(xiàn)在都要求心理護(hù)理，身心合一……有病三分治七分養(yǎng)，這養(yǎng)當(dāng)中就包括跟他聊天，使他心理放松，心情愉快”。醫(yī)生C2也認(rèn)為護(hù)理這個(gè)職業(yè)需要她們更關(guān)注病人的心理感受：“職業(yè)里應(yīng)該也有，多考慮心理感受。”另一方面，情感勞動(dòng)也是護(hù)士自身提高職業(yè)修養(yǎng)與職業(yè)表現(xiàn)的前提。A23認(rèn)為：“也只有有愛(ài)心了以后才能對(duì)你的工作認(rèn)真。你對(duì)病人工作的一絲不茍，必須得有這個(gè)作為前提?！?/p>

(二)情感勞動(dòng)的操演

在護(hù)士們的理解中，帶有關(guān)愛(ài)意味的情感勞動(dòng)包括了從表情管理(微笑、不要“板著臉”、“態(tài)度好一些”等等)、話(huà)語(yǔ)控制(“語(yǔ)言對(duì)病人太重要了”)到身體勞動(dòng)(“盡最大努力幫助他們”“無(wú)論哪方面”“盡量為病人做”)等。

護(hù)理中的情感勞動(dòng)首先表現(xiàn)在患者與醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療流程之間建立聯(lián)系，消除陌生感與恐懼感?！白o(hù)士的工作是在令人痛苦的檢查之前先贏得患者的信任，這是一項(xiàng)保障‘安全’的工作，包括檢查工作程序和器械；這又是一項(xiàng)‘情感勞動(dòng)’，滿(mǎn)足患者的情感方面的需要?！盵17]90-91在護(hù)理操作中，存在許多“安慰工作”，如在靜脈穿刺、置管等操作過(guò)程中對(duì)病員所做的解釋、安撫工作。護(hù)士們還往往作為機(jī)器的首要使用者和新技術(shù)信息的解釋者，對(duì)病患進(jìn)行教育，以使他們了解、接受設(shè)施，減少恐懼?！白o(hù)理成為使健康照顧硬件得到安全的、有效的、高效的甚至是順從的應(yīng)用的軟技術(shù)?！盵18]護(hù)士A3表示經(jīng)常要跟病人溝通：“你做(什么)都要病人理解……一般都是耐心對(duì)待。與病人多溝通、多交流，盡量滿(mǎn)足要求。除了無(wú)理的要求，一般就是多解釋?！痹诩痹\科工作的A8談道，“我們這里昏迷的多，插管的多。要是清醒的病人就盡量交流。有些術(shù)后病人，麻醉完了，不知道自己在哪。環(huán)境變了，你要跟他溝通，操作時(shí)要解釋?zhuān)瑴p少他的焦慮。像有的病人比較煩躁，要拔管什么的，要多交流”，要“給他解釋清楚，多溝通”。

情感勞動(dòng)的另一種具體表現(xiàn)是對(duì)病人病情的安慰，緩解其恐懼心理。在田野調(diào)查中，這樣的實(shí)踐無(wú)處不在。她們會(huì)用輕松的語(yǔ)調(diào)開(kāi)玩笑，轉(zhuǎn)移癌癥患者對(duì)病情的注意力，用“病程長(zhǎng)，恢復(fù)需要時(shí)間”等安慰焦慮的病人。A8提到，“你給他解釋、鼓勵(lì)，拿別的相同的病例，后來(lái)怎么了，鼓勵(lì)他”。A11也經(jīng)常會(huì)提供情感疏解：“別的科我不敢說(shuō)，但在我們科，護(hù)士對(duì)病人都很好，有的時(shí)候跟他逗逗、開(kāi)開(kāi)玩笑，就像對(duì)自己家的老人一樣。他也會(huì)挺高興的，也會(huì)跟你說(shuō)很多，雖然他以前說(shuō)過(guò)很多遍了，但他特別愿意跟你來(lái)說(shuō)，因?yàn)樵诩叶际枪鹿牙先??！彼齻冎铝τ趯⒉》可钊粘；?，營(yíng)造一個(gè)將疾病與痛苦暫時(shí)隔離的環(huán)境。

即便遇到病人的不理解甚至輕視，她們最終還是會(huì)從責(zé)任感出發(fā)，關(guān)心病人。A16 工作中遇到“有的病人來(lái)了以后就是氣哼哼的，一看就是較著勁來(lái)的，就是挑你刺，什么都挑”。但是她堅(jiān)持情感付出，“你要是幾個(gè)來(lái)回下來(lái)，他一看你確實(shí)對(duì)他很真誠(chéng)，人心都是肉長(zhǎng)的，他也就不跟你……”。A23指出：“你不可能說(shuō)他這樣我不管我走了，不管他跟你有沒(méi)有關(guān)系，曾經(jīng)跟你吵過(guò)還是鬧過(guò)，他都是病人。”這種情感勞動(dòng)有時(shí)甚至延伸到下班后，D2在實(shí)習(xí)中感受到：“假如你是主管護(hù)士你要管一個(gè)病人的話(huà)，在平常的時(shí)候你還會(huì)惦記一下他的情況，比如說(shuō)他平時(shí)有什么傷或者什么，你還是會(huì)心里想一下那種”。

可以說(shuō)，護(hù)理中的關(guān)愛(ài)是基于人性本能向?qū)I(yè)倫理要求的上升，護(hù)士們的情感勞動(dòng)是符合病人真實(shí)利益與需求的，是必要的勞動(dòng)，也是她們內(nèi)心認(rèn)可并愿意付出身心勞動(dòng)去踐行的。亦即，她們認(rèn)可本真性是關(guān)愛(ài)勞動(dòng)的重要特征與要求。

三、真誠(chéng)性：對(duì)組織內(nèi)情感勞動(dòng)特質(zhì)的觀(guān)察

2008年，T醫(yī)院職員發(fā)表了一篇文章討論體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)醫(yī)療，將其與獲取更高的利潤(rùn)聯(lián)系在一起，顯示了其市場(chǎng)化醫(yī)院的定位。在此邏輯下，醫(yī)院也要求護(hù)士提供更好的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。在2010年的護(hù)理研究年會(huì)上，T醫(yī)院副院長(zhǎng)指出，“希望全體護(hù)士在今后的工作中更加細(xì)致地關(guān)注患者的心理變化，為患者提供更好的護(hù)理服務(wù)”(1)來(lái)源：內(nèi)刊。，組織對(duì)護(hù)士的形象也提出了更多要求。由于情感勞動(dòng)是護(hù)理專(zhuān)業(yè)知識(shí)的內(nèi)在組成部分，護(hù)士的形象、言語(yǔ)、情緒等都受專(zhuān)業(yè)倫理的指引。從誕生伊始，包括服裝、語(yǔ)言在內(nèi)的形象就是護(hù)士專(zhuān)業(yè)特征的一部分[19]。因此，當(dāng)機(jī)構(gòu)的要求被認(rèn)為符合以病人為中心的職業(yè)倫理時(shí)，護(hù)士們普遍表示認(rèn)可。但是，在護(hù)士們看來(lái)，管理方的一些要求并不符合關(guān)愛(ài)的真誠(chéng)性要求，而是一種形式上的表演甚至是對(duì)護(hù)士主體性的貶低。

(一)專(zhuān)業(yè)形象與“禮儀小姐”

部分護(hù)理專(zhuān)家從“塑造良好的專(zhuān)業(yè)形象”的角度，指出對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀訓(xùn)練及美學(xué)教育的必要性，其中對(duì)護(hù)士的“招呼禮貌用語(yǔ)、介紹方法、交談禮儀、正確姿態(tài)、儀表要求、用餐禮儀、坐車(chē)禮儀、面對(duì)禮儀等等”提出了建議[20]。護(hù)士們認(rèn)可形象上的干凈、整潔等要求，但是，當(dāng)管理者對(duì)外在形象的強(qiáng)調(diào)超過(guò)專(zhuān)業(yè)要求的必要程度時(shí)，護(hù)士們明確表示質(zhì)疑。

不少護(hù)士觀(guān)察到在招聘的時(shí)候，應(yīng)聘者的外貌得到過(guò)分強(qiáng)調(diào)。A8發(fā)現(xiàn)“有的領(lǐng)導(dǎo)愿意要好看的”，A13也同意面試時(shí)“形象很重要”。還處于實(shí)習(xí)階段的護(hù)理專(zhuān)業(yè)學(xué)生D1也感受到護(hù)士的“外形”在競(jìng)聘中的力量，“確實(shí)找工作時(shí)這個(gè)還是挺重要的”。A16提到有幾年醫(yī)院特別重視護(hù)士的外形，招聘的時(shí)候要求“都得一米六以上的，太胖的還不行……為此我們醫(yī)院到東北去招護(hù)士去，東北護(hù)士不是個(gè)兒高嘛”。從事護(hù)理工作需要一定的體能，但在她看來(lái)，對(duì)身高的要求并非出于護(hù)理工作中對(duì)體能的要求：“我們這的主任可能是完美主義者，她想護(hù)士出來(lái)都跟模特似的?！盇17也提到之前招聘護(hù)士的情況：“我跟你說(shuō)服務(wù)禮儀小姐似的要求。那時(shí)候好像招這樣……有一段兒他們是不是有標(biāo)準(zhǔn)，反正至少進(jìn)科里的人都是一米七幾，至少是得一米六八，然后都是瘦瘦的，都是那種?！盇20認(rèn)為招人的時(shí)候有“形象要求……面試的時(shí)候你個(gè)矮或者長(zhǎng)得太那個(gè)的話(huà)，可能會(huì)被刷下去”，在她看來(lái)，院方這樣做并非為了更好地完成護(hù)理工作，而是“為醫(yī)院的形象考慮”。

工作過(guò)程中，管理者對(duì)護(hù)士也有形象、衣著等方面的要求。如護(hù)士A1觀(guān)察到，工作培訓(xùn)中包含化妝方面的內(nèi)容，工作過(guò)程中“要求帶妝上崗”。A20也被要求“淡妝上崗，每天上班之前要先化妝”，因?yàn)橐白⒁庑蜗蟆o病人一個(gè)好的精神面貌吧”。著裝上要求女性化，如A13指出，管理者要求護(hù)士冬天“穿一絲襪，穿一鞋，底下都露著，為了好看……注重外表。化妝什么的，穿什么都得穿襪子，不能穿褲子”。護(hù)士A17以“禮儀小姐”作對(duì)比：“導(dǎo)向呢，就是都整整齊齊的不出錯(cuò)，然后慢條斯理的，然后禮儀小姐似的?！?/p>

(二)親切熱情與“孫子文化”

部分護(hù)理專(zhuān)家從專(zhuān)業(yè)的角度倡導(dǎo)護(hù)士微笑服務(wù)的理念，并體現(xiàn)在入院接待禮儀、操作、病人住院及出院指導(dǎo)的全過(guò)程中，體現(xiàn)在言語(yǔ)、表情、體態(tài)和情緒控制中[21-22]。管理者亦要求護(hù)士對(duì)待病人態(tài)度要親切、熱情，在與病人的日常交往中要有禮貌。

護(hù)士A1發(fā)現(xiàn)，所在科室每周的例會(huì)、總結(jié)等，都有關(guān)于“禮儀禮貌”的內(nèi)容：“打招呼什么的，就是基本的社交禮儀”。打招呼的時(shí)候“不用病床號(hào)稱(chēng)呼人，就得用尊稱(chēng)。年紀(jì)大的叫爺爺什么的。(把病人當(dāng))親人，熱情、大方、親切”。護(hù)士們通常能夠接受這樣的規(guī)訓(xùn)，如A1所理解的：“我們畢竟是服務(wù)行業(yè)……要求給人感覺(jué)比較精神飽滿(mǎn)，要注意形象”。當(dāng)護(hù)士們自認(rèn)為屬于“服務(wù)行業(yè)”時(shí)，這些“禮儀禮貌”方面的規(guī)訓(xùn)與她們的職業(yè)倫理要求就是相符合的，被她們認(rèn)可。

但是，當(dāng)對(duì)患者的親切態(tài)度與關(guān)懷被管理者強(qiáng)化、極端化，當(dāng)管理者要求醫(yī)護(hù)人員將病人看成“上帝”時(shí)，護(hù)士們并不完全認(rèn)同。在一篇內(nèi)刊的文章中，T醫(yī)院管理者將患者及其家屬當(dāng)作“顧客”，向員工提出一種對(duì)待他們的“孫子文化”，對(duì)這種定位，護(hù)士們不以為然。A13認(rèn)為，當(dāng)遇到病人投訴自己態(tài)度不好時(shí)：“醫(yī)院只會(huì)聽(tīng)病人一方的問(wèn)題，而不會(huì)聽(tīng)你護(hù)士怎樣怎樣！”A17也表示待病人如親人有一定的合理性，但她“一直對(duì)一個(gè)事情很有看法，要求我們打不還手，罵不還口”。A20對(duì)組織單方面、無(wú)底線(xiàn)的要求表示反對(duì)：“病人投訴你，你不可能投訴病人，現(xiàn)在就是你跟病人有爭(zhēng)吵有沖突的話(huà)，那肯定是找你。就說(shuō)病人有意見(jiàn)你也要耐心解釋?zhuān)阋膊荒芨∪税l(fā)生沖突……因?yàn)椴∪爽F(xiàn)在可能對(duì)我們要求也挺嚴(yán)的，不能說(shuō)你跟病人有什么需求，比如說(shuō)你煩了或者什么的，你見(jiàn)到他就得面帶笑容?！?/p>

護(hù)士作為服務(wù)提供者或者說(shuō)提供關(guān)愛(ài)的主體，對(duì)組織安排的非必要情感勞動(dòng)表示不滿(mǎn)，一定程度上是基于對(duì)患者真實(shí)需求的捕捉。作為一線(xiàn)與患者面對(duì)面接觸最多的人，護(hù)士們最有資格與能力去了解患者的真實(shí)需求，并據(jù)此調(diào)整自己的工作重點(diǎn)。調(diào)查顯示，病人并不完全認(rèn)同醫(yī)院將其作為普通服務(wù)行業(yè)消費(fèi)者的一些安排，盡管這些安排往往以病人需要為名。例如，在病人看來(lái)，護(hù)士的技術(shù)水平遠(yuǎn)比其形象與態(tài)度重要。病人B1(男性)認(rèn)為護(hù)士年輕漂亮沒(méi)有必要，“業(yè)務(wù)強(qiáng)就行”，要求扎針準(zhǔn)，給患者減少痛苦，“好看難看(不重要)，主要是病人康復(fù)了”。多項(xiàng)對(duì)住院患者的調(diào)查也表明，護(hù)士是否漂亮、燙發(fā)染發(fā)與否[23]都不重要，其身高只要不影響正常工作即可[24]，更重要的是“是否盡職和專(zhuān)業(yè)”[25]。

當(dāng)雇主購(gòu)買(mǎi)一個(gè)勞動(dòng)力，他也期待一個(gè)可塑的、馴化的身體[26]。護(hù)士們從專(zhuān)業(yè)倫理出發(fā)提出的“以病人為中心”并體現(xiàn)在形象、言語(yǔ)等情感勞動(dòng)方面的自我要求，與管理者從商業(yè)倫理(利潤(rùn)視角)出發(fā)的“以病人為中心”的形象方面的規(guī)訓(xùn)之間存在一定的重合性，護(hù)士們一定程度上能夠接受管理者的管理和規(guī)訓(xùn)，但另一方面也堅(jiān)持以病人真實(shí)需求為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)組織安排的情感勞動(dòng)的真誠(chéng)性產(chǎn)生質(zhì)疑。但因二者之間界限較為微妙，難以區(qū)分，護(hù)士們也不時(shí)陷入心理沖突之中。

四、普遍性：對(duì)情感勞動(dòng)分工的審視

對(duì)一個(gè)病癥的治療，往往要求數(shù)個(gè)專(zhuān)業(yè)和工種參與，包括醫(yī)生、護(hù)士、藥劑師、醫(yī)療器械技術(shù)人員等。在所有這些醫(yī)療服務(wù)提供者中，醫(yī)生和護(hù)士是兩個(gè)最重要且日常交流、互動(dòng)也最為頻繁的群體，在專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)方面也有相當(dāng)多的重疊?！白o(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)被期待以非同尋常的緊密共同工作，不是各做各的，而是彼此互動(dòng)地完成一個(gè)共同的任務(wù)：患者的健康和福祉。”[27]但是，職業(yè)之間在對(duì)工作的控制上不可避免地產(chǎn)生沖突[28]。對(duì)患者來(lái)說(shuō)，來(lái)自組織內(nèi)部所有工作人員的關(guān)愛(ài)都是需要的，醫(yī)院的情感勞動(dòng)卻并不依此進(jìn)行安排?？梢哉f(shuō)，情感勞動(dòng)不是普遍的，而是按照不同職業(yè)進(jìn)行分配的。

(一)醫(yī)生倫理中的情感勞動(dòng)要求

德國(guó)病理學(xué)家維爾嘯(Rudolf Virchow，1821—1902)認(rèn)為“醫(yī)學(xué)是一門(mén)社會(huì)科學(xué)”[29]；1927年，美國(guó)醫(yī)生弗朗西斯·皮波迪(Francis Peabody)提出，情緒是導(dǎo)致疾病的原因之一；1960年，英國(guó)的心理分析學(xué)家米歇爾·巴蘭特(Michelle Balint)認(rèn)為對(duì)病人的傾聽(tīng)和關(guān)心能夠發(fā)揮和藥物一樣的作用[17]63-64；醫(yī)生特魯多的墓志銘“有時(shí)治愈，常常幫助，總是安慰”更是廣為流傳。近些年，醫(yī)學(xué)界越來(lái)越強(qiáng)調(diào)人文內(nèi)涵和“全人”概念，敘事醫(yī)學(xué)等具有人文色彩的研究方法日益得到重視。T醫(yī)院最富盛名的科室的主任在受傷住院期間作為患者，對(duì)患者的情感需求進(jìn)行了反思(2)來(lái)源：內(nèi)刊。：

“這14天，他切膚地體會(huì)到了病人的需求、病人的希望。病人希望得到最及時(shí)的治療，希望知道治療后的效果，希望醫(yī)生出現(xiàn)在病房，希望醫(yī)生能傾聽(tīng)自己對(duì)病體感覺(jué)的訴說(shuō)、解除自己的種種疑問(wèn)，希望得到組織功能恢復(fù)訓(xùn)練的指導(dǎo)……他也體會(huì)到了，醫(yī)生的每一個(gè)笑臉都能讓病人感到溫暖，每一個(gè)耐心解答都能讓病人的精神放松，每一句溫情的話(huà)語(yǔ)都能讓病人得到心靈慰藉，即便囿于當(dāng)代醫(yī)學(xué)水平和醫(yī)療條件，病人的某些希望還是奢望。”

醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變和醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化的過(guò)程，要求全部醫(yī)務(wù)人員更多地關(guān)注病人的心理需求，即進(jìn)行一定的情感勞動(dòng)。實(shí)際上，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，由于醫(yī)生的知識(shí)權(quán)威性更高，醫(yī)生的診斷與言語(yǔ)對(duì)患者的身心影響是遠(yuǎn)高于護(hù)士的。如醫(yī)生C2認(rèn)為，在患者面前，醫(yī)生具有絕對(duì)的權(quán)威和權(quán)力，病人“畏懼大夫。你在這里住院，處理，敬畏吧”，但“護(hù)士不一樣”，因?yàn)椤坝械牟∪舜蛐难劾锟床黄鹱o(hù)士”?？梢哉f(shuō)，患者心理上更需要醫(yī)生。

(二)被拒絕與轉(zhuǎn)移的情感勞動(dòng)

調(diào)查中，醫(yī)生們認(rèn)為患者確實(shí)存在情感需求，但他們往往拒絕承擔(dān)。

如醫(yī)生C1認(rèn)為，管理者要求對(duì)病人態(tài)度要好一些，但是“醫(yī)生還擔(dān)負(fù)醫(yī)德、責(zé)任，很多很多的”。醫(yī)生C2則對(duì)患者的情感需求表示直接的不滿(mǎn)和拒絕：“有的病人為一些雞毛蒜皮的事，就把你叫到病床前，叨叨叨叨說(shuō)半天。醫(yī)生你有其他的工作，不是只有一個(gè)病人，有的扯的根本不是醫(yī)療上的事。看溝通，我不愛(ài)聽(tīng)的，就說(shuō)：打住，咱們不談這個(gè)?！边@種對(duì)情感勞動(dòng)的規(guī)避有時(shí)是借用醫(yī)學(xué)的“理性”來(lái)進(jìn)行的，如醫(yī)生C5解釋道：“不能跟親人一樣在那嚎嚎大哭，給他知道病情后手足無(wú)措，這種情況是不可以的。你可以有同情，但是……醫(yī)生這個(gè)職業(yè)本來(lái)就是一個(gè)很理性化的職業(yè)……醫(yī)生是個(gè)理智的職業(yè)，他需要理智地去分析病情各個(gè)方面……醫(yī)學(xué)應(yīng)該是很?chē)?yán)謹(jǐn)、科學(xué)的一個(gè)學(xué)科”。因此，實(shí)踐中醫(yī)生主要承擔(dān)手的工作而非心的工作。A14觀(guān)察到：“醫(yī)生多數(shù)還是做手術(shù)，跟你看病，跟你談你的病情會(huì)怎么樣，然后用藥?！盇20也發(fā)現(xiàn)：“(醫(yī)生)早上起來(lái)查房一次，如果沒(méi)有什么事，不需要換藥，手術(shù)又完事了，那他沒(méi)有必要見(jiàn)他?！?/p>

相比之下，護(hù)士較多地認(rèn)可自己應(yīng)更多地承擔(dān)針對(duì)患者的情感勞動(dòng)。如護(hù)生D2同意醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)換不光是針對(duì)護(hù)理學(xué)，對(duì)醫(yī)學(xué)也應(yīng)該有此要求，但她發(fā)現(xiàn)這項(xiàng)工作醫(yī)生不會(huì)做，仍然會(huì)全部交給護(hù)士：“是這樣要求，但是感覺(jué)沒(méi)有太大變化，他們還是每天查查房，然后沒(méi)事的時(shí)候就待在辦公室寫(xiě)寫(xiě)病例，然后有事的時(shí)候就來(lái)看看病人，不會(huì)像護(hù)士這樣，經(jīng)常去病房看看病人”。護(hù)士A14認(rèn)為：“反正現(xiàn)在護(hù)理就是歸護(hù)士，做心理護(hù)理?！盇20也同意：“要算責(zé)任的話(huà)就得在病人(身邊)呆著，病人所有的吃喝拉撒，包括所有的治療什么的?！盇17發(fā)現(xiàn)：“大夫看完了人家不管了。他跟病人接觸的時(shí)間畢竟少……護(hù)士不光管醫(yī)療，吃喝拉撒什么，其實(shí)啥都管?！?/p>

醫(yī)生拒絕情感勞動(dòng)，并將其更多地轉(zhuǎn)移給護(hù)士，除了組織的工作安排方案，以及他們?cè)诮M織中更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)等客觀(guān)因素外，一定程度上出于他們對(duì)自身利益的考慮。情感勞動(dòng)需要付出較多的時(shí)間和精力，本身也會(huì)給勞動(dòng)者帶來(lái)情感損耗，更重要的是，將占據(jù)醫(yī)生們用于做手術(shù)、專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和寫(xiě)論文等職業(yè)發(fā)展方面的時(shí)間。在定義什么是相對(duì)不重要的工作時(shí)，醫(yī)學(xué)中的“心術(shù)”“仁術(shù)”或者說(shuō)對(duì)病人的情感勞動(dòng)相對(duì)于能直接帶來(lái)學(xué)術(shù)或市場(chǎng)利益的工作，被一些醫(yī)生認(rèn)為是對(duì)自己時(shí)間的浪費(fèi)。于是，這種責(zé)任往往更多地落在護(hù)士身上了。如醫(yī)生C5談道：“醫(yī)生這邊，可能來(lái)診了，會(huì)很忙，他可能由護(hù)士來(lái)通知醫(yī)生，很多都是這樣。所以對(duì)生命體征的觀(guān)察對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)是挺……什么時(shí)候該通知醫(yī)生，什么時(shí)候是安全的狀態(tài)，所以這些對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)會(huì)更那什么一些。”醫(yī)生C2則表述得更加直白：“護(hù)士承擔(dān)了那些工作，我們就可以干別的，手術(shù)什么的。護(hù)士做的事，醫(yī)生可以做，但是瑣碎……?！?/p>

如此，對(duì)病人來(lái)說(shuō)，關(guān)愛(ài)不是醫(yī)院這一機(jī)構(gòu)內(nèi)所有員工普遍提供的，而是集中來(lái)源于某一個(gè)或某一些群體；在情感勞動(dòng)的分配上，醫(yī)護(hù)之間存在不平等現(xiàn)象，護(hù)士不成比例地承擔(dān)了更多的情感勞動(dòng)。醫(yī)院里情感勞動(dòng)的這種非普遍性，使得護(hù)士不得不干更多瑣碎的工作，承擔(dān)更多情感勞動(dòng)如處理人際關(guān)系和管理病人等。在組織內(nèi)部情感勞動(dòng)不普遍、不平等、不均衡的分配過(guò)程中，護(hù)士識(shí)別出情感與情感勞動(dòng)在組織中作為“附加價(jià)值”的真實(shí)地位，發(fā)現(xiàn)關(guān)愛(ài)并非組織內(nèi)部具有共通性、被共享的價(jià)值，可能影響她們對(duì)自己情感付出乃至職業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，缺少與患者和同事的情感連接，亦可能影響其對(duì)職業(yè)倫理的理解與人文精神的滋養(yǎng)。

五、小結(jié)與討論

護(hù)理對(duì)人類(lèi)生命存續(xù)和生活質(zhì)量具有重要意義。作為關(guān)愛(ài)勞動(dòng)的主體，護(hù)士們對(duì)情感勞動(dòng)進(jìn)行認(rèn)知與操演。同時(shí)，她們還對(duì)組織內(nèi)部情感勞動(dòng)的要求與分工進(jìn)行觀(guān)察與審視。

作為勞動(dòng)者主體的護(hù)士個(gè)體與群體付出巨大的努力，認(rèn)同建立在人性關(guān)愛(ài)基礎(chǔ)之上、經(jīng)專(zhuān)業(yè)塑造的對(duì)病人的關(guān)愛(ài)倫理，并勉力操演。在這個(gè)意義上，關(guān)愛(ài)可以成為其勞動(dòng)過(guò)程中有機(jī)的一部分，成為其滿(mǎn)足感和成就感的來(lái)源，成為人與人之間打造本真關(guān)系的中介。

但是，當(dāng)組織將市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)與專(zhuān)業(yè)話(huà)語(yǔ)緊緊地聯(lián)系在一起，指向以患者/客戶(hù)為中心，要求護(hù)士在工作中投入更多情感時(shí)，她們亦會(huì)對(duì)這種要求的真誠(chéng)性進(jìn)行判斷。當(dāng)組織將經(jīng)濟(jì)利益置于關(guān)愛(ài)之上，關(guān)愛(ài)在一定程度上被異化為追求利益的工具性表演時(shí)，她們對(duì)于組織所施加，而并非基于患者真實(shí)需求，從而是不真誠(chéng)的情感勞動(dòng)要求往往會(huì)加以質(zhì)疑與否定。此外，護(hù)士們發(fā)現(xiàn)，圍繞服務(wù)對(duì)象的情感勞動(dòng)在組織內(nèi)部并非普遍的，而是在不同群體之間非均衡分配的。由于醫(yī)生在組織追求利潤(rùn)的系統(tǒng)中具有更大的話(huà)語(yǔ)權(quán)和議價(jià)權(quán)，盡管患者對(duì)他們也有同樣的甚至更迫切的情感關(guān)懷需求，他們也往往選擇拒絕情感勞動(dòng)并將其轉(zhuǎn)移給護(hù)士。

護(hù)士們的自省與觀(guān)察表明，她們對(duì)于勞動(dòng)中情感的異化表示質(zhì)疑與反對(duì)，努力在情感本真性與市場(chǎng)、機(jī)構(gòu)、醫(yī)生群體等外力影響造成的情感異化之間掙扎、調(diào)試、妥協(xié)或變通，提出了情感的本真、真誠(chéng)、普遍的要求。霍赫希爾德的情感勞動(dòng)研究了資本將勞動(dòng)者的情感商品化的過(guò)程與機(jī)制。本文的研究表明，這個(gè)過(guò)程不僅僅是資本與勞動(dòng)者個(gè)體之間的故事，也是勞動(dòng)者與自身、勞動(dòng)者與其他勞動(dòng)者之間的故事；不僅僅是關(guān)于勞動(dòng)的故事，也是關(guān)于情感的故事。

涂爾干在其《職業(yè)倫理與公民道德》一書(shū)中認(rèn)為，職業(yè)團(tuán)體是社會(huì)分工高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)里實(shí)現(xiàn)有機(jī)團(tuán)結(jié)的重要方式[30]。照顧性勞動(dòng)的本質(zhì)是關(guān)愛(ài)，是我們的社會(huì)關(guān)愛(ài)這一團(tuán)結(jié)要素。照顧性的關(guān)愛(ài)，不僅是對(duì)接受關(guān)愛(ài)者的一種福祉，還有利于促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)一步團(tuán)結(jié)。然而，關(guān)愛(ài)要求本真性、真誠(chéng)性、普遍性，如此其才可能成為人類(lèi)的團(tuán)結(jié)要素。