文/實(shí)驗(yàn)與分析 黃滟斐

2020年11月16日，慕尼黑上海分析生化展期間，由安捷倫組織并發(fā)起了一場(chǎng)以“實(shí)驗(yàn)室管理”為主題的圓桌交流，分享了安捷倫的實(shí)驗(yàn)室服務(wù)體系。// 實(shí)驗(yàn)室管理一直是大家非常關(guān)注的焦點(diǎn)和話題，尤其在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，高效運(yùn)營(yíng)的實(shí)驗(yàn)室可以幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高產(chǎn)出效率，從而增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。且看行業(yè)巨頭安捷倫級(jí)的用戶服務(wù)體系。

實(shí)驗(yàn)室的高效運(yùn)營(yíng)可以幫助企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本，提高產(chǎn)出效率，增加企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。能否真正的實(shí)現(xiàn)實(shí)驗(yàn)室的高效運(yùn)營(yíng)也考驗(yàn)著企業(yè)應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力。在實(shí)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)中，實(shí)驗(yàn)室的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是當(dāng)下非常熱門的話題，不管是外部環(huán)境還是內(nèi)部發(fā)展的需要，通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型助力實(shí)驗(yàn)室的高效運(yùn)營(yíng)已經(jīng)迫在眉睫。

你的實(shí)驗(yàn)室的日常管理中是否存在如下現(xiàn)象，影響著實(shí)驗(yàn)室向企業(yè)的需求部門提供及時(shí)準(zhǔn)確可靠的測(cè)量數(shù)據(jù)？

圖1 圓桌交流現(xiàn)場(chǎng)

■ 實(shí)驗(yàn)操作過(guò)程不規(guī)范，影響最后檢測(cè)結(jié)果的科學(xué)性；

■ 儀器設(shè)備缺乏日常的維護(hù)，導(dǎo)致靈敏度降低；

■ 化學(xué)藥劑過(guò)期，造成不必要的浪費(fèi)；

■ 實(shí)驗(yàn)試劑擺放不合理，導(dǎo)致實(shí)驗(yàn)時(shí)候慌亂，實(shí)驗(yàn)結(jié)果缺乏準(zhǔn)確性；

■ 對(duì)實(shí)驗(yàn)中廢水、廢氣的處理不合理，以及對(duì)有毒藥品的管理不善，造成環(huán)境污染；

■ 缺乏專業(yè)培訓(xùn)，造成技術(shù)人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)不合理、技術(shù)力量薄弱；

■ 管理方法落后，相關(guān)制度不完善。

針對(duì)復(fù)雜的實(shí)驗(yàn)室管理現(xiàn)狀，安捷倫科技（中國(guó)）有限公司積極打造整體解決方案，為實(shí)驗(yàn)室終端用戶提供專業(yè)精良的管理服務(wù)，并于2020年慕尼黑上海分析生化展期間，與業(yè)內(nèi)媒體一起就“實(shí)驗(yàn)室管理”這一話題進(jìn)行了圓桌交流，分享了安捷倫級(jí)的實(shí)驗(yàn)室服務(wù)體系。

安捷倫完善、專業(yè)的服務(wù)體系

安捷倫秉承以客戶為中心的理念，不斷地開拓創(chuàng)新，近年來(lái)Agilent CrossLab Group特意成立了LED（Laboratory Enterprise Division），專注于為用戶的實(shí)驗(yàn)室提供企業(yè)級(jí)服務(wù)創(chuàng)新方案。并以“服務(wù)質(zhì)量好、響應(yīng)快、態(tài)度好”的口碑得到業(yè)界同仁的認(rèn)可。

安捷倫在廣度上已經(jīng)拓展成面向整個(gè)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)來(lái)提供整體解決方案的專業(yè)服務(wù)商，幫助用戶一起更好、更廣闊、更全面地提升實(shí)驗(yàn)室的管理能力。主要體現(xiàn)在三個(gè)層面：

第一，設(shè)備服務(wù)廣度的延伸。

安捷倫的Enterprise Service已經(jīng)打破為自己廠家產(chǎn)品做服務(wù)的慣例，并將Enterprise Service拓展到了多廠家的產(chǎn)品。不僅包括實(shí)驗(yàn)室精密儀器、分析儀器，也包含實(shí)驗(yàn)室的通用設(shè)備等等。

在服務(wù)的時(shí)間維度上，安捷倫針對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備進(jìn)行全生命周期的管理，甚至針對(duì)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備還會(huì)進(jìn)行認(rèn)證式的服務(wù)保障。

第二，安捷倫針對(duì)實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)需求，研發(fā)了一系列的“數(shù)字實(shí)驗(yàn)室”服務(wù)平臺(tái)。

不管是近幾年收購(gòu)的Smart Alerts（智能預(yù)警）、iLab數(shù) 字化體系，還是安捷倫自主研發(fā)的CrossLab Connect（實(shí)驗(yàn)室互聯(lián)）數(shù)字化平臺(tái)，都是安捷倫在數(shù)字技術(shù)領(lǐng)域不斷推出的嶄新的運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化平臺(tái)體系。

第三，實(shí)驗(yàn)室智能平臺(tái)LBI（Lab Business Intelligent）的強(qiáng)勢(shì)助力。

安捷倫的LBI是目前業(yè)界非常先進(jìn)的解決方案平臺(tái)，通過(guò)數(shù)據(jù)收集，在數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上的數(shù)據(jù)處理，加以安捷倫強(qiáng)大專家團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)解讀分析的服務(wù)模式，為用戶實(shí)驗(yàn)室的管理者們提供一套針對(duì)性的建議，獲得用戶實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理認(rèn)同之后，安捷倫會(huì)針對(duì)性的提供解決方案并付諸實(shí)施。

安捷倫之所以可以從這三個(gè)層面來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)，依托于安捷倫在業(yè)內(nèi)幾十年的強(qiáng)大的專業(yè)知識(shí)積累，與近年在數(shù)據(jù)領(lǐng)域拓展創(chuàng)新的智能數(shù)據(jù)的強(qiáng)大結(jié)合。以便更好地幫助用戶實(shí)驗(yàn)室簡(jiǎn)化實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)、優(yōu)化實(shí)驗(yàn)室管理，幫助用戶建立在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至成為行業(yè)標(biāo)桿。

專業(yè)的銷售服務(wù)提供商

安捷倫的銷售拓展團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)用戶具體所處的認(rèn)識(shí)和技術(shù)水平來(lái)幫助他們拓展業(yè)務(wù)范圍。眾所周知，安捷倫有非常豐富的儀器產(chǎn)品，從強(qiáng)大的氣相色譜產(chǎn)品、液相色譜產(chǎn)品、液相色譜質(zhì)譜產(chǎn)品，到光譜產(chǎn)品，包括GC-MS和激光紅外等分子光譜的新興產(chǎn)品，通過(guò)不同的儀器的組合，會(huì)產(chǎn)生不一樣的工作效果，深得用戶信賴。除了硬件產(chǎn)品之外，安捷倫還有非常強(qiáng)大的軟件產(chǎn)品，幫助用戶更快地提高實(shí)驗(yàn)室的效率。

安捷倫不僅能為用戶提供硬件和軟件服務(wù)，還可以為用戶提供完整解決方案服務(wù)，包括單一產(chǎn)品平臺(tái)解決方案、多產(chǎn)品平臺(tái)解決方案，為用戶提供更強(qiáng)大的手段，從而幫助用戶更好地實(shí)現(xiàn)工作流程。

實(shí)驗(yàn)室成本管理

“種類多、配件多、柱子多”是消耗品的顯著特點(diǎn)，消耗品跟用戶的日常實(shí)驗(yàn)工作非常密切，消耗品服務(wù)是安捷倫整個(gè)服務(wù)鏈條上非常重要的一環(huán)?！靶∩戆宕髮W(xué)問(wèn)”是實(shí)驗(yàn)室耗材的顯著特性，安捷倫非常重視消耗品服務(wù)的質(zhì)量，致力于做好每一環(huán)服務(wù)的細(xì)節(jié)。

消耗品的業(yè)務(wù)特點(diǎn)以及用戶需求跟整機(jī)迥異。追溯到HP的時(shí)代，當(dāng)時(shí)的惠普公司就已經(jīng)意識(shí)到消耗品客戶需求的特異性，特別成立了專門的消耗品服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并在當(dāng)時(shí)的中國(guó)同步成立了專門的消耗品的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)建立了電話支持中心，通過(guò)電話解答用戶的問(wèn)題與需求。到安捷倫時(shí)代，隨著中國(guó)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，用戶對(duì)消費(fèi)品的需求越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，安捷倫充分認(rèn)識(shí)到這些需求的變化，在整個(gè)消耗品團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)投資，打造精益服務(wù)，充分滿足用戶和市場(chǎng)的多樣化需求。

第一，安捷倫消耗品部門負(fù)責(zé)的消耗品有明確貨號(hào)的已經(jīng)超過(guò)三萬(wàn)多個(gè)；

第二，安捷倫消耗產(chǎn)品服務(wù)的用戶，不僅限于安捷倫的裝機(jī)用戶，只要有色譜和光譜的裝機(jī)用戶，都是安捷倫的服務(wù)對(duì)象；

第三，消耗品的交易量非常巨大。全球統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，每個(gè)月安捷倫需要處理的全球消耗品訂貨量超過(guò)1萬(wàn)單，在中國(guó)每天要處理超過(guò)100單，每天的發(fā)貨接近200單。

由于消耗品業(yè)務(wù)特點(diǎn)的多樣性，安捷倫不停地反思“如何才能為用戶做得更好”。經(jīng)過(guò)多年的不斷摸索與發(fā)展，安捷倫關(guān)注到用戶非常關(guān)注這三個(gè)方面：

首先，是實(shí)驗(yàn)室的運(yùn)行管理，即如何保證實(shí)驗(yàn)室在高效條件下的整體運(yùn)行。這意味著不僅包含著設(shè)備運(yùn)營(yíng)與成本管理，還有整個(gè)流程的“end to end work flow”，即如何從樣品處理到數(shù)據(jù)分析管理都能做到高效運(yùn)營(yíng)。

其次，用戶的技術(shù)能否保持持續(xù)領(lǐng)先。安捷倫提出的理念“Scientific value”是時(shí)代的發(fā)展、技術(shù)的革新，如何將這種最新的技術(shù)應(yīng)用到用戶的實(shí)際生產(chǎn)力當(dāng)中。

再次，所有實(shí)驗(yàn)室用戶都關(guān)注的精細(xì)化管理、成本管理。

好的產(chǎn)品如何結(jié)合用戶公司成本的管理要求？安捷倫不斷地推出各種各樣的模式供客戶參考，從整個(gè)技術(shù)的核心與發(fā)展，安捷倫與很多行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者、專家進(jìn)行合作。一方面從安捷倫的角度理解行業(yè)發(fā)展的變化，另一方面結(jié)合對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解，把安捷倫最新的消耗品技術(shù)應(yīng)用到用戶的日常工作當(dāng)中，讓用戶實(shí)實(shí)在在的受益。

另外，在用戶的日常運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中，安捷倫除了提供產(chǎn)品外，還提供專業(yè)的咨詢服務(wù)。比如，用戶經(jīng)常在使用過(guò)程中遇到自己也不明確的問(wèn)題，這就需要安捷倫服務(wù)團(tuán)隊(duì)幫助客戶在最短的時(shí)間之內(nèi)排查問(wèn)題，找到故障。安捷倫投資了接近30多人的專職在線服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，以及近20人的專業(yè)的消耗品應(yīng)用工程師的團(tuán)隊(duì)，希望專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能在第一時(shí)間為客戶排查故障，解決痛點(diǎn)。

最后，安捷倫在整個(gè)實(shí)驗(yàn)室的成本運(yùn)營(yíng)管理方面也提供了很多方案。不僅推出不同的色譜柱等消耗品供用戶按需選擇，還在日常工作中不斷地幫助用戶提高整個(gè)實(shí)驗(yàn)室通量，協(xié)助用戶在現(xiàn)有的實(shí)驗(yàn)室的投資狀況下，把樣品做得更多、做得更好。

采訪部分

LP：目前傳統(tǒng)的實(shí)驗(yàn)室的用戶工作中面臨的主要挑戰(zhàn)有哪些？安捷倫相應(yīng)的可以真正落地的解決方案或者是產(chǎn)品有哪些？

王麗菊：安捷倫對(duì)客戶市場(chǎng)的關(guān)注毫無(wú)疑問(wèn)從未間斷過(guò)，安捷倫做過(guò)全球的調(diào)研，全球?qū)嶒?yàn)室的經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)有很多共性。第一，關(guān)于實(shí)驗(yàn)室合規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)，需要管理合規(guī)；第二，實(shí)驗(yàn)室人員工作的穩(wěn)定性與發(fā)展；第三，實(shí)驗(yàn)室的效率非常重要，實(shí)驗(yàn)室的產(chǎn)出質(zhì)量與成本管理等。這些是實(shí)驗(yàn)室管理者共同面臨的挑戰(zhàn)。

這些挑戰(zhàn)同時(shí)成為實(shí)驗(yàn)室經(jīng)理人的訴求與需求。第一，如何做到提高經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出，管理好成本，獲得預(yù)期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值；第二，如何同時(shí)在技術(shù)領(lǐng)域做好，讓設(shè)備、人才、資產(chǎn)能夠滿足技術(shù)產(chǎn)出的需求；第三，實(shí)驗(yàn)室管理者希望對(duì)實(shí)驗(yàn)室的整體運(yùn)營(yíng)能一目了然地管控，同時(shí)還可以找到不斷持續(xù)提高實(shí)驗(yàn)室效率的手段。以上這些都是實(shí)驗(yàn)室管理者從挑戰(zhàn)演變過(guò)來(lái)的需求。

無(wú)論安捷倫消耗品創(chuàng)造的workflow，還是對(duì)方法開發(fā)的支持、軟件的研發(fā)，安捷倫服務(wù)的專業(yè)度在廣度上又走向全實(shí)驗(yàn)室的管理、儀器生命周期的管理，用非常棒的自動(dòng)化的技術(shù)幫助用戶做實(shí)驗(yàn)室合規(guī)性的管理。這一系列措施都是在非常落地的去幫助用戶們解決這些挑戰(zhàn)。

朱穎新：中國(guó)市場(chǎng)用戶面臨的壓力與挑戰(zhàn)依賴于他們所處的行業(yè)和用戶類型?？蒲杏脩舻奶魬?zhàn)是需要獨(dú)特的解決方案，解決專業(yè)的研究問(wèn)題，創(chuàng)造比較獨(dú)特性的成果。安捷倫接近一半的業(yè)務(wù)是企業(yè)實(shí)驗(yàn)室，這部分用戶的挑戰(zhàn)是實(shí)驗(yàn)室效率與成本。特別是在疫情期間企業(yè)利潤(rùn)下降的情況下，如何能維持發(fā)展？政府實(shí)驗(yàn)室用戶要求產(chǎn)品要穩(wěn)定可靠、滿足法規(guī)的要求。第三方實(shí)驗(yàn)室最大的挑戰(zhàn)則是如何快速的讓資本流動(dòng)起來(lái)，真正的提升效率，用靈活的方式高效地運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。所以用戶面臨的挑戰(zhàn)是非常豐富的，而且這些挑戰(zhàn)又隨著整個(gè)市場(chǎng)變化不斷地向前演進(jìn)。疫情期間面臨的變化，疫情后期可能又會(huì)演變成新的需求。

當(dāng)然數(shù)字化的浪潮，包括整個(gè)社會(huì)人的行為習(xí)慣的變化，也會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生影響和挑戰(zhàn)，安捷倫的目標(biāo)就是迎接用戶的挑戰(zhàn)，從長(zhǎng)線的客戶發(fā)展的角度和用戶整個(gè)使用周期角度去解決用戶的痛點(diǎn)。從用戶了解安捷倫、產(chǎn)生興趣、做決定到采購(gòu)、使用、安裝，包括服務(wù)、維修、再次采購(gòu)，整個(gè)流程里面希望安捷倫都能夠給用戶提供好的體驗(yàn)，來(lái)解決他的痛點(diǎn)。

LP：今年不管是島津還是賽默飛世爾，都提出了實(shí)驗(yàn)室數(shù)字化管理解決方案，像合規(guī)性，包括無(wú)紙化管理、數(shù)據(jù)可以溯源、安全可靠等，安捷倫新方案的突出的優(yōu)勢(shì)是什么？

王麗菊：現(xiàn)在數(shù)字化肯定是行業(yè)發(fā)展的總趨勢(shì)，各家都在追求。安捷倫有兩個(gè)大的領(lǐng)域來(lái)幫助用戶實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

第一，針對(duì)數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室各廠商都有研發(fā)自己的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。安捷倫的ACE（Agilent Compliance Engine）體系，在2019年的全球評(píng)價(jià)當(dāng)中是NO.1，它的“無(wú)紙化、可追溯性、高可靠性”在全球獲得了第一的高度評(píng)價(jià)。

數(shù)字化實(shí)驗(yàn)室，重要的不是數(shù)字本身，而是對(duì)數(shù)字進(jìn)行專業(yè)的處理和解讀分析，從而變成實(shí)驗(yàn)室未來(lái)改良效率的方案，這才是對(duì)實(shí)驗(yàn)室管理者來(lái)講真正有價(jià)值的部分。

安捷倫有消耗品的技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)，加上安捷倫以中國(guó)四五十年的專家團(tuán)隊(duì)做后盾，在安捷倫智囊團(tuán)剖析數(shù)據(jù)特點(diǎn)后，給用戶提供定制化的解決方案。另外，在整個(gè)產(chǎn)品全生命周期管理的不同時(shí)間段，安捷倫有很多中國(guó)本地化的方案可以提供給用戶，這是安捷倫與其他服務(wù)商相比非常不一樣的特點(diǎn)。

安捷倫在信息化領(lǐng)域還有一個(gè)非常重要的服務(wù)，我們稱之為Digital Customer Experience，就是跟客戶的數(shù)字化交互體驗(yàn)。這也是今年在疫情發(fā)生以后，安捷倫做得非常出色的地方。由于疫情對(duì)線下活動(dòng)的限制，安捷倫在微信平臺(tái)開發(fā)了各種服務(wù)用戶的功能，用戶還可以通過(guò)平臺(tái)進(jìn)行自學(xué)。

除了微信平臺(tái)，安捷倫的網(wǎng)站和在線商城也發(fā)揮了重大作用。疫情發(fā)生以后，用戶每天消耗品的消耗速度很快，安捷倫的網(wǎng)上商城提供了非常好的服務(wù)。同時(shí)，安捷倫開發(fā)了B2B電子采購(gòu)對(duì)接數(shù)字化服務(wù)，能讓用戶擁有更好的體驗(yàn)。安捷倫的onsite CrossLab inventory為用戶提供無(wú)人接觸的線上服務(wù)，用戶可以隨時(shí)取用，取完后定期結(jié)賬，非常方便。

這些數(shù)字化的解決方案圍繞著安捷倫“提高Digital Customer Experience”的總戰(zhàn)略，不斷研發(fā)創(chuàng)新。綜上所述，安捷倫的數(shù)字戰(zhàn)略體現(xiàn)在兩個(gè)地方：一個(gè)是數(shù)字實(shí)驗(yàn)室，一個(gè)是數(shù)字化的客戶企業(yè)。

姜釗：我的觀點(diǎn)一樣，數(shù)字化不在于你提供什么，而是對(duì)客戶來(lái)說(shuō)幫助在哪里。消耗品在線商城訂購(gòu)已經(jīng)非常普遍，安捷倫首先研究的不是在線商城做得多么與眾不同，而是研究客戶對(duì)在線商城的需求是什么，因?yàn)锽2B跟B2C還是不一樣的。對(duì)于消耗品的采購(gòu)來(lái)說(shuō)，用戶每天要跟眾多的供應(yīng)商打交道。在這個(gè)過(guò)程中，他可能要反復(fù)進(jìn)行確認(rèn)，在解決這個(gè)痛點(diǎn)上安捷倫提出Ready to Use功能。當(dāng)客戶咨詢的時(shí)候，安捷倫不再是給客戶發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)單，而是在線幫客戶直接生成一個(gè)訂購(gòu)的列表，用戶登錄網(wǎng)上商城就可以自己看到，用戶確認(rèn)無(wú)誤的話，只需要點(diǎn)擊確認(rèn)購(gòu)買就可以了。

圖2 采訪現(xiàn)場(chǎng)

這樣以來(lái)，不僅減少了客戶和我們之間進(jìn)行確認(rèn)的時(shí)間，采購(gòu)也是有跡可查，有助于企業(yè)進(jìn)行采購(gòu)合規(guī)審計(jì)。另一方面，我們?yōu)楹艽蟮暮献髌髽I(yè)提供了B2B服務(wù)，去年有與幾家跨國(guó)的企業(yè)成功的實(shí)現(xiàn)B2B對(duì)接的成功案例?？蛻舴答佭@項(xiàng)服務(wù)一目了然，狀態(tài)可以實(shí)時(shí)追蹤。另外，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)Agilent.com眾多的產(chǎn)品信息，能幫助用戶上網(wǎng)了解更多信息。安捷倫近幾年的官網(wǎng)做了很大的調(diào)整，更好地適應(yīng)中國(guó)用戶的視覺(jué)需求和瀏覽習(xí)慣，把消耗品的產(chǎn)品信息更多地放在網(wǎng)站上，而不是手冊(cè)里。大家現(xiàn)在登錄安捷倫的官網(wǎng)會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的配件都有照片，以前大家都是靠描述來(lái)確認(rèn)，現(xiàn)在看到照片一目了然。用戶搜索產(chǎn)品的時(shí)候，系統(tǒng)會(huì)為你提供推薦相關(guān)鏈接，比如配件的安裝指南、配件使用細(xì)節(jié)等來(lái)幫助用戶更好地了解產(chǎn)品的注意事項(xiàng)。

安捷倫還推出了很多在線選擇功能。比如科研用戶做項(xiàng)目想選一款合適的液相柱，液相柱那么多種類、粒徑、規(guī)格，到底該選哪個(gè)？安捷倫在網(wǎng)上推出了的自我交互功能，可以根據(jù)用戶做的化合物種類，通過(guò)一步一步的篩選，找到比較適合的柱子，并將相關(guān)的應(yīng)用推薦給用戶。

除此之外，安捷倫還推出了一款叫做PartsFinder的軟件，可以指導(dǎo)用戶的配件更換。用戶通過(guò)圖解的索引點(diǎn)開儀器，一步一步找到需要的配件。

朱穎新：說(shuō)到數(shù)字化體驗(yàn)我想從安捷倫產(chǎn)品本身來(lái)給大家做一個(gè)介紹。2019年二月，安捷倫推出了全新一代的8890和8860的氣相色譜產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的推出的主題就是智能互聯(lián)。近代工業(yè)從蒸汽機(jī)開始，到電氣化、計(jì)算機(jī)技術(shù)的引入，慢慢的我們現(xiàn)在進(jìn)入了工業(yè)4.0的時(shí)代，就是移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)的概念。全新的8860和8890氣相產(chǎn)品秉承的物聯(lián)網(wǎng)的概念，你可以在儀器的觸摸面板上直接設(shè)置儀器所有的參數(shù)，去做檢測(cè)，包括質(zhì)檢。

另外，用戶還可以通過(guò)移動(dòng)終端手機(jī)或者pad，直接在遠(yuǎn)程登錄觀看儀器狀態(tài)，設(shè)置參數(shù)，進(jìn)行Troubleshooting工作?？梢詭椭脩粼诜墙佑|的環(huán)境里遠(yuǎn)程操控儀器。

LP：從應(yīng)用的角度，團(tuán)隊(duì)幫助客戶做的很多應(yīng)用支持是什么？

朱穎新：安捷倫從前年就已經(jīng)開始通過(guò)Zoom或者Webex或者微信視頻的方式，提供用戶線上的支持，包括產(chǎn)品推廣的一些webinar。開始遇到了一些比較大的困難，很多中國(guó)用戶希望提供更多面對(duì)面的交流。比如我們?yōu)橛脩艚榻B某款產(chǎn)品，用戶在看手機(jī)或者看電腦屏幕的時(shí)候會(huì)有注意力不集中的情況。我覺(jué)得這次新冠的疫情給我們帶來(lái)的機(jī)遇是很多用戶能夠接受網(wǎng)絡(luò)的方式進(jìn)行交流了，包括安捷倫seminar，用戶的培訓(xùn)。

安捷倫在去年辦了上百場(chǎng)的線上推薦會(huì)議，得到的反饋是非常不錯(cuò)的。近期的熱點(diǎn)是在2020版藥典推出之后，中藥當(dāng)中農(nóng)殘的分析。這一塊工作安捷倫也是通過(guò)聯(lián)線的方式，幫用戶解決前處理上比較棘手的一些問(wèn)題。

我認(rèn)為在疫情的后時(shí)代用網(wǎng)絡(luò)的方式，更多的去擴(kuò)展用戶的接觸是更好的選擇。

LP：我們國(guó)內(nèi)現(xiàn)在有上萬(wàn)家實(shí)驗(yàn)室，安捷倫現(xiàn)在服務(wù)的大概是怎樣的占比？我們的實(shí)驗(yàn)室大致是分為三類，第一部分是國(guó)家的政府實(shí)驗(yàn)室，還有商業(yè)實(shí)驗(yàn)室和獨(dú)立的第三方實(shí)驗(yàn)室。安捷倫是否有差異性的服務(wù)？

王麗菊：根據(jù)安捷倫自己的數(shù)據(jù)顯示，安捷倫服務(wù)的實(shí)驗(yàn)室用戶，其實(shí)已經(jīng)有兩三萬(wàn)家了。安捷倫從惠普時(shí)代算起，幾十年來(lái)，市場(chǎng)占有率一直比較高，從這個(gè)角度來(lái)看，我想可能大多數(shù)的分析實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該都是我們的用戶了。

從安捷倫消耗品團(tuán)隊(duì)獲悉，訂購(gòu)安捷倫消耗品的用戶大多數(shù)都會(huì)擁有安捷倫儀器。只是他同時(shí)擁有各種廠家的儀器，在我們做企業(yè)級(jí)服務(wù)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)這個(gè)比例是相當(dāng)高的。

姜釗：政府實(shí)驗(yàn)室、商業(yè)實(shí)驗(yàn)室、第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室確實(shí)是三個(gè)比較有代表性的客戶類型。從服務(wù)本身來(lái)說(shuō)，我們確實(shí)有差異化，我想強(qiáng)調(diào)的是并非安捷倫想創(chuàng)造差異化，而是客戶的需求本身就是有差異化的。

對(duì)于政府實(shí)驗(yàn)室來(lái)說(shuō)，我跟北京部委的客戶打交道比較多。其實(shí)政府用戶的需求，一方面是法規(guī)的嚴(yán)謹(jǐn)性、合規(guī)性。第二是法律的普適性。對(duì)安捷倫來(lái)說(shuō)，與用戶合作或者咨詢方法的時(shí)候，我們不能只給客戶提供所謂的現(xiàn)在最尖端的科技，同時(shí)要給客戶提供不同的方案。政府實(shí)驗(yàn)室還有很多的周期性，比如客戶的抽檢從收到樣品到出報(bào)告一般都要求不超過(guò)5天。在這個(gè)過(guò)程中有什么更好的方法能夠幫助政府的省級(jí)、地市級(jí)，以及參與抽檢的第三方的機(jī)構(gòu)，在短時(shí)間內(nèi)做到并且做好，這是我們對(duì)政府用戶提供的差異性服務(wù)。

第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室對(duì)成本控制很嚴(yán)，因?yàn)槌杀臼敲恳粋€(gè)企業(yè)發(fā)展的根本。我們?cè)?jīng)服務(wù)過(guò)的某個(gè)全球第三方的實(shí)驗(yàn)室總監(jiān)提出節(jié)流是重要的，開源更重要。所以在這個(gè)方向上，我們一方面幫用戶把握成本關(guān)，另一方面我們要幫客戶合理地安排資金管理，比如如何訂購(gòu)能夠讓客戶資金流得到充分的利用，怎么樣的采購(gòu)的流程能夠減少客戶的人力成本。

我們正在給一些客戶推廣的就是我們現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)存管理服務(wù)（ACOI）。可以減少客戶資金壓力、減少采購(gòu)流程的環(huán)節(jié)。包括我們的B2B，Ready to Use功能等，都是在各個(gè)環(huán)節(jié)可以減少客戶的人工成本。

另外一項(xiàng)服務(wù)是發(fā)貨，尤其是消耗品的發(fā)貨，對(duì)于很多客戶來(lái)說(shuō)也是比較頭疼。怎么樣做才能既滿足實(shí)驗(yàn)室的需求，又不會(huì)占用太多的資金和空間呢？在疫情期間，我們?yōu)榭蛻籼峁┝硕ㄆ诎l(fā)貨的服務(wù)。很多第三方實(shí)驗(yàn)室對(duì)自己未來(lái)的業(yè)務(wù)有比較明顯的預(yù)期，我們可以跟客戶做到定期發(fā)貨。常用的配件，在未來(lái)3到6個(gè)月，我們可以按照用戶的要求提前排查，在用戶需要的時(shí)間送到。這樣可以減少用戶每個(gè)月統(tǒng)計(jì)耗材需求的流程和手續(xù)。另一方面，按照用戶的需求發(fā)貨，也減少了客戶很多的擔(dān)憂，因?yàn)橄钠返膸?kù)存是天天在變，5分鐘之前和5分鐘之后可能很多產(chǎn)品庫(kù)存就發(fā)生巨大的變化。消費(fèi)品服務(wù)團(tuán)隊(duì)不光只是從成本考慮，還會(huì)從客戶的流程、習(xí)慣、內(nèi)部流程考慮如何支持他們減少人力成本。

商業(yè)實(shí)驗(yàn)室其實(shí)是結(jié)合了政府實(shí)驗(yàn)室和第三方實(shí)驗(yàn)室的需求，我們?yōu)樯虡I(yè)實(shí)驗(yàn)室還提供了新標(biāo)準(zhǔn)的解讀的服務(wù)。大家都知道國(guó)標(biāo)只是一個(gè)總則，國(guó)標(biāo)轉(zhuǎn)化成每個(gè)實(shí)驗(yàn)室的SOP，還有很多的步驟。我們?cè)谶@個(gè)過(guò)程中幫助這些商業(yè)用戶，如何把國(guó)標(biāo)慢慢的轉(zhuǎn)化成比較適合他們公司內(nèi)部的SOP，這是我們給商業(yè)公司提供的差異化的服務(wù)。

朱穎新：從儀器或者軟件來(lái)講，不同的用戶的需求可能是完全不一樣的。我舉個(gè)例子，像石化產(chǎn)業(yè)對(duì)于儀器和軟件的需求，和政府實(shí)驗(yàn)室做食品檢測(cè)的需求就是完全不一樣的。所以根據(jù)用戶的不同需求，首先把OpenLab軟件的開放性和包容性做的更寬。不光是兼顧到安捷倫的儀器，其他品牌的儀器，在這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下都會(huì)運(yùn)行得很好?？梢钥吹蕉ㄆ趫?bào)告集合的狀態(tài)與狀況，包括儀器操控的情況。

針對(duì)石化用戶我們做過(guò)很多直接的對(duì)話和調(diào)研，根據(jù)石化用戶的需求，我們?cè)诓煌腛penLab版本上，進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)和布局。

對(duì)于政府實(shí)驗(yàn)室，特別是食品檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室，前期他們遇到一個(gè)很麻煩的地方，就是需要報(bào)告存儲(chǔ)的溯源性。我們可以看到一些大型的國(guó)家級(jí)的實(shí)驗(yàn)室，需要在一層樓辟出很大的空間去存儲(chǔ)每一個(gè)有編號(hào)的樣品的檢測(cè)報(bào)告。有時(shí)候需要一個(gè)小時(shí)或兩個(gè)小時(shí)以內(nèi)，一定要定位到五年前幾月幾日做了一份怎樣的報(bào)告，查看報(bào)告的狀況。針對(duì)這一需求，我們把它有效地轉(zhuǎn)成了數(shù)字化的方式，用戶從原來(lái)的幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間縮短成幾秒鐘的時(shí)間就可以溯源到某一份檢測(cè)報(bào)告。

王麗菊：我再?gòu)姆?wù)的領(lǐng)域提供兩個(gè)例子來(lái)展示如何根據(jù)不同實(shí)驗(yàn)室的特點(diǎn)提供差異化服務(wù)。比如說(shuō)第三方實(shí)驗(yàn)室，今年上半年由于疫情的影響，在6月份以前，由于缺乏樣品，大多數(shù)的商業(yè)實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)受到很大影響。但是他們又期待6月份之后，會(huì)有潛在的業(yè)務(wù)峰值出來(lái)，這時(shí)候需要買點(diǎn)新儀器，為了未來(lái)的業(yè)務(wù)峰值做好準(zhǔn)備。但是如何決定他的預(yù)算是非常頭疼的事情。安捷倫有短期的租賃服務(wù)：零押金、包維保。也就是說(shuō)用戶只要預(yù)定我們的短租服務(wù)，儀器無(wú)論使用3個(gè)月、6個(gè)月、9個(gè)月都可以，安捷倫整個(gè)的維保都給他包掉，也幫助用戶安裝好。

甚至有些用戶的方法如果不確定的話，我們還幫用戶把方法也開發(fā)好，甚至把配套的3個(gè)月、6個(gè)月要用到的消耗品也一起打包。這樣一來(lái)，這套方案對(duì)第三方實(shí)驗(yàn)室來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是雪中送炭，非常好地解決了第三方實(shí)驗(yàn)室大問(wèn)題。是否需要繼續(xù)買新儀器去儲(chǔ)備以后的發(fā)展，還是根據(jù)項(xiàng)目再租賃不同的儀器技術(shù)，要等到第三方實(shí)驗(yàn)室緩過(guò)來(lái)后再做決定。

第二個(gè)非常典型的案例，是針對(duì)政府實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)。大家可能多少了解政府實(shí)驗(yàn)室的資產(chǎn)管理情況。有的資產(chǎn)快10年或者10年要報(bào)廢了，但是哪怕不能用，他們也不能丟掉，一定要在資產(chǎn)列表上出現(xiàn)。如果政府實(shí)驗(yàn)室突然接到一個(gè)項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)儀器不夠用了，我們可以提供定向翻新服務(wù)，把屬于固定資產(chǎn)的老儀器送到安捷倫的翻新中心進(jìn)行翻修（安捷倫在成都、上海都設(shè)有翻新中心），儀器翻新后進(jìn)行恢復(fù)，甚至幫用戶做一下定向的軟件升級(jí)，保持原有儀器的序列號(hào)、資產(chǎn)號(hào)。既符合政府實(shí)驗(yàn)室資產(chǎn)管理的需求，又能延長(zhǎng)儀器的使用壽命。

這兩個(gè)針對(duì)客戶的特殊需求開發(fā)的服務(wù)案例充分表現(xiàn)了安捷倫的企業(yè)級(jí)服務(wù)主要是針對(duì)儀器的生命周期。并且這些業(yè)務(wù)都是安捷倫中國(guó)團(tuán)隊(duì)針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的特性來(lái)落地開發(fā)和執(zhí)行的，在安捷倫“In China for China”的指導(dǎo)思想與理念下不斷地開發(fā)和拓展。

朱穎新：從另外一個(gè)維度上來(lái)講，對(duì)客戶所提供的定制化服務(wù)就是安捷倫巨大的優(yōu)勢(shì)，安捷倫擁有在市場(chǎng)上非常領(lǐng)先的服務(wù)質(zhì)量。

除此之外，基于用戶的發(fā)展周期有相應(yīng)不同的方案。政府實(shí)驗(yàn)室是非常長(zhǎng)期、穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)。很多政府實(shí)驗(yàn)室擔(dān)心對(duì)應(yīng)急事件的處置，應(yīng)急事件的處理需要額外的支持，安捷倫通過(guò)合作支持的方式幫助用戶應(yīng)對(duì)一些緊急突發(fā)狀況的支持，這是我們額外的支持。

還有些剛剛出現(xiàn)的實(shí)驗(yàn)室正在快速成長(zhǎng)。比如中藥廠要上液質(zhì)、氣質(zhì)，他們以前對(duì)質(zhì)譜了解非常少。這時(shí)候怎么辦呢？我們?cè)诜?wù)上把產(chǎn)品、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)，所有的東西全部打包進(jìn)去，然后通過(guò)一系列的后續(xù)的服務(wù)幫助他們快速實(shí)現(xiàn)檢測(cè)能力。

我們看用戶的成長(zhǎng)性，用戶在什么樣的地方，我們會(huì)提供什么樣的服務(wù)。

LP：商業(yè)或者第三方實(shí)驗(yàn)室對(duì)管理的要求比較高，但是像高?；蛘哐芯繖C(jī)構(gòu)在數(shù)字化進(jìn)程當(dāng)中，安捷倫有沒(méi)有一些特定的方案，會(huì)采取哪些關(guān)鍵的做法？

王麗菊：安捷倫恰好有專門針對(duì)高校和科研單位的服務(wù)，也就是我剛介紹的iLab。iLab的前身是一家美國(guó)公司，專門為歐美高校像斯坦福大學(xué)等提供服務(wù)。iLab專門針對(duì)大學(xué)推出來(lái)的一套解決方案，可以預(yù)約儀器、管理儀器、管理樣品、管理消耗品的采購(gòu)、消耗品的日常使用管理。iLab是一套專門針對(duì)高校和科研單位提供服務(wù)的產(chǎn)品，在中國(guó)該產(chǎn)品已經(jīng)開始銷售。

LP：安捷倫消耗品比較復(fù)雜，如何來(lái)匹配不同的設(shè)備，如何體現(xiàn)精細(xì)化管理，讓用戶的工作更加高效？

姜釗：我可能要把這個(gè)問(wèn)題說(shuō)的完整一下，首先從色譜和光譜的使用來(lái)說(shuō)，大概分三大類，第一類是通用的配件，比如說(shuō)像樣品瓶、濾膜，基本上不分儀器。第二類就是儀器專屬配件，有一些接頭，包括管線、氘燈，只能用于自己品牌儀器上。還有一類其實(shí)就是我們常見(jiàn)的色譜柱與樣品前處理的設(shè)備，這些其實(shí)是不用看儀器品牌的。

安捷倫涉足光譜和色譜，產(chǎn)品線比較多。從消耗品產(chǎn)品貨號(hào)的角度來(lái)說(shuō)，大概40%是不區(qū)分儀器，大概60%可能是跟儀器相關(guān)。但是從我們銷售額的體現(xiàn)，基本上有80%到85%的銷售來(lái)源，其實(shí)是通用型的。隨著色譜和光譜技術(shù)的發(fā)展，某些產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化越來(lái)越統(tǒng)一。比如液相很多的模塊像管路、接頭都已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化，在這種標(biāo)準(zhǔn)化的前提下面，安捷倫如何給客戶提供不同的品牌之間的統(tǒng)一的服務(wù)呢？我想還是回歸到客戶。

安捷倫除了有將近30位在線支持的工程師以外，其實(shí)消耗品團(tuán)隊(duì)大概有15名一線的應(yīng)用工程師。這些應(yīng)用工程師會(huì)在客戶端，針對(duì)客戶需求，跟客戶一起去研究、去學(xué)習(xí)安捷倫的產(chǎn)品和特點(diǎn)，是否能在非安捷倫品牌的儀器上能達(dá)到同樣的效果。

LP：剛才各位提到，現(xiàn)在安捷倫在創(chuàng)新服務(wù)方面提供了很多的思路和解決方案。在未來(lái)安捷倫將對(duì)中國(guó)的實(shí)驗(yàn)室提供哪些更好的服務(wù)？或者有什么戰(zhàn)略布局？

王麗菊：安捷倫非常重視中國(guó)市場(chǎng)，安捷倫總部對(duì)中國(guó)一直有一個(gè)比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃，我們稱之為叫五年計(jì)劃。對(duì)我們業(yè)務(wù)部門來(lái)講，我們叫ACG（Agilent CrossLab Group），其實(shí)在2016年到2020年，我們剛剛結(jié)束了第一個(gè)五年計(jì)劃的投資?？偛繉?duì)公司的投資一方面是來(lái)自于設(shè)施型的，比如：以客戶為中心，像消耗品、維修備件，我們響應(yīng)要快，動(dòng)作要快，快速地給用戶發(fā)貨。我們第一個(gè)五年計(jì)劃，在上海、北京、青島、廣州、成都就建立了分布全國(guó)的五個(gè)特別快速響應(yīng)的物流中心，基本遍布全國(guó)網(wǎng)絡(luò)。周邊的用戶大多數(shù)在24小時(shí)（個(gè)別的48小時(shí)）就能拿到我們的發(fā)貨。

第二個(gè)方面，從設(shè)施服務(wù)上，無(wú)論是翻新還是租賃服務(wù)的提供都來(lái)自于幾年前在成都打造的儀器服務(wù)中心。我們可以為當(dāng)?shù)刂袊?guó)的用戶做翻新、做租賃機(jī)的修復(fù)。每一次租賃前都要把儀器收回來(lái)進(jìn)行狀態(tài)恢復(fù)，把儀器配置做成用戶需要的標(biāo)準(zhǔn)。

另外，從對(duì)中國(guó)本土技術(shù)團(tuán)隊(duì)人員的培養(yǎng)上，一直在追求打造自身專業(yè)能力。在成都建立了專門的工程師團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)中心。我們有非常好的設(shè)施給他們進(jìn)行硬件、軟件各個(gè)方面的培訓(xùn)。只有他們變得非常的專業(yè)，永遠(yuǎn)跟上新技術(shù)，才能幫助用戶把技術(shù)繼續(xù)用好。從這三個(gè)方面來(lái)看無(wú)論是服務(wù)于用戶的設(shè)施還是提升自己的設(shè)施，安捷倫都下足了功夫。

在數(shù)字化方面，中國(guó)用戶都喜歡微信的生態(tài)圈，安捷倫針對(duì)客戶的Digital Experience重金打造中國(guó)的微信平臺(tái)。在未來(lái)的3到5年還要持續(xù)的不斷開發(fā)，讓我們的用戶在上面無(wú)論是尋找服務(wù)、咨詢，還是找技術(shù)、消耗品，甚至是要購(gòu)買等，將來(lái)都要把一體化的功能打造的越來(lái)越多。甚至在微信生態(tài)圈上還引入了機(jī)器人服務(wù)，機(jī)器人服務(wù)于不同的場(chǎng)景為用戶的技術(shù)與產(chǎn)品咨詢提供更快的服務(wù)。當(dāng)然，有了機(jī)器人并不代表人員的后撤，機(jī)器人只是快速的幫助用戶解答一些比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，人工才能更好的幫助處理專業(yè)的問(wèn)題。

朱穎新：我們把AI的技術(shù)應(yīng)用到WeChat平臺(tái)解決了原來(lái)百分之七八十為用戶電話解決問(wèn)題的模式?，F(xiàn)在在下班時(shí)間，用戶一樣可以去撥打電話，或者通過(guò)微信求助。

AI機(jī)器人有自我學(xué)習(xí)的功能，有一些問(wèn)題目前解決不了的難題，業(yè)務(wù)部門會(huì)將遇到的問(wèn)題定期做總結(jié)，輸送到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，機(jī)器人會(huì)成長(zhǎng)，可以給用戶提供更多額外的，特別是緊急需求的服務(wù)。

王麗菊：今年2月份中國(guó)疫情的爆發(fā)，很多檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室檢測(cè)口罩環(huán)氧乙烷的需求一下子涌現(xiàn)出來(lái)。大家都想知道用什么配置的儀器和什么方法測(cè)試可以最快。安捷倫背后有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，當(dāng)即就開發(fā)出來(lái)了。

無(wú)論是下班還是工作人員太忙都不要緊，只要用戶輸入關(guān)鍵詞，機(jī)器人就把答案直接告訴他。比如：你有這個(gè)配置的儀器嗎？如果有機(jī)器人會(huì)告訴你柱子該配什么，還缺什么消耗品。如果缺消耗品，Ready-to-use功能會(huì)立即就幫用戶把貨號(hào)羅列好，一套東西就發(fā)到我們的商品網(wǎng)站上，就可以去下單，的確是用戶覺(jué)得真快！

朱穎新：通常情況下，如果各位在打電話到一些服務(wù)廠商的時(shí)候，人工回復(fù)的第一個(gè)問(wèn)題會(huì)問(wèn)到使用的品牌和型號(hào)。但是在AI機(jī)器人的平臺(tái)，基本上不太會(huì)問(wèn)到這樣的問(wèn)題。我們上次遇到一個(gè)案例，在回溯的過(guò)程中是機(jī)器人幫助競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的用戶解決了一個(gè)很大的問(wèn)題。

對(duì)于用戶來(lái)講是件好事，對(duì)于安捷倫來(lái)說(shuō)也是件好的事情，能夠幫助用戶解決實(shí)際遇到的問(wèn)題，雖然可能不是在使用安捷倫儀器遇到的問(wèn)題。儀器雖然是不同品牌，但是在問(wèn)題上有可能是共通的一些問(wèn)題，特別是在應(yīng)用上，所以AI機(jī)器人的應(yīng)用還是不錯(cuò)的。

LP：第關(guān)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在呈現(xiàn)了并購(gòu)重組。國(guó)內(nèi)雖然說(shuō)有一萬(wàn)多家實(shí)驗(yàn)室，但是規(guī)模層次不起，現(xiàn)在也面臨著不斷的并購(gòu)重組、以大吃小的狀況。對(duì)于我們?yōu)榈谌綄?shí)驗(yàn)室或其他實(shí)驗(yàn)室提供服務(wù)的服務(wù)提供商或供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，怎么看待這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)狀？在這方面，是否有相應(yīng)的措施？

王麗菊：作為這個(gè)領(lǐng)域的服務(wù)商，我們完全是根據(jù)用戶的需求來(lái)：我們能不能進(jìn)一步滿足用戶的需求。

對(duì)于大中小實(shí)驗(yàn)室，情況的確不一樣。像大型實(shí)驗(yàn)室一般沒(méi)有生存的壓力，但是仍然有追求成本和經(jīng)濟(jì)效率的壓力。像剛才提到的無(wú)論是推出的租賃的方案、翻新的方案，或者如何管理好可預(yù)知的成本，其實(shí)對(duì)他們來(lái)講成本是可控、可預(yù)見(jiàn)的，大型實(shí)驗(yàn)室就會(huì)非常重視。

安捷倫也一直在服務(wù)領(lǐng)域有維保合同，這種收費(fèi)都是一年固定的，根據(jù)實(shí)驗(yàn)室情況，我們可以幫他做方案，在大型和中型實(shí)驗(yàn)室比較受歡迎。大型實(shí)驗(yàn)室會(huì)尋找到像安捷倫這種有高質(zhì)量的服務(wù)商來(lái)談合作，來(lái)打造的是整體實(shí)驗(yàn)室的服務(wù)，不管是耗材管理還是儀器的校正與計(jì)量。這類客戶安捷倫甚至?xí)杉夹g(shù)人員或管理人員駐場(chǎng)管家式服務(wù)，幫助用戶做所有的工作。當(dāng)用戶的管理人力不足的時(shí)候，就相當(dāng)于起到了實(shí)驗(yàn)室輔助助力的作用。用戶自己的科技人員、技術(shù)人員，就可以踏踏實(shí)實(shí)地做技術(shù)工作，這樣真正的產(chǎn)能和價(jià)值才能更好地體現(xiàn)出來(lái)。

由于我們有駐場(chǎng)管家式的服務(wù)，就更好地把安捷倫的一套數(shù)字化的技術(shù)通過(guò)管家式的服務(wù)更加好地解讀，幫助他的管理者識(shí)別需要替代、做維護(hù)、增加技術(shù)的設(shè)備，甚至我們還要幫助培訓(xùn)人員。我們幫助定制化分階段地去打造這一攬子的方案。這也是大型的實(shí)驗(yàn)室未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

小型實(shí)驗(yàn)室面臨著生存壓力，無(wú)論在技術(shù)上，人員的能力或者前期固定設(shè)備資金的壓力，安捷倫的租賃服務(wù)非常靈活可以在小型實(shí)驗(yàn)室在生存階段緩輕這方面的壓力。甚至在人員水平不太夠的時(shí)候，安捷倫也有一系列的服務(wù)幫他們培訓(xùn)初級(jí)人員、高級(jí)人員，甚至可以給到他們一些實(shí)驗(yàn)室管理方面的建議。

安捷倫服務(wù)的差異化，針對(duì)各類實(shí)驗(yàn)室的需求和情況不同，我們幫他們打造的解決方案也不相同。

LP：陳亮先生總結(jié)過(guò)一句話，得軟件者得天下。軟件的開發(fā)，讓產(chǎn)品更加智能化、數(shù)字化，能不能分享咱們針對(duì)實(shí)驗(yàn)室比較有核心競(jìng)爭(zhēng)力的幾款軟件，或者有什么特點(diǎn)？

朱穎欣：首先在儀器的控制軟件上面，安捷倫在色譜和質(zhì)譜都有優(yōu)秀的解決方案。安捷倫的色譜控制軟件ChemStation已經(jīng)享譽(yù)業(yè)界二三十年，簡(jiǎn)單、易用、交互的界面也非常好，廣泛被廣大用戶接受。

對(duì)于質(zhì)譜的控制，MassHunter軟件平臺(tái)可以控制所有氣相色譜質(zhì)譜、液相色譜質(zhì)譜的產(chǎn)品，以及電感耦合等離子體質(zhì)譜的產(chǎn)品。用戶在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里面可能會(huì)有不同的產(chǎn)品，要學(xué)習(xí)不同的軟件。但在安捷倫平臺(tái)里面，你需要學(xué)習(xí)一款MassHunter的軟件，對(duì)于安捷倫整個(gè)質(zhì)譜的控制就非常容易了。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)版軟件和合規(guī)軟件，主要是基于OpenLab平臺(tái)，基于它的合規(guī)性和普世性，很廣泛地被企業(yè)所接受，特別是制藥企業(yè)。

根據(jù)用戶的使用習(xí)慣，也會(huì)有一些定制化的功能，比如Smart Alerts預(yù)警的功能，他會(huì)告訴你這臺(tái)儀器到什么時(shí)間該維護(hù)，該更換相應(yīng)的消耗品。簡(jiǎn)化了用戶原來(lái)手工式的技術(shù)，或者是統(tǒng)計(jì)的方式。

另外，安捷倫剛剛收購(gòu)了一家叫SLIMS的公司，專門是做LIMS相關(guān)的產(chǎn)品。跟常規(guī)的LIMS不一樣的地，它叫SLIMS。SLIMS的意思，就是纖細(xì)的小型化的LIMS。原來(lái)的LIMS方案可能要90%以上到現(xiàn)場(chǎng)去實(shí)施的，根據(jù)不同用戶的應(yīng)用場(chǎng)景是接天平進(jìn)來(lái)，還是接離心機(jī)進(jìn)來(lái)或者是接什么進(jìn)來(lái)，都是根據(jù)每個(gè)不同的場(chǎng)景去做的。而SLIMS是根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)用戶的應(yīng)用場(chǎng)景，已經(jīng)把這種方式開發(fā)出來(lái)了。所以在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的可以非?？焖?，只有不超過(guò)20%的部分是需要到現(xiàn)場(chǎng)去實(shí)施。所以SLIMS也是未來(lái)我們會(huì)推廣的一個(gè)重要方向，就是快速地幫助特別是中小型的實(shí)驗(yàn)室去快速掌握這樣的軟件管理環(huán)境。

朱穎新：傳統(tǒng)上來(lái)講，安捷倫是做儀器的。在比較長(zhǎng)的時(shí)間里，決定一個(gè)儀器性能的好壞主要是硬件的性能。但是伴隨著目前數(shù)字化的時(shí)代的到來(lái)，以及大數(shù)據(jù)越來(lái)越得到普遍的應(yīng)用。軟件成了生態(tài)系統(tǒng)里面非常重要的一環(huán)。

軟件的體驗(yàn)，其實(shí)很大程度上是影響客戶的最終體驗(yàn)，以及整個(gè)實(shí)驗(yàn)室互聯(lián)、聯(lián)動(dòng)的效果，所以我們對(duì)于軟件是非常重視的。上午陳總也講到了，安捷倫傳統(tǒng)還是做儀器。但是我們最終提供的產(chǎn)品并不是儀器，我們的客戶是用儀器產(chǎn)生了數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是需要用軟件這樣的載體來(lái)進(jìn)行傳遞的。

而最終的數(shù)據(jù)，決定了我們所有生產(chǎn)和檢測(cè)的價(jià)值，我們最終是要服務(wù)于大數(shù)據(jù)。軟件有很好的通用性，能夠盡量用同一款軟件控制更多的產(chǎn)品。能夠幫助我們?cè)趯?shí)驗(yàn)分析中發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，這就是我們未來(lái)更重視軟件的主要原因。

LP:中國(guó)本土化與用戶的需求是安捷倫最看重的地方。剛剛也談到，其實(shí)針對(duì)中國(guó)的客戶有提供翻新的服務(wù)、短期租賃的服務(wù)。在后面的預(yù)期里面，針對(duì)中國(guó)客戶可能還會(huì)提供哪些比較有特色化的服務(wù)？

王麗菊：我回答未來(lái)本地化的措施。我講三個(gè)例子。第一個(gè)就是今天提到很多次Smart Alerts，這是一款安捷倫全球一起開發(fā)的智能預(yù)警數(shù)字化的系統(tǒng)。它會(huì)提醒儀器哪里出錯(cuò)了，哪個(gè)關(guān)鍵消耗品該更換、該做維護(hù)保養(yǎng)了。那我們本地化做了什么呢？中國(guó)用戶喜歡微信生態(tài)，Alerts連到微信上，連接到安捷倫中國(guó)的中心系統(tǒng)，可以通過(guò)安捷倫的微信報(bào)修。第二個(gè)例子，我們中國(guó)分析行業(yè)年輕人非常的多、人員會(huì)流動(dòng)比較快。這時(shí)候需要什么？對(duì)實(shí)驗(yàn)室的管理者來(lái)講，需要他們掌握一定的技能，要學(xué)習(xí)。這樣才能在他們崗位上做的更好，年輕人也要學(xué)很多。安捷倫有五個(gè)安捷倫科技大學(xué)，我們?cè)谖磥?lái)要做本地化的，幫助客戶learning for life（終身學(xué)習(xí)），跟著安捷倫大學(xué)平臺(tái)終身學(xué)習(xí)。

我們通過(guò)微信平臺(tái)開發(fā)了E-Learning，很方便用戶的課程，在哪里都可以學(xué)。這也是第二個(gè)幫助我們的用戶在學(xué)習(xí)上本地化的一個(gè)解決方案。

第三個(gè)是在技術(shù)上，跟歐美的用戶比，國(guó)外質(zhì)譜比較多。而中國(guó)正在從色譜走向質(zhì)譜的轉(zhuǎn)型期，對(duì)于中國(guó)用戶來(lái)講，如何幫助他們做好從色譜方法到質(zhì)譜方法的遷移跟轉(zhuǎn)型，這一塊我們也需要在中國(guó)做好對(duì)本地用戶的支持。

安捷倫本地化的不只這三點(diǎn)，關(guān)鍵是我們要不斷地觀察中國(guó)用戶產(chǎn)生的需求。我們?cè)谥袊?guó)有強(qiáng)大的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，有強(qiáng)大的服務(wù)團(tuán)體，有一千多個(gè)人，才會(huì)不斷地開發(fā)本地化的方案出來(lái)，這才是我們真正依賴的不消失的本地化。

LP：安捷倫現(xiàn)在有的智能化、數(shù)字化、現(xiàn)代化的管理產(chǎn)品方案，我們聽各位講的已經(jīng)是很成功了。但是在現(xiàn)階段的推廣階段，還有哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn)呢？

王麗菊：我拿中國(guó)用戶和歐美用戶的對(duì)比來(lái)梳理這個(gè)問(wèn)題，比如說(shuō)安捷倫在不同的國(guó)家推生命周期的管理，生命周期管理當(dāng)中非常重要的是在平時(shí)運(yùn)營(yíng)當(dāng)中儀器的預(yù)防性維護(hù)，其實(shí)這比維修還重要。歐美實(shí)驗(yàn)室的理念比中國(guó)先進(jìn)得多，他們買維護(hù)保養(yǎng)的需求就非常強(qiáng)烈。在中國(guó)我們有很多的實(shí)驗(yàn)室，還處在比較被動(dòng)的局面，甚至儀器沒(méi)有壞就不做維護(hù)。第二個(gè)是合規(guī)性。在制藥行業(yè)，大家對(duì)合規(guī)服務(wù)很重視。但是相對(duì)來(lái)講，歐美的制藥企業(yè)又走的比較靠前，他們更嚴(yán)謹(jǐn)。我只能說(shuō)更嚴(yán)謹(jǐn)，中國(guó)的用戶在制藥上不斷地跟上，但是還有個(gè)過(guò)程。這個(gè)方面像安捷倫在Compliance方面，我們也走出去，跟制藥的客戶也在不斷地合作。安捷倫還有一個(gè)服務(wù)叫CSV（計(jì)算機(jī)系統(tǒng)化認(rèn)證），起初很多用戶都不知道，他們有的時(shí)候不做，有的自己隨便做做，或者是找第三方小公司做。一旦后來(lái)接觸了安捷倫，給了他一套非常好的合規(guī)體系做完以后，果然真是不一樣，風(fēng)險(xiǎn)就降低，將來(lái)審計(jì)的時(shí)候就更有信心。在合規(guī)領(lǐng)域也是發(fā)展的過(guò)程。

第三個(gè)就提到數(shù)字化運(yùn)營(yíng)。我們中國(guó)實(shí)驗(yàn)室的管理者也有這個(gè)想法和理念。但又不像國(guó)外有些大型實(shí)驗(yàn)室管理者的需求那么迫切和清晰。中國(guó)部分的用戶，或者具備先進(jìn)理念的用戶會(huì)比較清晰。在這一塊，安捷倫經(jīng)常幫不同的用戶實(shí)驗(yàn)室，做針對(duì)他們的不同的分享，告訴他們安捷倫的方案。我只能說(shuō)階段還是有不同的，發(fā)展的快慢也有不同。

朱穎新：這個(gè)問(wèn)題是比較開放的問(wèn)題，數(shù)字化本身是一個(gè)方法，不是結(jié)果。我們需要通過(guò)數(shù)字化去改善客戶體驗(yàn)。我們也知道從B2C業(yè)務(wù)的角度來(lái)講，中國(guó)的客戶是走在世界前列的，而且數(shù)字化的變化是非常快速的，有很多不確定性，還有我們沒(méi)有掌握的信息和知識(shí)。

B2B要跟隨全球的浪潮，用更現(xiàn)代化的方法去管理客戶。但是在整個(gè)過(guò)程里，還是有很多本土化的東西需要去摸索，這里面有中國(guó)非常獨(dú)特的一些東西，這里面應(yīng)該有很多是目前不確定的，我們應(yīng)該去努力探索的東西。這不是一帆風(fēng)順的，即便如此，安捷倫實(shí)際上是有很好的基礎(chǔ)，更容易成功一些。因?yàn)槲覀兊目蛻艋鶖?shù)更好，客戶還在用我們的儀器，在用我們的軟件，在用我們的方案去解決問(wèn)題，所以安捷倫是占得先機(jī)，但是我們后面還有很多路要走。

朱穎欣：我補(bǔ)充一點(diǎn)用戶端的。我們十幾年前經(jīng)常遇到用戶會(huì)抱怨為什么實(shí)驗(yàn)報(bào)告改不了？而現(xiàn)在更加注重合規(guī)，用戶需要保證實(shí)驗(yàn)報(bào)告改不了。就是從問(wèn)我的實(shí)驗(yàn)報(bào)告為什么不能改，已經(jīng)轉(zhuǎn)到實(shí)驗(yàn)報(bào)告要真實(shí)的被記錄，真實(shí)記錄整個(gè)過(guò)程。這對(duì)于我們來(lái)講，是一個(gè)正向的促進(jìn)的作用，這個(gè)是跟以往不一樣的環(huán)境。

小結(jié)

所有的挑戰(zhàn)，都是機(jī)遇的起點(diǎn)。隨著中國(guó)的發(fā)展，實(shí)驗(yàn)室終端用戶對(duì)整個(gè)供應(yīng)商的要求不再是產(chǎn)品價(jià)格，而是整體服務(wù)。通過(guò)強(qiáng)大的部門內(nèi)部合作為用戶提供專業(yè)、整體的解決方案，是行業(yè)服務(wù)的趨勢(shì)。

分割用戶需求、深刻研究需求、提供定制化整體解決方案，從供應(yīng)商轉(zhuǎn)變成用戶的合作伙伴，這是時(shí)代賦予安捷倫的使命。對(duì)于安捷倫來(lái)說(shuō)，“如何能夠成為眾多實(shí)驗(yàn)室用戶都可以信賴的合作伙伴”，是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，相信在幫助用戶業(yè)務(wù)發(fā)展的路上，安捷倫在中國(guó)的發(fā)展會(huì)更好。