孫文儀

CRM系統(tǒng)是一個(gè)強(qiáng)化企業(yè)與客戶溝通交流的智能化系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)深入了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新產(chǎn)品類型，有利于協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？梢钥闯?，CRM背景下的企業(yè)逐漸將傳統(tǒng)以市場(chǎng)和產(chǎn)品為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，這樣可以為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本、強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力、開發(fā)客戶資源、實(shí)現(xiàn)高利潤(rùn)回報(bào)奠定基礎(chǔ)。

一、客戶關(guān)系管理含義

CRM是一種在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和信息技術(shù)基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新型管理機(jī)制，其管理思想是將企業(yè)合作伙伴、最終客戶及分銷商作為經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要資源，在了解客戶需求的基礎(chǔ)上優(yōu)化服務(wù)模式，使企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)共贏；它主要實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。另外，CRM也是一種改善客戶與企業(yè)關(guān)系的管理技術(shù)，是企業(yè)通過技術(shù)投資建立起來的能夠收集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)。它可以將收集和整理的客戶信息資源提供給企業(yè)銷售、客服等部門，增加客戶聯(lián)系渠道和客戶互動(dòng)，有利于企業(yè)為客戶提供針對(duì)性服務(wù)和跟蹤服務(wù)，如此不僅能夠提高客戶的滿意度，還能為企業(yè)創(chuàng)造更多營(yíng)業(yè)外收入。

二、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性

1.創(chuàng)新企業(yè)管理理念

信息時(shí)代背景下，信息資源成為企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段，但是由于企業(yè)不同部門工作內(nèi)容不盡相同，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)“信息孤島”現(xiàn)象，加上企業(yè)缺乏科學(xué)、有效的信息資源整合方式，導(dǎo)致很多有價(jià)值的信息資源被浪費(fèi)。而CRM作為一種新型管理理念，注重挖掘和利用客戶信息資源，可以使企業(yè)在了解客戶需求的情況下創(chuàng)新管理理念，減少管理機(jī)構(gòu)層次，從而改變以往以降低價(jià)格、擴(kuò)大規(guī)模強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的局面。

2.提高企業(yè)信息化建設(shè)水平

企業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理，需要對(duì)企業(yè)信息資源進(jìn)行全面整合，并將有價(jià)值信息進(jìn)行共享，這一操作離不開硬件設(shè)施和軟件系統(tǒng)的支撐。只有提高信息化建設(shè)水平，才能改進(jìn)企業(yè)管理模式和工作流程，有效提高企業(yè)工作效率和服務(wù)水平，同時(shí)降低運(yùn)營(yíng)成本。

3.提高客戶忠誠(chéng)度和認(rèn)可度

客戶關(guān)系管理需要企業(yè)充分了解客戶需求，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供個(gè)別化、私人化的服務(wù)，這樣可以從情感上獲取客戶認(rèn)可和支持，幫助企業(yè)強(qiáng)化核心競(jìng)爭(zhēng)力。另外，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要以獲取最大化經(jīng)濟(jì)效益為主，通過客戶關(guān)系管理能夠節(jié)約企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，為企業(yè)創(chuàng)造更高理論回報(bào)。

三、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的有效措施

1.有目標(biāo)、有計(jì)劃的實(shí)施客戶關(guān)系管理

首先，企業(yè)需要明確客戶關(guān)系管理目標(biāo)，并根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況設(shè)定CRM入口，一些企業(yè)認(rèn)為，從Web網(wǎng)站入手比較合理；還有一些企業(yè)則認(rèn)為，從call-center入手比較合理。其次，需要對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行分類管理。企業(yè)客戶種類較多，包括現(xiàn)有客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶等，只有將不同客戶信息檔案進(jìn)行有效區(qū)分、科學(xué)管理，才能明確不同客戶的購買行為和服務(wù)需求，有利于企業(yè)為客戶提供針對(duì)性、特色化的服務(wù)。最后，以客戶為經(jīng)營(yíng)核心。如果企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中沒有將客戶作為出發(fā)點(diǎn)，沒有結(jié)合客戶需求設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，就無法達(dá)到理想管理目標(biāo)。當(dāng)前，仍有一些企業(yè)認(rèn)為，CRM系統(tǒng)存在的目的就是向客戶推薦產(chǎn)品，如果產(chǎn)品滿足客戶需求，那么就能拉近企業(yè)與客戶之間的距離。實(shí)則不然，企業(yè)只有充分做好準(zhǔn)備工作，在全面掌握客戶實(shí)際情況的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)，才能確保系統(tǒng)發(fā)揮真正作用和功能，從而幫助企業(yè)管理好客戶資源。

2.將企業(yè)客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化有機(jī)融合

若想讓企業(yè)文化在企業(yè)客戶管理中發(fā)揮作用，就要做到以下兩點(diǎn)：第一，從企業(yè)管理層入手。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需要認(rèn)識(shí)到“客戶為主”的重要性，只有領(lǐng)導(dǎo)提高重視程度，才能引導(dǎo)下級(jí)部門執(zhí)行相關(guān)工作。第二，加大力度構(gòu)建與“企業(yè)客戶關(guān)系管理”相關(guān)的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化，就是廣大職工的共同價(jià)值觀，只有職工在思想方面強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，才能落實(shí)到具體工作過程中。

面向職工灌輸客戶關(guān)系管理理念并非一朝一夕能夠完成，而是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。為了達(dá)到這一需求，需要企業(yè)各部門、各流程負(fù)責(zé)人堅(jiān)持“以客戶為中心”的思想，在潛移默化中引導(dǎo)其他職工形成“客戶第一”的意識(shí)，如此則能保證企業(yè)從上到下形成一種氛圍和一種文化，使所有職工認(rèn)識(shí)到“客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要資源和基本動(dòng)力”。從而不斷改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如此不僅能提高客戶的忠誠(chéng)度和認(rèn)可度，還能強(qiáng)化企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)永葆活力。

3.充分認(rèn)識(shí)到數(shù)據(jù)信息的重要性

客戶關(guān)系管理離不開信息數(shù)據(jù)的支撐，保證信息數(shù)據(jù)真實(shí)、可靠是必要的。這就需要企業(yè)從幾個(gè)方面入手實(shí)施管理工作：第一，構(gòu)建結(jié)構(gòu)合理、擴(kuò)充性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫，用以儲(chǔ)存客戶信息資源。充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)庫中的海量信息資源進(jìn)行處理和分析，有效提高信息資源的利用率，為企業(yè)創(chuàng)造更多商業(yè)價(jià)值。眾所周知，客戶信息資源是動(dòng)態(tài)變化的，而造成其產(chǎn)生變化的原因有很多。另外，客戶不同時(shí)期對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求也不盡相同，企業(yè)只有及時(shí)捕捉客戶的真實(shí)信息，才能在滿足其需求的基礎(chǔ)上提供針對(duì)性服務(wù)。第二，企業(yè)要具備管理客戶信息和預(yù)測(cè)客戶信息的能力。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要企業(yè)制定健全、完善的數(shù)據(jù)質(zhì)量管理體系，確保信息資源準(zhǔn)確無誤、更新及時(shí)。為了進(jìn)一步處理好企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，需要在掌握客戶自然情況、行為愛好等要素的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行促銷活動(dòng)、商品描述等信息的全面了解，同時(shí)“遷移”數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)過時(shí)的文件，避免信息資源錯(cuò)誤使用。第三，為了盡可能引導(dǎo)企業(yè)職工參與客戶關(guān)系管理，需要構(gòu)建一體化信息溝通平臺(tái)，確保信息采集準(zhǔn)確、可靠、及時(shí)。同時(shí)需要確保數(shù)據(jù)可使用，便于客戶關(guān)系管理工作更加融洽。

四、結(jié)語

綜上所述，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也逐漸由傳統(tǒng)產(chǎn)品價(jià)值向客戶需求轉(zhuǎn)變。經(jīng)濟(jì)全球一體化及國(guó)內(nèi)外日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。另外，人們的生活方式、工作模式發(fā)生了翻天覆地的變化，客戶關(guān)系管理成為企業(yè)轉(zhuǎn)型、升級(jí)的必要需求，構(gòu)建以客戶為中心的CRM系統(tǒng)迫在眉睫。CRM系統(tǒng)與企業(yè)職工素質(zhì)、管理理念、企業(yè)文化等方面息息相關(guān)，可以幫助企業(yè)充分掌握客戶需求，及時(shí)了解客戶最新的信息資源，以便提供更周到的服務(wù)，從而為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。