王珊珊

一、客戶關系管理的核心

客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一種全新的經(jīng)營理念，在產品和管理高度同質化的背景下誕生。它是一項全新的運作模式，綜合了IT技術和管理體系等運作模式，目標是改善企業(yè)與客戶關系。向企業(yè)的營銷部門和工作人員提供全面系統(tǒng)且詳細的客戶資料，并且強化信息分析能力及跟蹤服務，讓客戶協(xié)同建立并保持一系列有成效的單點模式，從而使企業(yè)能夠做出更周到、更迅速的優(yōu)質服務，提高客戶整體的滿意度，讓企業(yè)擁有更大的客戶基礎，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程降低其經(jīng)營成本，從而提升企業(yè)的效益。

二、建設客戶關系管理的重要性

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速進步，以及電子商務企業(yè)的快速崛起，讓越來越多的用戶對其投入更多的注意力。依托著大數(shù)據(jù)技術，電子商務企業(yè)擁有雄厚的客戶信息和資料。研究電子商務企業(yè)的客戶關系管理也成為一項緊迫的任務。

實施客戶關系管理的做法是不斷地創(chuàng)新和變革。通過改進服務內容、方法質量及運營管理等方式，增加客戶的滿意度和忠誠度，挖掘客戶的價值，贏得更多的客戶，從而達到降低成本的目的。在經(jīng)營理念上，分析有價值的客戶需求是客戶關系管理需要做的，根據(jù)客戶的需求針對性地推出服務，做到維護客戶的服務，尤其是收益更高的客戶，更需要實施客戶關系管理。這種行為可以提升員工的服務意識，整體的工作運營有著質的提升，各個部門之間積極的協(xié)同工作，共同為客戶服務。通過簡單高效的流程，提高整體的工作效率，讓客戶的滿意度達到最大。

三、電子商務時代客戶關系管理的功能

隨著電子商務的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)將逐漸成為重要的客戶互動渠道，在企業(yè)營銷和客戶服務領域發(fā)揮著重要的作用。因此，公司必須能夠提供有效的網(wǎng)絡營銷和客戶服務應用程序?？蛻絷P系管理在電子商務時代的重要作用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對企業(yè)營銷戰(zhàn)略的重新思考，二是運用虛擬價值鏈原理進行伙伴管理。

1.重整企業(yè)營銷功能

消費者的需求是多樣化的，具有鮮明的個性，并受到各種內部和外部因素的影響。企業(yè)的廣告和營銷策略所面對的是一個大眾消費群體，產品的選擇及策略的實施只是一個細分的市場。所以，營銷對象的大眾化和消費者需求是企業(yè)面臨的矛盾，伴隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，這個矛盾可能會得到解決。企業(yè)利用電子商務整合資源信息，最大限度地滿足個性化服務的需求。

2.合作伙伴關系管理

在現(xiàn)如今企業(yè)的生存法則中，包容和合作已經(jīng)成了企業(yè)發(fā)展的主流，而排他只會讓企業(yè)的發(fā)展道路越走越窄。排他這種比較自私的競爭，主要考慮自己的利益，只能依靠自己的資源。這不僅會增加競爭的成本，也會使自己的優(yōu)勢難以真正發(fā)揮。因為個人的潛能只有在與之相匹配的環(huán)境中才能得到更好發(fā)揮，企業(yè)的資源總歸是有限的，而這種以合作為基礎的競爭關系，反而更能幫助企業(yè)更好生存和發(fā)展。

合作伙伴關系管理（PRM）是一種戰(zhàn)略，它可以改善公司的合作伙伴網(wǎng)絡，以更好服務最終的用戶。它以數(shù)據(jù)分析為基礎，提供了一種系統(tǒng)的方法。通過對合作產業(yè)鏈的分析和管理，系統(tǒng)選擇與之匹配的合作伙伴，并將其融合至整個企業(yè)的運作系統(tǒng)之中，以降低生產成本和服務成本為最終目的。伙伴關系管理是客戶關系管理在電子商務應用中的擴展。它的經(jīng)營以客戶為中心，利用信息技術將合作團隊融合至企業(yè)之中，供應商、分銷商、批發(fā)商等依靠電子商務平臺，與企業(yè)更便捷地進行合作，將他們與最終用戶的目標結合起來，并達到更好服務客戶的目的。

四、電子商務實施客戶關系管理的障礙策略

很多小型企業(yè)規(guī)模較小，而且信息來源渠道不足，在傳統(tǒng)市場中，他們可以通過報紙、廣播電視、同行及市場調查的方式得到有效信息。而在信息時代降臨之后，這種方式就造成了閉塞信息的現(xiàn)象。此外，這些企業(yè)管理相對“混亂”“松散”，信息管理不夠規(guī)范。很多企業(yè)經(jīng)常用人際關系管理代替系統(tǒng)管理，管理水平較低。這些條件與客戶關系管理要求的實施環(huán)境不一致，也是很多企業(yè)實施客戶關系管理戰(zhàn)略的難點。通俗地講，中小企業(yè)客戶關系管理戰(zhàn)略面臨三大障礙。

1.管理問題

很多企業(yè)由于暫時的產品受眾或找準時機進入市場而贏得眼前的競爭，然而這種競爭只是暫時的，怎樣繼續(xù)發(fā)展下去、企業(yè)在面對困境時怎樣做出快速反應、發(fā)展的創(chuàng)新能力以及預防資源和人員的流失等，都需要一個合理的管理方法進行治理。因此，管理是信息時代企業(yè)發(fā)展的關鍵。

現(xiàn)代消費者的消費模式已經(jīng)從被動接受轉變?yōu)樽灾鬟x擇。消費的剛需和差異越發(fā)明顯，顧客已經(jīng)成了真正的上帝。整體產品的相關服務成了主導，贏得客戶的關鍵是為其提供更好服務。很多企業(yè)因為實力、形象、品牌等因素的影響無法穩(wěn)定住客戶資源。所以，這些企業(yè)需要進行變革來改變這些困境，而新的管理理念和管理方式，可以為企業(yè)提供更好幫助。

2.人才問題

很多企業(yè)人才匱乏，信息管理人才更是匱乏?？蛻絷P系管理屬于信息技術應用系統(tǒng)，整體而言比較復雜。企業(yè)在對客戶關系管理設計計劃時，需要借助IT部門的幫助，也需要IT部門在后續(xù)的持續(xù)管理中進行維護。因此，企業(yè)要實現(xiàn)信息化，離不開計算機技術人員。為了解決這一問題，很多企業(yè)選擇借用外部力量來建立信息系統(tǒng)。依靠專門提供硬軟件供應商建立的信息服務中心、提供租賃服務、第三方設備保管服務等方式為中小企業(yè)提供服務，以解決中小企業(yè)對人才的迫切需求。

3.策略分析

如今市場的競爭已經(jīng)從以產品為中心變?yōu)橐钥蛻魹橹行?，企業(yè)之間針對客戶的競爭也愈發(fā)激烈，相對弱小的企業(yè)需要更多了解市場，更接近客戶，客戶管理一直是麻煩?？蛻絷P系管理是一種全新的商業(yè)模式，它以客戶為出發(fā)點，目的是改善客戶與企業(yè)之間的關系和地位，并通過各種技術進行客戶分析，實現(xiàn)一對一的個性化營銷?？梢哉f，客戶關系管理的理念正是電子商務在網(wǎng)絡環(huán)境下必須應對的企業(yè)與客戶之間的關系管理問題。因此，客戶關系管理的實施將使企業(yè)在企業(yè)與客戶之間建立科學有效的溝通渠道。通過收集、整理和分析客戶反饋信息，企業(yè)可以調整自己的市場和營銷策略。

五、結語

成功的客戶關系管理是企業(yè)運作過程中一個很重要的環(huán)節(jié)，是企業(yè)核心競爭力的主要表現(xiàn)。企業(yè)的發(fā)展與進步，不能只依賴于技術支持，還需要合理的管理方法進行輔助。只有自身掌握這種核心競爭力，企業(yè)才有長久的生命力和源源不斷的創(chuàng)造力，才能在競爭激烈的市場中穩(wěn)步發(fā)展。