陸苗 無(wú)錫市第二人民醫(yī)院

引言：醫(yī)院門診收費(fèi)窗口代表醫(yī)院形象，傳播醫(yī)院聲譽(yù)，是醫(yī)院接待病人的最前哨。窗口不僅要注重外在形象，還要注重服務(wù)內(nèi)涵的提升。因此，醫(yī)院門診收費(fèi)窗口必須按照踐行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的相關(guān)要求，持續(xù)提升窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷提高科室的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，要求窗口收費(fèi)人員提供同質(zhì)化的服務(wù)，形成一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、不斷改進(jìn)的過(guò)程。

一、門診收費(fèi)管理工作中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

（一）門診收費(fèi)管理制度風(fēng)險(xiǎn)。門診收費(fèi)管理的首要前提是建立健全完善的門診收費(fèi)規(guī)章制度，這也是門診結(jié)算流程能夠有效執(zhí)行的必要保證。在實(shí)際工作中，不僅要有完善的崗位職責(zé)、印章和票據(jù)管理制度、退費(fèi)、資金管理制度等，還需要按照內(nèi)控制度的要求，加強(qiáng)對(duì)各崗位職責(zé)的劃分，做到不相容職務(wù)相互分離的原則和授權(quán)審批制度，同時(shí)建立一定的績(jī)效及獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)工作人員的積極性。門診收費(fèi)內(nèi)部管理制度不健全，職責(zé)劃分不清，門診收費(fèi)人員無(wú)法做到有章可循，收費(fèi)工作效率低，就會(huì)造成患者就診秩序混亂，也會(huì)給一些別有用心的人員可乘之機(jī)，嚴(yán)重的造成醫(yī)院資金的流失。

（二）內(nèi)部控制意識(shí)薄弱，收費(fèi)窗口重視程度低。目前，大部分政府最低級(jí)別的醫(yī)療保健醫(yī)院擁有更多的醫(yī)院，往往以醫(yī)療技術(shù)和金融業(yè)務(wù)的研究為目標(biāo)。因此，一些領(lǐng)導(dǎo)人在經(jīng)濟(jì)上對(duì)支付方式的風(fēng)險(xiǎn)影響知之甚少，認(rèn)為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者對(duì)創(chuàng)造社會(huì)福利的影響大于創(chuàng)造個(gè)人利益，因此分散了他們對(duì)管理制度的維護(hù)和現(xiàn)代化的注意力。醫(yī)院費(fèi)用引起的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，被管理者認(rèn)為是負(fù)責(zé)任的，導(dǎo)致許多醫(yī)院管理者和居民把重點(diǎn)放在醫(yī)療技術(shù)上，同時(shí)逐漸忽視收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l例，導(dǎo)致住院時(shí)間窗口出現(xiàn)信息錯(cuò)誤和資金缺口。

（三）仍需加強(qiáng)有償工作人員的一般服務(wù)意識(shí)。在醫(yī)院收費(fèi)窗口的服務(wù)過(guò)程中，不僅要注重完善相關(guān)服務(wù)措施，還要注重優(yōu)化客戶的服務(wù)意識(shí)，不斷提高專業(yè)知識(shí)，更好地應(yīng)對(duì)患者護(hù)理問題、貢獻(xiàn)、查詢等。但與此同時(shí)，醫(yī)院收費(fèi)工作人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步提高和加強(qiáng)。這些可能是病人首先到達(dá)醫(yī)院的員工。當(dāng)病人不專業(yè)或部分不專業(yè)或其服務(wù)不夠?qū)I(yè)時(shí)，這可能會(huì)影響醫(yī)院的整體服務(wù)形象。

二、醫(yī)院門診收費(fèi)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（一）制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)院要推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，要求各部門的各項(xiàng)工作以及全體職工都要按標(biāo)準(zhǔn)辦事，結(jié)合窗口科室的崗位特點(diǎn)、服務(wù)流程和主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，核心小組在廣泛征集科室員工的意見匯總后經(jīng)過(guò)反復(fù)討論分析，找出工作中的堵點(diǎn)，迫切需要改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)，對(duì)已有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理。同時(shí)結(jié)合現(xiàn)在的工作流程，優(yōu)化過(guò)程，去除不實(shí)用的語(yǔ)言，簡(jiǎn)練規(guī)范表達(dá)。通過(guò)門診收費(fèi)的業(yè)務(wù)范圍歸納總結(jié)，包括制定門診掛號(hào)退號(hào)、門診收費(fèi)退費(fèi)、醫(yī)卡通業(yè)務(wù)、外派窗口服務(wù)規(guī)范等。服務(wù)規(guī)范精細(xì)到每個(gè)流程的每句話如何說(shuō)，每種業(yè)務(wù)正常情況下幾分鐘內(nèi)必須完成。如退費(fèi)業(yè)務(wù)，規(guī)范規(guī)定每一筆退費(fèi)業(yè)務(wù)在一分鐘之內(nèi)必須完成，而新病人掛號(hào)也必須在兩分鐘之內(nèi)完成。

（二）制定考核標(biāo)準(zhǔn)。我們從崗位規(guī)范和服務(wù)規(guī)范制考核標(biāo)準(zhǔn)，崗位規(guī)范主要從到崗情況、個(gè)人儀表、服務(wù)舉止、環(huán)境衛(wèi)生這四個(gè)方面考核；服務(wù)規(guī)范主要從掛號(hào)、收費(fèi)、醫(yī)卡通業(yè)務(wù)考核，具體到掛號(hào)、收費(fèi)是否按窗口服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作；是否落實(shí)首問負(fù)責(zé)制；是否因服務(wù)態(tài)度被患者投訴等等細(xì)節(jié)方面?？偡?00分，兩項(xiàng)各占50分。

（三）通過(guò)日常工作中對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范的貫徹執(zhí)行。由科室工作人員統(tǒng)一投票，推選出優(yōu)秀代表，同時(shí)根據(jù)工作量的多少選出每個(gè)月的服務(wù)之星，給服務(wù)之星一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。增強(qiáng)了工作人員干事的熱情，用榜樣的力量激勵(lì)大家向服務(wù)之星學(xué)習(xí)，不斷涌現(xiàn)出更多更好的服務(wù)之星。

三、門診收費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)的防控措施

（一）建立各項(xiàng)崗位職責(zé)及制度。不僅要建立針對(duì)各崗位人員的職責(zé)，如：門診收費(fèi)主任崗位職責(zé)、收費(fèi)人員職責(zé)、出納人員職責(zé)、復(fù)核人員崗位職責(zé)等；還要建立資金、票據(jù)及物資管理相關(guān)職責(zé)制度，如退費(fèi)管理制度、印章管理制度、票據(jù)管理制度等。

（二）明晰崗位基本職責(zé)。改寫“費(fèi)用”窗口中的行應(yīng)包括:醫(yī)院的負(fù)責(zé)付款管理、積壓管理和貨幣支付系統(tǒng)；調(diào)整支付規(guī)則，如醫(yī)院的記帳和收費(fèi)；組織會(huì)議以負(fù)責(zé)任地描述“結(jié)算”窗口，包括臨床工作人員、診所結(jié)算部門經(jīng)理、醫(yī)院成本核算部門經(jīng)理、醫(yī)院診所會(huì)計(jì)部門經(jīng)理和應(yīng)付票據(jù)。工作時(shí)，應(yīng)確定項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)位置和開單方法，如b.卡通、civil card和信用卡結(jié)算服務(wù)統(tǒng)一確定。以現(xiàn)金支付的醫(yī)療費(fèi)用可以自助課程的形式向有關(guān)醫(yī)院提供。高級(jí)別應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)算中的安全確定性現(xiàn)已成為普遍趨勢(shì)。

（三）與互聯(lián)網(wǎng)收據(jù)相關(guān)的“醫(yī)院費(fèi)用”窗口和“業(yè)務(wù)內(nèi)部控制”。(a)在收到互聯(lián)網(wǎng)收據(jù)之前，醫(yī)院工作人員可在工作日向銀行收取可支取收入的首期付款，根據(jù)日終了日期扣除節(jié)假日后的定額備用金差額，供款審核人核實(shí)付款人的兩筆貸項(xiàng)金額是否與日終日期應(yīng)付的金額相符，以便將會(huì)計(jì)轉(zhuǎn)到收入；(b)將銀行退回的付款入賬后轉(zhuǎn)入收入入賬，收入入賬后重新檢查單據(jù)是否與會(huì)計(jì)控制人員提交的單據(jù)相符；下個(gè)月初，收入分錄還會(huì)確保每位員工的日終馀額總計(jì)與「每月付款匯總報(bào)表」中的總計(jì)相符。

結(jié)束語(yǔ)：門診收費(fèi)窗口是醫(yī)院服務(wù)的前沿，也是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源。醫(yī)院門診收費(fèi)內(nèi)控工作的好壞直接決定著醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的高低，加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的內(nèi)部控制，能夠優(yōu)化改進(jìn)醫(yī)院的門診收費(fèi)工作，提高門診收費(fèi)的工作效率，確保門診收費(fèi)資金的安全，對(duì)提升醫(yī)院的綜合服務(wù)能力有著十分重要的意義。