胡躍雪 賈薇

中國人民大學

引言：在現(xiàn)今的企業(yè)培訓中，對于培訓的要求和定位已經越來越高了，不再是以前提及培訓時，指的就是給學員講一堂課，課程結束，整個培訓也就結束了。培訓應該是一個項目，它有著一定的目標，承載著一個使命，那就是改善員工在工作中存在的績效問題，提升績效。在設計培訓項目的時候，一般會采用以終為始的邏輯思路設計：首先確定要解決的實際業(yè)務需求，然后確定達成此項目標的方法，開發(fā)培訓課程，實施培訓，閉環(huán)追蹤；

在2019年，公司全國上線客戶服務系統(tǒng)CRM，截止到9月，除了個別城市使用的覆蓋率達到80%，其他城市的覆蓋率均不到50%，最差的城市使用率不到10%。為了更好地線上統(tǒng)計客戶信息，提高信息識別度，2019年Q4季度，公司決定全面開始考核CRM的使用情況，考核標準分為兩個方面：第一是CRM使用覆蓋率達到80%，第二是填寫的追蹤記錄的容錯率為0。利用最佳實踐萃取技術得出最佳學習內容，并配合完善培訓流程，我順利達成了這個業(yè)績目標。

一、研究設計

（一）設定最佳培訓目標，給經驗萃取提供發(fā)力的方向

其實這個邏輯思路也符合在摘要中闡述的對于最佳經驗萃取和使用的邏輯思路。

確定本次萃取的產出如何應用。在實際的培訓工作中，我們一般會最先設定好培訓目標即：這個培訓項目是要解決哪些業(yè)務中的實際問題，這個問題最好用動賓結構表達出來。然后，我們要選擇最合適的工作方法和工作路徑來完成這些業(yè)務目標，解決這些業(yè)務問題。最佳實踐萃取后形成優(yōu)質的培訓課程，將培訓課程廣泛傳播應用就可以最為一種有效或者是高效的解決問題的方法。

為了實現(xiàn)上述管理目標，培訓部門在Q4季度開啟了一次培訓項目。項目的目標定位：提升CRM使用率到80%，降低客戶追蹤的容錯率為0。培訓課程的來源是，在CRM推廣較好的城市里面，選擇優(yōu)秀的業(yè)務專家進行經驗催促，萃取后的優(yōu)秀經驗培訓推廣到其余的城市。

（二）把最佳經驗萃取的結果，反復推敲，制作成最接地氣的課件

1.確定好了本次的項目想要實現(xiàn)的目標，那么接下來就要確定要講授的課件內容類，課件的內容采用最佳經驗萃取的工作方法可以高效的實現(xiàn)。在最佳經驗萃取中，首先要做的是要設定經驗萃取的結果在項目中的應用方式即應用場景，從場景中來，才能更好的在場景中應用，所以這一步非常關鍵。

從業(yè)務目標出發(fā)，規(guī)劃出萃取的任務及場景，繪制場景地圖。

不同的應用場景，要求實際的經驗萃取過程中所使用的方法、萃取中的工作重點會有所相同。接下來，我們要規(guī)劃出萃取的任務和場景，繪制出場景地圖。

第一步：從業(yè)務目標推導出關鍵任務

在這里我們需要借助《最佳實踐萃取》中的任務推導模型了：

要提升的業(yè)務收益、學員需要有效改變的行為/行動、支撐改變的培訓與發(fā)展項目

首先要找到業(yè)務需求，找到了業(yè)務問題就可以推導出來學員的哪些行為或行動需要發(fā)生改變，才能結局業(yè)務問題，從而來完成我們設計的這個培訓項目的目標了。也就是說，要從實際的業(yè)務出發(fā)，來找到學員要完成的關鍵任務。

在CRM落地實施中，實際的業(yè)務需求是已經闡述的兩點，提升CRM的覆蓋率到80%，降低容錯率到0。在crm落地培訓中，培訓需求是從上到下的，目標非常明確。那么在對銷售做培訓需求調研的時候，主要就是要詢問，學員在完成此項目標的過程中，最大的障礙是什么，我們在這個范圍內再一次深挖銷售的問題。調研的結果是實際存在四個問題：填寫CRM的跟進的意義是什么、什么時間填寫CRM系統(tǒng)比較合適、怎樣有效且高效地填寫跟進記錄、CRM中門店定位不準確無法正常定位填寫怎么辦。那么為了解決業(yè)務問題，就需要完成剛提到的四個關鍵任務了。

第二步：從關鍵任務推導出業(yè)務場景

在“關鍵任務”被找到以后，我們還需要進一步去識別圍繞這個任務都有哪些業(yè)務場景。也就是銷售人員在工作中活生生的工作內容。

在我提及的四個關鍵任務中，每一個關鍵任務都有其想對應的業(yè)務場景。接下來我們來分析一下每一個關鍵任務對應的業(yè)務場景是怎樣的：

（1）確定填寫CRM的跟進的意義是什么。這個問題的使用場景來自于最初業(yè)務指標下達時，銷售對于填寫CRM時的認同感。銷售的第一反應是這個復雜的系統(tǒng)我為什么要填寫，我使用了這個系統(tǒng)后能給我?guī)硎裁礃拥暮锰帲挥刑幚砗眠@個問題才能讓銷售獲得原始的動力。

（2）什么時間填寫CRM系統(tǒng)比較合適。銷售在填寫CRM跟進表的時候一般會在兩種情況下進行，第一種是在門店拜訪時需要在拜訪結束是進行填寫；第二種場景是在銷售進行電話追蹤回訪客戶時進行填寫。

（3）怎樣有效且高效地填寫跟進記錄。銷售在填寫CRM表跟進內容時，需要用最簡潔的語言概括出本次跟進內容，并且有別于其他的拜訪跟進記錄。

（4）CRM中門店定位不準確無法正常定位填寫怎么辦。銷售在門店拜訪使用移動CRM進行填寫時，需要定位門店具體位置，這時就經常出現(xiàn)門店定位不準的情況。

對于CRM普及推廣中的關鍵任務對應的任務場景到此也就分析完畢了，我們就可以繪制場景地圖了。

2.從場景出發(fā)，進行經驗的深度發(fā)掘

在確定了實際的業(yè)務應用場景繪制完場景地圖以后以后，接下來就要在優(yōu)秀的員工身上萃取實際經驗了，也就是萃取最佳實踐。在萃取最佳實踐時，我們按照前面提到的SPAS方法，它概括了萃取最佳實踐的步驟與階段。

（1）案例故事要典型

萃取最佳實踐的第一個環(huán)節(jié)是拿到典型的成功故事，這個故事要有三個最基本的特征即：故事要符合上述說提及的場景要求、故事必須有典型性，非偶然的發(fā)生一次；故事的內容具有一定的挑戰(zhàn)性，是經歷了一些波折才完成的。出于對故事的三點最基本的要求的考慮，我在實際工作中的應用也充分考慮到這些情況。

在確定填寫CRM系統(tǒng)跟進的意義這一問題時，我對于業(yè)務線的優(yōu)秀專家案例進行了一系列的篩選。在公司首先提出要進行推廣使用CRM系統(tǒng)的時候，常州的銷售冠軍第一時間將這個系統(tǒng)高頻率高效的進行使用。那么我在對他進行訪談的時候就問他：銷售每天的工作內容很多，包括要開早晚會、要進店拜訪客戶、要進行打電話回訪客戶、要完成公司日常的業(yè)績表單、要完成總部統(tǒng)一推進的各種項目。在這樣一個每天時間都安排的滿滿的，甚至經常加班的情況下，你是怎樣做到在公司剛開始進行推進CRM系統(tǒng)時，就第一時間高效使用的呢。

在這個所選取的故事里，我就尊重了典型故事的三要素：第一，這個故事發(fā)生在業(yè)務指標下達時的一個場景，符合場景特性；第二，這個故事的典型性，因為在大家開始使用CRM系統(tǒng)時，都會出現(xiàn)這個情況；第三，這個故事講的是在目前的高壓和高強度的工作背景下，經過高效時間分配和任務整個以及克服心理障礙的情況下完成的，可謂一波三折，符合故事具有挑戰(zhàn)性這個特性。

請專家回憶以往發(fā)生的故事時，并不會很容易回憶起來，所以我們會使用“故事曲線”這個工具，幫助專家回憶故事。故事曲線的邏輯是依托時間軸，分為：平靜的生活、遇到挑戰(zhàn)、踏上征途和化繭成蝶四個部分，在我的實際操作中也充分利用這條邏輯曲線來萃取最佳實踐。

在2019年以前，銷售的日常工作中整理工具主要分為兩類，第一類是拜訪時隨時記錄的筆記本，第二類是在公司匯總時使用的EXCEL表格，從公司成立起就在使用這些工具，也有10年之久。日積月累的使用，讓銷售已經習慣性使用這些工具，也讓銷售在應用這些工具時總結出很多優(yōu)秀的日常使用方案，可謂是日常工作中的平靜生活。

2019年開始，公司全面上線CRM系統(tǒng)，這個系統(tǒng)可以說是對于銷售日常筆記本和Excel的整合升級版本，系統(tǒng)里的種類繁多，涉及平時銷售工作時必須填寫的內容，還有銷售平時不做整理但是非常重要的內容，還有一些其他管理的內容。對于文化程度平均在高中和大專之間的銷售來說，系統(tǒng)的操作顯得復雜和困難，初始學習和使用會占據(jù)銷售非常大的時間和精力比重。系統(tǒng)初始，會存在系統(tǒng)缺陷和一些BUG，使用起來比較苦難。到這時，銷售以往的平靜生活被打破工作方式遇到了挑戰(zhàn)。

公司為什么要上線CRM管理系統(tǒng)，我們使用CRM系統(tǒng)對我們意味著什么，CRM系統(tǒng)要怎樣使用才能不給現(xiàn)在的工作方式增加負擔而且還能提升現(xiàn)在的工作質量。帶著上述問題，我的銷冠開始思考和研究CRM系統(tǒng)的涵蓋內容，操作方式和使用技巧，一步一步攻克難題，踏上高效使用CRM系統(tǒng)的征程。

攻克了上述難題以后，我的銷冠總結提煉出了CRM高效使用的方法，提升了自己的工作效率，實現(xiàn)了工作方法的現(xiàn)代化，并且通過整合分析CRM系統(tǒng)內的客戶信息，大大提升了自己客戶的續(xù)費率，真正的破繭成蝶了。

（2）整理好故事圖片

優(yōu)秀銷售的經驗已經萃取完畢了，接下來要對我們萃取的故事進行整合這也成為“圖片整理”。這個過程進行詳細的劃分，也可以分為三個步驟：第一步，分析完成任務的動作后，繼續(xù)分析完成任務的認知步驟；第二步，分析工作任務的時候，從經驗上出發(fā)分析出的步驟最好不要多于七個，而且分析出的步驟要在顆粒度上比較均衡；第三部，對于工作任務的分析，可以借助一些成熟的模型來進行。

對于CRM具體城市推進成功的案例催促，最終確定的整體框架為：確定實施的必然性、執(zhí)行落地執(zhí)行的步驟、分析績優(yōu)關鍵點、預測執(zhí)行分享

（3）整合萃取的內容

對于所萃取呈現(xiàn)出來的內容進行反復的核查和推敲，最終確定呈現(xiàn)邏輯和呈現(xiàn)內容邏輯正確沒有矛盾，能真正解決所提出的問題。

（4）用最好的結構表達出來

結構表達是對于經驗萃取的最后一個環(huán)節(jié)了，是要把從精英處萃取出來的最佳實踐故事，用清晰、明了、容易記憶的方式表達出來。

在CRM落地使用方面，使用系統(tǒng)的是銷售，我們萃取的優(yōu)秀經驗，最終也要符合銷售的實際工作流程，這樣才能讓銷售容易在心里上接受，更容易在使用習慣上接受。介于上述的客觀事實，在表達呈現(xiàn)上，我們使用的是時間的邏輯來呈現(xiàn)：門店拜訪前的定位和上次拜訪記錄查閱、拜訪結束出門店后CRM的填寫、電話回訪客戶后CRM的填寫、夕會CRM內容的討論。一條貫穿銷售一天工作流程的邏輯，更加場景化。

3.保證經驗萃取成功的方法——個人訪談

在互聯(lián)網公司遠程辦公和節(jié)奏快是兩個非常重要的特征和現(xiàn)狀，對于最佳經驗的萃取方法，最常用的是個人訪談法。所以在培訓項目實施的過程中，對于專家的優(yōu)秀經驗萃取一般都會采用遠程的溝通方式。對于訪談中的幾個要點也是非常值得注意的，會直接影響訪談的成敗。

（1）做好訪談前的準備

因為我本身就深處業(yè)務線，所以多公司的基礎產品和業(yè)務模式有一定程度的了解，對于CRM系統(tǒng)也有一定的認知?？偨Y起來就是懂業(yè)務非常的重要，不必太深入，但是必須懂。也可以在前期通過和業(yè)務線進行簡單的溝通，初步了解CRM的情況。

（2）在訪談的過程中一定要主線清晰，把控談話內容的主動權。應為在CRM應用的過程中存在的問題非常的多，優(yōu)秀銷售的實際經驗也非常的多，在遠程這種溝通的過程中，經常容易失去方向，銷售可能要隨時偏向自己更擅長或最近發(fā)生的事情上敘述。所以我們對于方向和要點的把控就非常重要，始終要謹記以終為始。

（3）細節(jié)要點的深挖。有些非常重要的經驗都是實際工作中的積累，是隱性層面的，有的時候銷售本人也無法注意到，這個時候我們就一定要對這些層面進行深挖。比如銷售說，我指導總部重視推進的內容肯定都是有一定道理的，有些問題站在我的立場上看不明白，但我知道去做一定沒錯。這個是層面的認知對于銷售在實際執(zhí)行中非常重要，因為這會帶來最重要的行動內心驅動力。所以我就會深挖，既然你認同總部推進的項目，那么你一定曾經在這種執(zhí)行中受益，說一說你在執(zhí)行CRM操作過程中給你帶來的益處是什么。目標很明確的就挖出，落地執(zhí)行CRM對于銷售的實際好處。

（4）介于溝通漏斗的原理，在訪談過程中一再的總結銷售的思路和內容要點也是非常重要的。一般情況下，我會進行分要點的總結和訪談結束后的匯總總結。整體總結后，還要進行一步確認，確認我們崔琦總結的內容是否能達到開始談話是設定的目標，是否有偏離，是否需要補充。

4.培訓課件的完成

根據(jù)上述的萃取內容，《CRM的高效使用》課件最終形成。整個課件分為四個部分，以銷售的工作時間軸作為主線，分別為CRM的意義、填寫時間、填寫內容和常見問題解決方式。應用在CRM落地執(zhí)行城市中，銷售填寫記錄中的實際問題解決。

（三）完善的培訓流程設計和追蹤方式確保培訓后有最好的應用結果

1.培訓前啟動

會前啟動主要分為兩個層面，第一是所有經理層的啟動，清晰界定本次培訓的收益和目標，獲得經理的支持；第二層啟動是銷售層的啟動，讓銷售清晰目前公司對CRM的考核要求，我們的培訓目標和對銷售的收益。這是銷售和城市經理對于這個培訓項目的支持和重視程度的最關鍵的一步，所以我分別作了兩次會前啟動。

2.培訓講師和學員的選擇

培訓講師最好是經驗萃取的原主，可以清晰表達出課件里深層的意思，也有非常豐富的實踐經驗。但是如果出現(xiàn)經驗的萃取原主不配合或者無法授課，這時候就要選擇可以進行授課并且CRM使用也比較好的優(yōu)秀銷售。最終我的選擇的培訓講師是我經驗萃取的優(yōu)秀銷售本人，保證了業(yè)務場景的再次真實還原。

第一批的學員選擇是非常重要的，因為第一次推廣的結果會直接影響后面幾期大家對培訓項目的信任程度。所以第一批學員我選擇了精英俱樂部10個城市里面工作效率較高、配合度高、對公司文化認可的2-3位學員，本期學員一共24位。

3.培訓實施

培訓實施的過程中，一定要充分調動學員課程的積極性，合理的安排課件休息，注意互動時產生的結果。結合大目標和課程學習的內容布置回到工作崗位的任務，本次任務就是在未來的一個月，使用CRM系統(tǒng)跟蹤記錄客戶的情況，使用率超過80%，容錯率為0。

4.工作實際情況的追蹤和反饋

銷售學習了CRM的高效使用后，就要求回到工作崗位中進行實施應用。整個應用考核周期設置為一個月，因為公司的考核指標也是以月度為周期進行的。銷售對于CRM使用情況，我每個星期進行一次匯總和反饋。匯總的內容主要是銷售crm的實際使用率和填寫的容錯率，這個時候要將學員的統(tǒng)計結果進行一個二、七、一的分類，找出共性存在問題，比如：跟進填寫的內容過于簡單，導致下次拜訪前閱讀時無法獲得有效信息，并且引起容錯率高。這時，需要將統(tǒng)計的結果反饋給經理層和銷售層，請表現(xiàn)優(yōu)秀的學員分享高效填寫的方法，激勵優(yōu)秀，刺激落后份子，并請經理重視落后學員，必要時結成1對1對子，一榮俱榮，共同進步。經過這樣的追蹤反饋后，跟進率和容錯率都有變化。

跟進率每一周都顯示提升狀態(tài)，容錯率每一周都顯示降低狀態(tài)。

二、結果與分析

經過一個月的追蹤反饋，學員整體月度跟進率90.76%，整體月度平均容錯率為19.36%。學員79%完成跟進目標，即月度跟進率超過80%，42%的學員容錯率為0。

在整個培訓過程中，保證項目目標得以完成，學員的績效得以改善的關鍵因素主要有以下幾個方面：

1.保證培訓項目的目標是業(yè)務線當下的業(yè)務重點，這樣的培訓項目設定才會獲得從上到下的一致支持；

2.項目的前期啟動，一定要透傳到學員，讓學員明白這次的培訓項目能給他來的收益；

3.培訓內容的提供的一定要是符合學員在日常工作中的實際業(yè)務場景，真實接地氣，這樣才會更大激發(fā)學員學習和使用的概率；

4.學習結束后，要布置恰當?shù)墓ぷ魅蝿?，符合項目目標，貼合實際工作內容，并且能應用在課程中學習的內容。周期性追蹤學員的學以致用情況，及時反饋糾偏。

三、結束語

一個成功培訓項目，需要有合理的培訓項目設計，這樣會保證項目推進時每一個環(huán)節(jié)都會有很好的銜接。佳實踐萃取得到的培訓課件，可以確保培訓的內容是最恰當、最貼合工作需要的。這樣的安排才能保證完成培訓項目的目標，也可以使得培訓工作獲得了業(yè)務線的認可和尊重。