盧永釗 中國石化銷售股份有限公司廣東佛山石油分公司

引言：在社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展下，加油站競爭越來越激烈，各公司不斷出臺營銷措施進(jìn)行競爭，搶奪銷量。目前也有較多企業(yè)通過油站整體形象提升來提升客戶的競爭力來爭奪市場，特別是一些外資和大型民營油站，他們紛紛對原有的加油站進(jìn)行整體改造，增加油站附加功能，來提升競爭力。為些，為保證各加油站的自身利益，原有舊的加油站必須跟得上新時代的步伐，進(jìn)而減少競爭帶來的損失，從而提升銷量，在成品油零售市場中站穩(wěn)腳跟。

一、加油站現(xiàn)狀分析

（一）加油站現(xiàn)狀

成品油是國民經(jīng)濟中的重要商品之一，在相當(dāng)長的一段時期內(nèi)均采取統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式，經(jīng)營業(yè)務(wù)主要為批發(fā)；加油站的物流設(shè)施主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運輸和儲存；零售加油站的數(shù)量極少。90 年代是我國加油站發(fā)展的高速期，加油站數(shù)量也由幾千座急劇增加到數(shù)萬。社會各業(yè)開始從事加油站經(jīng)營活動，數(shù)量達(dá)到了社會總量的 1/2，部分經(jīng)營較為規(guī)范的加油站還加入到石油和石化兩大集團特許加油站體系；與此同時，國外跨國石油公司的入駐，推動了我國加油站經(jīng)營理念的概念、管理模式的變革、服務(wù)方式的拓展，對我國加油站的運行和發(fā)展起到了重要的促進(jìn)作用。

（二）傳統(tǒng)加油站存在問題

目前加油站普遍存在單一服務(wù)、單一手段，只有加油和便利店，提供的產(chǎn)品和服務(wù)不能有效融合，缺乏客戶精細(xì)管理和消費場景營造，與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、商業(yè)模式的創(chuàng)新不相適應(yīng)，與企業(yè)頂層設(shè)計、戰(zhàn)略規(guī)劃的推進(jìn)不相適應(yīng)，從而導(dǎo)致傳統(tǒng)加油站的綜合競爭力不強。國外發(fā)達(dá)國家的加油站已經(jīng)將非油品業(yè)務(wù)擴展到經(jīng)營便利店、餐飲行業(yè)、休閑娛樂、汽車服務(wù)等多個領(lǐng)域，并且該部分業(yè)務(wù)收入已經(jīng)與成品油銷售利潤處于同等地位。而我國加油站經(jīng)營收入主要來自汽油、柴油等油品銷售額，便利店、餐飲類非油品銷售收入或服務(wù)收入比例較低。造成這一狀況的主要原因有四方面：第一，國家政策影響。加油站擴充經(jīng)營范圍，提供非成品油服務(wù)或商品需得到政府的審批，審批程序復(fù)雜，導(dǎo)致加油站便利店發(fā)展緩慢；第二，經(jīng)濟發(fā)展水平的影響。我國經(jīng)濟發(fā)展水平相對較低，部分私家車主的收入水平有限，購買力相對較弱；第三，消費觀念落后。部分市民對加油站便利店的服務(wù)仍存在一定的疑慮，消費觀念仍停留在原有水平； 第四，便利店經(jīng)營者經(jīng)營理念落后。經(jīng)營者對加油站經(jīng)營便利店的認(rèn)識不足，認(rèn)為便利店是油品銷售的輔助手段，本小利薄，因此對開設(shè)便利店的積極性不高。以上四方面因素的影響，導(dǎo)致我國加油站非成品油業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，無法促進(jìn)加油站的業(yè)務(wù)收入。

二、傳統(tǒng)加油站和便利店的客戶最佳體驗研究

（一）加油站客戶關(guān)注的主要因素

根據(jù)GasBuddy評級和評論數(shù)據(jù)，在加油站便利店的客戶評價中產(chǎn)生積極情緒的主要因素包括客戶服務(wù)、食品和便利設(shè)施，客戶服務(wù)位居榜首，其次是食品和便利設(shè)施。相反，在客戶評價中產(chǎn)生負(fù)面情緒的主要因素包括客戶服務(wù)、加油機和便利設(shè)施。另外，在客戶評論中出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞包括“加油站”，“客戶服務(wù)”，“友好員工”和“汽油價格”。2018年關(guān)注率最高的類別是整體體驗、戶外照明和客戶服務(wù)，整體體驗中又包含了是排隊加油站智慧油站的元素。

（二）互聯(lián)網(wǎng)快速推動下智慧加油站的需求

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展，促使了智慧加油站理念的提出，其主要是為了滿足客戶的個性化需求及市場差異化需求，充分發(fā)揮出云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段的作用，使加油站各環(huán)節(jié)管理中融入智慧運營及精細(xì)化管理理念，并通過服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、移動支付等方面的建設(shè)，提高加油站的信息化程度，轉(zhuǎn)變以往加油站服務(wù)單一的模式，實現(xiàn)現(xiàn)代化綜合服務(wù)上模式的轉(zhuǎn)變，這對于企業(yè)經(jīng)濟效益和品牌效益的提升有著重要的意義。目前國內(nèi)多數(shù)加油企業(yè)紛紛進(jìn)行“新零售新智慧”加油站的建設(shè)，在信息化技術(shù)的作用下，通過線上與線下營銷平臺的相互結(jié)合，并積極進(jìn)行大數(shù)據(jù)應(yīng)用、移動支付、會員管理、產(chǎn)品營銷一體化等多方面的探索，不僅深化了加油站非油經(jīng)營的融合，而且實現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)、綠色環(huán)保等多維度服務(wù)體系的建立，打造出了“人·車·生活”的綜合服務(wù)驛站。

三、綜合改造的涵義

面對日趨激烈的市場競爭，國外發(fā)達(dá)國家的加油站已經(jīng)將非油品業(yè)務(wù)擴展到經(jīng)營便利店、餐飲行業(yè)、休閑娛樂、汽車服務(wù)等多個領(lǐng)域，并且該部分業(yè)務(wù)收入已經(jīng)與成品油銷售利潤處于同等地位。國內(nèi)外資企業(yè)的進(jìn)駐，加快了加油站的競爭態(tài)勢。只有不斷創(chuàng)新探索智慧建設(shè)，圍繞客戶需求，升維搭建集油品、購物、餐飲、汽服業(yè)務(wù)為一體的智能、舒適、安全的汽車生活驛站，由單一油品供應(yīng)商向綜合服務(wù)商（+綠色能源）轉(zhuǎn)變，賦能打造競爭新優(yōu)勢。

四、加油站綜合改造的實例

“你們加油站的服務(wù)越來越多了，加完油后還可以順便把車也洗了，真不錯！”陳小姐在某石油公司加油站加完油后，順便把自己的愛車也洗了。加油和洗車兩不誤，陳小姐豎起大拇指對員工點贊。

面對越來越激烈的市場競爭，某石油公司推進(jìn)平臺化運營，大力提升商品力、場景力、服務(wù)力，滿足客戶多元需求，打造客戶服務(wù)生態(tài)圈，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)、單一型的油品服務(wù)向一站式、多元化、智能化的綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變。

（一）引入多種業(yè)態(tài)，滿足客戶需求

隨著客戶的需求越來越多，傳統(tǒng)單一的成品油銷售已難以滿足顧客的多元化需求。為滿足客戶需求，某石油公司積極踐行“品牌+資本+商品+服務(wù)”的“四位一體”發(fā)展模式，推進(jìn)平臺化運營，通過發(fā)揮某石油公司品牌和網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢，引進(jìn)各類合作伙伴，加快培育新的業(yè)務(wù)增長點。該公司以“人·車”為核心，以緊密度高的業(yè)務(wù)為“第一島鏈”，拓展新業(yè)態(tài)，引進(jìn)汽服、保險、電信、鮮花、咖啡、簡餐等業(yè)態(tài)，通過場景力、服務(wù)力提升，構(gòu)建對手不可輕易模仿和難以復(fù)制的“生態(tài)圈，讓顧客真正享受到“一站式”服務(wù)。近年來，先后引入醬油、速凍糕點、法國紅酒、貴州茅臺酒、云南普洱、寧夏枸杞、新疆牛奶、西藏冰川水、環(huán)保竹紙等地方特色商品和名牌商品，進(jìn)一步提升了商品競爭力，贏得客戶青睞。2019年上，該公司已招商22個項目，新業(yè)態(tài)發(fā)展迅猛，取得良好的銷售業(yè)績，如本地商品醬油的營業(yè)額就達(dá)400多萬元，得到了客戶的親睞。

（二）拓展汽服業(yè)務(wù)，增強客戶黏性

某石油公司堅持以客戶為中心，做為美好的車生活“加油”的系統(tǒng)整合者，大力發(fā)展汽服業(yè)務(wù)，完善服務(wù)功能，提升客戶體驗?！凹佑?汽服”成為了該公司加油站的標(biāo)配，在提升客戶體驗的同時筑牢企業(yè)競爭優(yōu)勢。為有效突破汽服業(yè)務(wù)，該公司集中公司人力和物力，成立汽服業(yè)務(wù)專項小組，全力推進(jìn)汽服業(yè)務(wù)。近日，通過組織員工逐站對汽服網(wǎng)點服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場診斷，及時解決存在問題。目前，該公司累計建成汽服網(wǎng)點71座，網(wǎng)點數(shù)量全省第一，每天有1.5萬臺車在加油站洗車。

（三）完善支付體系，提升客戶體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的飛速發(fā)展，智能化服務(wù)成為吸引客戶的重要手段。某石油公司積極推進(jìn)智能化建設(shè)，完善線上支付服務(wù)體系，搭建了線上充值、移動支付、閃付、微信支付、刷臉支付、無感支付、支付寶等智能支付方式，逐步構(gòu)建起“以客為尊”的全新互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)模式。如某加油站的微信小程序“無感支付”、“刷臉支付”深受客戶青睞，大大提升了客戶體驗。

五、新時代下加油站綜合服務(wù)改造的建議

加油站綜合服務(wù)改造不是傳統(tǒng)意義的加油站硬件的改造，它包含了加油站硬件改造、加油站服務(wù)提升、加油站智慧平臺建設(shè)、加油站服務(wù)功能改造等等，綜合服務(wù)改造旨在提升客戶對加油站整體體驗。

（一）立足傳統(tǒng)加油站對客戶體驗感的提升

客戶就是上帝，誰贏得客戶青睞，誰就能站穩(wěn)市場面對日趨激烈的市場競爭，根據(jù)客戶對加油站的傳統(tǒng)認(rèn)識，在加油站改造過程中還要結(jié)合國情，不能一步跨太大，還是結(jié)合客戶對加油站的誰知，在油站四大項內(nèi)容中下足功夫，提升客戶體驗感，四大項是客戶服務(wù)、戶外照明、洗手間及整體體驗。

1.整體體驗

在建筑材料、照明、設(shè)計等下功夫，突出主題特色，形成統(tǒng)一品牌形象，照明明亮，可以到為國內(nèi)處優(yōu)秀商場借鑒，如廣州K11、喜士多、全家便利店等網(wǎng)紅圣地的設(shè)計，創(chuàng)新地把加油站升級改造成簡約溫馨的風(fēng)格。

2.洗手間

洗手間是油站最難清潔衛(wèi)生的地方，也是最能體現(xiàn)油站水平的地方，改造過程中可以采用射燈和壁畫襯托出溫馨效果，配備集成式熱水器，供應(yīng)溫水、熱水，提供貼心便民服務(wù)。

（二）智慧服務(wù)，推進(jìn)平臺戰(zhàn)略

為更好的適應(yīng)油品銷售市場激烈的競爭環(huán)境，加油站應(yīng)積極調(diào)整經(jīng)營理念，增加非油品銷售或服務(wù)項目，積極開拓與汽車相關(guān)的市場，將傳統(tǒng)的油品銷售逐漸過渡到依靠油品和非油品銷售上來， 擴大加油站的經(jīng)濟效益。加油站可根據(jù)周邊經(jīng)濟情況及自身情況， 增設(shè)超市、便利店、汽車維修、休閑區(qū)等，為顧客提供全套的產(chǎn)品服務(wù)，擴大自己的經(jīng)濟收入。非油品銷售將成為加油站獲利的重要手段，也是加油站發(fā)展的關(guān)鍵支撐，增加非油品銷售和服務(wù)量，將成為我國加油站提升市場競爭力的有效手段。

1.打造場景力

構(gòu)建線上線下、油非融合、內(nèi)外部平臺于一體的“人.車.生活”生態(tài)圈，打造“便利店重點商品（黃金商品）+汽服+招商與新業(yè)務(wù)”的三位一體綜合服務(wù)站，引進(jìn)汽服、保險、電信、餐飲、店中店等各種業(yè)態(tài)，疊加構(gòu)建場景服務(wù)。

2.打造商品力

通過商品分析、產(chǎn)品測試創(chuàng)客小組等多種形式，選擇物美價廉、具有競爭力的商品。在年貨節(jié)、月餅等專題銷售中，商品深受客戶青睞?？蛻舻郊佑驼静粌H僅是加油，更像是需求的滿足，不用到超市抬上抬下，直接把商品放入后尾箱。

3.打造服務(wù)力

積極解決客戶痛點，創(chuàng)新支付體驗。通過對部分站點的軟硬件進(jìn)行升級改造，搭建了移動支付、閃付、微信支付、刷臉支付、無感支付等智慧支付方式，智能刷卡加油機、“付款開票”一體機、掌脈識別AI自販機、冰屏等智能化設(shè)備深受客戶歡迎。

（二）智慧管理，推進(jìn)綠色發(fā)展

積極踐行綠色發(fā)展戰(zhàn)略，探索分布式能源建設(shè)，搶占新能源市場。一是在原有加油站內(nèi)增設(shè)加氫設(shè)備，擴建為加油加氫合建站。二是開展光伏發(fā)電。探索新能源技術(shù)，光伏發(fā)電，既安全環(huán)保，又節(jié)能降耗。三是智能管理現(xiàn)場。利用智能化技術(shù)，在加油站安裝降溫噴淋系統(tǒng)、光控系統(tǒng)等智能化設(shè)備，使加油站的舒適性、服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。

結(jié)束語：隨著全球化經(jīng)濟發(fā)展趨勢越來越快，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，現(xiàn)有的管理模式和經(jīng)營理念已經(jīng)無法滿足社會發(fā)展的需求。在信息化技術(shù)快速發(fā)展的時代，企業(yè)要在激烈的競爭中生存、發(fā)展就需要對現(xiàn)有的弊端進(jìn)行改進(jìn)和改革，加強自身的創(chuàng)新能力，擴大市場占有率。加油站的改造也應(yīng)根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗和成績不斷創(chuàng)新，積極探索我國油品銷售行業(yè)的發(fā)展之路。特別是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)時代背景下，新零售新智慧與多領(lǐng)域技術(shù)實現(xiàn)了融合創(chuàng)新，給諸多行業(yè)領(lǐng)域及新興產(chǎn)業(yè)帶來革命性的影響，加油站傳統(tǒng)經(jīng)營模式也面臨新的挑戰(zhàn)。融入了先進(jìn)的“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，創(chuàng)新了運營管理模式，所以，本文針對在新時代下加油站綜合改造建設(shè)中進(jìn)行分析與探索很有現(xiàn)實意義。在“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢，推動油站智慧化綜合管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化、營銷服務(wù)智能化精準(zhǔn)化，實現(xiàn)從傳統(tǒng)守舊的運營管理模式向科學(xué)智能的大數(shù)據(jù)營銷模式轉(zhuǎn)變，從單一的油品及非油品銷售模式到“油、氣、氫、電、非”綜合服務(wù)體轉(zhuǎn)變，把加油站打造成為“安全、環(huán)保、便捷、智能”的綜合汽車生活驛站，全面提升現(xiàn)代化綜合服務(wù)商的品牌效益、經(jīng)濟效益和社會效益。