史麗萍

（江蘇省淮陰商業(yè)學(xué)校,江蘇淮安 223003）

旅游業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)導(dǎo)游員隊(duì)伍提出更高需求。導(dǎo)游員，不僅要善于表達(dá)、樂于溝通、勤于組織，還要注重自身形象的建樹，為游客留下滿意、深刻的印象。在中職旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)踐中，培養(yǎng)優(yōu)秀、合格的導(dǎo)游員隊(duì)伍是其基本教育目標(biāo)。作為合格導(dǎo)游員，應(yīng)該具備哪些素養(yǎng)？立足導(dǎo)游服務(wù)，從提升導(dǎo)游員服務(wù)能力和水平上，深入展開人才培養(yǎng)模式探索，讓每一個(gè)導(dǎo)游員都能夠成才，為游客提供周到、熱情、滿意、高效的導(dǎo)游服務(wù)。

一、合格導(dǎo)游員的基本素質(zhì)及要求

在旅游活動(dòng)中，一位合格的導(dǎo)游員就是形象大使，是舉足輕重的關(guān)鍵人物。導(dǎo)游員，以指導(dǎo)參觀旅游為業(yè)，通過與游客展開思想、言語溝通，增進(jìn)相互了解，安排好游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游員是旅游業(yè)的“靈魂”，也是旅游活動(dòng)的“導(dǎo)演”，其綜合素質(zhì)和能力直接影響旅游服務(wù)質(zhì)量。導(dǎo)游員在整個(gè)旅游過程中，其角色是指揮者、協(xié)調(diào)者，其基本素質(zhì)主要包括以下幾點(diǎn)。

（一）健康體魄與充沛的活力，打造良好導(dǎo)游形象

導(dǎo)游員是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一起旅游，其狀態(tài)要始終保持積極、樂觀、主動(dòng)、旺盛的服務(wù)熱情。因此，對(duì)于導(dǎo)游員，良好的身體素質(zhì)是做好導(dǎo)游工作的基本前提。導(dǎo)游員在整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)中，要精力充沛，要擁有健康的體格，特別是在旅游旺季，能夠有足夠的體力、精力，來處理旅游中的各類問題，保持良好的導(dǎo)游形象。

（二）高度責(zé)任感與使命感，打造良好職業(yè)道德

導(dǎo)游員肩負(fù)著整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的生活、游覽等諸多服務(wù)內(nèi)容，在整個(gè)旅游過程中，導(dǎo)游員要保持高度的責(zé)任感，能夠自覺遵守國(guó)家相關(guān)規(guī)定、法律要求，能夠維護(hù)旅游服務(wù)職業(yè)道德。在工作中，樹立“游客第一、服務(wù)第一”理念，要從維護(hù)團(tuán)隊(duì)利益上，自尊自愛，公私分明。由于導(dǎo)游員特殊的崗位及工作環(huán)境，導(dǎo)游員要能夠在眾多復(fù)雜環(huán)境下，保持獨(dú)立性，自覺抵制各類誘惑，能夠始終堅(jiān)守導(dǎo)游職業(yè)操守，以良好的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的人格為游客留下良好印象。

（三）廣博的知識(shí)與文化素質(zhì)，展現(xiàn)高水平人文旅游魅力

導(dǎo)游員在崗位中，要求具備豐富、多樣的文化知識(shí)結(jié)構(gòu)，如文學(xué)、美學(xué)、地理、社會(huì)、歷史、哲學(xué)等知識(shí)。能夠熟悉考古、建筑、宗教文化，懂得民俗、醫(yī)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)，擅長(zhǎng)攝影、攝像技術(shù)，可謂是無所不知的全能型人才。導(dǎo)游員只有憑借自身豐盈的文化涵養(yǎng)，才能在導(dǎo)游崗位上，為不同游客介紹多樣的人文知識(shí)，才能在帶團(tuán)中做到游刃有余[1]。同時(shí)，良好的語言表達(dá)與溝通能力，體現(xiàn)在言語組織、措辭得當(dāng)、表達(dá)明晰、聲音洪亮、富有節(jié)奏等方面。導(dǎo)游員要加強(qiáng)普通話訓(xùn)練，將旅游解說作為職業(yè)生命線，能夠從自我介紹，與游客溝通等方面，做到和諧相處。因此，導(dǎo)游員要多學(xué)習(xí)，多涉獵不同學(xué)科知識(shí)，做到學(xué)識(shí)淵博，言之有物、言之有理，才能贏得游客認(rèn)同。

（四）熟悉導(dǎo)游各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到協(xié)同組織與應(yīng)變處理

導(dǎo)游的工作，涵蓋游客的生活、景點(diǎn)知識(shí)講解、旅游線路規(guī)劃、旅游應(yīng)急處置等諸多方面。合格的導(dǎo)游員，不僅要熟悉景點(diǎn)、線路，更要兼顧旅館、交通、商店、停車場(chǎng)、餐廳、廁所、醫(yī)院等方位，熟悉導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能夠隨時(shí)根據(jù)游客需求、留意景點(diǎn)周圍情況等方面，與司機(jī)保持密切配合，對(duì)旅游過程中各類應(yīng)急事件進(jìn)行妥善、高效處置[2]。導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)隊(duì)的組織者、指揮者，要具備相應(yīng)的組織與應(yīng)變能力，能夠提前做出旅游規(guī)劃，面對(duì)旅游途中的各類風(fēng)險(xiǎn)、意外事件，能夠臨危不懼，果斷處置，排除困難，確保游客旅途安心、快樂、舒適、滿意[3]。

二、注重導(dǎo)游員職業(yè)形象教育，提升導(dǎo)游員服務(wù)意識(shí)

良好的職業(yè)形象包括導(dǎo)游員的性格、態(tài)度、氣質(zhì)、興趣、愛好等諸多內(nèi)容，導(dǎo)游員在接團(tuán)中，第一印象很重要，而導(dǎo)游員的形象，對(duì)于整個(gè)導(dǎo)游服務(wù)至關(guān)重要。合格導(dǎo)游員，其職業(yè)形象具有綜合性。第一，心靈美。導(dǎo)游員要熱愛自己的崗位，要保持高尚的道德情操，具備優(yōu)秀的責(zé)任感。在與游客交流中，要不卑不亢，要熱情友好，要舉止端莊，要高雅大方，以真誠(chéng)、善良來對(duì)待每一位游客，贏得游客的好感度。第二，要保持儀態(tài)美。合格的導(dǎo)游員，要做到形體美、服飾美、發(fā)型美，能夠以健康、健美的形體，來拉近與游客間的心理距離，能夠從形體美上吸引游客的注意力，產(chǎn)生親近感與信任度。因此，導(dǎo)游員在服飾方面，要講究衣服樣式、色彩與形體的搭配，要通過服飾美來塑造端正、優(yōu)雅的形象。如以暖色調(diào)為主，便于游客找尋“向?qū)А?。發(fā)型上要講究個(gè)性化，更要符合游客的審美習(xí)慣，結(jié)合自身臉型、頭型、膚色、年齡來精心設(shè)計(jì)發(fā)型，展現(xiàn)落落大方的端莊感。另外，儀態(tài)美還要體現(xiàn)在坐姿、站姿、步態(tài)等方面，要舉止文明，言談隨和，保持良好的形象。第三，突顯語言美。導(dǎo)游員在導(dǎo)游服務(wù)中，語言表達(dá)是重要方式。“景觀美不美，全靠一張嘴。”合格導(dǎo)游員，要加強(qiáng)自身語言表達(dá)訓(xùn)練，言語表達(dá)要精煉、簡(jiǎn)潔、幽默、專業(yè)，能夠從語速、語調(diào)上，體現(xiàn)熱情、親切，傳遞給游客積極、高尚、文雅的語言體驗(yàn)。導(dǎo)游員在講解旅游知識(shí)時(shí)，要調(diào)動(dòng)一切積極因素，從語言柔性美、幽默感上，給游客帶來美感與享受。堅(jiān)決杜絕導(dǎo)游員語言粗俗、挖苦他人。第四，保持氣質(zhì)美。合格導(dǎo)游員，不僅要談吐文明、舉止得體，更要展現(xiàn)由內(nèi)而外的氣質(zhì)美。從氣質(zhì)來看，內(nèi)在氣質(zhì)體現(xiàn)了導(dǎo)游員的修養(yǎng)，外在氣質(zhì)體現(xiàn)了導(dǎo)游員的風(fēng)度。

三、注重導(dǎo)游員角色演練，增強(qiáng)導(dǎo)游員專業(yè)素能

中職旅游管理專業(yè)在打造優(yōu)秀合格導(dǎo)游員隊(duì)伍中，要積極拓展實(shí)訓(xùn)實(shí)踐教學(xué)途徑，引入角色演練活動(dòng)，讓學(xué)生能夠參與旅游體驗(yàn)，發(fā)展相應(yīng)職業(yè)技能。第一，把握角色演練的內(nèi)涵，讓學(xué)生身臨其境感知導(dǎo)游崗位。結(jié)合導(dǎo)游崗位，在教學(xué)中，教師要積極創(chuàng)設(shè)學(xué)生實(shí)景模擬和體驗(yàn)環(huán)境，以學(xué)生參與演練，精準(zhǔn)設(shè)計(jì)教學(xué)案例，引入項(xiàng)目綜合教學(xué)，讓學(xué)生從角色體驗(yàn)中，全面認(rèn)識(shí)導(dǎo)游崗位。如將學(xué)生分成若干組，組長(zhǎng)設(shè)為“導(dǎo)游”，組員為“游客”，通過模擬角色活動(dòng)，讓學(xué)生從模擬演練中鍛煉和強(qiáng)化導(dǎo)游技能，采用輪流擔(dān)任“導(dǎo)游”與“游客”角色，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)技能的養(yǎng)成。角色演練的實(shí)施，要結(jié)合教學(xué)實(shí)際，把握好計(jì)劃性與靈活性。針對(duì)某一職業(yè)技能，著力搭建訓(xùn)練情境。如引入多媒體搭建交通工具、賓館、景點(diǎn)、飯店環(huán)境，便于學(xué)生參與角色體驗(yàn)，從模擬突發(fā)場(chǎng)景中提高學(xué)生導(dǎo)游職業(yè)道德和應(yīng)急處理能力。第二，搭建學(xué)生自我展示空間，讓學(xué)生成為學(xué)習(xí)主體。中職階段學(xué)生個(gè)性活潑，見多識(shí)廣。在角色演練中，教師要多給學(xué)生提供表演契機(jī)，讓每個(gè)學(xué)生都能夠獲得發(fā)展。如結(jié)合導(dǎo)游帶團(tuán)環(huán)境，讓學(xué)生圍成一圈，通過案例情境表演，讓其他學(xué)生圍坐觀摩，交流學(xué)習(xí)。在“購(gòu)物推薦”環(huán)境演練中，教師以“我是導(dǎo)游，應(yīng)該怎樣向游客推介物品”為主題，展開情境示范與課堂交流，對(duì)“導(dǎo)游”推介中存在的問題進(jìn)行梳理，分組討論并提出改建意見。接著，挑選學(xué)生演練，對(duì)推介過程進(jìn)行分析，總結(jié)各自的優(yōu)勢(shì)和不足，提高學(xué)生學(xué)習(xí)自主意識(shí)。第三，強(qiáng)調(diào)學(xué)生潛能挖掘，促進(jìn)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。在角色演練活動(dòng)中，很多學(xué)生因性格差異性，對(duì)相同情境下的導(dǎo)游服務(wù)方式進(jìn)行了多樣化探索。學(xué)生能夠從中發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造力，能夠也讓學(xué)生從參與體驗(yàn)中養(yǎng)成良好職業(yè)素能。

四、明確“多崗?fù)?、一崗精”培養(yǎng)模式，提升導(dǎo)游員崗位競(jìng)爭(zhēng)力

中職旅游管理專業(yè)在合格導(dǎo)游員培養(yǎng)中，要確立“多崗?fù)?、一崗精”模式，要合理定位培養(yǎng)目標(biāo)，關(guān)注學(xué)生禮儀、文化、職業(yè)精神、專業(yè)技能、社會(huì)適應(yīng)力的全面養(yǎng)成。從德、智、體、美全面發(fā)展上，讓學(xué)生從多個(gè)崗位實(shí)習(xí)中，了解旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，促進(jìn)學(xué)生合理定位，發(fā)展綜合實(shí)踐能力。結(jié)合不同學(xué)習(xí)階段，在第一、二學(xué)情，主要學(xué)生公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)技能課程，以情景模擬、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)教學(xué)為主，讓學(xué)生熟悉多個(gè)旅游崗位。第三學(xué)期，有計(jì)劃開展校外實(shí)訓(xùn)，在專業(yè)教師指導(dǎo)下，選擇兩三個(gè)崗位，每個(gè)崗位實(shí)訓(xùn)不少于一個(gè)月。這一階段，重在讓學(xué)生了解不同崗位的工作內(nèi)容及特點(diǎn)，達(dá)到“多崗?fù)ā蹦繕?biāo)。第四學(xué)期，學(xué)生要結(jié)合自身性格、職業(yè)規(guī)劃及興趣需要，選擇導(dǎo)游崗位展開鍛煉，參與導(dǎo)游項(xiàng)目，學(xué)習(xí)并掌握導(dǎo)游崗位職業(yè)技能。第五、第六學(xué)期，以頂崗實(shí)習(xí)為主，參與到旅行社導(dǎo)游服務(wù)中，以專業(yè)實(shí)習(xí)方式，為職業(yè)生涯規(guī)劃奠定基礎(chǔ)。需要強(qiáng)調(diào)的是，在導(dǎo)游崗位實(shí)訓(xùn)及實(shí)習(xí)過程中，教師要細(xì)化實(shí)踐內(nèi)容，突出導(dǎo)游服務(wù)技能的訓(xùn)練。以“接團(tuán)前期準(zhǔn)備”工作為例，通過梳理接團(tuán)前期工作內(nèi)容，讓學(xué)生了解接團(tuán)流程，將所學(xué)理論知識(shí)，應(yīng)用到實(shí)際項(xiàng)目任務(wù)中。如根據(jù)接團(tuán)規(guī)模，設(shè)置地陪、全陪、司機(jī)、酒店、計(jì)調(diào)等不同角色；對(duì)不同崗位明確相應(yīng)職責(zé)，讓學(xué)生把握接團(tuán)工作重點(diǎn)，討論并制定詳細(xì)的接團(tuán)實(shí)施方案；對(duì)接團(tuán)準(zhǔn)備工作中的注意事項(xiàng)進(jìn)行明確，對(duì)存在的問題進(jìn)行針對(duì)性講解，讓學(xué)生從中真正獲得崗位能力[4]。

五、結(jié)語

中職旅游管理專業(yè)導(dǎo)游員培養(yǎng)，要全面認(rèn)識(shí)合格導(dǎo)游員的基本素能，圍繞導(dǎo)游服務(wù)這一核心技能，積極拓展人才培養(yǎng)模式，樹立導(dǎo)游員良好職業(yè)形象?！叭昃毴迥昃毻?，十年才能練就一張嘴。”合格導(dǎo)游員，講解能力是核心技能，要加強(qiáng)學(xué)生角色演練，從情境演練中提高學(xué)生語言素養(yǎng)、文化素能。在課程結(jié)構(gòu)與教學(xué)模式上，要強(qiáng)調(diào)校企合作、工學(xué)結(jié)合，基于導(dǎo)游員崗位，引導(dǎo)學(xué)生從不同崗位體驗(yàn)中，了解和體會(huì)導(dǎo)游員的職業(yè)內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生崗位意識(shí)、責(zé)任感，讓學(xué)生勝任導(dǎo)游崗位。