張力威 龍江銀行股份有限公司

一、銀行營業(yè)網(wǎng)點效能提升中服務(wù)管理問題探究

（一）渠道建設(shè)和終端應(yīng)用不適配

客戶對于銀行營業(yè)點的第一印象往往源于對銀行渠道建設(shè)及終端的應(yīng)用體驗上，這也決定了客戶是否產(chǎn)生對該銀行的業(yè)務(wù)辦理意愿。近年來，我國各大銀行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展愈趨科技化與智能化，各服務(wù)網(wǎng)點的渠道建設(shè)也設(shè)也有所增強，然而就現(xiàn)下營業(yè)網(wǎng)點整體格局來看，銀行在進行渠道建設(shè)時，很多硬件設(shè)施建已設(shè)完備，但受網(wǎng)點人員職能分設(shè)結(jié)構(gòu)的影響，使得這些硬件在后續(xù)的終端應(yīng)用環(huán)節(jié)中常出現(xiàn)“軟件”脫節(jié)的現(xiàn)象。例如，硬件設(shè)備數(shù)量過多，導(dǎo)致資源浪費。由于不同營業(yè)點工作人員的職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，部分職工年齡較高，而教育背景薄弱，使得很多硬件設(shè)施更新完備后匹配不到對應(yīng)的操作及管理人員，致使設(shè)備被迫擱置，服務(wù)模式并未得到實效改善。此外，銀行在構(gòu)建新渠道以及開展后續(xù)的宣傳、推廣活動時，并未制定系統(tǒng)化的產(chǎn)品執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也缺乏有效的考核制度，使得很多縣鎮(zhèn)等多級營業(yè)點在推廣信息獲取上存在極大滯后性，耽誤了新渠道的拓展及建設(shè)進程。

（二）經(jīng)營模式和服務(wù)效率失衡

我國大型商業(yè)銀行在管理模式上多適用層級式的管理方法，盡管這種模式能有效增強管理專業(yè)性，推動內(nèi)部信息逐級落實，但同時也正是因其信息落實速度的滯緩，產(chǎn)生了諸多營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率問題。要想使頂層的決策信息逐級傳遞到市場，中間時差在所難免，而在此期間市場需求極易產(chǎn)生變動，這種由上至下設(shè)計流程，使得很多產(chǎn)品在抵達終端市場時，由于經(jīng)歷傳遞時差，使得實際產(chǎn)品的實效會與市場環(huán)境包括終端市場經(jīng)濟水平產(chǎn)生適應(yīng)性摩擦，無法與市場當(dāng)下需求完全妥洽，影響產(chǎn)品口碑。

（三）廳堂管理和客戶體驗不協(xié)調(diào)

據(jù)統(tǒng)計，在我國商業(yè)銀行各營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)投訴類型中，因排隊而導(dǎo)致的投訴事件比例一直位列前三，這給銀行網(wǎng)點廳堂管理工作帶來極大挑戰(zhàn)，而之所以大型商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的廳堂管理工作會經(jīng)常同客戶體驗產(chǎn)生分歧，主要有兩點原因。其一，現(xiàn)如今大量股份制銀行，以及諸多中小型銀行迅速興起，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點的廳堂服務(wù)理念，在客戶體驗上更注重“快捷”“直接”兩方面特點，“快服務(wù)”成為更貼合客戶期待值的市場新需求；其二，我國大型國有商業(yè)銀行，其營業(yè)網(wǎng)點的開設(shè)具有其特定的職責(zé)與職能，不能放任其完全市場化地對客戶行為進行抉擇，其還應(yīng)承負起相當(dāng)部分的社會責(zé)任，此外，由于商業(yè)銀行自身服務(wù)管理改革不到位，使得其在對外業(yè)務(wù)中始終存在服務(wù)環(huán)節(jié)繁瑣、耗時長、排隊久的現(xiàn)象，尤其是到了某項目工薪發(fā)放日、業(yè)務(wù)高峰期等，排隊問題就更為明顯，使得客戶投訴率極大提升。

二、銀行營業(yè)網(wǎng)點效能提升中服務(wù)管理的改善之策研究

（一）加強客戶需求管理，革新服務(wù)理念

創(chuàng)新服務(wù)理念，以“便捷性”為著眼點。以當(dāng)下最為流行的微信、支付寶等便捷支付方式為例，其之所以能夠在經(jīng)濟市場中廣泛擴散，不僅是因其內(nèi)部安全保障系統(tǒng)的穩(wěn)固，更主要的還是這種支付形式迎合了當(dāng)下客戶在支付便捷性上的實際需求，因此各銀行在制定產(chǎn)品時，應(yīng)抓住“便捷性”的理念核心，方能為大眾所普遍認(rèn)可與接受。在具體實施上，商業(yè)銀行可開拓系列專為CBD、學(xué)校等特定區(qū)域服務(wù)的功能板塊及業(yè)務(wù)線；通過營銷團隊的推廣把銀行服務(wù)延伸至廳堂之外，增強空間延展性，為客戶提供距離上的便捷。

（二）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，提高服務(wù)管理效率

首先要提高業(yè)務(wù)審批流程的合理性，現(xiàn)下我國多數(shù)銀行審批模式仍采用先營銷、后審批的上下層級模式，對此，各商業(yè)銀行可著手推進相關(guān)部門流程設(shè)置轉(zhuǎn)型，在保障營銷環(huán)節(jié)、審批環(huán)節(jié)平行運行的前提下，實現(xiàn)二者之間信息的雙向互通，如此一來不僅能有效增強資源利用率，也能提高銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶流損率，借此增強客戶服務(wù)體驗感。

其次要密切關(guān)注流程再造的核心運營點。第一，推進標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式。在銀行對外服務(wù)中，其主要服務(wù)內(nèi)容多以常規(guī)性的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品為主，該類業(yè)務(wù)產(chǎn)品具有應(yīng)用頻率高、使用數(shù)量大、注意事項及要求少等典型特征，因此銀行可通過實施標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程來統(tǒng)一營業(yè)網(wǎng)點工作者的服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，通過流水化的作業(yè)模式提高服務(wù)效率。對于特殊服務(wù)事項要采取集中處理的辦法，開設(shè)前臺業(yè)務(wù)窗口進行統(tǒng)一受理，后臺統(tǒng)一管理，對客戶需求進行統(tǒng)一歸納，集中解決，利用一套策略方案對同一批類的客戶需求集中解決，提高工作效率。

（三）增強網(wǎng)點人員服務(wù)專業(yè)性，建設(shè)高品質(zhì)服務(wù)團隊

首先，以當(dāng)下資格認(rèn)定準(zhǔn)入制為基礎(chǔ)，定期開展繼續(xù)教育，保障營業(yè)點工作者的職業(yè)素養(yǎng)及個人技能始終維持于專業(yè)水平之上并不斷提升。其次，在銀行內(nèi)部實施輪崗制制度，通過短期的輪崗培訓(xùn)，讓銀行從業(yè)人員對后臺業(yè)務(wù)有一個具體化、全面化的了解，以便有效提高自身服務(wù)兼顧性及周到性，提升服務(wù)品質(zhì)。最后則是要制定完善的業(yè)績考核體系，利用積分制，把客戶帶來的利潤收益通過一定比例轉(zhuǎn)化為對應(yīng)業(yè)務(wù)職員的工作績效評分，通過積分累計對網(wǎng)點職員進行考核，發(fā)放績效工資，進而激勵員工煥發(fā)工作熱情，提高服務(wù)積極性。