（北京大學(xué)，北京 100191）

0.引言

19世紀(jì)德國(guó)馬克思批判地繼承了西方近代的人文關(guān)懷思想的合理內(nèi)容，把一切人的自由全面發(fā)展作為人類解放的目標(biāo)。隨著護(hù)理學(xué)科的發(fā)展，人文關(guān)懷（Humanistic Caring）已經(jīng)成為護(hù)理學(xué)科的核心，而人文關(guān)懷能力(Humanistic Caring Ability)也成為護(hù)理人員必須具備的執(zhí)業(yè)能力，是提供高質(zhì)量護(hù)理服務(wù)的重要保證[1]。在國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布的《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（2016—2020年）》中，三次提及“人文”一詞[2]，可見(jiàn)人文關(guān)懷在臨床護(hù)理實(shí)踐需要被高度重視。

讓護(hù)理人員在對(duì)患者的照護(hù)中有效運(yùn)用人文關(guān)懷理論，使患者真正感到被關(guān)懷，是護(hù)理工作者在臨床工作中重要內(nèi)容。和人文關(guān)懷相同，設(shè)計(jì)思維的出發(fā)點(diǎn)也是“以人為本”，作為一種以人為中心的、迭代的、基于團(tuán)隊(duì)的思維方式，設(shè)計(jì)思維融合了創(chuàng)造力、共同的領(lǐng)導(dǎo)力和效率，可以幫助克服過(guò)去的工作模式的弊端。本文通過(guò)將產(chǎn)品設(shè)計(jì)中常用的設(shè)計(jì)思維運(yùn)用到臨床人文關(guān)懷實(shí)踐中，以期為護(hù)理工作者開(kāi)展人文關(guān)懷提供一種新的模式和方法，在臨床中提高人文關(guān)懷的能力和效率。

1.什么是設(shè)計(jì)思維

設(shè)計(jì)思維（Design Thinking），廣義的設(shè)計(jì)思維是指由克洛斯等學(xué)者提出的設(shè)計(jì)師式的創(chuàng)意思維方式，是設(shè)計(jì)者獲得專業(yè)知識(shí)和能力的方式；狹義的設(shè)計(jì)思維是一種以人為本的創(chuàng)新方法，靈感來(lái)自設(shè)計(jì)師的方法和工具，它整合人的需求、技術(shù)的可能性以及實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功所需的條件[3]。無(wú)論是廣義還是狹義的定義，設(shè)計(jì)思維都強(qiáng)調(diào)了設(shè)計(jì)師的感性能力在滿足人的需求方面的作用和意義。

近年來(lái)，設(shè)計(jì)思維打破了它的領(lǐng)域限制并被延伸，被理解為一種構(gòu)思現(xiàn)實(shí)復(fù)雜問(wèn)題的思維過(guò)程，為更多行業(yè)和學(xué)科的團(tuán)隊(duì)以及各類組織提供了有助于改善過(guò)程的工具和模型，助力每一個(gè)創(chuàng)造性的過(guò)程的實(shí)現(xiàn)。

2.設(shè)計(jì)思維的基本步驟

設(shè)計(jì)思維的過(guò)程是分析和創(chuàng)造的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)同理心的理解力、問(wèn)題洞察力、原型創(chuàng)建、測(cè)試迭代和形成最終方案。比較常用的設(shè)計(jì)思維模型主要有3個(gè)：

（1）IDEO （注：IDEO并非縮寫(xiě)，而是來(lái)源于idea的構(gòu)詞成分“ideo-”，官方給出的讀法為EYE-dee-oh）的發(fā)展出來(lái)的3I（Inspiration, Ideation, Implementation）模型。

（2）英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)（UK Design Council）提出的“雙鉆設(shè)計(jì)過(guò)程模型（Double Diamond Model）”。

（3）德國(guó)波茨坦哈索普拉特納研究所（Hasso-Plattner）與斯坦福D-School 共同發(fā)展出的設(shè)計(jì)思維模型，見(jiàn)圖1；本文采用的Hasso-Plattner模型中，設(shè)計(jì)思維過(guò)程被可視化為5個(gè)步驟：移情、定義問(wèn)題、構(gòu)思、原型實(shí)現(xiàn)、測(cè)試。這些步驟由曲線連接，表明每一步都是在迭代循環(huán)中執(zhí)行的。

圖1 設(shè)計(jì)思維：一個(gè)非線性的過(guò)程

3.在臨床人文關(guān)懷中引入設(shè)計(jì)思維

在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）最新版的質(zhì)量管理體系要求中，特別新增了服務(wù)的概念。而其設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的對(duì)象既包括產(chǎn)品也同樣適用于服務(wù)。設(shè)計(jì)就是將要求轉(zhuǎn)換為對(duì)其更詳細(xì)的要求的一組過(guò)程。我們嘗試把護(hù)理作為一種服務(wù)產(chǎn)品，創(chuàng)新的應(yīng)用設(shè)計(jì)思維對(duì)臨床人文關(guān)懷的護(hù)理工作進(jìn)行設(shè)計(jì)，下面以一個(gè)臨床的案例來(lái)探討。

3.1 案例導(dǎo)入

王榮，女，60歲，北京人，小學(xué)文化水平。

主訴：發(fā)熱、摔傷左小腿腫痛活動(dòng)受限6h。

現(xiàn)病史：患者于入院前6h前發(fā)燒，自測(cè)體溫 39℃，下床時(shí)因頭昏不慎摔倒，傷及左小腿，傷后即出現(xiàn)左小腿畸形、疼痛、滲血，伴左小腿活動(dòng)受限。門診結(jié)論“左脛骨中段骨折”。

既往史：患者于十年前確診為家族遺傳性糖尿病，兩年前并發(fā)阿爾茲海默癥。

病人長(zhǎng)期臥床，日常多由其老伴照料。在院治療期間，子女因工作原因輪流周末陪床，工作日由老伴及一名護(hù)工照料。病人較清醒時(shí)，不愿意主動(dòng)開(kāi)口，向醫(yī)務(wù)人員表達(dá)“希望緩解身上的痛苦”的訴求。發(fā)病時(shí)情緒激動(dòng)，對(duì)家人身份認(rèn)知出現(xiàn)偏差，有輕微被害妄想癥。

3.2 基于設(shè)計(jì)思維的分析過(guò)程

臨床護(hù)士在具備了專業(yè)知識(shí)的前提下該如何正確使用人文關(guān)懷理論？針對(duì)這個(gè)案例，創(chuàng)新的使用設(shè)計(jì)思維，即通過(guò)“移情”“定義問(wèn)題”“創(chuàng)想”“原型實(shí)現(xiàn)”和“測(cè)試”5個(gè)步驟（通?！皽y(cè)試”和“原型實(shí)現(xiàn)”可以在一起進(jìn)行），對(duì)本案例作出分析。

3.2.1 移情（同理心）

“移情”研究關(guān)注的不是人們的日常生活中客觀存在的實(shí)際情況，而是他們的動(dòng)機(jī)和想法。在這一步驟中，護(hù)理人員應(yīng)首先拋掉先入為主的想法，而是盡可能嘗試去接近、理解患者的想法。護(hù)理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)這些需求，明確亟待解決的問(wèn)題究竟是什么。

具體移情的方法有：全方位地收集患者的醫(yī)療資料，用類比法引起自身共情；對(duì)患者家屬進(jìn)行詳細(xì)訪談，對(duì)患者及其家屬的語(yǔ)言多傾聽(tīng)、行為多觀察，去感同身受患者及其家屬的需求，并把收集的資料進(jìn)行整理。

3.2.2 定義問(wèn)題

定義問(wèn)題是指在基于移情得到的資料時(shí)，明確問(wèn)題、痛點(diǎn)所在。護(hù)理人員通過(guò)移情所得到的全部資料，明確患者及其家屬存在及潛在的生理、心理、社會(huì)需求等問(wèn)題，為提出護(hù)理診斷和下一步的護(hù)理目標(biāo)做準(zhǔn)備。采用頭腦風(fēng)暴的方法，即以下五個(gè)步驟：

步驟一：選定一個(gè)主持人，記錄團(tuán)隊(duì)中全部人員的創(chuàng)意，主持人可以將每個(gè)人的創(chuàng)意進(jìn)行分類排列。

步驟二：界定主題，專注在具體的主題上讓頭腦風(fēng)暴更有效的進(jìn)行。

步驟三：窮盡，寫(xiě)下團(tuán)隊(duì)成員提出的全部?jī)?nèi)容，不審查對(duì)錯(cuò)。出人意料的創(chuàng)意往往給人第一印象是很無(wú)厘頭的。

步驟四：設(shè)置時(shí)間，人在有時(shí)間限制下的狀態(tài)是更有創(chuàng)造力的。

步驟五：跟蹤，在最后把創(chuàng)意分類和分配任務(wù)給各個(gè)成員，復(fù)盤和繼續(xù)某個(gè)方向的深入調(diào)研。

經(jīng)過(guò)整理后發(fā)現(xiàn)該案例患者的整體需要分為兩大方面：一是患者的需求（表1）；二是患者家屬的需求（表2）。

表1 患者的需求列表

3.2.3 構(gòu)思（創(chuàng)意激發(fā)）——制定人文關(guān)懷理論方案

構(gòu)思是設(shè)計(jì)過(guò)程中的一種模式。在心理上，它代表了在概念和結(jié)果方面走得更遠(yuǎn)的過(guò)程。為后面的構(gòu)建原型和為護(hù)理對(duì)象所提供的創(chuàng)新解決方案提供了原始資料。在這個(gè)過(guò)程中，護(hù)理人員需要利用專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)意構(gòu)想來(lái)開(kāi)發(fā)解決方案，通過(guò)擴(kuò)展解決方案空間，護(hù)理團(tuán)隊(duì)將超越通常解決問(wèn)題的方法，以便為護(hù)理對(duì)象找到更好、更令人滿意的解決方案。

基于本案例可以提出護(hù)理（解決）的方案：首先滿足患者最低層次的生理方面需求，再逐漸滿足高一層次心理和精神方面的需求，為患者提供高質(zhì)量的關(guān)懷照護(hù)，灌輸信念和希望。

（1）對(duì)患者生理需求方面的護(hù)理。如糖尿病的護(hù)理、疼痛護(hù)理、處理高燒的、對(duì)可能潛在的壓瘡風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理等。

（2）對(duì)患者的心理、精神方面的護(hù)理。如培養(yǎng)患者對(duì)他人的敏感性，以此緩解阿爾茲海默癥帶來(lái)的不安全感和恐懼；建立護(hù)士同患者家屬和護(hù)工的幫助——信任體系；給患者營(yíng)造有安全感的環(huán)境等。

（3）對(duì)患者家屬的關(guān)懷。充分肯定患者家屬對(duì)于患者的照顧、用盡可能通俗的話向患者家屬耐心解釋遇到的問(wèn)題、做好住院和未來(lái)出院的健康教育工作，實(shí)現(xiàn)未來(lái)在家中的護(hù)理工作。

3.2.4 原型實(shí)現(xiàn)

在這個(gè)階段，護(hù)理人員可以將原型設(shè)計(jì)中的創(chuàng)意想法進(jìn)行實(shí)踐，通過(guò)原型實(shí)現(xiàn)，為思考出的解決方案以付諸實(shí)踐的機(jī)會(huì)，由此來(lái)揭示護(hù)理方案中可能存在的問(wèn)題，測(cè)試方案的實(shí)用性，并得到護(hù)理對(duì)象對(duì)護(hù)理方案的感受和建議。

3.2.5 測(cè)試

測(cè)試通常與原型實(shí)現(xiàn)一起進(jìn)行，以此來(lái)提供學(xué)習(xí)和更進(jìn)一步了解護(hù)理對(duì)象的需要，發(fā)現(xiàn)更多問(wèn)題。我們可以將已經(jīng)制定好的護(hù)理方案先進(jìn)行臨床實(shí)踐，并評(píng)估患者在使用該方案后的情況，以此來(lái)進(jìn)一步進(jìn)行改進(jìn)和完善護(hù)理方案。

人文關(guān)懷不是護(hù)理人員居高臨下的施舍，而是應(yīng)該耐心發(fā)現(xiàn)護(hù)理對(duì)象真正的需求和護(hù)理問(wèn)題，制定詳細(xì)的、全面的方案去滿足他們的需求。設(shè)計(jì)思維的五步不是線性關(guān)系，而是每一步都是在迭代循環(huán)中執(zhí)行的：比如在測(cè)試失敗后，仍可以通過(guò)再次定義問(wèn)題，創(chuàng)想來(lái)找出新的解決方案使護(hù)理過(guò)程不斷向更優(yōu)化邁進(jìn)，這種模型可以使人文關(guān)懷形成良好閉環(huán)，更能促進(jìn)護(hù)士的人文關(guān)懷實(shí)現(xiàn)真正的價(jià)值。

4.結(jié)語(yǔ)

在未來(lái)，護(hù)理專業(yè)會(huì)不斷發(fā)展，但無(wú)論怎樣變化發(fā)展，滿足護(hù)理服務(wù)對(duì)象的基本需求不會(huì)改變，護(hù)理專業(yè)的內(nèi)核——人文關(guān)懷不會(huì)變。很多時(shí)候我們之所以覺(jué)得人文關(guān)懷難以實(shí)現(xiàn)、問(wèn)題難以解決，是因?yàn)檎也坏胶线m的入手點(diǎn)，缺少思路。但設(shè)計(jì)思維恰好為我們提供了一種模式、方法、手段，應(yīng)用這種解決問(wèn)題的辦法，我們把患者當(dāng)作“用戶”，護(hù)理服務(wù)看成“產(chǎn)品”：通過(guò)移情去找到用戶的真正需求，以此定義問(wèn)題，進(jìn)而用頭腦風(fēng)暴設(shè)計(jì)一款真正適合他們的“產(chǎn)品”，并且通過(guò)測(cè)試和原型實(shí)現(xiàn)來(lái)不斷改進(jìn)產(chǎn)品的實(shí)用性和適用性。作為以人為中心的、迭代的、基于團(tuán)隊(duì)的思維方式，設(shè)計(jì)思維融合了創(chuàng)造力、共同的領(lǐng)導(dǎo)力和效率，可以幫助克服過(guò)去的工作模式的弊端，使護(hù)理人文關(guān)懷的工作從組織管理和人員實(shí)施上變得“有章可依”，最終不斷接近護(hù)理工作的最優(yōu)解。非線性的模式更可以使執(zhí)行者在每個(gè)階段都受到該循環(huán)中其他部分的啟發(fā)，比如在測(cè)試之后發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可以為“定義問(wèn)題”步驟提供新的見(jiàn)解，更可以為創(chuàng)想步驟提供新的想法等。

TRIZ理論強(qiáng)調(diào)[3]“解決本領(lǐng)域?qū)I(yè)問(wèn)題的往往來(lái)自于其他專業(yè)的知識(shí)”，將設(shè)計(jì)思維引入護(hù)理人文關(guān)懷并沒(méi)有先例，但這種以用戶需求為導(dǎo)向，解決實(shí)際問(wèn)題的方法是值得借鑒的。作為從事護(hù)理專業(yè)的人員，唯有不斷開(kāi)闊思路，打破所謂的界限，將其他的領(lǐng)域中值得學(xué)習(xí)的方法用類比的思維引入到護(hù)理學(xué)科中，才能使得護(hù)理學(xué)科更好地發(fā)展與進(jìn)步。