吳良勇

（廣東白云學院 廣東廣州 510550）

引言

產(chǎn)品同質化和競爭加劇一直是制造業(yè)企業(yè)面臨的兩大發(fā)展壓力，因此尋求轉型已成為迫切需求。世界范圍內(nèi)，服務經(jīng)濟的興起為困境中的制造業(yè)企業(yè)開創(chuàng)了“藍?！?，并引發(fā)制造業(yè)企業(yè)紛紛向服務轉型（馮長利、劉洪濤，2016）。在互聯(lián)網(wǎng)技術大發(fā)展背景下，制造業(yè)實施服務戰(zhàn)略已成為趨勢，制造業(yè)服務化在全球范圍內(nèi)加速推進。在商業(yè)服務越來越重要的背景下，制造業(yè)企業(yè)紛紛加快服務業(yè)務發(fā)展，眾多制造型企業(yè)被重新定位為服務提供商（簡兆權、劉曉彥，2017）。例如，21世紀初美國GE率先完成了服務化轉型，GE總收入80%以上來自于服務相關；20世紀80年代開始，航空發(fā)動機制造商羅爾斯·羅伊斯開啟服務戰(zhàn)略，從而奠定了在全球三大航空制造公司中的主導地位。在制造業(yè)服務化發(fā)展的過程中，眾多企業(yè)實現(xiàn)了發(fā)展的轉型，并獲取了更加豐厚的利潤回報，這推動了相關領域產(chǎn)業(yè)結構的優(yōu)化調整。

國外制造業(yè)服務化發(fā)展模式進入中國，掀起了國內(nèi)制造業(yè)服務化發(fā)展的潮流。例如，華為成立之初只是通信設備的生產(chǎn)銷售商，但2016年開始構建合作伙伴網(wǎng)絡并向產(chǎn)業(yè)級平臺企業(yè)轉型；2007年，海爾為應對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)，宣布從制造型企業(yè)向服務型企業(yè)轉型，并在2012年實施網(wǎng)絡化戰(zhàn)略，如今已轉型為開放的創(chuàng)業(yè)平臺。2001年，陜西陜鼓提出服務化戰(zhàn)略，現(xiàn)如今已轉變?yōu)橥钙綑C械系統(tǒng)一流的供應商和服務商；長安民生物流自服務化發(fā)展以來，已成為一家年營業(yè)收入超過10億元的汽車物流服務商。眾多實踐表明，實施服務創(chuàng)新戰(zhàn)略是制造業(yè)企業(yè)轉型升級的關鍵，是實現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本方式，對制造業(yè)的發(fā)展具有重要意義（許暉、張海軍，2016）。而且，制造業(yè)服務戰(zhàn)略的實施亦在國家層面得到支持，黨的十九大提出要抓住互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重大機遇，運用最新的信息技術，支持傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級，加快建設制造強國。由此，在互聯(lián)網(wǎng)信息技術飛速發(fā)展的背景下，制造業(yè)服務戰(zhàn)略化成為大趨勢，眾多大型制造企業(yè)紛紛做出服務戰(zhàn)略決策，并積極優(yōu)化內(nèi)部組織結構以提升服務效率。

一、制造業(yè)服務戰(zhàn)略概念及其表現(xiàn)

（一）制造業(yè)服務化概念

從工業(yè)化時代到互聯(lián)網(wǎng)時代，世界已發(fā)生了重大變革，商業(yè)服務化的趨勢愈加明顯，制造業(yè)企業(yè)紛紛向現(xiàn)代制造服務發(fā)展（魏英妮，2019）。從制造企業(yè)服務發(fā)展的趨勢來看，現(xiàn)代制造服務主要包含“服務業(yè)面向制造業(yè)的服務”和“制造業(yè)面向顧客的服務”兩類。前者主要是指制造業(yè)為了提高核心競爭力，將其不擅長的業(yè)務對外分包，但仍是圍繞制造業(yè)進行的生產(chǎn)性服務；后者本質上就是制造業(yè)服務化。Vandermerwe和Rada（1988）首次提出“制造業(yè)服務化”的概念，其認為制造業(yè)服務化是指制造業(yè)企業(yè)從單純提供商品或商品和附加服務逐漸向商品-服務包轉變，同時服務在商品-服務包中占據(jù)主導地位。

圖1 制造業(yè)服務化價值創(chuàng)造過程演變

制造業(yè)服務化的基本形式是，企業(yè)以原有的有形產(chǎn)品生產(chǎn)基礎為客戶提供更多無形的服務（郭躍進，1999）。從內(nèi)涵上看，制造業(yè)服務化下企業(yè)為獲取競爭優(yōu)勢，將價值鏈向以服務為中心轉變（劉繼國，2009）。從要素投入的角度看，制造業(yè)服務化是企業(yè)從產(chǎn)品生產(chǎn)向服務供應的轉變過程，這個過程中服務要素的投入比例大大增加，服務產(chǎn)品的產(chǎn)出比例也在不斷提升（王術峰、李松慶，2016）。從戰(zhàn)略視角看，服務化是制造業(yè)企業(yè)拓展服務范圍的活動，是改變產(chǎn)品功能向市場傳遞的戰(zhàn)略（張雅琪、陳菊紅、李兆磊，2015）。

綜上分析，制造業(yè)服務化作為一種新的發(fā)展趨勢，是制造型企業(yè)在原有產(chǎn)業(yè)鏈基礎上實施的一種轉型升級戰(zhàn)略，其方向是對產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)外相關性組織提供高附加值服務，從而為制造型企業(yè)帶來新的發(fā)展機遇和經(jīng)濟利益。從客戶的角度看，制造業(yè)服務化發(fā)展能夠將企業(yè)的交換價值和客戶的使用價值在服務主導邏輯下實現(xiàn)公平交換，如圖1所示。在這樣的交換機制下，由企業(yè)或客戶創(chuàng)造的價值將轉變?yōu)閮r值共創(chuàng)，這實現(xiàn)了共同成長。

（二）制造業(yè)服務化國際國內(nèi)發(fā)展現(xiàn)狀

服務經(jīng)濟的興起促使制造業(yè)產(chǎn)品和服務種類發(fā)生了巨大變化。全球范圍內(nèi)，制造業(yè)正從“生產(chǎn)型制造”向“服務型制造”轉變，許多全球著名制造企業(yè)也都開始由制造領域向服務領域擴展，并在企業(yè)發(fā)展進程中取得了較大成功。例如德國，國內(nèi)200家裝備制造型企業(yè)全年45%的銷售額貢獻了超過80%的利潤（見表1），服務戰(zhàn)略的實施再次推動了德國制造業(yè)的發(fā)展。

表1 德國200家裝備制造企業(yè)45%銷售額的利潤貢獻情況

從發(fā)展歷程來看，制造業(yè)服務化發(fā)展經(jīng)歷了一個不斷遞進的過程，其從最初的“產(chǎn)品+附加服務”到增值服務，再到提供整體解決方案，如今已經(jīng)進入去制造化的階段。在此演進過程中，制造業(yè)為客戶創(chuàng)造的潛在價值不斷提升，同時自身的服務業(yè)務占比也在不斷增加，制造業(yè)逐漸圍繞著產(chǎn)品使用提供一系列無差別服務模式，如圖2所示。

圖2 制造業(yè)服務化發(fā)展的策略演進過程

觀察國內(nèi)制造業(yè)服務化發(fā)展情況，服務融合于整個企業(yè)經(jīng)營活動成為常態(tài)，制造業(yè)服務化發(fā)展趨勢愈來愈明顯，服務被看作資源和產(chǎn)品，并凸顯其主導地位，其成為制造業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略選擇。2019年，中國企業(yè)承接制造業(yè)在岸和離岸服務外包合同金額486．2億美元，同比增長20．8%，其中執(zhí)行金額356．0億美元，同比增長16．4%。其中，對法國、新加坡、德國及印度的制造業(yè)服務外包執(zhí)行額增長幅度較大，如表2所示。如今，中國已成為制造業(yè)服務化發(fā)展大國，在制造業(yè)服務化趨勢不斷增強的背景下，生產(chǎn)性服務業(yè)在全球供應鏈中的地位進一步上升。

表2 2019年中國制造業(yè)服務外包執(zhí)行額增長情況

（三）制造業(yè)服務化表現(xiàn)特征

制造業(yè)服務化發(fā)展最為集中的表現(xiàn)就是其服務要素投入的不斷增加以及服務創(chuàng)新能力的不斷提升。一方面，市場競爭的加速使得產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展重心從制造環(huán)節(jié)向服務環(huán)節(jié)遷移，生產(chǎn)價值向服務價值轉換，制造型企業(yè)逐步向“微笑曲線”的兩端轉移，如圖3所示。另一方面，服務作為一種能力集合，其元素延伸于企業(yè)內(nèi)部運營和產(chǎn)出環(huán)節(jié)，這必然會改變原有業(yè)態(tài)和商業(yè)模式（謝先達，2019）。在制造業(yè)服務化發(fā)展的過程中，服務要素投入要轉化為實際產(chǎn)出，服務創(chuàng)新要為制造企業(yè)提供可持續(xù)增長的動力。

二、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對制造業(yè)服務戰(zhàn)略的影響

（一）互聯(lián)網(wǎng)對制造業(yè)發(fā)展的影響

當前，國內(nèi)越來越多的制造企業(yè)走上了服務戰(zhàn)略之路?，F(xiàn)如今，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術廣泛應用于制造業(yè)和服務業(yè)領域，使得企業(yè)內(nèi)外聯(lián)系日益加強，互聯(lián)網(wǎng)信息技術極大地推動了制造業(yè)服務化轉型的進程。制造企業(yè)在研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、售后和信息反饋等各方面的相互依賴程度也日益加深，制造業(yè)與服務業(yè)關聯(lián)性和協(xié)同性也在不斷增強，眾多企業(yè)借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了服務化轉型，制造企業(yè)自身的市場定位更加清晰明確，從而大大提升了市場競爭優(yōu)勢（謝先達，2019）。

對制造業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)主要從以下幾個方面對其產(chǎn)生影響：其一，互聯(lián)網(wǎng)加速了制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的整合和重構，使得產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)系更加緊密，合作空間增加，分工更加明確，新的利潤增長點層出不窮；其二，互聯(lián)網(wǎng)擺脫了時空束縛，促使信息、資金、物流和人流在不同企業(yè)之間高效流轉，價格更加透明，使得合作更加便捷；其三，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)了制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈之間新的利潤增長點，為各個環(huán)節(jié)中的企業(yè)提供了新的發(fā)展機會。在互聯(lián)網(wǎng)的推動下，企業(yè)間的分工更加明確，這為制造業(yè)服務化奠定了基礎。

圖3 制造業(yè)從生產(chǎn)型向服務型轉變下微笑曲線遷移路徑

（二）互聯(lián)網(wǎng)加速制造業(yè)服務化發(fā)展的步伐

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下，我國工業(yè)領域呈現(xiàn)全新趨勢，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展走向深入，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，并帶動了新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展（見表3）。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展促進制造業(yè)價值鏈重構，并推動制造業(yè)服務化發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)加速發(fā)展并不斷深化的背景下，眾多制造型企業(yè)的服務創(chuàng)新能力不斷強化，企業(yè)服務價值創(chuàng)造活動更加頻繁，并構筑出價值共創(chuàng)的制造業(yè)發(fā)展環(huán)境，互聯(lián)網(wǎng)讓制造業(yè)發(fā)展進入一個全新的階段（簡兆權、肖霄，2015；王麗、張超、朱衛(wèi)東，2019）。

表3 我國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟總體情況（單位：億元）

互聯(lián)網(wǎng)信息技術的發(fā)展加速了制造業(yè)服務化的步伐，成為推動制造型企業(yè)實施服務戰(zhàn)略轉型的重要推力。但同時，為應對這一全新的戰(zhàn)略，需要制造型企業(yè)做出更多努力，特別是在組織結構調整方面需要采取必要措施以應對發(fā)展所需。

二、制造業(yè)服務戰(zhàn)略實施下的組織結構調整

戰(zhàn)略與組織結構相匹配是企業(yè)取得良好績效的保障，制造業(yè)服務化趨勢不可逆轉，一家企業(yè)要實現(xiàn)服務化發(fā)展就應當具備相應的組織機構。對于制造型企業(yè)而言，服務化戰(zhàn)略的實施要具有運轉良好的組織結構與之匹配，價值創(chuàng)造向共創(chuàng)轉型，就意味著需要專門與客戶互動的組織部門；服務專業(yè)化和服務分工化意味著企業(yè)需要對自身內(nèi)部的生產(chǎn)結構和管理結構進行重新調整，從而重新匹配企業(yè)資源，讓企業(yè)“瘦身”，并回歸主業(yè)和本源，如海爾的服務化轉型（見圖4）。

圖4 海爾2007-2016年服務戰(zhàn)略與組織結構匹配關系及演化

制造業(yè)服務化發(fā)展需要有效的組織結構與之匹配，匹配的基本要求如下：

第一，組織結構調整應以市場為導向，注重產(chǎn)品和服務的市場需求。制造業(yè)服務化發(fā)展應遵循市場發(fā)展原則，對此要充分考慮自身產(chǎn)品和服務是否滿足市場需求。服務戰(zhàn)略的核心內(nèi)涵就是增強客戶服務意識，根據(jù)客戶的切身需求制定服務方案，以實現(xiàn)服務的產(chǎn)品化?；诖?，相應的組織結構調整應圍繞市場需求展開，如設立專門的產(chǎn)品研發(fā)部門，對原有的組織結構進行調整以適應新的發(fā)展需求。

第二，組織結構調整應符合利益最大化原則，注重產(chǎn)出效益。制造業(yè)服務戰(zhàn)略的實施不是跟風行為，其一定是在遵循市場需求的基礎之上做出有利于企業(yè)自身利益最大化的決策。價值產(chǎn)出是衡量其轉型成功與否的關鍵，組織結構的調整應以此為基本原則。在此原則下，組織結構應當按照新的發(fā)展方向進行優(yōu)化調整，對部門的績效考核應當圍繞價值產(chǎn)出展開，對組織價值的評判也當以此原則為前提。

第三，組織結構調整應匹配相應的人才隊伍，對此要注重人才價值。制造業(yè)服務化轉型意味著人才素質的轉型和人才隊伍結構的轉型，這需要企業(yè)對現(xiàn)有的人才結構進行調整，對人員素質進行再培養(yǎng)，這就意味著企業(yè)內(nèi)部組織結構應當有所調整。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人才價值發(fā)揮的形式多種多樣，企業(yè)應充分結合人才市場變化趨勢設置更具靈活性的人才管理架構和組織結構，以適應制造型企業(yè)服務化發(fā)展的基本需求。

三、結語

從工業(yè)化時代到互聯(lián)網(wǎng)時代，世界范圍內(nèi)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)生巨變，商業(yè)服務化的趨勢愈加明顯，眾多制造業(yè)企業(yè)紛紛向現(xiàn)代制造服務發(fā)展。制造業(yè)服務化發(fā)展為制造業(yè)開創(chuàng)了“藍海”，并催生了服務經(jīng)濟的快速崛起，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)技術的推動下，制造業(yè)服務化的趨勢不斷加速并產(chǎn)生裂變。當前，推出服務戰(zhàn)略并取得成功的制造業(yè)企業(yè)比比皆是，但實施服務化戰(zhàn)略后績效不升反降的問題同樣存在。這種“服務化悖論”更多是源于制造型企業(yè)未有效率領先的組織結構與之匹配，導致服務化戰(zhàn)略實施失敗?；诖耍圃鞓I(yè)服務化發(fā)展應設置相應的組織結構與之匹配，并遵循市場原則尋求利益最大化，同時要注重人才素質的培養(yǎng)和人才隊伍的建設。