張鵬 趙映

摘? 要： 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，但政府治理中的政務(wù)服務(wù)相對(duì)滯后，甚至釀成“遲滯危機(jī)”?；膺@一危機(jī)是提高政務(wù)服務(wù)效能、建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府必須解決的問(wèn)題。為此，國(guó)家將政務(wù)服務(wù)體系納入基本公共服務(wù)體系的范疇來(lái)統(tǒng)籌推進(jìn)，政務(wù)服務(wù)改革應(yīng)運(yùn)而生。隨著信息科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，需要更加重視“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革（GSR）”這一基本議題，從整合重構(gòu)、集成協(xié)同、改進(jìn)再造等維度刻畫(huà)改革的基本模式及其操作化機(jī)制，以“理念-驅(qū)動(dòng)-制度”為分析框架審視當(dāng)前改革中的主要問(wèn)題，并提出優(yōu)化路徑。這有助于增強(qiáng)改革的可持續(xù)性和可復(fù)制性，提升國(guó)家政務(wù)服務(wù)水平，增進(jìn)公共利益和人民福祉。

關(guān)鍵詞： 政務(wù)服務(wù)改革;政務(wù)服務(wù);政府治理;政府職能

中圖分類號(hào)： D63-39? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ?文章編號(hào)：1009-3176（2021）01-056-（13）

一、政務(wù)服務(wù)改革的興起

1.政府治理中的政務(wù)服務(wù)“遲滯危機(jī)”

20世紀(jì)90年代，我國(guó)逐漸接入國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。歷經(jīng)普及與發(fā)展，截至2020年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)9.40億，網(wǎng)絡(luò)普及率67%，手機(jī)接入互聯(lián)網(wǎng)占比99.2%。另外，根據(jù)2019年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)31.3萬(wàn)億元（全球第2位），占GDP的34.8%，網(wǎng)上零售額達(dá)9.01萬(wàn)億元。中國(guó)已成為網(wǎng)絡(luò)普及大國(guó)和全球最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的信息科技創(chuàng)新悄然改變著人們的思維、認(rèn)知以及行為方式，激活了新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)展。

正是在這樣的背景下，政府治理中的政務(wù)服務(wù)“遲滯危機(jī)”逐漸顯現(xiàn)出來(lái)：一是我國(guó)電子商務(wù)規(guī)模為世界第一、經(jīng)濟(jì)總量為世界第二，但是電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)僅為0.6811，處于中等偏上水平（全球第65位），在線服務(wù)指數(shù)為0.8611（全球第34位）;相對(duì)而言，政務(wù)服務(wù)發(fā)展明顯遲滯，這與“放管服”改革的要求還有較大差距。二是企業(yè)和群眾在享受科技創(chuàng)新、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流等帶來(lái)的便利和紅利時(shí)，卻還要忍受著政務(wù)服務(wù)辦事難、辦事慢、辦事繁等困擾和不好的體驗(yàn);較低的服務(wù)水平、較高的制度性交易成本成為民生堵點(diǎn)難點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展瓶頸之一。三是政務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高、效能較低，未能達(dá)到社會(huì)預(yù)期。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化等技術(shù)創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐，政府治理環(huán)境日益改善，可以說(shuō)全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的技術(shù)、時(shí)機(jī)和條件已然成熟，但是實(shí)際發(fā)展的遲滯，無(wú)法回應(yīng)社會(huì)的期望和訴求。

2.政務(wù)服務(wù)改革的基本動(dòng)因

政務(wù)是國(guó)家治理中的行政事務(wù)，是公共治理的重要工具和形式。政務(wù)服務(wù)是各級(jí)政府及其所屬部門(mén)、法律法規(guī)授權(quán)的組織，依法為公民、法人或者其他組織辦理行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)。政務(wù)服務(wù)改革興起的動(dòng)因復(fù)雜多元，其基本動(dòng)因可以從外因、內(nèi)因這兩個(gè)維度去解析。從外因來(lái)看，一方面，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的公共治理強(qiáng)調(diào)對(duì)民眾需求的有效互動(dòng)與回應(yīng)，政務(wù)服務(wù)的“遲滯危機(jī)”必須盡快化解。面對(duì)社會(huì)對(duì)政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的強(qiáng)烈訴求，政府需及時(shí)做出回應(yīng)。另一方面，信息科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革，也必將作用于政務(wù)服務(wù)的理念、工具和方式，這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息科技浪潮，也是公共治理必須面對(duì)的變革趨勢(shì)。政務(wù)服務(wù)直接面對(duì)企業(yè)和群眾，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展變革最為敏感。傳統(tǒng)政務(wù)行政停留在職能條塊分割、管理層級(jí)分明、坐等群眾上門(mén)辦事的運(yùn)行狀態(tài)，顯然難以適應(yīng)萬(wàn)物互聯(lián)、信息交互的網(wǎng)絡(luò)化治理情勢(shì)。如何利用技術(shù)創(chuàng)新，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、提升政府治理效能，是政務(wù)服務(wù)改革的“必修課”。

從內(nèi)因來(lái)看，一方面，轉(zhuǎn)變政府職能已成為國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然選擇，而政務(wù)服務(wù)是“放管服”改革、建設(shè)服務(wù)型政府的重要切入點(diǎn)和著力點(diǎn)。政務(wù)服務(wù)要進(jìn)一步降低制度性交易成本，最大限度便民利企，其根本驅(qū)動(dòng)在于轉(zhuǎn)變政府職能。只有將政府職能轉(zhuǎn)變到服務(wù)市場(chǎng)和社會(huì)上來(lái)，才能從根本上簡(jiǎn)政放權(quán)、精簡(jiǎn)行政審批、減少辦事環(huán)節(jié)。而信息科技創(chuàng)新正好為轉(zhuǎn)變政府職能提供了技術(shù)工具和有效載體，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為將“放管服”改革推向縱深的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。另一方面，政府治理中的政務(wù)服務(wù)日益龐雜，推進(jìn)資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造，能有效提高工作效能。這是政務(wù)服務(wù)供給與優(yōu)化的內(nèi)在需求，也是其內(nèi)生的發(fā)展驅(qū)動(dòng)力。簡(jiǎn)言之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革興起的基本動(dòng)因是信息科技創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變政府職能的有機(jī)融合驅(qū)動(dòng)。

3.政務(wù)服務(wù)改革的興起

正如互聯(lián)網(wǎng)需要一個(gè)普及發(fā)展的過(guò)程一樣，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)改革也經(jīng)歷了從開(kāi)始出現(xiàn)并興盛起來(lái)的過(guò)程。自20世紀(jì)80年代我國(guó)推進(jìn)電子政務(wù)以來(lái)，電子政務(wù)較好地完成了政府事務(wù)的處理;互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府治理應(yīng)充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等帶來(lái)的新理念、新技術(shù)、新模式和新機(jī)遇，推進(jìn)政府部門(mén)信息共享和數(shù)據(jù)交換，使電子政務(wù)發(fā)生質(zhì)的變化[1]。2011年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開(kāi)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見(jiàn)》，意在推進(jìn)政務(wù)信息公開(kāi)透明，增進(jìn)群眾對(duì)政府工作的了解和監(jiān)督，將政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)的范疇，這標(biāo)志著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革（Government service reform， GSR）的啟動(dòng)。借此，學(xué)界著墨審視政府信息公開(kāi)的公共利益[2]、法理邏輯[3]等內(nèi)涵來(lái)完善政府信息公開(kāi)制度，以政務(wù)服務(wù)中心為主要平臺(tái)[4]，從便民服務(wù)、信息化建設(shè)、部門(mén)協(xié)同等方面探索提供讓群眾滿意的服務(wù)，促成了傳統(tǒng)政務(wù)行政到政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。但這尚處于起步階段，未能形成強(qiáng)有力的技術(shù)支撐和明晰的模式體系，收效相對(duì)微弱。政務(wù)服務(wù)仍存在諸多問(wèn)題，而“改革是由問(wèn)題倒逼而產(chǎn)生，又在不斷解決問(wèn)題中深化”，“遲滯危機(jī)”正是政務(wù)服務(wù)改革的邏輯起點(diǎn)。

2016年《政府工作報(bào)告》提出，在“放管服”改革縱深發(fā)展中推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享;這意在啟蒙政務(wù)服務(wù)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)據(jù)治理，推進(jìn)其改革的轉(zhuǎn)型和升級(jí)。此后，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”成為貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院的決策部署，并以系列政策文件（表1）來(lái)推動(dòng)。其中，《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門(mén)、一次”改革實(shí)施方案》明確了改革的原則、目標(biāo)和方法，要讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便。該方案可視為“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革的中國(guó)方案”，它推動(dòng)了這場(chǎng)改革從啟動(dòng)到興盛的遞進(jìn)，標(biāo)志著一場(chǎng)直面企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題，應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化等信息科技創(chuàng)新工具，實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”思維和治理方式，降低制度性交易成本，以便民利企為目標(biāo)的政務(wù)服務(wù)改革的興起。部分地方先行探索創(chuàng)新，例如，浙江省改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，推行“最多跑一次”改革，力求增加人民幸福感，撬動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展[5]。學(xué)界側(cè)重厘清“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)涵和任務(wù)[6]，從轉(zhuǎn)變政府職能[7]、國(guó)家治理現(xiàn)代化[8]、整體性政府[9]、智慧政府[10]、數(shù)字政府[11]等視角，探討“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的模式、變遷和方向;從如何管理利用政務(wù)數(shù)據(jù)資源[12]、開(kāi)放與共享[13]、提高政府大數(shù)據(jù)能力[14]、設(shè)置數(shù)據(jù)治理機(jī)構(gòu)[15]等方面，探索信息科技應(yīng)用和數(shù)據(jù)資源治理。

3.改進(jìn)再造政務(wù)服務(wù)，讓企業(yè)和群眾辦事“最多跑一次”

厘清政府職能邊界，改進(jìn)再造政務(wù)服務(wù)，促成政務(wù)服務(wù)的邏輯嬗變、集約化和標(biāo)準(zhǔn)化（圖3），讓企業(yè)和群眾辦同一件事，最多跑一次就能辦好。

一是政府權(quán)力“瘦身”與公共治理“健身”同步推進(jìn)。明確政府職責(zé)與作用，厘清政府權(quán)力清單，精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)和辦事流程，能有效減少辦事“跑腿”。例如，浙江省率先推行“四張清單一張網(wǎng)”，劃清政府職能邊界，劃定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容，將90%以上事項(xiàng)納入線上辦理，把少量線下辦理作為補(bǔ)充;同時(shí)注重參與者互動(dòng)、平等的協(xié)作關(guān)系，以使用者體驗(yàn)為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，探索從政府中心主義向以民眾為中心轉(zhuǎn)變[18]。江門(mén)市率先探索企業(yè)“十五證合一”、個(gè)體工商戶“五證整合”，精簡(jiǎn)了行政審批程序。另外，明確電子印章的效力范圍、規(guī)范權(quán)力“公章”管理，加快電子證照應(yīng)用及其跨部門(mén)、跨區(qū)域互認(rèn)是政府權(quán)力盤(pán)點(diǎn)、服務(wù)提質(zhì)增效的重要環(huán)節(jié)。例如，遼寧省依托省電子證照數(shù)據(jù)庫(kù)，部分啟用二維碼電子證照、印發(fā)電子印章文件，實(shí)現(xiàn)部分事項(xiàng)“零上門(mén)”辦理。公共治理“健身”還可通過(guò)聚合社會(huì)資源、接入第三方平臺(tái)、引入社會(huì)專業(yè)團(tuán)隊(duì)等方式，激活多元主體參與公共服務(wù)供給、監(jiān)督等環(huán)節(jié)，改善公共治理機(jī)制和環(huán)境。

二是業(yè)務(wù)流程再造。通過(guò)整合配置資源、信息共享互認(rèn)、流程再造等方式，減少辦事流程和環(huán)節(jié)，減少申請(qǐng)、申報(bào)、審批等環(huán)節(jié)的材料，減少辦事的時(shí)間和成本。例如，山東省試點(diǎn)身份認(rèn)證系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)、在線打證和“一窗受理”，基本解決流程“打架”、二次錄入等問(wèn)題，減少了證明材料，提升了業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和辦事效率。江門(mén)市實(shí)行證照改革后，申報(bào)材料減少四分之一以上，開(kāi)辦個(gè)體經(jīng)營(yíng)的辦證時(shí)間縮減一半以上。減少時(shí)間的前提是量化各個(gè)步驟的時(shí)間，明確事項(xiàng)的辦理時(shí)限，以此倒逼政務(wù)流程改進(jìn)再造。遼寧省首創(chuàng)“非法定審批時(shí)限”，將100%承諾辦理時(shí)限覆蓋行政審批的法定審批時(shí)限之外的不計(jì)時(shí)環(huán)節(jié)，并嵌入審批系統(tǒng)，讓承諾時(shí)限與實(shí)際用時(shí)比對(duì)，全程電子監(jiān)察。深圳市率先建立無(wú)人工干預(yù)的系統(tǒng)自動(dòng)審批，對(duì)部分“秒批”事項(xiàng)同標(biāo)準(zhǔn)審核、無(wú)差別審批，降低了辦事成本。

三是流程標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)。對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行科學(xué)分類、統(tǒng)一編碼管理、規(guī)范辦事指南，將企業(yè)和群眾滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，有利于解決辦事流程的環(huán)節(jié)多、手續(xù)繁、標(biāo)準(zhǔn)不一、重復(fù)認(rèn)證等問(wèn)題，確保同一件事在不同地方辦理得到同樣的效果。例如，武漢市擬制“馬上辦、網(wǎng)上辦、一次辦”事項(xiàng)清單以及行政審批事項(xiàng)通用目錄，以云端武漢·政務(wù)服務(wù)大廳、大數(shù)據(jù)中心等為依托，編制流程標(biāo)準(zhǔn)化的辦事指南、一次性告知書(shū)，壓縮自由裁量權(quán)。佛山市編制行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)的辦事指南、業(yè)務(wù)手冊(cè)，細(xì)化部分標(biāo)準(zhǔn)要件，同步應(yīng)用于綜合窗口、審批部門(mén)和線上大廳;通過(guò)前后臺(tái)流轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)、物料流轉(zhuǎn)流程規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，嘗試提供“認(rèn)流程不認(rèn)面孔、認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)關(guān)系”的無(wú)差別服務(wù)。

需要說(shuō)明的是，將“一網(wǎng)通辦”“只進(jìn)一扇門(mén)”“最多跑一次”這三種基本模式分而述之，意在突顯其特色;它們并非相互獨(dú)立、涇渭分明，而是相輔相成、協(xié)同推進(jìn)的;它們共同構(gòu)成了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革的基本模式體系，增強(qiáng)了政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)性和便捷性。綜上所述，可構(gòu)建起基本模式的邏輯運(yùn)行模型（圖4），政務(wù)服務(wù)改革可簡(jiǎn)化理解為是從“辦好一件事”出發(fā)，讓信息科技創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變政府職能深度融合，以全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)為中心樞紐，推進(jìn)數(shù)據(jù)信息共享、業(yè)務(wù)協(xié)同和流程再造，并同步應(yīng)用于線上、線下平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)便民利企的創(chuàng)新與變革。

三、當(dāng)前政務(wù)服務(wù)改革的主要問(wèn)題

1.對(duì)政府服務(wù)改革的認(rèn)識(shí)還不足

部分地方對(duì)政務(wù)服務(wù)改革為何要以人民為中心認(rèn)識(shí)不足，未將改革理念上升到關(guān)系政府合法性來(lái)源、政府治理績(jī)效、增進(jìn)社會(huì)公共利益的高度去落實(shí)。比如，機(jī)械地將“多門(mén)”變“一門(mén)”后，行政審批不減、業(yè)務(wù)流程無(wú)改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量無(wú)顯著提高。部分地方采取唯考核、巡視、督察的行動(dòng)策略，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，唯獨(dú)缺乏對(duì)社會(huì)的洞察和群眾訴求的回應(yīng)。在落實(shí)以人民為中心的理念時(shí)發(fā)生偏離，仍然是以政府為中心理念主導(dǎo)、貫穿于政務(wù)服務(wù)過(guò)程，政府獨(dú)撰政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程，按照傳統(tǒng)政務(wù)行政程序設(shè)計(jì)辦事指南，缺少服務(wù)對(duì)象的參與和互動(dòng)。線上平臺(tái)主界面事項(xiàng)分類混亂、布局失序，在未配置事項(xiàng)檢索功能時(shí)，只能從眾多繁雜分類中逐一尋找辦理事項(xiàng)，容易出現(xiàn)“提供的不需要，需要的找不到”等問(wèn)題。

2.對(duì)改革的學(xué)理性指向認(rèn)識(shí)不清

政務(wù)服務(wù)改革是政府主動(dòng)將轉(zhuǎn)變自身職能與信息科技創(chuàng)新深度融合，追求高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新治理過(guò)程。但部分地方政府僅為應(yīng)付上級(jí)考核，將線上、線下平臺(tái)打造項(xiàng)目整體外包給第三方，包括場(chǎng)地建設(shè)、文化打造、理念提煉、數(shù)據(jù)管理等;在招投標(biāo)過(guò)程中，不注重實(shí)效，過(guò)分追求政績(jī)口號(hào)性“亮點(diǎn)”。若將這些操作性不強(qiáng)、不切合實(shí)際的口號(hào)性“亮點(diǎn)”作為目標(biāo)，顯然不能準(zhǔn)確把握改革初衷和方向，易衍生出“政務(wù)服務(wù)改革是個(gè)‘筐，什么都可以往里裝”的錯(cuò)誤認(rèn)知和導(dǎo)向。一項(xiàng)以16個(gè)省級(jí)、84個(gè)市級(jí)、182個(gè)區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)大廳為對(duì)象的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，部分地方政務(wù)環(huán)境的公共交通便利度，效能、便民、反饋等設(shè)施齊備度，辦事流程清晰度、窗口開(kāi)放率等評(píng)測(cè)結(jié)果均為良好，但服務(wù)水平（服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量）不及格;與100%的改革目標(biāo)相比，全國(guó)還遠(yuǎn)未實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”和“一窗受理”[19]?？梢?jiàn)，部分地方對(duì)改革的根本指向認(rèn)識(shí)不清，基本模式尚未全面落實(shí)。

3.信息科技創(chuàng)新未能有效融入政府治理，技術(shù)驅(qū)動(dòng)支撐作用亟待深入挖掘

政治學(xué)、法學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科的理論、方法和工具，較長(zhǎng)時(shí)期主導(dǎo)著公共治理的發(fā)展與變革，而信息科技作為輔助工具，一定程度上被忽視，未能很好地融入公共治理。部分地方傾向于官僚科層制的優(yōu)化及硬件設(shè)施的配置，而較少或遲緩引入技術(shù)創(chuàng)新去促成組織變革、業(yè)務(wù)協(xié)同、流程再造;側(cè)重于政府自身的“管治”改善，而較少選擇用技術(shù)工具和載體去優(yōu)化服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展變革，也必然傳導(dǎo)作用于公共治理，它弱化了組織管理的中間層級(jí)，強(qiáng)化了對(duì)多元資源的吸納利用，使公共治理呈現(xiàn)主體多元化、關(guān)系數(shù)字化、組織結(jié)構(gòu)扁平化、公共服務(wù)碎片化等特點(diǎn)，組織之間、組織與公眾之間的數(shù)據(jù)信息交互頻率和作用日漸顯著，取長(zhǎng)補(bǔ)短的學(xué)習(xí)融合機(jī)制日漸凸顯，這些變化無(wú)不倒逼政務(wù)服務(wù)理念、工具和方式的變革。信息科技創(chuàng)新融合不足，就會(huì)出現(xiàn)技術(shù)支撐驅(qū)動(dòng)不足，找不到優(yōu)化服務(wù)的工具和載體，制度性交易成本高、群眾滿意度低等諸多問(wèn)題。

4.業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享和流程再造有待加強(qiáng)

部分地方的線下平臺(tái)停留在各窗口獨(dú)立使用各自部門(mén)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，辦理部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的狀態(tài)，未能打破區(qū)域、部門(mén)之間組織層級(jí)分割和利益分屬，缺乏業(yè)務(wù)協(xié)同機(jī)制?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，政府治理已步入了數(shù)據(jù)信息的叢林，數(shù)據(jù)信息成為重要的政務(wù)服務(wù)資源和載體。然而，部分地方的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)信息仍然過(guò)度依附于機(jī)構(gòu)或部門(mén)，未能打破職能條塊分割和“信息孤島”;線上平臺(tái)停留在信息公開(kāi)公示、表格下載、窗口預(yù)約登記、辦事進(jìn)度查詢等運(yùn)行狀態(tài)，信息殘缺且更新遲緩;線上平臺(tái)可辦理事項(xiàng)并非應(yīng)上盡上，而是避重就輕、“好上先上”;部門(mén)式政務(wù)行政、數(shù)據(jù)資源壁壘仍然存在，線上辦事時(shí)會(huì)遇到事項(xiàng)被生硬鏈接、跳轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)職能部門(mén)的業(yè)務(wù)網(wǎng)站等問(wèn)題。線上線下被割裂運(yùn)行，數(shù)據(jù)信息難以共享互認(rèn)，業(yè)務(wù)辦理不同平臺(tái)、信息更新不同步、不同渠道和載體服務(wù)事項(xiàng)不統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異大，流程再造難以啟動(dòng)，政務(wù)服務(wù)仍然是程序繁、耗時(shí)長(zhǎng)、材料多、效能低。

5.轉(zhuǎn)變政府職能同頻互促效應(yīng)不顯著

政務(wù)服務(wù)改革絕不僅僅是政務(wù)服務(wù)供給方式的改進(jìn)和服務(wù)細(xì)節(jié)的改善，其內(nèi)在牽引在于轉(zhuǎn)變政府職能。部分地方?jīng)]有在轉(zhuǎn)變政府職能上下足功夫，逃避轉(zhuǎn)變政府職能過(guò)程中“削手中的權(quán)、去部門(mén)的利、割自己的肉”的陣痛，缺乏對(duì)改革的全局性統(tǒng)籌，重管理、輕服務(wù)，重審批、輕監(jiān)管。顯然，缺乏與轉(zhuǎn)變政府職能同步推進(jìn)的政務(wù)服務(wù)改革只能是隔靴搔癢，無(wú)法觸及根本。換言之，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變政府職能的政務(wù)服務(wù)改革只能在形式上變花樣，而無(wú)法在便民利企、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展上取得實(shí)質(zhì)成效。這也就會(huì)出現(xiàn)作為窗口性職能的政務(wù)服務(wù)，不能準(zhǔn)確傳達(dá)社會(huì)的技術(shù)變革、發(fā)展訴求和建言“聲音”，難以發(fā)揮政府職能定位與轉(zhuǎn)變的驅(qū)動(dòng)作用。同時(shí)，轉(zhuǎn)變政府職能若不能充分及時(shí)落實(shí)到線上線下的平臺(tái)窗口，打通便民利企“最后一公里”，也就不能強(qiáng)力驅(qū)動(dòng)、推進(jìn)改革進(jìn)程，難以促成服務(wù)理念、方式與工具的變革，更難以發(fā)揮轉(zhuǎn)變政府職能的同頻互促效應(yīng)。

6.全國(guó)性政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系尚未健全

國(guó)家層面先后印發(fā)系列政策文件推進(jìn)改革，其中《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》從政務(wù)服務(wù)的基本原則、方法和技術(shù)等方面進(jìn)行了規(guī)范，但政務(wù)服務(wù)的申請(qǐng)、受理、審查、決定、送達(dá)、互動(dòng)等環(huán)節(jié)的全國(guó)性標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系仍有待健全。傳統(tǒng)政務(wù)行政下的數(shù)據(jù)信息分散、分割，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重行政程序規(guī)范，而輕成本核算和服務(wù)對(duì)象參與互動(dòng);全國(guó)性政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的殘缺，將加劇部門(mén)、地域、層級(jí)之間的數(shù)據(jù)交互不暢、系統(tǒng)集成度不高、業(yè)務(wù)協(xié)同不足、整體性效能不強(qiáng)等問(wèn)題。這也就限制了系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)信息的整合、檢索、比對(duì)、修正等作用的發(fā)揮，難以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理辦事事項(xiàng)不全面、不規(guī)范、不統(tǒng)一等問(wèn)題;同一事項(xiàng)的辦理流程在不同地區(qū)差異較大，服務(wù)缺乏明確規(guī)范，限制了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)的跨區(qū)域協(xié)同、就近辦理、多地?zé)o差別服務(wù)的可操作性，限制了改革在廣度和深度上的推進(jìn)。

7.配套制度性規(guī)范存在短板

我國(guó)電子政務(wù)立法起步晚，法律層級(jí)低，立法的理念和技術(shù)相對(duì)落后，現(xiàn)今又面臨來(lái)自“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的新理念、新技術(shù)、新需求的挑戰(zhàn)。雖然《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》從立法上為政務(wù)服務(wù)改革提供了法規(guī)遵循、“好差評(píng)”制度也逐漸建立，但是，配套政務(wù)服務(wù)的制度性規(guī)范仍然存在明顯短板。信息科技創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變政府職能融合驅(qū)動(dòng)下的政務(wù)服務(wù)改革，具有服務(wù)事項(xiàng)內(nèi)容繁雜、供給方法和渠道多元、數(shù)據(jù)信息資源龐大、公共數(shù)據(jù)信息安全敏感、服務(wù)對(duì)象滿意度主觀性較強(qiáng)等特征，這也暗含著多種易發(fā)性風(fēng)險(xiǎn)。比如，數(shù)據(jù)信息安全，在數(shù)據(jù)信息的采集、整合、挖掘、檢測(cè)等過(guò)程中，都有可能出現(xiàn)泄露、丟失、被篡改、被竊取等問(wèn)題，政府若缺乏專業(yè)安全保證團(tuán)隊(duì)輔助，將面臨多環(huán)節(jié)、多終端觸發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。社會(huì)資源參與機(jī)制不健全、社會(huì)互動(dòng)渠道不暢、訴求信息傳遞失真等問(wèn)題，限制和制約了政務(wù)服務(wù)及時(shí)有效地響應(yīng)社會(huì)需求。制度環(huán)境建設(shè)如何適應(yīng)改革的需要、如何傳導(dǎo)改革動(dòng)力與壓力，以推進(jìn)改革取得實(shí)效，是迫切需要跟進(jìn)的目標(biāo)性任務(wù)。

四、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)改革的路徑選擇

1.明確改革的理念是以人民為中心的公共治理邏輯

從政府合法性來(lái)源來(lái)看，政府的任務(wù)是為所有公民提供生存、穩(wěn)定以及經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的福利，這是絕大多數(shù)現(xiàn)代國(guó)家的最高目標(biāo)[20]，而維持政府合法性的一個(gè)辦法是實(shí)現(xiàn)國(guó)家目標(biāo)。政務(wù)服務(wù)直接面對(duì)企業(yè)和群眾，是政府的窗口性職能，在老百姓心中它一定程度上就是“政府”，是“整體性政府”的重要外在形態(tài)，其運(yùn)行邏輯和效率關(guān)乎企業(yè)和群眾的切身利益，是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府的重要測(cè)度指標(biāo)，也關(guān)乎經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行。這就要求改革著力于優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的供給方式和形式，打造“整體性政務(wù)服務(wù)”，讓企業(yè)和群眾到政府辦事像“網(wǎng)購(gòu)”一樣方便，這樣的出發(fā)點(diǎn)和歸屬點(diǎn)契合以人民為中心的公共治理邏輯。從政府治理績(jī)效來(lái)看，政府績(jī)效可以直接通過(guò)公民參與評(píng)估過(guò)程來(lái)提高公民對(duì)政府的信任，也可以通過(guò)改善公民對(duì)政府績(jī)效的理解來(lái)間接提高公民對(duì)政府的信任[21]。政務(wù)服務(wù)改革正是從這兩個(gè)維度著手，擺脫以政府為中心的理念，轉(zhuǎn)而從企業(yè)、群眾的一件事出發(fā)，轉(zhuǎn)變政府職能，讓政務(wù)服務(wù)線上線下平臺(tái)為“辦好一件事”協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，給企業(yè)和群眾帶來(lái)省時(shí)省力、輕松辦事、一個(gè)鏈條辦好的辦事體驗(yàn)，提高服務(wù)效能和政府治理績(jī)效。作為“放管服”改革題中之意的政務(wù)服務(wù)改革應(yīng)深入對(duì)標(biāo)電子商務(wù)的優(yōu)秀機(jī)制設(shè)計(jì)和運(yùn)行模式，將電子商務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)架構(gòu)、智能挖掘客戶需求與多元方案式供給、客戶知情、過(guò)程追蹤、滿意度互評(píng)、意見(jiàn)反饋等模式要義應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)改革。通過(guò)信息科技創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變政府職能有機(jī)融合，將以人民為中心的公共治理邏輯重塑落實(shí)到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)中，以用戶為中心，增強(qiáng)人民的獲得感和幸福感，增進(jìn)社會(huì)公共價(jià)值。從社會(huì)公共利益來(lái)看，信息科技創(chuàng)新已然融入社會(huì)運(yùn)行和國(guó)家治理，在強(qiáng)調(diào)高效率、高質(zhì)量發(fā)展和增進(jìn)公共利益的場(chǎng)域內(nèi)，忽視市場(chǎng)和社會(huì)對(duì)政務(wù)服務(wù)效能的體驗(yàn)、弱化公共利益的施政策略必然捉襟見(jiàn)肘，甚至?xí)劤芍卫砦C(jī)。政務(wù)服務(wù)改革將企業(yè)和群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的便捷性、滿意度作為績(jī)效評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，這就要求多管齊下，提供更高效率和質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，切實(shí)降低制度性交易成本以增進(jìn)公共利益，切實(shí)回應(yīng)人民對(duì)發(fā)展的需求，推進(jìn)國(guó)家治理現(xiàn)代化進(jìn)程，這正是以人民為中心的公共治理邏輯的落實(shí)和回歸。

2.明確改革的學(xué)理性指向在于以善治為愿景的持續(xù)創(chuàng)新與優(yōu)化

政務(wù)服務(wù)作為政府治理的重要內(nèi)容，其價(jià)值取向是公共治理模式探索的核心要件。新公共管理運(yùn)動(dòng)試圖以競(jìng)爭(zhēng)作為機(jī)制重塑政府，但實(shí)踐中常側(cè)重于私有化[22]，強(qiáng)調(diào)將市場(chǎng)機(jī)制引入政府和公共服務(wù)管理[23]，但其在追求經(jīng)濟(jì)、效率和效益中對(duì)公共價(jià)值的關(guān)注不足。相對(duì)而言，政務(wù)服務(wù)改革不是直接引入市場(chǎng)機(jī)制，運(yùn)用社會(huì)化、市場(chǎng)化工具改造政府以提高效率，而是政府學(xué)習(xí)借鑒電子商務(wù)平臺(tái)的架構(gòu)體系和運(yùn)行模式，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、智能化等信息科技為技術(shù)工具，主動(dòng)從轉(zhuǎn)變政府職能上著力降低制度性交易成本，改善企業(yè)、群眾的體驗(yàn)，提高政務(wù)服務(wù)效能，進(jìn)而提升政府治理績(jī)效。新公共服務(wù)理論注重對(duì)服務(wù)對(duì)象（公民）的回應(yīng)，強(qiáng)調(diào)民主、協(xié)商、聯(lián)盟和公共利益[24]，但更多是理念的提出，并未找到工具載體和實(shí)現(xiàn)路徑。而政務(wù)服務(wù)改革精準(zhǔn)置身于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代場(chǎng)景，以信息科技創(chuàng)新、轉(zhuǎn)變政府職能為主要驅(qū)動(dòng)和工具載體，通過(guò)政務(wù)服務(wù)改革，切實(shí)回應(yīng)企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁等問(wèn)題，化解社會(huì)發(fā)展變革中政府治理的“遲滯危機(jī)”，推動(dòng)政府治理的優(yōu)化。治理理論強(qiáng)調(diào)“公共的和私有的制度時(shí)常相互嚙合、依存，而不是相互隔絕”[25]，要用多中心的治理制度方法實(shí)現(xiàn)公共資源的適度治理。而政務(wù)服務(wù)改革的根本在于創(chuàng)建一種國(guó)家與公民社會(huì)的互促共進(jìn)關(guān)系以及參與社會(huì)運(yùn)行的行動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)公共治理的共治共享。也可以說(shuō)，政務(wù)服務(wù)改革是一個(gè)從便民利企出發(fā)，歷經(jīng)借力信息科技創(chuàng)新、引導(dǎo)公民行為、管理社會(huì)事務(wù)，權(quán)力向社會(huì)和民眾回歸，持續(xù)轉(zhuǎn)變政府職能，增強(qiáng)公民共識(shí)和政治認(rèn)同感，從而走向善治的過(guò)程。它不應(yīng)停留在國(guó)家、省或市級(jí)層面，而要將網(wǎng)上平臺(tái)與基層綜合服務(wù)平臺(tái)同步建設(shè)、深度融合，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)改革的全覆蓋;同時(shí)，創(chuàng)建有利的公共治理生態(tài)，讓政務(wù)服務(wù)改革造就的示范引領(lǐng)效應(yīng)不斷疊加、融入國(guó)家治理體系，從而提升政府治理績(jī)效和國(guó)家治理能力，增進(jìn)公共利益和人民福祉。

3.以深度融入信息科技創(chuàng)新為重要驅(qū)動(dòng)和支撐，促成政務(wù)服務(wù)更加便捷高效

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息科技正在打破分割人群的邊界，公共治理的地域?qū)傩匀遮吿摶痆26]，政務(wù)服務(wù)改革應(yīng)主動(dòng)聚焦于整合信息科技創(chuàng)新和數(shù)據(jù)信息資源。從整合政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（平臺(tái)）到破除參與主體間的利益糾葛，暢通數(shù)據(jù)信息跑道，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息資源共享互認(rèn)，再到構(gòu)建全流程一體化政務(wù)服務(wù)體系，都需要借力信息科技手段，儲(chǔ)備、匹配有效的技術(shù)工具和載體。要從挖掘數(shù)據(jù)信息規(guī)律到多元化、智能化的政務(wù)服務(wù)供給模式，到充實(shí)政務(wù)服務(wù)的工具箱，發(fā)揮信息科技創(chuàng)新與轉(zhuǎn)變政府職能的有機(jī)融合對(duì)政務(wù)服務(wù)流程再造和業(yè)務(wù)協(xié)同的強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)作用，促成政務(wù)服務(wù)的便捷高效。

4.以企業(yè)和群眾的需求為導(dǎo)向，從“辦好一件事”出發(fā)，推進(jìn)線上線下無(wú)縫對(duì)接

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，要素流動(dòng)向度增加、參與主體交互頻繁，公共服務(wù)的需求和供給復(fù)雜多元，傳統(tǒng)政務(wù)行政顯然疲于應(yīng)對(duì)、難以高效。然而企業(yè)和群眾不愿或較少考慮政府部門(mén)的任務(wù)繁重和權(quán)責(zé)分工，他們期望在辦事時(shí)能夠體驗(yàn)到“整體性政務(wù)服務(wù)”帶來(lái)的高效率、高質(zhì)量服務(wù)，享受降低制度性交易成本的紅利。這就要求政務(wù)服務(wù)改革推進(jìn)業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享和流程再造，線上線下無(wú)縫對(duì)接，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)協(xié)同辦理服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)從用戶辦事圍著政府部門(mén)“轉(zhuǎn)”（以政府治理為中心），到政府圍著用戶“轉(zhuǎn)”（以用戶需求為中心）的轉(zhuǎn)變。同時(shí)，要從“辦好一件事”出發(fā)，引入電子商務(wù)的先進(jìn)理念、平臺(tái)架構(gòu)和運(yùn)行管理模式，線上線下無(wú)差別地同步進(jìn)行咨詢、受理、辦理、查詢、互動(dòng)等環(huán)節(jié)，激活政務(wù)服務(wù)，釋放出有利于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新動(dòng)能、新紅利;整合政務(wù)服務(wù)資源，精準(zhǔn)對(duì)接用戶需求，以一體化在線服務(wù)平臺(tái)為樞紐，讓流程與信息協(xié)作激活平臺(tái)的內(nèi)在活力[27]，塑造便利、高效、滿意的政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)。

5.將轉(zhuǎn)變政府職能作為改革的必備要件和內(nèi)生牽引，促成兩者的同頻互促

轉(zhuǎn)變政府職能不單是簡(jiǎn)政放權(quán)和重心向公共服務(wù)傾斜，更應(yīng)對(duì)政府角色定位作根本性審視，這是一個(gè)審時(shí)度勢(shì)、及時(shí)因應(yīng)的過(guò)程[28]。政府作為國(guó)家治理體系中的重要主體，其角色定位框定了政務(wù)服務(wù)的宗旨及其改革的基調(diào)與方向?，F(xiàn)階段，市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用，政府的主要職責(zé)和作用是保持宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、優(yōu)化公共服務(wù)、保障公平競(jìng)爭(zhēng)、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、維護(hù)市場(chǎng)秩序、推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展、促進(jìn)共同富裕、彌補(bǔ)市場(chǎng)失靈，這是“中國(guó)特色政府角色觀的雛形”[29]。它明確了政府職能的重心在于提供更為優(yōu)質(zhì)的公共物品或服務(wù)，這也是建設(shè)服務(wù)型政府的根本導(dǎo)向。這就要求把界定政府角色、明確職能邊界作為政府行為的前置環(huán)節(jié)，把政府職能轉(zhuǎn)變到服務(wù)市場(chǎng)和社會(huì)上來(lái)。雖然轉(zhuǎn)變政府職能有多種方法可選、多種工具可用，但是達(dá)成轉(zhuǎn)變政府職能與政務(wù)服務(wù)改革同頻互促，有利于明確政府的角色定位、理順國(guó)家治理的體制機(jī)制、激發(fā)政府職能轉(zhuǎn)變的內(nèi)生動(dòng)力，有利于政務(wù)服務(wù)效能提升、政府治理績(jī)效優(yōu)化、減少制度性交易成本，也有利于創(chuàng)設(shè)轉(zhuǎn)變政府職能與政務(wù)服務(wù)改革相互支撐、優(yōu)化和檢驗(yàn)的同頻互促機(jī)制。政府只有在轉(zhuǎn)變政府職能的過(guò)程中，精簡(jiǎn)行政許可、減少審批事項(xiàng)、改進(jìn)辦事流程，減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限，減輕市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)，提升政務(wù)服務(wù)效能，才能激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力，更好地適應(yīng)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。

6.以便民利企為目的，完善涵蓋全流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系

構(gòu)建全國(guó)性政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系是改革的過(guò)程性、工具性目標(biāo)，也是實(shí)現(xiàn)終極目標(biāo)的基礎(chǔ)保障。在建設(shè)推進(jìn)中，要進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)支撐、身份認(rèn)證、電子印章、電子證照、數(shù)據(jù)共享等環(huán)節(jié)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范;制定“好差評(píng)”評(píng)價(jià)制度的實(shí)施細(xì)則，防止其停留在等級(jí)評(píng)定（“很好”“好”“一般”等）層面，明確將政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化、科學(xué)性和服務(wù)對(duì)象滿意度作為標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建便民利企的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。在此基礎(chǔ)上，以提高服務(wù)質(zhì)量和效能為績(jī)效導(dǎo)向，構(gòu)建事項(xiàng)清單、辦事指南、考核評(píng)估指標(biāo)、服務(wù)理念等標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范體系。以法律等制度明確賦予電子證照、電子簽章等的效力，使其運(yùn)行有法可依、有章可循，良性供給;推進(jìn)數(shù)據(jù)共享互認(rèn)與業(yè)務(wù)集成協(xié)同。對(duì)數(shù)據(jù)信息流動(dòng)和辦事業(yè)務(wù)流程通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行存儲(chǔ)、維護(hù)和審計(jì)，確保線上線下全流程留痕、公開(kāi)透明無(wú)差別辦理，壓縮自由裁量權(quán)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程標(biāo)準(zhǔn)化。地方可以全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化體系為遵循，因地制宜地創(chuàng)新探索政務(wù)服務(wù)的具體供給形式。

7.補(bǔ)齊短板性配套制度，優(yōu)化改革的制度環(huán)境，提高改革的可持續(xù)性

信息科技解決的是政務(wù)服務(wù)改革的技術(shù)問(wèn)題，而改革成效如何或者說(shuō)能推進(jìn)到哪一步，管理制度配套至關(guān)重要。除了技術(shù)性的制度配置之外，政務(wù)服務(wù)改革首先需要著力補(bǔ)齊短板性配套制度。制定完善信息保護(hù)的法律制度，強(qiáng)化實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，構(gòu)建數(shù)據(jù)信息安全的防范、監(jiān)測(cè)、通報(bào)、響應(yīng)和處置機(jī)制。構(gòu)建政務(wù)服務(wù)供給中社會(huì)參與的制度規(guī)范和參與權(quán)利保護(hù)制度，構(gòu)建社會(huì)參與主體、企業(yè)、民眾等利益訴求表達(dá)收集機(jī)制，使多元主體在政策流程中表達(dá)受眾需求，促進(jìn)服務(wù)效率和質(zhì)量提升[30]，同時(shí)暢通咨詢建議、反饋互動(dòng)、監(jiān)管服務(wù)等渠道，構(gòu)建改革問(wèn)責(zé)制度與機(jī)制;引入多維度觀測(cè)機(jī)制，明確服務(wù)、互動(dòng)、改進(jìn)等環(huán)節(jié)的閉環(huán)管理制度，進(jìn)而在公共政策制定和公共服務(wù)供給中構(gòu)建起組織學(xué)習(xí)與自治的生態(tài)。另外，我國(guó)地方官員推動(dòng)改革的主要原因和動(dòng)力是經(jīng)濟(jì)績(jī)效、晉升機(jī)會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)[31]，抓住這個(gè)地方治理的“拉環(huán)”，將服務(wù)對(duì)象滿意度、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的效能以足夠權(quán)重納入官員晉升考核體系，有利于改革取得實(shí)效。同時(shí)，以考核促進(jìn)相鄰地區(qū)政府間的學(xué)習(xí)與競(jìng)爭(zhēng)，激發(fā)“鄰里效應(yīng)”[32]和改革動(dòng)力，提高改革的可持續(xù)性。

五、結(jié)? ?語(yǔ)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)改革關(guān)乎民生福祉、關(guān)乎國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)，應(yīng)得到及時(shí)關(guān)注和推進(jìn)。本文從信息科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)政府治理切入，回溯互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政務(wù)服務(wù)改革的興起，梳理其基本模式、操作化機(jī)制和邏輯，審視其主要問(wèn)題，提出優(yōu)化路徑。這是對(duì)政務(wù)服務(wù)改革研究議題的必要整合和提煉，是對(duì)“最多跑一次”“只進(jìn)一扇門(mén)”等模式研究框架的有效整合，從而系統(tǒng)性地構(gòu)建理論發(fā)展可挖掘、實(shí)踐創(chuàng)新可復(fù)制的改革經(jīng)驗(yàn)藍(lán)本。但是，相對(duì)于各地探索創(chuàng)新的多樣性、差異性，本文對(duì)改革的基本模式及其運(yùn)行機(jī)制的梳理只是梗概，有待進(jìn)一步從區(qū)域、時(shí)序、載體、實(shí)效等維度進(jìn)行細(xì)分與比較;此外，對(duì)當(dāng)前改革存在的問(wèn)題及優(yōu)化路徑的分析，仍需進(jìn)一步從公共管理學(xué)等多學(xué)科視角進(jìn)行融合性審視和優(yōu)化。總之，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政務(wù)服務(wù)改革仍需優(yōu)化推進(jìn)，它將成為公共治理變革的必經(jīng)之路和重要的戰(zhàn)略高地。

注釋：

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心于2020年9月29日發(fā)布的第46次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。

中國(guó)信息通信產(chǎn)業(yè)研究院于2019年4月18日發(fā)布的《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展與就業(yè)白皮書(shū)（2019年）》。

商務(wù)部于2019年5月29日發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2018）》。

聯(lián)合國(guó)于2018年9月21日發(fā)布的《2018聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告（中文版）》。

國(guó)務(wù)院于2019年10月22日頒布的《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》第一章第三條規(guī)定，國(guó)家持續(xù)深化“放管服”改革，最大限度減少政府對(duì)市場(chǎng)資源的直接配置，最大限度減少政府對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的直接干預(yù)，加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管，著力提升政務(wù)服務(wù)能力和水平，切實(shí)降低制度性交易成本，更大激發(fā)市場(chǎng)活力和社會(huì)創(chuàng)造力，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力。

習(xí)近平總書(shū)記2013年9月17日在黨外人士座談會(huì)上的講話。

李克強(qiáng)總理2016年5月9日在全國(guó)推進(jìn)“放管服”改革電視電話會(huì)議上的講話。

2013年11月12日中國(guó)共產(chǎn)黨第十八屆中央委員會(huì)第三次全體會(huì)議通過(guò)的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問(wèn)題的決定》。

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（責(zé)任編輯? ?周巍）