魏曙光 高志榮

【摘 要】 建設(shè)工程質(zhì)量的好壞往往取決于施工企業(yè)質(zhì)量管理水平。質(zhì)量成本就是衡量一個企業(yè)質(zhì)量管理水平的指標，隱性質(zhì)量成本是對總體質(zhì)量管理起關(guān)鍵作用的那部分成本。充分認識隱性質(zhì)量成本的內(nèi)涵，掌握量化分析隱性質(zhì)量成本的方法，能夠更加全面準確地分析建筑工程企業(yè)質(zhì)量成本管理中存在的問題和不足，幫助企業(yè)決策者經(jīng)營管理決斷。文章以中國二冶集團某工程為例，運用工程經(jīng)濟學方法，按照成本項目分別計算應(yīng)負擔的各類成本，建立隱性質(zhì)量成本量化模型，旨在為建筑工程項目隱性質(zhì)量成本控制提供理論依據(jù)和具體量化方法。

【關(guān)鍵詞】 建設(shè)工程; 質(zhì)量管理; 隱性質(zhì)量成本; 質(zhì)量成本

【中圖分類號】 F234.3;C931.2? 【文獻標識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2021）01-0074-06

一、問題的提出

建筑工程項目和人們的日常生活息息相關(guān)，近年來，全國各地新建、改擴建項目日益增多。據(jù)國家建筑業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2019年建筑業(yè)企業(yè)簽訂合同總額為54.50萬億元，2009年為13.35萬億元，足見這十年來我國在建筑業(yè)的長足發(fā)展。習近平主席在2017年9月給第二屆中國質(zhì)量（上海）大會賀信中指出，質(zhì)量體現(xiàn)著人類的勞動創(chuàng)造和智慧結(jié)晶，體現(xiàn)著人們對美好生活的向往。黨中央、國務(wù)院之所以對質(zhì)量問題如此重視，主要是因為當前支撐我國增長的傳統(tǒng)優(yōu)勢正在減弱，新的動力、新的優(yōu)勢亟待培育，中國經(jīng)濟正處于“爬坡過坎”的關(guān)鍵時期。要保持中高速增長，邁向中高端水平，質(zhì)量是關(guān)鍵。質(zhì)量上不去，經(jīng)濟發(fā)展將受阻，也難以為繼。因此，中國經(jīng)濟要再創(chuàng)奇跡、再創(chuàng)輝煌，就必須在提升質(zhì)量上下功夫，以質(zhì)量提升來對沖經(jīng)濟速度的放緩，把經(jīng)濟社會發(fā)展推向“質(zhì)量時代”。然而，一直以來，受“高質(zhì)量就意味著高成本”的思想影響，將部分建筑企業(yè)管理者束縛在成本控制的牢籠里，事實上，高質(zhì)量并不意味著高成本，如果控制到位反而能夠?qū)崿F(xiàn)低成本高利潤。質(zhì)量成本是建筑企業(yè)工程項目質(zhì)量、成本管理之間的紐帶，凡是成本就有顯性和隱性成本之分，而隱性質(zhì)量成本就是未露出水面的冰山，是質(zhì)量成本控制的關(guān)鍵，但是目前我國相當一部分建筑企業(yè)還是缺乏對質(zhì)量成本的管理與研究，太注重于對顯性質(zhì)量成本的分析控制，并沒有好的方法來進行隱性質(zhì)量成本的量化研究分析?？梢婋[性質(zhì)量成本的預(yù)測估算已然成為了建筑企業(yè)質(zhì)量成本管理控制的難題。

二、研究目的

目前就我國建筑企業(yè)隱性質(zhì)量成本量化研究分析而言，還存在很大的差距，在建筑企業(yè)隱性質(zhì)量成本量化分析上還有巨大的研究發(fā)展?jié)摿Αｋm然對于建筑企業(yè)隱性質(zhì)量成本的量化分析我國的專家學者已經(jīng)做了一定的研究，但是究竟哪種方式更加準確、簡便，這些都是需要去研究的問題。本文對建筑企業(yè)工程項目隱性質(zhì)量成本量化研究分析的目的在于：針對在建設(shè)工程隱性質(zhì)量成本的研究領(lǐng)域深度挖掘的不夠徹底，數(shù)據(jù)量化分析還不充足的現(xiàn)狀，本文將從建設(shè)工程隱性質(zhì)量成本的定義、模型選擇、指標體系構(gòu)建、隱性質(zhì)量成本估算、實證研究等方面研究隱性質(zhì)量成本在質(zhì)量管理決策中的重要作用以及研究價值，并根據(jù)模型計算結(jié)果提出控制質(zhì)量管理成本的策略，以期有助于企業(yè)提高建設(shè)工程質(zhì)量成本的管理水平。

三、文獻梳理

關(guān)于隱性質(zhì)量成本量化的文獻很大一部分來自Kotler[1]的研究，特別是Albright et al.[2]的研究，其中概述了計算隱性質(zhì)量成本的不同方法。之后，一些作者從不同角度分析了隱性質(zhì)量成本的量化[3-4]。企業(yè)出于困難可以放棄測量隱性質(zhì)量成本，但不僅要知道它們的存在還要知道它們的重要性[5]。事實上，正如Love et al.[6]所指出的，只有一些質(zhì)量成本才能被一定程度地估算出來。因此，真實的質(zhì)量成本值不僅與企業(yè)計算的值不一致，而且可能遠遠高于它們。尤建新等[7]建立了評估質(zhì)量信譽損失的模型，認為質(zhì)量信譽損失由股價損失、籌資成本、折價損失、消除負面影響的廣告支出、額外的檢驗和顧客流失造成的損失費用組成;認為模型的建立關(guān)鍵在于處理好定性與定量之間的關(guān)系。葉政諳[8]研究了工程質(zhì)量與施工質(zhì)量成本的關(guān)系，認為影響質(zhì)量成本增加的關(guān)鍵因素是內(nèi)部損失成本和外部損失成本，它們屬于不良的質(zhì)量成本，從而提出提高工程質(zhì)量和項目管理質(zhì)量是降低不良質(zhì)量成本的關(guān)鍵。Sansalvador et al.[9]開發(fā)了一個基于模糊邏輯的質(zhì)量成本估算模型，使用線性和概率回歸進行數(shù)據(jù)分析，應(yīng)用于企業(yè)計算質(zhì)量成本數(shù)據(jù)中，這種方法在概率估計方面具有明顯優(yōu)勢，進而估算出企業(yè)隱性質(zhì)量成本的范圍值。高妮妮等[10]在前人研究的基礎(chǔ)上，總結(jié)了質(zhì)量成本的含義、估測方法和控制措施，認為隱性成本的成因主要歸結(jié)于環(huán)境因素、決策失誤和運營失靈，將估測方法中的分解法、參數(shù)法、判斷預(yù)測法、比較法和模擬仿真法加以總結(jié)研究，對比方法各自的特點及適用范圍。王薇茜[11]在企業(yè)質(zhì)量成本管理研究中將質(zhì)量成本降低分成降低停工損失率、降低產(chǎn)品報廢率、降低返工損失率等十一個方面，從生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)創(chuàng)新性地運用層次分析法分四層構(gòu)建了評價體系分析模型。Farooq et al.[12]以三片式錫板氣霧罐為主要產(chǎn)品的國際消費品制造業(yè)為例，通過檢查或測試檢測不合格單元的成本，以及故障成本，評估包括返工、報廢、保修索賠以及商譽和銷售損失的隱性質(zhì)量成本，發(fā)現(xiàn)通過對每種成本進行建模，并根據(jù)運送給客戶的不合格率和額外的外部故障溢價進行繪圖，可以實現(xiàn)最佳的檢查策略。邵必林等[13]將建筑施工項目隱性成本從易量化和難量化兩個方面分別通過額外的人、材、機費用和企業(yè)的商業(yè)信譽損失、客戶關(guān)系受損建立運算模型，并通過案例證明了模型的可行性。

綜合這些學者的研究成果來看，過去針對隱性質(zhì)量成本展開的研究可大致分為三個方面，一是重點研究了隱性質(zhì)量成本的重要性;二是研究產(chǎn)生隱性質(zhì)量成本的原因;三是研究隱性質(zhì)量成本的量化方法及一些預(yù)測量化模型。通過研究讓企業(yè)逐漸認識到隱性質(zhì)量成本的存在，激發(fā)他們對隱性質(zhì)量成本的研究和控制管理，對后續(xù)開展隱性質(zhì)量成本管理研究奠定了基礎(chǔ)。但是，質(zhì)量成本管理理論在我國傳入時間較晚，目前還處于學習研究和發(fā)展階段，并沒有形成成熟的管理控制體系，對建筑企業(yè)隱性質(zhì)量成本的預(yù)測量化模型針對性不強、考慮的成本損失源不夠全面等。特別是很多建筑企業(yè)對于隱性質(zhì)量成本的測算控制還處于空白階段，公司財務(wù)系統(tǒng)目前還未設(shè)定專門針對質(zhì)量成本的會計科目，這對于企業(yè)質(zhì)量成本管理帶來諸多不便。本文在前人對隱性質(zhì)量成本研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合建筑企業(yè)行業(yè)特點，有針對性地設(shè)計了一套隱性質(zhì)量成本估算模型，旨在為建筑企業(yè)質(zhì)量成本控制和管理決策提供有效便捷的輔助工具。

四、理論基礎(chǔ)及模型構(gòu)建

（一）隱性質(zhì)量成本的內(nèi)涵

建設(shè)工程隱性質(zhì)量成本隱藏在總成本內(nèi)，從工程前期規(guī)劃設(shè)計到招標投標、施工準備、施工階段、竣工驗收以及投入使用、質(zhì)量缺陷責任期滿的整個建設(shè)工程全壽命周期中由于人為因素、施工機械、材料采購、施工方法、施工環(huán)境等管理方面的原因，導致的管理體系不完善，效率低下，項目管理團隊管理不到位等造成的質(zhì)量損失;一部分在會計科目中以其他成本形式表現(xiàn)出來的成本，一部分現(xiàn)在未在會計科目中顯示，但是將來會以其他形式表現(xiàn)出來;而隱性質(zhì)量成本就是那部分不能直接體現(xiàn)在會計科目的質(zhì)量成本。

對于隱性成本的類別劃分，日本學者伊藤嘉博早已有了自己的看法，根據(jù)伊藤嘉博的隱性成本理論，本文將建設(shè)工程隱性質(zhì)量成本劃分為三種情況：

第一種，建設(shè)工程質(zhì)量不達標，無法滿足業(yè)主方或相關(guān)方的要求而進行返工、返修、降級使用或者報廢處理后增加的質(zhì)量成本;

第二種，建設(shè)工程使用方在不知情或非自愿的情況下承擔的工程質(zhì)量不滿意的質(zhì)量成本;

第三種，為滿足合同正常履約要求，減少履約風險而故意超出了業(yè)主方或相關(guān)方的質(zhì)量預(yù)期，由此產(chǎn)生的質(zhì)量過剩增加的質(zhì)量成本。

為方便進行隱性質(zhì)量成本研究，本文從隱性質(zhì)量成本產(chǎn)生機理的角度將其分為廢品損失、返工損失、返修損失、停工損失、降級損失和質(zhì)量過剩損失、保修損失、索賠費用。

（二）模型選擇及產(chǎn)出指標體系構(gòu)建

確定成本構(gòu)成體系是建立量化模型的關(guān)鍵，材料成本、人工成本、建造成本是建筑產(chǎn)品成本的主要組成部分，研究隱性質(zhì)量成本必須綜合考慮到材料、人工、機械市場信息價、分部分項工程綜合單價等內(nèi)容，從而分別構(gòu)建隱性質(zhì)量成本量化模型。

隱性質(zhì)量成本量化模型的建立如下：

1.廢品損失

設(shè)第m種分部工程中，建造n件建筑產(chǎn)品的直接材料費用為Cm，所付直接人工費用為Sm，所承擔的建造費用為Fm。所建造n件建筑產(chǎn)品中合格數(shù)量為Am，廢品數(shù)量為Wm。按照成本項目分別計算應(yīng)負擔的廢品損失C1，可表示為：

C1=C11+C12+C13? ?（1）

其中，C11為廢品應(yīng)負擔的材料費用;C12為廢品應(yīng)負擔的人工費用;C13為廢品應(yīng)負擔的建造費用;可表示為：

C11=■■■■·Wm? ?（2）

C12=■■■■·Wm? ?（3）

C13=■■■■·Wm? ?（4）

2.返工損失

設(shè)第i種分部工程中，建造n件建筑產(chǎn)品的直接材料費用為Ci，所付直接人工費用為Si，所承擔的建造費用為Fi，所生產(chǎn)n件建筑產(chǎn)品中，需返工數(shù)量為Ri，按成本項目分別計算應(yīng)負擔的返工成本為C2，可表示為：

C2=C21+C22+C23? ? （5）

其中，C21為返工應(yīng)負擔的材料費用;C22為返工應(yīng)負擔的人工費用;C23為返工應(yīng)負擔的建造費用;可表示為：

C21=■■■■·Ri? （6）

C22=■■■■·Ri? （7）

C23=■■■■·Ri? （8）

3.返修損失

設(shè)第V種分部工程中，返修耗材的數(shù)量為Qv，材料采購單價參照當月市場信息價Uv;返修使用的工人單位時間成本為Sv，使用時間為Tv;返修所負擔的建造費用應(yīng)按照使用的機械設(shè)備、小型機具、租賃設(shè)備等數(shù)量qv、時間tv以及單價uv來確定，按成本項目分別計算應(yīng)負擔的返修成本C3，可表示為：

C3=C31+C32+C33? ? （9）

其中，C31為返修應(yīng)負擔的材料費用;C32為返修應(yīng)負擔的人工費用;C33為返修應(yīng)負擔的建造費用;可表示為：

C31=■■■Qv·Uv? （10）

C32=■■■Sv·Tv? ?（11）

C33=■■■qv·tv·uv? ?（12）

4.停工損失

本文只考慮因質(zhì)量問題（事故）造成的計劃外停工損失，影響關(guān)鍵工作、關(guān)鍵工序進而對總工期造成影響，按照工程管理造價和受影響的工期來進行分攤。設(shè)第W種分部工程，計劃工期為Tw，工程造價為Cw，因停工所延誤關(guān)鍵工序而耽誤工期為tw，則因停工造成的損失C4可表示為：

C4=■■■■·tw （13）

5.降級損失

降級損失是產(chǎn)品未達到設(shè)計質(zhì)量要求，但經(jīng)原設(shè)計單位驗算后不影響結(jié)構(gòu)安全使用的可降級使用。設(shè)第K種分部工程中，建造n件質(zhì)量達標的建筑產(chǎn)品綜合單價為Uk，降級驗收后對應(yīng)質(zhì)量等級的綜合單價為uk，降級使用的建筑產(chǎn)品數(shù)量為Qk，則因降級使用而造成的損失C5可以表示為：

C5=■■■（Uk-uk）·Qk? ?（14）

6.質(zhì)量過剩損失

質(zhì)量過剩損失是超過業(yè)主合格要求的那部分質(zhì)量成本投入。設(shè)第X種分部工程中，建造合格建筑產(chǎn)品的綜合成本單價為Ux，質(zhì)量過剩部分的綜合成本單價為ux，質(zhì)量過剩的建筑產(chǎn)品數(shù)量為Qx，則因質(zhì)量過剩而造成的質(zhì)量成本C6損失為：

C6=■■■（Ux-ux）·Qx? ? （15）

7.質(zhì)量保修損失

一般情況下，質(zhì)量保修發(fā)生在工程竣工完成后，業(yè)主方會暫扣工程款的3%～5%，作為工程質(zhì)量保證金，用于在規(guī)定的質(zhì)保期內(nèi)施工質(zhì)量問題的妥善處理。設(shè)第Y種分部工程中，在質(zhì)保期內(nèi)因質(zhì)量問題造成的額外耗材的數(shù)量為QY，材料采購單價參照當月市場信息價UY;返修使用的工人單位時間成本為SY，使用時間為TY;使用的機械設(shè)備、小型機具、租賃設(shè)備等數(shù)量為qY、時間為tY以及單價為uY來確定返修所負擔的建造費用，按成本項目分別計算應(yīng)負擔的返工成本C7，可表示為：

C7=C71+C72+C73? ?（16）

其中，C71為返修應(yīng)負擔的材料費用;C72為返修應(yīng)負擔的人工費用;C73為返修應(yīng)負擔的建造費用;可表示為：

C71=■■■QY·UY? ?（17）

C72=■■■SY·TY? ? （18）

C73=■■■qY·tY·uY? （19）

8.索賠損失

本文只考慮因質(zhì)量問題（事故）遭到業(yè)主或其他相關(guān)方的索賠造成的損失。設(shè)第E種分部工程中，遭到業(yè)主或其他相關(guān)方索賠的項目數(shù)量為Qz，每項的索賠金額為Uz，則因質(zhì)量問題（事故）遭到業(yè)主或其他相關(guān)方索賠的損失C8可表示為：

C8=■■■Qz·Uz? ?（20）

綜上所述，隱性質(zhì)量成本C可表示為：

C=C1+C2+C3+C4+C5+C6+C7+C8? ?（21）

五、實證研究

（一）調(diào)研對象選擇及相關(guān)數(shù)據(jù)收集

中國二冶集團有限公司為內(nèi)蒙古自治區(qū)首家“四甲四特”資質(zhì)建筑企業(yè)，是世界500強企業(yè)中國中冶的核心骨干子企業(yè)。該集團公司成立至今，相繼參與承建了包鋼、寶鋼、武鋼、首鋼、太鋼等幾十個大型冶金、有色、礦山工程，足跡遍及全國各地。本文選擇該集團公司下屬建筑工程項目對于全國范圍研究建筑工程項目隱性質(zhì)量成本具有一定代表意義。

本文所選案例位于廣西某區(qū)，項目總建筑面積約為146 000m2，包括廠房、房屋、管線、防護、綠化、水電、消防等工程。主要采用鋼筋混凝土框架結(jié)構(gòu)。基礎(chǔ)采用鉆孔灌注樁、旋挖灌注成孔及樁芯澆筑：樁身直徑0.8m—1.2m，可能會出現(xiàn)幾種不同的樁徑。工作內(nèi)容含混凝土、大型機械進出場費、場地平整、測量放樣、機具就位、鉆孔、清孔、泥漿護壁（必要時鋼護筒護壁）、樁芯澆筑、樁底壓力灌漿（采用樁底設(shè)置柔性注漿腔〈即膠囊式注漿腔〉的閉式注漿工藝）。要求攪拌水泥漿的水泥不小于42.5級，水灰比0.55，樁端注漿水泥量1 500kg左右，注漿壓力0.2—3MPa，出漿量30—60L/min。樁基工程總造價為56 501 164.53元，總工期60天，工程量清單及分部工程工期、費用分析對照該樁基工程質(zhì)量驗收記錄，整理匯總得到數(shù)據(jù)如表1所示。

（二）運用模型進行計算

1.計算廢品損失C1

根據(jù)表1中所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式1—公式4得出：

C11=52.21/10 195.08×340 005.91+86.02/29 229.13×903 764.6996+

194.18/38 294.2×22 724 161.222+3.22/305.950×1 524 646.754+

5.09/1 565.31×7 823 278.502+11/2 269.99×0+0/44.14×5 583.71+

0.024/12.572×62 650.29904=1 741.203459+2 659.7384+115 228.3538+

16 046.2904+25 439.3619+0+0+119.59968=161 234.54764

C12=52.21/10 195.08×121 729.2552+86.02/29229.13×274753.822+

194.18/38 294.2×592 411.274+3.22/305.950×183 101.8965+5.09/

1 565.31×936 791.0757+11/2 269.99×361 995.3053+0/44.14×

7 888.2594+0.024/12.572×7 523.96484=11 177.75898

C13=52.21/10 195.08×5 792 232.75+86.02/29 229.13×

13 089 388.997+194.18/38 294.2×112 202.006+3.22/305.950×

212 855.534+5.09/1 565.31×1 089 017.473+11/2 269.99×302 725.8664+

0/44.14×3 528.1102+0.024/12.572×8 746.59184=76 018.103674

綜上，C1=C11+C12+C13=248 430.41025

2.計算返工損失C2

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式5—公式8得出：

C21=110 369.40422

C22=12 124.24317

C23=47 025.38742

C2=C21+C22+C23=169 519.03481

3.計算返修損失C3

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式9—公式12得出：

C31=477 171.2807

C32=19 276

C33=106 026.78

C3=C31+C32+C33=602 474.0607

4.計算停工損失C4

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式13得出：

C4=208 465.5+475 596.9+780 959.15+

384 120.836+4 250.02=1 853 392.406

5.計算降級損失C5

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式14得出：

C5=12 287.7764

6.計算質(zhì)量過剩損失C6

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式15得出：

C6=29 573.091

7.計算質(zhì)量保修損失C7

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式16—公式19得出：

C7=0

8.計算索賠損失C8

由于篇幅限制，計算過程不再贅述，同理根據(jù)表1所列相關(guān)數(shù)據(jù)，按照公式20得出：

C8=200 000

9.綜上所述，根據(jù)公式21得出

本工程隱性質(zhì)量成本C=3 115 675.9605（元）。

通過上述對建筑工程隱性質(zhì)量成本的計量，可得出該建筑工程隱性質(zhì)量成本約為3 115 675.9605元，其構(gòu)成如圖1所示。

從圖1中可以看出：本工程隱性質(zhì)量成本中停工損失占比最大，為第一梯隊成本損失源，需要重點加強控制管理，應(yīng)盡可能減少超過關(guān)鍵工序自由時差而影響總工期的停工。返修損失占比次之，為第二梯隊成本損失源，說明施工企業(yè)應(yīng)當加強施工過程中的施工技術(shù)質(zhì)量管理。廢品損失、返工損失和索賠損失為第三梯隊成本損失源，需進一步加強工序間的、工種間的以及專業(yè)性的質(zhì)量檢查驗收工作，避免廢品進入下一道工序，同時減少已完工作的返工;還需加強索賠管理，減少索賠損失發(fā)生，從而減少建筑工程項目的隱性質(zhì)量成本。

六、結(jié)論與展望

1991年，質(zhì)量管理大師Atkinson and Juran研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的質(zhì)量成本約占總體運營成本（不含原材料）的25%，其中有75%以上為隱性質(zhì)量成本[14]，即隱性質(zhì)量成本約占總體運營成本（不含原材料）的18.75%。通過項目樁基工程案例數(shù)據(jù)分析表明，隱性質(zhì)量成本在該工程總體運營成本（不含原材料）占比約為15.15%，基本符合理論研究結(jié)果，進而說明本文所構(gòu)建隱性質(zhì)量成本估算模型的適用性與可行性。本文所構(gòu)建模型結(jié)構(gòu)簡單、實用性強，通過對工程隱性質(zhì)量成本的有效估算，能夠為企業(yè)進一步加強全面質(zhì)量管理提供決策依據(jù)。

由于目前針對建筑工程項目隱性質(zhì)量成本估算模型研究較少，本文在模型構(gòu)建及各模塊計算的研究中還存在未考慮周全的方面，期待同行及專家學者提出改進建議。本文存在的不足及后續(xù)設(shè)想：

第一，需進一步加強隱性質(zhì)量成本各模塊之間的聯(lián)系研究，確定隱性質(zhì)量成本各模塊之間的影響與制約關(guān)系。

第二，對建筑工程項目隱性質(zhì)量成本估算模型研究還存在未納入該類成本范疇的隱性成本，如企業(yè)信譽損失、機會成本等，仍需進一步加以研究。

第三，所構(gòu)建的隱性質(zhì)量成本量化模型，旨在為建筑企業(yè)提供更加簡便、科學的計量手段，更全面真實地研究工程項目隱性質(zhì)量成本，但把主要精力放在計量質(zhì)量成本并不能解決問題的本質(zhì)，而質(zhì)量管理的真正目標是無質(zhì)量問題的零缺陷管理。

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