翟海燕

摘要：提升服務(wù)質(zhì)量和水平是我國供電所可持續(xù)發(fā)展的重要因素，當(dāng)前，我國廣大供電所都開展了“服務(wù)質(zhì)量周”等活動(dòng)，這些活動(dòng)的開展，極大提升了顧客對(duì)供電所的滿意度和忠誠度，但我們也要看到，服務(wù)是無止境的，供電所還需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平，始終把握“顧客至上”的經(jīng)營理念，不斷拓展新的業(yè)務(wù)單元，實(shí)現(xiàn)供電所發(fā)展與顧客滿意的雙贏局面。

關(guān)鍵詞：供電所;營銷服務(wù)水平;提升;措施

作為供電所的“神經(jīng)末梢”，供電所的營銷服務(wù)水平一定程度上代表了供電所的整體水平。面向新時(shí)代，供電所營銷服務(wù)工作存在的問題也逐漸顯現(xiàn)。為更好地服務(wù)人民美好生活的需要，必須堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，抓重點(diǎn)、補(bǔ)短板，提供優(yōu)質(zhì)高效的新型供電服務(wù)。

1供電所營銷服務(wù)目前存在的主要問題

1.1人員綜合素質(zhì)有待提高

近幾年農(nóng)電人員一直未得到有效補(bǔ)充，退休人員逐年增多，營銷服務(wù)隊(duì)伍人員老齡化日益嚴(yán)重，結(jié)構(gòu)性缺員較突出?，F(xiàn)有農(nóng)電員工文化水平普遍較低，人才當(dāng)量密度不高，且人才分布不均衡。面對(duì)電力營銷技術(shù)的不斷創(chuàng)新、客戶服務(wù)要求的不斷提高，一線農(nóng)電人員在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等方面亟待提高。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)與日俱增

隨著電力客戶維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)電力供應(yīng)及服務(wù)的要求也越來越高。但目前供電所的服務(wù)水平與客戶的期待還有一定差距。電力客戶因未及時(shí)獲取到用電信息或者對(duì)電力政策理解有偏差，極易對(duì)供電所及服務(wù)人員產(chǎn)生負(fù)面情緒，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

1.3供電質(zhì)量問題比較突出

隨著電力客戶的用電負(fù)荷逐年增長，但供電所投資規(guī)模有限，電網(wǎng)建設(shè)相對(duì)滯后，個(gè)別地區(qū)配電網(wǎng)基礎(chǔ)薄弱，受高溫、暴雨等惡劣天氣以及冬、夏兩季用電高峰影響，易出現(xiàn)頻繁停電、低電壓等供電質(zhì)量問題，影響客戶的正常生產(chǎn)、生活。近年來，供電質(zhì)量投訴已成為95598投訴中占比最大的投訴類型;從網(wǎng)絡(luò)輿情來看，供電質(zhì)量問題已成為客戶最關(guān)心的用電問題。

2提升供電所營銷服務(wù)水平的措施

2.1加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)

建立供電所人員長效培訓(xùn)機(jī)制，聚焦服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)流程、新技術(shù)應(yīng)用等內(nèi)容，有針對(duì)性地開展在崗培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和服務(wù)文化宣貫，并通過業(yè)務(wù)調(diào)考、工作競賽、員工大講堂等多種形式，加強(qiáng)供電所長、班組長及客戶經(jīng)理等人才隊(duì)伍建設(shè)，逐步提高供電所服務(wù)人員的綜合素質(zhì)。同時(shí)完善供電所優(yōu)秀人才選用機(jī)制，著力打造思想作風(fēng)優(yōu)良、業(yè)務(wù)技能優(yōu)秀、工作業(yè)績優(yōu)異的“三優(yōu)”營銷服務(wù)隊(duì)伍，營造主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、全員服務(wù)的濃厚氛圍。

2.2健全電力營銷管理體系

為了促進(jìn)電力營銷發(fā)展，就要不斷健全電力營銷管理體制，優(yōu)化電力營銷體系?？梢詮囊韵?個(gè)方面做起：1）完善內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)電力內(nèi)部人員的管理，讓工作人員充分了解工作重要性的同時(shí)，進(jìn)一步建立健全電力運(yùn)營機(jī)制，提高電力營銷意識(shí)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，自覺抵制不良買賣，對(duì)違規(guī)行為予以嚴(yán)懲。健全內(nèi)部管理機(jī)制，一方面可提高工作人員的專業(yè)水準(zhǔn)，降低人為因素的失誤;另一方面，能提高從業(yè)人員的責(zé)任感，引導(dǎo)其能認(rèn)真按時(shí)完成工作，并保證保質(zhì)保量完成。此外，獎(jiǎng)懲機(jī)制的不斷完善，可以較好地管理基層人員，從而調(diào)動(dòng)其工作積極性和主動(dòng)性。2）關(guān)注供電所文化的形象，提高工作人員的凝聚力，并借助良性競爭來不斷優(yōu)化管理體系。另外，要整治不良風(fēng)氣。這些舉措是為了提高電力營銷的全面性和針對(duì)性，進(jìn)而提高供電所在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢(shì)，加大供電所應(yīng)變能力。

2.3建設(shè)便民服務(wù)站點(diǎn)

在小區(qū)、村（社區(qū)）設(shè)置便民服務(wù)點(diǎn)，實(shí)時(shí)精準(zhǔn)公示客戶經(jīng)理信息、24小時(shí)報(bào)修電話、電價(jià)政策等信息，進(jìn)一步延伸供電服務(wù)場所。供電所根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置“便民服務(wù)日”，靈活安排工作人員在便民服務(wù)點(diǎn)開展業(yè)務(wù)推廣及受理、客戶訴求解答、辦電政策宣傳等工作，送服務(wù)上門，讓客戶少跑路，打造高效便捷服務(wù)模式，提升客戶服務(wù)獲得感。

2.4強(qiáng)化客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)

根據(jù)村、社區(qū)科學(xué)劃分客戶經(jīng)理網(wǎng)格，完善管理制度，進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理工作內(nèi)容和職責(zé)，實(shí)行責(zé)任網(wǎng)格范圍內(nèi)營銷服務(wù)、政電信息溝通等目標(biāo)任務(wù)全包干，實(shí)現(xiàn)政電網(wǎng)格有機(jī)匹配，前端溝通直接高效。同時(shí)，完善后臺(tái)供電服務(wù)支撐，要求客戶經(jīng)理結(jié)合實(shí)際情況分類組建客戶微信群，及時(shí)暢通客戶溝通渠道，創(chuàng)新采用各類宣傳手段，推廣各類業(yè)務(wù)辦理渠道，及時(shí)推送各類用電信息，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)快速響應(yīng)，客戶用電更便捷、辦電更高效。

2.5加大供電質(zhì)量問題整治力度

加大供電設(shè)施的巡檢力度，建立設(shè)備問題臺(tái)賬，并制定切實(shí)可行的方案開展隱患治理工作，提高電網(wǎng)抵御各類風(fēng)險(xiǎn)的能力。統(tǒng)籌安排供電設(shè)施檢修計(jì)劃，開展聯(lián)合作業(yè)，避免重復(fù)停電，有效減少客戶的停電次數(shù)。建立低電壓臺(tái)區(qū)清單，有計(jì)劃、分批次申報(bào)農(nóng)網(wǎng)、技改等改造項(xiàng)目。在用電高峰來臨前，要結(jié)合低電壓臺(tái)區(qū)實(shí)際情況，積極采取調(diào)相、改接負(fù)荷等臨時(shí)方案，保障客戶的正常生產(chǎn)、生活，確?？蛻粲蒙稀笆嫘碾姟?。

2.6供電客戶用電負(fù)荷需求預(yù)測分析

供電所在營銷服務(wù)體系構(gòu)建中也應(yīng)著手與其他行業(yè)企業(yè)合作，獲取銷售的大功率電器數(shù)據(jù)，建立相應(yīng)規(guī)模用電客戶的負(fù)荷預(yù)測模型，為配網(wǎng)的針對(duì)性升級(jí)提供數(shù)據(jù)參考。用電高峰期，供電所可以對(duì)超負(fù)荷供電范圍內(nèi)的客戶實(shí)施自動(dòng)定位跟蹤，向客戶發(fā)出調(diào)整電氣負(fù)荷的預(yù)警通知，引導(dǎo)客戶積極節(jié)能減耗。

2.7基于大數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)揮開展增值服務(wù)

供電所應(yīng)以大數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)揮為基礎(chǔ)推出增值服務(wù)項(xiàng)目，充分利用大數(shù)據(jù)庫、云計(jì)算平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)據(jù)載體及時(shí)采集數(shù)據(jù)，整合利用，找出有價(jià)值的信息以推出增值服務(wù)。如利用供電歷史數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)及氣候變化數(shù)據(jù)來分析區(qū)域性用電發(fā)展情況，明確區(qū)域性客戶用電特征，擴(kuò)大增值服務(wù)范圍，推出客戶用電負(fù)荷情況分析、用電設(shè)備情況分析、節(jié)能減排方案指導(dǎo)等增值服務(wù)，讓客戶獲得貼心的服務(wù)。

2.8基于地理位置服務(wù)為基礎(chǔ)的自助故障報(bào)修

供電所可以基于地理位置服務(wù)項(xiàng)目推出自助化故障報(bào)修服務(wù)項(xiàng)目，以此作為供電營銷服務(wù)的一部分，幫助客戶自行定位報(bào)修故障地點(diǎn)，并支持故障點(diǎn)的智能判斷、故障類型的智能識(shí)別，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持下故障搶修流程的簡化，讓故障信息上傳更及時(shí)，實(shí)現(xiàn)自助式的故障報(bào)修，完成搶修進(jìn)度的定向推送，指導(dǎo)企業(yè)更好地把控故障搶修進(jìn)度，方便客戶進(jìn)行局部范圍停電信息的查詢。

2.9基于客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行差異化的營銷服務(wù)

供電所必須以客戶為基礎(chǔ)形成差異化的營銷服務(wù)模式?？梢耘c征信機(jī)構(gòu)合作，通過數(shù)據(jù)的共建共享以了解客戶個(gè)性化訴求，提供差異化的服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于信用良好的客戶可以提供延伸的服務(wù)項(xiàng)目，如用能指導(dǎo)、受電設(shè)備健康檢查等;對(duì)于信用不理想的客戶應(yīng)及時(shí)采取有效的控制措施，如縮短電費(fèi)結(jié)算周期、電費(fèi)預(yù)收凍結(jié)等。供電所也應(yīng)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，建立客戶數(shù)據(jù)庫，從不同視角、不同層次去了解客戶，完成客戶全景畫像的描繪，使得營銷服務(wù)聚焦到客戶個(gè)體，服務(wù)更精準(zhǔn)，讓不同特征的客戶享受到不同的業(yè)務(wù)服務(wù)，如差異化的辦電服務(wù)、差異化的用電咨詢服務(wù)、差異化的用電套餐推薦，以及差異化的智能家居節(jié)能指導(dǎo)，真正滿足客戶的多元訴求。

3結(jié)語

總的來說，電力營銷可以直接反映出用戶的基本用電需求，有助于供電所長期發(fā)展戰(zhàn)略部署。形成健康的平衡的電力供給市場，建立完善的營銷管理機(jī)制和市場管理體系，增強(qiáng)供電所的應(yīng)變能力和競爭能力，為顧客提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與企業(yè)效益的統(tǒng)一，是供電所應(yīng)該樹立的重要理念。

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