沈 芳，馮小華，徐 曄，盛三妹

（昆山市第一人民醫(yī)院門診部辦公室，江蘇 昆山 215300）

門診可以被看成是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著病患群體滿意度高低，也呈現(xiàn)出醫(yī)院的綜合管理水平，影響醫(yī)院的社會形象。大型醫(yī)院的專家門診醫(yī)生為社會群體公認(rèn)的稀缺、優(yōu)質(zhì)資源，預(yù)約與掛號者主觀上給予門診醫(yī)生較高期許。故而，門診醫(yī)生出診正常與否是影響病患滿意度高低的獨(dú)立因素之一[1]。針對門診醫(yī)生出診管理，很多醫(yī)院加強(qiáng)管理力度、持續(xù)改善等，在降低停換診比率方面已經(jīng)小有成績，但和臨時(shí)停換診管理相關(guān)研究偏少，臨時(shí)性停換診很可能使患者心里出現(xiàn)較大波動，并且選擇的空間狹窄，很可能滋生出不滿情緒。增強(qiáng)降低門診醫(yī)生診療階段臨時(shí)停換診率，是醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展階段重點(diǎn)探究的問題之一[2]。筆者所在醫(yī)院推行精準(zhǔn)化管理方法的提議，積極實(shí)施，取得的質(zhì)效較為顯著。

1 資料與方法

1.1 采集資料

采集我院于2018年7月～10月將精準(zhǔn)化管理用于門診醫(yī)生出診管理活動中，采集每個月開診、停換診、臨時(shí)停換診頻次，并解讀臨時(shí)性停換診原因，將以上數(shù)據(jù)信息作為實(shí)施后材料。趨2018年2月～5月門診醫(yī)生出診活動相關(guān)數(shù)據(jù)作為實(shí)施前資料（數(shù)據(jù)類型同上）。滿意度調(diào)查抽取300名病患。

1.2 精準(zhǔn)化管理方法

1.2.1 建設(shè)管理小組

本小組由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及門診服務(wù)中心部分人員構(gòu)成，擬定工作方案，合理分工，密切配合，促進(jìn)各項(xiàng)工作持續(xù)推進(jìn)過程。

1.2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

對2018年2月～5月4個月內(nèi)門診醫(yī)生出診、停換診情況相關(guān)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)4個月停換診率平均值是4.2%，臨時(shí)停換診在總停換診中所占比例為34.5%；針對門診醫(yī)生出診紀(jì)律滿意度為90.2%，低于門診患者整體滿意度95.7%。

1.2.3 成因分析

參加會議、外出學(xué)習(xí)或進(jìn)修、可是內(nèi)部工作整頓、緊急救治或臨時(shí)性手術(shù)、出診醫(yī)生有事假等是誘發(fā)臨時(shí)停換診事件的主要因素。

和部分既往有臨時(shí)停換診記錄的醫(yī)生開展面對面訪談活動，解讀根本原因，主要原因有：一是醫(yī)院未能規(guī)范管理門診臨時(shí)停換診情況、審批流程不嚴(yán)格、醫(yī)生主觀上沒有認(rèn)識到臨時(shí)性臨時(shí)停換診對患者形成的負(fù)面影響、與臨時(shí)停換診相關(guān)的績效考評體制缺乏完善性等。

1.2.4 具體實(shí)施

（1）建設(shè)并完善制度

強(qiáng)調(diào)全面落實(shí)出診勞動紀(jì)律，針對因會議、外出進(jìn)修與學(xué)習(xí)、科室內(nèi)部工作整頓、個人原因（病、事假等）而提出停換診需求的門診醫(yī)生，一定要呈遞申請材料并自覺接受審核、批復(fù)流程。針對由外出學(xué)習(xí)與進(jìn)修及參會需求的醫(yī)生，要求他們還要呈遞通知證明書，在≥2個工作日前呈遞書面申請。

（2）推行科主任負(fù)責(zé)機(jī)制

醫(yī)務(wù)科重新擬定門診醫(yī)生管理制，要求各科室組織全科醫(yī)生加強(qiáng)學(xué)習(xí)、研讀。針對停換診頻次較高的課時(shí)，定期組織科主任參加會議，解讀原因，共同商議應(yīng)對措施。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)規(guī)范門診醫(yī)生停換診行為，規(guī)定每個科室認(rèn)真落實(shí)。針對參與緊急救治或臨時(shí)性手術(shù)的門診醫(yī)生，其要在被治療者進(jìn)入手術(shù)室前呈交相關(guān)申請信息，便于科主任提前派遣專家代替出診。

（3）完善績效考評機(jī)制

每月定期在院內(nèi)披露門診醫(yī)生的出診考勤狀況。針對醫(yī)生未能按時(shí)出診、或沒有依照規(guī)程要求呈交書面申請、無故時(shí)臨時(shí)停換診狀況，機(jī)制內(nèi)要明確設(shè)定應(yīng)對辦法。每個月月末指派專人把各科室門診醫(yī)生出診考勤狀況導(dǎo)入至醫(yī)院辦公系統(tǒng)，予以公示；醫(yī)生出勤狀況和科室績效考評相關(guān)聯(lián)，和科室工作人員本月績效、年終評優(yōu)掛鉤。

（4）有規(guī)劃的布置門診手術(shù)

該項(xiàng)工作由我院醫(yī)務(wù)科主導(dǎo)，有門診手術(shù)資質(zhì)的坐診專家參與，經(jīng)共同協(xié)商后做出最后決策，每周設(shè)定固定手術(shù)日，手術(shù)日當(dāng)天關(guān)閉該醫(yī)生的門診號，規(guī)避一些醫(yī)生由于手術(shù)而臨時(shí)出現(xiàn)停換診情況。針對前一天晚夜班延展到次日白班的門診專家，在出診前2.5h前吧有關(guān)信息反饋給科主任，另指派其他專家出診，并通過短信將相關(guān)信息發(fā)送給門診服務(wù)中心，協(xié)同完成門診出診排班表的整改工作，并耐心向患者解釋專家替診的原因。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)應(yīng)出診、總停換診、臨時(shí)停換診次數(shù)，并計(jì)算后兩種情況的占比。病患群體對門診醫(yī)生出診紀(jì)律落實(shí)情況的滿意度（非常滿意、滿意、不滿意），實(shí)施前后均調(diào)查25人。

2 結(jié) 果

2.1 管理措施實(shí)施前后醫(yī)生臨時(shí)停換診狀況

管理措施實(shí)施前后，我院門診醫(yī)生應(yīng)出診次數(shù)依次為11356次、11284次，差異不明顯（P＞0.05）；但管理措施實(shí)施后，總停換診、臨時(shí)停換診次數(shù)均低于實(shí)施前，占比也相應(yīng)降低（P＜0.05）。見表1。

表1 管理措施實(shí)施前后醫(yī)生臨時(shí)停換診狀況對比[n（%）]

2.2 患者滿意度

精準(zhǔn)化管理實(shí)施后，患者滿意度顯著提升，和管理方法實(shí)施前相比，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 患者滿意度調(diào)查情況比較[n（%）]

3 討 論

綜合醫(yī)院門診有人流量大、服務(wù)流程繁雜、管理難度高，且患者對醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提出的要求不斷提升等諸多特征，這直接造成過往一些門診管理模式適用性急劇跌落，降低患者滿意度[3]。門診預(yù)約掛號推行后，為廣大就醫(yī)人員創(chuàng)造了諸多便利條件，與之相伴隨的是醫(yī)院管理工作壓力增加，面對新的挑戰(zhàn)。就醫(yī)者預(yù)約或掛號成功，提示簽署一份“合約”，若出診醫(yī)生依照主觀意愿停換診，很可能導(dǎo)致患者及家屬滋生出不滿情緒，誘導(dǎo)已還矛盾形成過程，甚至擾亂門診工作運(yùn)轉(zhuǎn)常態(tài)。

從宏觀層面上分析，造成門診醫(yī)生臨時(shí)性停換診的原因有可控、不可控因素之分。萬元在嚴(yán)格執(zhí)行精準(zhǔn)化管理措施后，以各種規(guī)章體制、績效方法等管束門診醫(yī)生行為、完善停換診書面申請材料審批程序、科主任科學(xué)調(diào)配本科室人員，能較明顯降低醫(yī)生臨時(shí)停換診次數(shù)[4、5]。精準(zhǔn)化管理是相對于傳統(tǒng)粗放式管理而言的，其基于門診醫(yī)生出診階段存在的臨時(shí)停換診問題，綜合多方面因素解讀成因，在此基礎(chǔ)上建設(shè)專項(xiàng)小組、歸納數(shù)據(jù)、擬定并落實(shí)改進(jìn)措施等，實(shí)現(xiàn)減少臨時(shí)停換診次數(shù)、提升患者群體單項(xiàng)指標(biāo)（醫(yī)生出診紀(jì)律）滿意度的目的。由此可得出如下結(jié)論：精準(zhǔn)化管理理念與方法用于門診醫(yī)生管理中，在減少臨時(shí)停換診次數(shù)、提升患者滿意度方面體現(xiàn)出良好效能，值得推廣。