溫天鵬

摘要：本文將從5G與政務(wù)服務(wù)結(jié)合的需要和實(shí)現(xiàn)智慧政務(wù)信息化提升建設(shè)的路徑兩方面進(jìn)行分析，說明5G+智慧政務(wù)改造的必要性;同時(shí)對(duì)智慧政務(wù)信息提升建設(shè)的總體規(guī)劃與場(chǎng)景規(guī)劃進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：5G;智慧政務(wù);必要性;建設(shè)規(guī)劃;

近年來，隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)、智慧城市、5G通信的快速發(fā)展，如何借助5G通信，將政務(wù)服務(wù)有機(jī)結(jié)合在一起，更加有效地向群眾提供服務(wù)、提高辦事效率、建設(shè)“陽光政府”，已成為當(dāng)前各級(jí)政府部門的必然趨勢(shì)。

一、5G通信技術(shù)的特性

移動(dòng)通信每十年出現(xiàn)新一代技術(shù)，通過關(guān)鍵技術(shù)的引入，實(shí)現(xiàn)頻譜效率和容量的成倍提升，推動(dòng)新的業(yè)務(wù)類型不斷涌現(xiàn);隨著5G技術(shù)的深入商用，整個(gè)社會(huì)逐步發(fā)生根源性變化。 5G技術(shù)分別具有以下三大特點(diǎn)：

（一）高速率：

由于5G的基站大幅提高了帶寬，因此使得5G能夠?qū)崿F(xiàn)更快的傳輸速率。同時(shí)5G使用的頻率遠(yuǎn)高于以往的通訊技術(shù)，能夠在相同時(shí)間內(nèi)傳送更多的信息。具體可以表現(xiàn)在比4G快10倍的下載速率，峰值可達(dá)1Gbps（4G為100Mbps）。

（二）低延時(shí)：

相對(duì)于4G，5G技術(shù)可以將通訊延時(shí)降低到1ms左右，許多需要低延遲的行業(yè)將會(huì)從5G技術(shù)中獲益，無需使用延時(shí)高達(dá)50ms的4G網(wǎng)絡(luò)，采用5G網(wǎng)絡(luò)后能提高反應(yīng)速度。

（三）海量鏈接：

與4G相比，5G系統(tǒng)大幅提高了支持百億甚至千億數(shù)據(jù)級(jí)的海量傳感器接入，能夠很好地滿足數(shù)據(jù)傳輸及業(yè)務(wù)連接需求。將人、流程、數(shù)據(jù)和事物結(jié)合一起，使連接更緊密。

二、5G+智慧政務(wù)信息化提升必要性

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的深入推進(jìn)，不少事情都可以一窗式綜合辦理，老百姓“來回跑”的現(xiàn)象越來越少了，政務(wù)服務(wù)的滿意度提高了，但目前政務(wù)服務(wù)一般還存在以下問題：

（一）服務(wù)模式單一

政務(wù)服務(wù)形式主要以服務(wù)大廳、自助終端（只支持辦理部分事項(xiàng)）兩種，而鋪設(shè)的自助終端從鋪設(shè)廣度和業(yè)務(wù)深度都未能滿足群眾辦事需求。企業(yè)群眾要辦事時(shí)，只能乘車或驅(qū)車前往中部的辦事大廳，是的群眾辦事較為不便，這種集中辦事的服務(wù)形式同時(shí)也會(huì)對(duì)服務(wù)大廳的服務(wù)能力提出較高要求，包括停車難、等待久等。

（二）服務(wù)途徑較少

基于服務(wù)大廳和少量自助終端的服務(wù)形式，政務(wù)服務(wù)基本都是以線下服務(wù)的模式提供，這點(diǎn)對(duì)于目前高度線上辦的社會(huì)形式來說已經(jīng)跟不上發(fā)展。辦事群眾“辦事難”的表征已經(jīng)從“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”演變?yōu)椤皼]時(shí)間跑、路程遠(yuǎn)、服務(wù)點(diǎn)少”，這對(duì)服務(wù)模式和服務(wù)途徑都提出了改革提升的要求。

（三）導(dǎo)辦服務(wù)不足

在軟服務(wù)方面，不少地方還存在導(dǎo)辦服務(wù)不足的問題。不少群眾由于“業(yè)務(wù)不熟悉、步驟不清楚、材料不齊全”等方面的原因，導(dǎo)致整個(gè)辦事流程不順暢、不愉快，辦事體驗(yàn)比較糟糕。

基于以上問題，進(jìn)行5G+智慧政務(wù)信息化提升顯得十分必要：

（一）促進(jìn)政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新的必要

近年來，政務(wù)服務(wù)改革呈現(xiàn)出百家齊放的局面。“一門式”、“一網(wǎng)式”、“一號(hào)式”、“最多跑一次”等各種服務(wù)模式創(chuàng)新無不需要信息系統(tǒng)進(jìn)行依托。順應(yīng)多種服務(wù)方式服務(wù)渠道的拓展，大廳的服務(wù)模式從窗口服務(wù)，向“窗口+線上/終端”綜合的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為必然。政務(wù)服務(wù)提升方案能有效地促進(jìn)服務(wù)模式創(chuàng)新和應(yīng)用。

（二）打破時(shí)間、區(qū)域服務(wù)限制的必要

運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)已成為趨勢(shì)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，注重資源整合，變“群眾來回跑”為“部門協(xié)同辦”，切實(shí)增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的主動(dòng)性、精準(zhǔn)性和便捷性，將有助于為推進(jìn)政府治理改革。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、遠(yuǎn)程調(diào)度等先進(jìn)技術(shù)開始向政務(wù)領(lǐng)域滲透，智能柜臺(tái)跨部門跨區(qū)跨省辦理模式是服務(wù)改革、服務(wù)延伸的方向。打破信息孤島，通過標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息共享，減少群眾辦事的時(shí)間成本，為政務(wù)服務(wù)提質(zhì)提效。設(shè)立全天候自助服務(wù)區(qū)可以滿足“就近辦、快捷辦”的需求，為政務(wù)服務(wù)模式創(chuàng)新提供了新渠道。

（三）建設(shè)服務(wù)型政府的必要

優(yōu)化營商環(huán)境是不少政府部門工作目標(biāo)之一，優(yōu)化營商環(huán)境，打造服務(wù)型政務(wù)服務(wù)體系，變被動(dòng)為主動(dòng)，為企業(yè)和個(gè)人提供周全、便捷的政務(wù)服務(wù)。

三、5G+智慧政務(wù)信息化提升建設(shè)路徑

（一）總體規(guī)劃：

智慧政務(wù)信息化由支撐系統(tǒng)、提升內(nèi)容、服務(wù)延伸三個(gè)層面進(jìn)行，具體內(nèi)容包括：

1.支撐系統(tǒng)：包括門禁、調(diào)度、表單、視頻交互、預(yù)審、咨詢等基礎(chǔ)服務(wù)，為整個(gè)服務(wù)提升提供基礎(chǔ)技術(shù)支持。

2.提升內(nèi)容：基于已有的政務(wù)服務(wù)體系對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，整理本次服務(wù)提升的事項(xiàng)主體，在辦理形式方面增加政務(wù)自助辦、工商自助辦+遠(yuǎn)程辦、稅務(wù)自助辦+遠(yuǎn)程辦三種，豐富原有服務(wù)形式。

3.服務(wù)延伸：結(jié)合智能導(dǎo)辦服務(wù)，通過智能服務(wù)終端的鋪設(shè)，將服務(wù)窗口延伸至社區(qū)服務(wù)站、園區(qū)服務(wù)站，并提供服務(wù)上門辦，為群眾提供真正的“就近辦、門口辦”;

（二）場(chǎng)景規(guī)劃方面，包括群眾側(cè)、現(xiàn)場(chǎng)辦、遠(yuǎn)程辦、園區(qū)辦/村居辦和上門辦多種場(chǎng)景;

1.群眾側(cè)：群眾通過智能導(dǎo)辦平臺(tái)，獲取業(yè)務(wù)辦理途徑、手續(xù);智能導(dǎo)辦平臺(tái)，嵌入智能問答、人工視頻客服、政務(wù)小屋導(dǎo)航、上門辦預(yù)約情況查詢等功能;創(chuàng)新自助辦、遠(yuǎn)程辦、網(wǎng)上辦、上門辦等多種線上、線下結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)向外延伸使得服務(wù)體驗(yàn)更加貼心。

2.現(xiàn)場(chǎng)辦：遠(yuǎn)程辦、自助辦都無法滿足后，引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理;小程序可實(shí)施分享服務(wù)大廳的人流情況，讓群眾錯(cuò)峰到場(chǎng)辦理。

3.遠(yuǎn)程辦：制作小程序，結(jié)合機(jī)器人智能問答、人工視頻客戶功能，搭建線上智能導(dǎo)辦平臺(tái)和遠(yuǎn)程視頻平臺(tái)。

4.園區(qū)辦/村居辦：通過政務(wù)小屋部署，提供24小時(shí)服務(wù)，打造24小時(shí)不打烊的政務(wù)小屋。

5.上門辦：困難不便群眾以及有需求的企業(yè)，可通過小程序進(jìn)行上門辦預(yù)約，由志愿者上門辦理業(yè)務(wù)。

四、結(jié)語

利用5G技術(shù)對(duì)政務(wù)服務(wù)進(jìn)行智慧化信息改造，為群眾提供全面、高效的服務(wù)，是目前政府政務(wù)服務(wù)信息化提升的必由之路。通過5G技術(shù)特點(diǎn)、現(xiàn)今政務(wù)服務(wù)存在問題、智慧政務(wù)提升路徑規(guī)劃的介紹，讓我們深刻認(rèn)識(shí)到政務(wù)信息化程度的高低是影響群眾辦事感知的重要因素。對(duì)此必須要做好智慧政務(wù)信息化提升工作，繼續(xù)探索有利于群眾滿意度提升模式。

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